浅析消费者的权益保护

王 萍

（中共新疆区委党校法学教研部 新疆 乌鲁木齐 830000）

一、消费者的权利与经营者的义务

在保护消费者权利方面，经营者、国家、社会均负有相应的义务，其中，经营者义务是更为直接、更为具体的。要有效地保护消费者的权利，就必须使经营者能够全面地履行其相应的义务，并且，经营者的义务履行在消费者权利能否实现方面占有十分重要的地位。

（一）消费者的具体权利

我国现行《消费者权益保护法》（2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议通过了《消费者权益保护法修正案》），对消费者的权利作了具体的规定，主要包括以下几个方面：一是保障安全权。保障安全权是消费者最基本的权利，在这个“消费者主权”的时代，必须在法律上确定消费者的权利，使消费者的利益得到切实的保障，以国家的立法来规制，才能使其人身与财产安全不受侵害。法律作出如此规定，是为了保证商品和服务必须安全可靠，保证商品和服务的质量不会损害消费者的生命和健康。二是知悉真情权，或称获取信息权、知情权、了解权。消费者必须对其使用的商品或接受的服务的各个方面，如产地、生产日期等有明确清晰的了解，才能保证其在与经营者签约时做到知已知彼，并表达其真实的意思。三是自主选择权。自主选择权是指消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。四是公平交易权。为了保障消费者的公平交易权的实现，必须据《反垄断法》和《反不正当竞争法》等对劣质销售、价格不公、计量失度等不公平交易行为加以禁止。此外，消费者还有权拒绝经营者的强制交易行为。五是依法求偿权。依法求偿权是弥补消费者所受损害的必不可少的救济性权利。确立和保护这一权利，对于解决实践中大量存在的侵害消费者权益的问题、对于有效惩戒不法经营者，维护市场秩序，保障基本人权，都是非常重要的。六是依法结社权依法结社权是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。。政府对合法的消费者团体不应加以限制，而且，在制定有关消费者方面的政策和法律时，还应当向消费者团体征求意见，以求更好地保护消费者权利。七是接受教育权，也称获取知识权，是从知悉知情权中引申出来的一种消费者权利。八是获得尊重权。是指尊重消费者的人格尊严、民族风俗，并保护消费者的姓名权、肖像权、隐私权，既是尊重和保障人权的重要内容，也是社会文明进步的表现。九是监督批评权。同前面的接受教育权类似，监督批评权也是一项宪法性权利，它同样需要在保护消费者的立法中予以具体化。该权利对于消费者其他权利的具体实现，对于形成消费者权益保护法运行的良性反馈机制，是非常重要的。

（二）经营者的具体义务

由于经营者是为消费者提供商品和服务的市场主体，是与消费者直接进行交易的另一方，因此，明确经营者的义务对于保护消费者权益至关重要。我国新修订的《消费者权益保护法》在对经营者的原有义务基础上增加了许多具体内容。经营者的具体义务主要包括以下几个方面：一是依法定或约定履行义务。经营者向消费者提供商品或服务，应当依照我国的相关法律法规等来履行，另外，如果双方有约定，还应当依照约定来履行，前提是其约定不能违背宪法、法律及相关法规的规定。也就是说，在不与强行法规发生抵触的情况下，经营者应依约定履行义务。二是经营者负有听取各方意见并接受消费者及其它相关机构监督的义务。这也是与消费者的监督批评权相对应的经营者的义务，法律之所以规定经营者的这一义务，是为了提高和改善消费者的地位。三是保障人身和财产安全的义务。这是与消费者的保障安全权相对应的经营者的义务。四是不作虚假宣传的义务。这项规定对应于消费者的知悉真情权。五是出具相应的凭证和单据的义务。由于购货凭证或者服务单据具有重要的证据价值，对于界定消费者和经营者的权利义务亦具有重要意义，因此，明确经营者出具相应的凭证和单据的义务，有利于保护消费者权益。六是向消费提供符合要求的商品或服务的义务。七是经营者不得从事不公平、不合理的交易义务。之所以这样规定是为了保障消费者的公平交易权。八是经营者不得侵犯消费者人身权的义务。消费者的人身权是其基本人权，消费者的人身自由、人格尊严不受侵犯。九是规范网络购物等新的消费方式中经营者的相关义务。这也是新修订的《消费者权益保护法》的亮点。经营者的上述义务，是我国《消费者权益保护法》所明确规定的，它们与前述的消费者权利存在着大体上的对应关系。此外，从实质意义上的消费者权益保护法来说，经营者的义务还远不限于上述形式意义上的《消费者权益保护法》的规定，因为在《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《广告法》、《价格法》等诸多形式意义的立法中，同样包含许多涉及经营者义务的规范。由此可见，对消费者权利的保护，不只是《消费者权益保护法》的任务，同时也是其他相关法律的任务；消费者保护法作为一个部门法，实际上包含了许多法律中的有关保护消费者的规范。

