基于后台分离与共享的自然资源型景区空间新结构及应用决策模型研究*

陈 觉，CLERGEAU Cécile，王 婧

(1.浙江工商大学 旅游与城市管理学院，浙江 杭州 310018; 2.法国昂热大学 旅游学院,法国 昂热 49024)

一、自然资源型景区规划与管理中的若干问题与前后台结构失衡

自然资源型景区是以自然资源为主要旅游吸引物的景区，自然环境和自然资源是其赖以生存和发展的根本，容易受到旅游开发行为的干扰和损害。因此在这类景区的规划和管理中就容易出现下列问题：旅游设施对环境的污染、旅游用地紧张、设施和相关资源利用效率低下以及服务质量管理难度大等。

以上问题在很大程度上与景区前后台功能配置上的空间结构问题直接相关,主要是指景区前后台结构的总体失衡，即景区管理者更多着眼于旅游服务系统的前台功能，如观光、膳宿、娱乐和购物设施的规划。而很少考虑到为这些前台服务提供支持的后台设施与功能在整个景区空间范围内的统筹安排，包括餐食加工、物料储存、垃圾和污水处理、人员培训及财务营销等。这种规划取向导致各旅游企业在后台功能配置上一味地追求“大而全、小而全”，致使后台在服务系统中占有较大比重，企业运作系统从而显得“体态臃肿”，而由这种臃肿的单体运作系统组成的整体旅游目的地服务系统也是低效率的。因为从景区全局来看，其中许多后台功能与设施都是低利用率的重复建设，并产生了一系列在资源耗费、土地利用、环境保护和质量控制等方面的负面影响。其一，后台分散、规模小且重复建设，导致资源浪费大、利用率低。其二，大体量的后台设施导致用地面积增加，不仅影响旅游土地规划，也增加了企业的土地成本。其三，后台的分散运作不利于实施统一的质量控制。其四，许多后台运作有较严重的环境污染，从而影响景区环境保护和可持续发展[1]。

二、旅游区(景区)空间结构

旅游地理空间结构反映了旅游区域经济系统中各系统、各要素之间的空间组织关系,包括诸要素在空间中的相互位置、相互关联、相互作用、聚集程度和聚集规模以及地区间的相对平衡关系等[2]。旅游地理空间结构的研究始于20世纪60年代，主要领域有旅游地的空间组织形态及其演化模式、旅游流空间结构以及旅游地空间相互作用等方面。对旅游地空间组织形态的研究则是从宏观和微观两个层面上展开。在宏观层面上,旅游地是由旅游城市或旅游目的地、连接旅游地的交通线路及其所依托的区域所组成的空间网络系统;在微观层面上,则是旅游地内部的景区(景点) 和旅游设施的空间安排。本文涉及的是旅游地空间组织形态的微观层面，即单个旅游区(景区)的空间结构，主要指旅游区(景区)的各构成要素(包括吸引物和旅游设施及服务)之间的空间组织关系,包括其相互位置、相互联系、相互作用、聚集程度和规模。

国外研究者主要从满足顾客需求所必需的服务功能出发，提出了景区构成要素(吸引物、交通、娱乐、购物和膳宿服务等)及其构成范式，主要是类似圈层构造的理念相似的景区规划布局模式。较早如Gunn提出社区-吸引物综合体[3]，Wolbrind提出了一个类似的“娱乐同心圆”概念，Forster提出旅游区环境开发的“三区结构”，Travis提出“双核原则”。之后还有核式环模式和旅游目的地地带模式[4]及节点模式[5]。国内研究思路较为类似，较多地体现在城市旅游，如城市游憩商业区[6]、城市旅游供给系统[7]、环城游憩带[8]、城市旅游空间结构要素及发展模式[9]、目的地区域空间结构要素及系统分析[10-11]、城市旅游的空间背景及组合方式等[12]。此外，高军等人构建了旅游系统演变模型和特征[13]。

