公共图书馆志愿服务管理工作调查研究

陈琦++李文学

［摘要］公共图书馆以其文化性、知识性、公益性特质，吸引越来越多的人提供志愿服务，但在引入志愿者服务的实践中，普遍存在着一些共性的难题。该文以浙江省公共图书馆为例，通过对现状的深入调查与分析，提出在志愿服务管理工作中应引入职业化管理体系，将志愿者管理工作标准化、制度化、规范化，使公共图书馆志愿服务事业科学、规范、可持续发展。

［关键词］公共图书馆；志愿服务；职业化管理

1浙江省公共图书馆志愿者管理现状

1.1 调查方法及实施过程

本课题以浙江省11家地市级公共图书馆为调查对象，2013年9—10月，通过问卷调查、电话访谈、网络调查等方法进行调查，一是对公共图书馆及志愿者管理人员进行调查，了解志愿者管理的现状；二是向全省公共图书馆的志愿者进行调查，了解志愿者对图书馆志愿服务管理现状的评价；三是对公共图书馆的读者进行调查，了解他们对志愿服务的需求。

1.2 管理现状调查

调查发现，11家公共图书馆的志愿者管理工作始于2010年前后。总体上看，浙江省公共图书馆的志愿者管理工作起步较晚；无专人专职管理；各馆均制定有关志愿者管理制度，但规范程度不一；面向个人或团体实行常态化招募；各馆尚无完善的管理机制，监督反馈机制尚未建立。具体调查结果见表1。表1志愿者管理工作情况

调查内容管理部门专项经费培训计划开设岗位类型激励措施明确劳动保障权益办公

室其他

部门有无有无基础

服务专业

服务先进

表彰借阅权

限提升提供

工作餐有无符合条件的图书

馆数量（个）830113811234229分析表1可知，志愿者培训计划有待完善，岗前短期培训、服务中“传、帮、带”是普遍培训方式；岗位以图书整理、劝导不文明行为、协助读者使用自助设备及图书导借等基础服务岗位为主，志愿者个人专长未能很好地体现；对志愿者的激励措施以精神鼓励为主；大部分图书馆未考虑志愿者的劳动保障问题，管理工作存在不足。

1.3 志愿者需求及评价

调查面向各图书馆服务时间较长、较稳定的志愿者进行，主要了解志愿者对图书馆志愿服务管理现状的评价及需求。共收到来自6家图书馆65位志愿者的回复。表2志愿者需求情况

分项报名到上岗愿意等候的时间最希望从事的

岗位类型1周以内1—2周3周及以上能发挥个

人专长的其他愿意接受

岗位试用愿意接受

岗前培训愿意接受

规范管理最愿意接受与图

书馆的沟通方式通过工作

人员其他结果（人）29231345204345564124另有两个问题为多选项：“最希望获得的奖励或保障”一项，前3位的选择依次是：志愿服务证明或荣誉证书，基本交通及餐饮费用，提升借阅权限。由图书馆提供志愿服务期间的人身保险位居第四。“影响参加志愿服务的因素”一项，前3位的选择依次是：耗时间、影响工作和学习，志愿服务中的权责不明确，个人学识和技能得不到发挥、能力得不到锻炼。

从以上调查不难看出，志愿者报名参加志愿服务后，普遍希望尽快上岗，并希望利用个人专长来提供服务，愿意接受图书馆对其进行岗位试用、培训及规范管理。在服务过程中，希望能直接与管理者沟通反映情况，并获得精神层面的适度回报。志愿服务期间的人身安全等意外伤害问题也引起了志愿者的关注。

1.4 读者对志愿服务的态度

课题组还对读者发放了问卷调查，调查在笔者所在单位绍兴图书馆进行，共计发放问卷300份，回收252份。调查结果如表3。表3读者对志愿者的态度

分项是否愿意接受图书

馆志愿者的服务遇到困惑时

希望求助谁志愿者是否应该得

到奖励或回报应得到何种回报（可多选）是否工作

人员志愿者是否精神鼓励基本交通

及餐费少量工资报酬结果（人）23319162902094311813252“在图书馆希望得到何种志愿服务”一项请读者自由作答，结果85位读者填写了“自助设备指导”“服务区域引导”等，98位读者填写“协助查找书籍”，69位读者填写了“信息咨询”“活动指导”“图书推荐”等深层服务岗位。

2公共图书馆志愿服务管理工作存在的问题

2.1 起步较晚，管理机制有待完善

1996年福建省图书馆开创了引入志愿者行动的先河［1］。相对于其他领域特别是大型赛事活动，图书馆开展志愿服务管理工作起步较晚。由于未设专人专职管理，导致志愿者管理工作职责不明确，积极性不高，对志愿者需求未能及时响应。志愿者管理过程中的招募、培训、服务、考评、激励等流程之间未能协调统一，甚至有些图书馆仅建立其中一项管理制度，对其他流程认识不足，导致管理工作开展不顺。