二、消费者权益争议的解决

当消费者与经营者发生各类争议时，可以通过如下方式解决：与经营者协商，请相关调解组织如消费者协会等进行调解，如果双方提前达成过仲裁协议的可以申请仲裁，向有关行政部门如工商管理部门进行申诉，也可以向人民法院提起诉讼等。在上述各种途径中，消费者协会、工商管理部门等对消费者的投诉或申诉还有专门规定。下面以工商管理部门和消费者协会的相关规定为例，对申诉或投诉的受理和解决等问题略作说明。

（一）工商管理部门对消费者申诉的受理

为了有效地保护消费者的合法权益，工商管理部门制定了专门的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》。消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。县、市工商行政管理机关管辖本辖区内发生的消费者申诉案件。工商行政管理机关的派出机构管辖其上级机关授权范围内的消费者申诉案件。工商行政管理机关受理消费者申诉应当收费，费用由败诉方承担。消费者申诉应当符合下列条件：有明确的被诉方；有具体的申诉请求、事实和理由；属于工商行政管理机关管辖范围。此外，下列申诉不予受理或者终止受理：超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；消费者知道或者应该知道自已的权益受到侵害超过一年的；消费者无法证实自已的权益受到侵害的；不符合国家法律、行政法规及规章的。消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。

（二）消费者协会对消费者投诉的受理

为了有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实保护消费者合法权益，中国消费者协会于1995年12月制定了《受理消费者投诉规定》。该《规定》由中国消费者协会负责解释，适用于全国各级消费者协会。根据上述《规定》，消费者协会按地域管辖责任分工，依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解；调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础，以事实和证据为依据。另外，新修订的《消费者权益保护法》对消费者协会的职能方面又做了许多补充的规定。

其实，无论是上述的任何一种争议解决方式，无论是在解决争议的过程中当事人是否付费，都会发生一定的成本。因此，从法律经济学的角度来看，在选择具体争议解决途径时，消费者应当作出理性的选择，尤其应权衡争议的解决成本，考虑交易费用。

三、违法者的法律责任

对于侵害消费者权益的行为，应当依法追究违法者的法律责任。一般来说，违法者需要承担的法律责任主要有两类，一类是补偿性法律责任，一类是惩罚性法律责任。

（一）补偿性法律责任

补偿性法律责任主要是指侵犯了消费者的人身权及财产权而应对其进行的补偿责任。人身权是重要的基本人权，我国新修订的《消费者权益保护法》对侵犯人身权的法律责任做了更为人性化的规定，其中对消费者造成人身伤害的，应赔偿相应的医疗费、护理费、交通费、误工收入等，对造成残疾或死亡的，还应当赔偿残疾生活辅助用具费、残疾赔偿金或赔偿丧葬费和死亡赔偿金。对于侵害了消费者的人格尊严、人身自由、姓名权、肖像权、隐私权的，除了应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失外，对消费者造成严重精神损害的，受害人还可以要求精神损害赔偿。另外，由于在消费者权益争议中，大量涉及的是财产权之争，因此，新修订的《消费者权益保护法》在原法律的基础上，对侵犯财产权的法律责任做出了专门的规定并进行了的调整。如对承担法律责任的方式进行了调整，规定经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。同时强化了提供商品或者服务不符合质量要求或造成消费者财产损害的法律责任，并对欺诈行为加重了惩罚力度。

（二）惩罚性法律责任的确定

我国《消费者权益保护法》不仅规定了违法经营者的补偿性法律责任（新修订的《消费者权益保护法》又做了补充性的规定），而且还规定了违法经营者应承担的惩罚性法律责任，并且，在责任的确定方面也存在其他法律、法规的协调问题。针对一般违法行为应承担的惩罚性法律责任，可以依照相应的法律法规进行处罚，如依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定。另外，对于有些行为，法律、法规未作规定的，则由工商行政管理部门或者其他有关行政部门进行处罚。针对严重违法行为应承担的惩罚性法律责任，如侵害消费者权益的违法行为构成犯罪的，应承担惩罚性法律责任即刑事责任。依据我国的《消费者权益保护法》的有关规定，追究刑事责任的情况主要包括、对经营者行为造成消费者或其他受害人人身伤害或死亡的，以及用暴力威胁等手段阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，以及国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益行为的惩罚性法律责任。

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