上述研究的共同特点是：主要着眼于旅游区(景区)前台功能包括吸引物、膳宿、娱乐、购物和交通等构成要素的配置与构成方式，尚未考虑到旅游区(景区)服务系统前后台之间的关系和由此而引起的旅游后台功能在整个景区的整体配置问题及其对景区效率、环境及服务质量的影响。

三、前后台结构与前后台分离

前后台结构(Front and back stage structure)原本是一个管理学概念，是服务组织为应对服务提供中顾客接触这一特点把服务系统从空间上分成前台和后台两个部分的服务系统结构模式。服务系统的前台是指发生顾客接触的服务系统部分，而后台则是指远离顾客而不为顾客所接触到的服务系统部分。最早提出前后台结构的是Thompson(1967)，认为一个组织如果能把该组织的技术内核部分与外部干扰分离开来，必然能取得高效率，并暗示要尽可能地减少顾客接触。Chase等学者继承和发展这一思想，认为服务系统的前后台应该从空间位置上和人员上都区分开来，以进行有针对性的设计来实现更高的服务流程效率。相应地，服务系统就应该由前台和后台两个部分组成。前台应注重顾客接触，以提供优质的符合顾客需求的服务为目标。后台应以传统的劳动分工方法来组织工作并通过标准化来降低成本，以提高效率为主要目标。这就奠定了广为采用的服务系统设计方法中的顾客接触法的理论基础[14]。实质上，前后台结构是将工业化原则引入到服务系统设计中，划分出独立的服务系统后台、消除顾客接触的负面影响而提高整体服务系统效率。

而随着信息技术和相关服务技术的发展，后台的可分离性和可移动性极大增强，甚至可完全分离出来而配置于任意地理位置并进行集约化运营，这就形成了一种近年来倍受推崇的以前后台分离(De-coupling of front-back stages)为特点的新型前后台结构。新型结构模式在更广泛的领域得到了创新性应用，特别是以金融业及部分零售业为代表的多种服务行业开展了新一轮的以前后后台分离为核心的运营变革并取得了巨大成功，通过将后台业务从流程中分离出来建立后台服务共享中心(Shared service center, SSC)并实现集约化运营，大幅提高了流程效率[15]，降低了运营成本[16]，同时也改善了前台服务质量[17]。

应当指出的是，在新型前后台结构模式下，后台的分离、移动和重新配置远远超出了原有单体企业系统的范畴而拓展到更大的地理范围。将部分后台服务转移出劳动力和地价高昂的城市中心区，企业可以因此享受到由于地区劳动力成本和房地产价格所带来的成本节省[18]。甚至可以把后台运作更多地放到不同的国家，以利用更多的国际工资差别和税负差别。后台配置从企业系统内扩展到地域范围甚至全球范畴，也就为后台业务运营形式从集约化升级到产业化[19]提供了可能。近年来备受关注的全球服务外包浪潮和日益增多的金融后台服务产业园区就是有力的例证。可以看出，前后台结构已从传统的微观的单体企业层面的服务系统结构设计发展成为宏观层面的在一定地理区域内进行的资源要素配置，从一个管理学概念发展成为一个地理学概念。

四、基于后台分离与共享的自然资源型景区空间新结构

(一)基于前后台分离与后台共享的自然资源型景区空间新结构及其形成

景区内旅游企业或组织是具有前后台结构的单体服务系统，而景区作为一个整体系统同样具有类似的前后台结构。景区服务系统的前台是指与游客有直接接触的服务功能单元。景区前台由可供观赏的景观区域、餐饮及住宿设施、康体休闲设施、娱乐设施等部分组成，负责为游客提供包括食、住、行、游、购、娱在内的对客接待服务。景区服务系统的后台是指那些不与游客发生直接接触的服务功能单元，主要是为前台的服务活动提供相关支持性的硬件设施和软件设施，包括部分生产性活动(制造活动)、景区营销、人员培训、环境保护等方面。后台生产性活动(制造活动)是指半成品的加工和产成品的包装等相关服务，如餐饮半成品、农副产品、手工艺品和其他旅游纪念品的加工；景区、饭店及宾馆环境的优化、卫生的清理；另外，营销平台的建立、营销方案的策划以及人员培训等多种管理活动也在后台进行。

