主责护士首问责任制在临床中的应用

尤芸芸

尤芸芸:女，大专，护师

护士工作站是临床科室的窗口，主责导诊护士的工作职责关系到医院的形象和服务理念。每个患者的家庭环境、性格特点、文化素养不同，所患的疾病以及对疾病痛苦的承受力不同［1］。主责导诊护士有效地实施责任首问制，提高了患者对医院的满意度。

1 主责导诊护士的选择

主责导诊护士应具备丰富的临床工作经验、责任心强、敏锐的观察能力、果断迅速的工作作风、良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力。而且主责导诊护士要准确把握患者的心理特征，剖析其心理活动规律，针对不同患者的病情、心态表现、提出的问题和要求，能够分别对待，耐心地做好解释、安抚和疏导工作，更能体贴患者，也更懂得帮助患者。

2 明确导诊护士职责

首问负责人在接待服务对象时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语;要为服务对象着想，不能冷漠待人，不得推诿，要充分体现良好的品德修养和精神风貌。(1)接听电话要做到“铃响三声，必有应声”，“先说您好，后报部门，再问事情”。(2)接待来访要做到“主动热情，耐心询问，清楚解答”。(3)属于职责范围内的工作，一律不准以“不知道、不清楚、不归我管”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。(4)遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。(5)服务对象提出的问题，首问负责人最迟应在2 d 内将办理情况回复本人。(6)认真听取来访者的意见、要求或投诉举报反映的问题，并做好登记和记录。(7)首问责任人必须会说闽南语和普通话的护士。制定了切实可行的导诊服务职责，让患者在短时间内得到高效、便捷、满意的护理服务，做到“服务无缝隙、护患零距离”［2］。

3 协助责任护士管理调解人员层次分配

首问责任人-护理组长、责任护士-经管医师、病区护士长-总护士长、主任或各病区副主任。

4 制定主责导诊护士班次

(1)班次时间为8∶00～12∶00，14∶30～17∶30(假日15∶00～17∶30)。(2)主责护士提前到病房巡视，了解是否有待完善事件，如马桶的堵塞，灯管、柜子门的损坏，患者及家属的需求。(3)巡视后主责导诊护士查看责任首问制登记本:掌握未调解的事件，了解前一天事件等。(4)及时接听电话、呼叫器询问，处理与解决前来护士工作站的患者及家属的一切问题，如咨询、退押金、找平车、了解清单情况等琐碎事件。(5)患者新入院有招呼声，出院患者要迎送至电梯门口。(6)遇各科护士长日查房、护理部查房等主动迎接。

5 责任首问制登记本的设置(表1)

表1 责任首问制登记本

6 主责导诊护士是患者、家属欢迎的咨询者

主责导诊护士的工作与患者、家属的关系是一种服务与被服务的关系，主责导诊护士在与患者、家属交流的过程中，用耐心的解释，介绍一些通俗易懂的医学知识，为患者及家属树立一个健康、积极的心态［3］，使临床护理工作更贴近患者及家属，贴近社会，密切了护患关系，得到了患者和家属的肯定和赞扬，真正体现了以患者为中心的服务宗旨和以人为本的服务内涵［4］。

综上所述，制定责任首问制、完善主责导诊护士班次，主责导诊护士以高度的责任感和同情心去对待患者，使患者接受良好诊治。尽量减少患者、家属就医期间的疑问、焦虑和不安，加强了护患的沟通和理解，拉近护患的距离。以优质的服务得到了患者、家属的认可，取得了较好的社会效益，树立了医院的良好形象，医院也因此而产生了一定的社会效益和经济效益。

［1］ 丁慧慧，李文娟.门诊导诊护士与患者之间沟通的技巧［J］.中华现代护理学杂志，2009，6(13):387.

［2］ 李有菊.加强导诊护士管理、提高护理服务质量［J］.全科护理，2009，7(28):297.

［3］ 胡才英，范秋莹，李少华.导诊护士在综合医院门诊中的重要作用［J］.国际医药卫生导报，2006，12(17):170.

［4］ 张淑琴.提升护理人员综合素质深化优质护理工作内涵［J］.中国医药指南，2013，11(12):374-375.