2.2 岗位设置单一，专业特长未能发挥

许多图书馆在志愿服务岗位安排上以解放部分劳动力为着眼点，导致大部分有一定专业优势的志愿者也只能从事简单劳动，志愿者优势和服务意愿得不到体现，难以获得相应成就感和归属感，同时也忽视了读者的需求。由调查可知，读者对图书馆的需求不再是简单的借、还书，而需要志愿者提供更深层次、多行业的专业服务。对专业优势的忽视影响了志愿者的积极性，甚至影响到志愿者的服务质量和队伍整体素质，陷入恶性循环。

2.3 激励保障机制欠缺，监督机制尚未构建

适度的激励保障机制既是对志愿精神和劳动的尊重和认可，也能解决志愿者的后顾之忧。目前浙江省公共图书馆基本上以表彰先进、借阅权限提升等精神奖励作为志愿服务的奖励，相关制度不够完善，没有成熟的奖励机制。没有一家图书馆有志愿者管理专门经费，志愿服务过程中产生的交通费、餐费、电话费等必要费用无法予以保障，意外风险保障更无从提起。这些都会影响志愿者的心态，从而导致志愿者流失。志愿者的工作质量监督机制也未形成，调查中不少读者建议志愿者多点笑容，也显示了这一问题的存在。目前志愿者能按照要求完成相应工作，但对工作的重要性认识不足，又无相应监督管理机制，志愿者的行为还有待改善。

2.4 人员流动大，队伍不稳定

由于管理机制不健全等因素，导致志愿者队伍很不稳定，许多志愿者满怀热情来到图书馆，因为管理、激励、保障、个人才智得不到很好发挥等各方面的原因，热情逐渐消退，服务质量逐渐降低，甚至退出志愿服务。与管理人员的访谈获悉，各馆能长期坚持从事志愿服务的人员非常少，流动性非常大。短期服务为主的学生志愿者在这方面的特点更加明显，周期短、持续性弱给图书馆志愿工作的持续发展和服务质量的提高带来一定困难，同时也是大多数志愿者仅能从事基本服务工作的原因之一。

3引入职业化管理体系是志愿者管理可持续发展的最佳途径

德鲁克认为：不能把志愿者的服务事业简单地看成慈善活动，志愿工作是和他们拿工资的职业同等重要甚至是更为重要的另一种职业生涯……管理上降低标准，这与他们的职业选择动机是相悖的……甚至对他们有着更高的严格要求，才是对志愿精神和志愿服务的真正理解。而只有通过职业化管理才能使志愿者队伍专业高效［2］。图书馆志愿者职业化管理也就是将志愿者涉及的工作内容和岗位标准化、规范化、制度化。结合公共图书馆职业特点，对“志愿者从职业素养、职业技能和职业行为规范、效果评估等几个方面建立职业化管理体系”［3］，并通过图书馆管理人员、普通馆员、读者评价志愿者在服务过程中的行为效果。

3.1 明确管理职责，强化职业素养

志愿者管理必须意识上重视，管理上科学。集中管理与分散管理各有利弊，也可采取统一管理、分散服务的模式，由专职专人负责策划志愿者招募方案、对外宣传、技能培训、岗位安排、交流互动，职能部门使用、考评。图书馆要利用招聘测试、业务培训、岗位督导、座谈交流等方式不断向志愿者宣传、传播图书馆的职业素养和图书馆职业文化。要求每位志愿者与馆员一样树立“读者第一，服务至上”的主人翁意识，必须做到爱馆、爱书、爱读者，主动给读者创造公平、均等、免费的阅读环境。在岗位安排中必须充分尊重志愿者意愿，全面考虑志愿者的知识结构、技能特长、服务意愿、工作时间等各种因素，激发志愿者的主观能动性和和自身优势，突出和体现志愿者的成就感、认同感，切忌安排志愿者做不愿做或不胜任的工作。

3.2 建立管理制度，提高职业技能

合理的管理制度是规范行为的最佳手段，也是体现志愿精神的有效方式。从调查结果来看，仅靠自律约束志愿者明显是不够的，必须结合图书馆管理制度制定必要的志愿者管理制度，如《志愿者管理办法》《志愿者激励措施》《志愿者工作规范》等，明确志愿者的权利和义务，从而使志愿者管理工作从招募、培训、服务、考评到激励的整个过程，以及服务活动都有法可依、有章可循。由于志愿者来自不同专业、不同行业，必须制定科学的业务培训规划以保证工作质量。如：读者接待工作要求熟练操作借还书管理系统以及各项管理制度，文献编目工作要求熟练运用《中国图书馆分类法》等分类工具，参考咨询工作要求能够运用中外文各类工具书、数据库。