以前后台分离为特点的新型前后台结构理念和金融业等行业的成功经验为景区前后台空间结构的优化提供了新思路：将前后台分离应用于景区构成要素的空间配置，对景区空间结构进行以前后台分离和后台业务共享为核心的重构。这就是要将景区企业单体系统的部分后台业务(特别是那些重复建设的)分离出来并集约形成一个或多个旅游后台服务共享中心，且进行适当的空间配置，或置于景区内或置于景区外。这样不仅从企业单体层面缩减了后台规模，更调整了景区整体的前后台结构，缩小了景区整体的后台规模，也调整了后台设施的地理空间配置。

具体来说，新空间结构模式的形成包括三方面的内容。第一,以创造价值与杜绝资源浪费为标准，对景区主要旅游企业与组织的业务流程进行分析，区分业务流程中的核心环节与非核心环节，在此基础上把景区的整体规划要求和技术可行性相结合进行分析决策，然后决定哪些非核心的后台业务可以从主体流程中分离出来。第二,将分离出来的后台业务集中起来成立旅游后台业务共享中心，以便进行集约化的后台业务处理。旅游后台业务共享中心的业务范围选择需要做如下考虑：首先，对旅游企业和组织而言，应该选择那些非核心、可移动的后台业务；其次，从经济成本和产业链角度来考量，选择那些可实现规模经济和可促进产业链延伸整合的后台业务。此外，环境因素同样不容忽视，要把环境成本纳入考虑范畴，将后台业务中环境成本较高的业务配置到后台服务共享中心，然后运用一系列技术操作对其进行处理，减少景区环境污染。旅游服务共享中心不仅可以为单个景区提供服务，也可以同时为多个景区服务。而后者得运营更加集约化，有利于开展旅游后台业务的产业化经营，完善旅游产业链。第三，旅游后台业务共享中心的选址，起决定性作用的因素主要是环境保护、服务速度和运输成本。要选择环境影响小、运输成本适中且对服务速度影响不明显的地点，有必要可将共享中心配置在景区地域范围之外。

(二)景区前后台空间新结构与景区效率、环境、土地和质量问题的解决

如前文所述，景区的效率、环境、土地和质量问题与景区前后台结构的总体失衡有关，而新型结构模式的应用将有利于这一问题的解决。这种以前后台分离与后台业务共享为内容的景区前后台空间新结构不仅能使原来臃肿的企业单体运作系统变得精干,同时还缩减了景区整体服务系统的后台的总体规模，这将极大地有利于景区前后台结构的总体均衡，并将对前述景区规划与管理问题的解决产生积极的影响[20]。其一，后台业务集约共享，减少了重复投资建设，资源利用率大大提升，不仅景区整体服务系统效能提高，而且企业单体系统的效率也得到了较大提升。其二，新结构将使景区后台的整体规模缩小，从而节约土地资源，也降低了企业的用地成本。其三，共享的旅游后台业务可实现集中运营与管理，有利于这部分业务质量的提升。最后，由于位于核心景区的企业后台规模缩小，同时又可以灵活地把旅游后台业务共享中心配置于环境影响较小的地点，这样便能极大地减少后台运作对环境造成的污染。

五、新结构的应用条件与应用决策模型

(一)新结构的应用条件与应用决策内容

新结构虽然有助于对景区前述问题的解决，但并非适用于任何景区，因为不同景区的具体情况会影响其应用的可行性。新结构的应用要求景区至少应该满足下列两个条件：第一，实现共享的这部分后台业务在技术上具有可分离性。第二，也是最重要的，景区内各旅游企业规模和数量必须要达到一定程度，从而使后台集中运作有可能带来规模效应和更好的环境效益。否则简单地集中共享不但不能获得上述效益，反而会影响服务的正常提供和服务系统效能的保持。因此对于景区规划者而言，需做出的决策就是要综合考量这些条件，特别是要找到在技术条件可行和确保规模效益及环境效益的前提下应用新结构对景区企业总体规模的最低要求，并以此作为在某景区是否采用新结构的主要判断依据。

某个景区是否适合新结构模式，关键要看该模式是否能带来预期成效，即在一定技术条件和后台规模条件下为景区带来的成本节约、生产效率和产品质量提升和环境改善。这就需要把这些条件和效果因素归结为统一的、可比较的量化指标，并在此基础上建立综合模型以推算出能显现新结构成效的规模要求和其他要求。本文假设，经过基础性和特殊性标准筛选的后台业务具有技术上的可行性，且集中处理不会影响到顾客满意度，则在进行决策时，只需考虑旅游共享服务的规模性和必要性。其中规模性涉及的是成本和效率，而必要性涉及的是环境和发展。本文将从经济学的角度设定相应的成本指标进行考量，还将为决策模型设定一个基准的经营实体，设定其可交由服务共享中心集中处理的后台业务种类和数量，并通过成本比较分析来确定可有效实施新结构模式的基准经营单位数目之最小值。

(二)基准经营单位及规模设定

景区内旅游企业业务门类众多，且规模大小不一，难以统计和应用于计算，所以本文引入一个基准经营单位的概念。基准经营单位是指符合一定的经营指标参数，具有一定的规模，可在测算景区企业和总体规模时作为参照的一个量化标准单位。基于这一参照标准，通过将景区内每个实际的经营实体与基准经营单位进行规模比较，估算出其相较于基准经营单位的半整数倍数，如0.5个、1.5个、2个基准经营单位，再将各个倍数相加，就可得景区的基准规模总量，即NA个基准经营单位。同时为简便起见，本文建议选取景区内经营规模具有普遍性的经营实体作为基准经营单位。在进行是否采用新结构决策时，以基准经营单位规模作为评判标准，对景区的各种经营实体进行规模换算，只有当换算后得到的基准经营单位数目达到一定数值标准时，才可实施基于服务共享中心的新模式。

基准经营单位的规模可用一系列经营指标参数来确定。对于经营指标参数的选择和数值设置，建议采用德尔菲法，并由专家进行综合评判。为方便计算，建议数值设定采用五级区间法，即，假定有指标参数a，则将其数值区间设定为(a1,a2)，[a2,a3)，[a3,a4)，[a4,a5)，[a5,a6)，在进行规模换算时，取区间值的中位数。同时，由专家评定各个经营指标参数的权重，以便在进行规模换算时有所侧重。后台业务种类和年业务量应作为评判规模的重要指标。另外以下经营指标也较为重要：年接待人次数，年接待收入；后台业务种类和年业务量；年能源消耗量；年资源消耗量(人力、原材料、易耗品)；年污染排放量(污水、废气、废弃物)；年环保费用支出等。

(三)环境质量成本与生产成本分析

自然资源型景区采用新结构的目的是节约成本、提升效率和改善质量及保护环境，因而共享的后台服务必须具有规模性和必要性。这里所提到的成本包括环境成本和生产成本两种。其中，生产效率和产品服务质量可以通过生产成本体现，环境保护成效可以通过环境成本体现。景区的可持续发展，一方面依赖于技术进步带来的产品质量提升和环境改善，另一方面依赖于旅游的规模发展带来的规模经济和产业链整合延伸，这些都可由环境成本和生产成本体现。环境成本和生产成本分别用环境质量成本和服务提供成本两个经济指标来考量和计算。因而，在判定基准规模数时需通过成本比较来计算出能显现成效的最小基准规模。在确定基准经营单位规模时，后台业务种类和年业务量是评判规模的重要指标，同时，后台业务量也是服务共享中心存在的意义所在。为简化分析，本文将后台业务种类和数量作为成本比较的唯一规模参数。可假设基准经营单位为A，有i项可集中处理的后台业务，第i项业务的业务量为ni。而基准经营单位A的成本指标包括环境质量成本和服务提供成本两部分。