3.3 注重风险控制，规范职业行为

图书馆在为志愿者提供公益服务平台的同时，也要为志愿者在工作时间内的行为负责，承担相应的风险。

首先重视工作质量风险控制。尽管有图书馆管理制度及岗位职责等规章制度的具体要求，但图书馆工作涉及面广，如对知识产权的运用，对图书馆管理制度的理解、执行都需要时间，尤其是图书采访、编目加工、古籍修护、参考咨询等专业性非常强的工作，肯定存在一定风险，一旦发生生产事故，纠错成本相当高。因此，一些特殊的专业性特别强的岗位向志愿者开放前必须进行必要的风险可控评估，以及评估承担这些风险的能力。其次强化意外事故风险控制。《中国注册志愿者管理办法》规定：服务对象在接受服务过程中对注册志愿者造成损害，志愿者组织应当支持受损害的注册志愿者向有关服务对象追偿损失，并提供必要的帮助［4］。但受公共图书馆的公益性质决定，发生不可控意外事故，巨额的赔偿是图书馆难以承受的。意外风险主要有志愿者上下班交通事故、与读者的冲突、其他如疾病等不可预测因素。课题组在调查中发现学生和老年志愿者在图书馆志愿者队伍中所占比例非常高，因为初、高中学生有锻炼自己、社会实践的强烈动机，但他们恰恰对风险的预判和处置能力不够。老年志愿者有把一生积累的经验、知识贡献社会的意愿，但他们的身体、精力又成了完成工作的障碍。总的来讲，对志愿者风险管理必须引起足够重视，参考国外图书馆的成功案例，如为志愿者投保、为志愿者参与的具体活动投保等做法值得借鉴。

3.4 完善考评内容，建立激励机制

追求回报并不是志愿者奉献服务的目的，但图书馆从长效管理和尊重志愿精神的角度出发，适度的激励是必不可少的，以促进志愿者队伍的整体进步。考评者以管理人员和读者为主，以及志愿者之间对服务时间、态度、效果等进行记录、评价，且作为激励的重要依据。图书馆对志愿者出现的不良行为要予以告知、约谈，甚至采取罚款、劝退等强制性约束或惩罚，同时对优秀志愿者进行表扬、嘉奖等正面奖励。从调查的情况看，精神激励是普遍做法，激励措施也相对完善，物质激励受财力限制开展力度不够，但并未被忽视，而约束和惩罚措施常被淡化处理。精神激励可以采取颁发志愿者服务证书，表彰优秀，展示服务成果，赠送纪念品，开具服务绩效证明，或在就业时提供相应的帮助，如写推荐信等方式进行激励；物质激励的方式可以采取发放午餐费，交通补贴，技能培训，外出交流学习等；还有可以利用图书馆自身资源为志愿者提供学习便利，如增加图书借阅册次，延长借阅时间，免除图书超期罚款，优先利用图书馆资源，提供终身服务等。

3.5 和谐互助，注重人文关怀

图书馆一旦接受志愿者的申请，就表示志愿者在一定环境下可以行使与图书馆员工一样的权利和义务。但由于身份不同，在考虑、处理问题时必定有差异，不可避免地出现一些矛盾，一旦处理不好就会给志愿者和图书馆都造成伤害。

首先要求员工以身作则带好头。图书馆员工应该充分尊重志愿者的高尚精神和无私的劳动，不能将他们看成无偿的劳动力滥用，切忌把工作给志愿者做，自己却无所事事，或者志愿者多干自己少干，更不能把脏活、累活、苦活推给志愿者干。其次要求员工关注志愿者情感。要淡化管理痕迹，完全把志愿者当成自己的员工，多给志愿者以情感、生活、身体等方面的人文关怀、情感关心。再次要求建立互动沟通平台，重视与志愿者的交流，通过电话、留言、网络等方式保持密切沟通；还要经常开展业务培训、业务交流、兴趣沙龙、阅读俱乐部等形式的聚会，以便志愿者形成较为强烈的团队协作意识、职业认同感和服务凝聚力，从而提高志愿服务的水平。

随着公共图书馆志愿者队伍的不断强大，志愿者管理工作的重要性不言而喻。引入职业化管理体系，对志愿者进行更加全面、科学、规范的管理，符合当下公共图书馆志愿者管理现状，将有利于图书馆志愿者工作有序、健康发展。

［参考文献］

［1］ 郭英.中美公共图书馆志愿者服务现状之比较研究［J］.图书馆理论实践，2012（8）：53—56.

［2］ ［英］ 詹姆斯•Ｐ•盖拉特，邓国胜译．21世纪非营利组织管理［M］.北京：中国人民大学出版社,2003：70.

［3］ 李薇.图书馆志愿者“金字塔式”的职业化管理体系［J］.图书馆学研究,2011（21）：44—46.

［4］ 刘卫武.图书馆在志愿者服务活动中的侵权赔偿责任与风险救济［J］.图书馆建设,2011（12）:83—85.

［收稿日期］2013-12-12

［作者简介］陈琦（1976—），女，馆员，本科，绍兴图书馆；李文学（1979—），男，馆员，本科，绍兴图书馆。

［说明］本文系浙江省图书馆学会2013年度立项资助科研课题“公共图书馆志愿服务管理工作研究——以浙江省为例”（项目编号：Ztx2013 A-5）的研究成果之一。（上接第40页）

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