1.环境质量成本模型

环境质量成本的概念是指符合严格的环境业绩及标准所支付的成本(符合性成本)与因违反环境标准所支付的成本(非符合性成本)之和[21]。可假设后台业务的环境质量成本为E，符合性成本为E1，非符合性成本为E2，有m1个基准经营单位A。

那么在服务共享中心的新模式下，环境质量成本应为：

Es=∑[E1(m1ni,Ti1)+E2(Gi,Ti2)]

(1)

此公式中，m1ni是指第i项后台业务的总业务量，Gi是指第i项后台业务产生的污染物的数量，Ti1，Ti2是指对第i项后台业务的环保技术投入，分别由后台业务量和污染物数量决定，且TiE0

Gi=Gi(m1ni,Ti1)

(2)

如果后台业务由经营实体自行提供而不是应用服务共享中心的新模式，则m1个基准经营单位的环境质量成本之和为：

(3)

(4)

2.服务提供成本模型

在新结构模式下，从景区各企业中分离出来的那些后台业务交由服务共享中心集中处理，这部分后台业务的服务提供成本包括服务质量成本、生产成本和其他成本。其中，服务质量成本是旅游企业为保证或提高服务产品质量而进行的管理活动所支付的费用以及由于质量低劣所造成的损失费用的总和。生产成本则包括材料费用、人工费用和设施折旧费(我们把土地成本也归入设施折旧)。其他成本则是指除服务质量成本、生产成本以外的其他运营成本，包括运输成本、交易成本、服务共享中心的固定成本折旧等。假设在服务共享中心模式下，基准经营单位A所分摊的其他成本为常量Ds。假设服务提供成本为C，服务质量成本为Q、生产成本为R，有m2个基准经营单位A，则在服务共享中心的新模式下的服务提供成本应为：

Cs=∑[Q(m2ni,Ti3)+R(m2ni,Ti3)]+m2Ds

(5)

在此公式中，m2ni为第i项后台业务的总业务量，Ti3是指专业化、规模生产下对第i项后台业务的技术投入，且Tic0

而在传统旅游运营模式之下，各旅游经营实体进行独立生产，并不将后台业务交由服务共享中心处理。此时的服务提供成本也包括服务质量成本和生产成本，则m2个基准经营单位的服务提供成本之和为：

Cd=m2∑[Q(ni,Ti4)+R(ni,Ti4)]

(6)

(四)是否应用新结构的基准经营单位最小数量决策模型

以服务共享中心为特色的新结构模式要体现出专业化、规模优势和环保优势，必须使该模式下的环境质量成本和服务提供成本都低于各经营实体独立生产时的成本，本文以为依据来建立基准经营单位最小数量的决策模型，具体如下：目标函数：

m=max{m1,m2}

(7)

约束条件为：

EsEd

(8)

CsCd

(9)

m1,m2>0，且为整数

(10)

对上述决策模型求解，即可得出能有效实施新结构模式的基准经营单位数目的最小值m。在进行某自然景区是否采用新结构决策时，应将景区内实际的经营实体规模转化为基准规模，当景区的基准经营单位的规模总量不小于m时才可实施新的结构模式。

六、结论

环境污染、用地紧张、资源利用效率低以及服务质量管理难度大等是自然资源型景区规划与管理中容易出现的几个问题，这些问题的原因很大程度上与景区的前后台总体结构失衡有关。文章借鉴金融业的经验，结合前后台结构理论，提出了基于后台分离与共享的景区空间新结构，为平衡前后台结构和解决景区这些问题提供了新思路。在此基础上分析了新结构的应用条件并据此构建了决策模型。在模型中首先引入了基准经营单位的概念，用以表述和测算景区内各类旅游企业的经营规模及其总和，再采用环境质量成本和服务提供成本两个经济指标作为考量新旧结构各自产生的效果的主要依据，通过这两种的成本比较分析确定有效实施新结构模式的基准经营单位数量的最小值，以此帮助景区做出是否采用新结构的决策。当然，本文提出的景区空间新结构和相关决策模型还只是理论层面的初步探索，还有待进一步的实践验证和完善。

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