公共服务质量奖的兴起*1

陈振明，孙杨杰

(厦门大学 公共事务学院，福建 厦门 361005)

随着商品服务经济的发展与贸易的全球化，质量越来越为各国政府、企业和公民所关注。21世纪被称之为“质量的世纪”，质量不仅成为市场竞争的战略要素，更是衡量各国政府能力及治理成效的重要指标。从1951年制造业中第一个“国家质量奖”的出现到当今“公共服务质量奖”在世界各国与地区的设立，“质量奖”已走过半个多世纪的历程。迄今为止，全球约有近50多个国家和地区设立了质量奖(包含企业管理质量奖和公共服务质量奖)。在公共部门管理领域，公共服务质量奖早已成为政府治理的一个重要工具。本文评述国内外公共服务质量奖的兴起、沿革与现状，剖析国外若干典型的公共服务奖项的设计与实施及其经验，并提炼出其对我国专业性公共服务质量奖项的设计与实施的几点启示。

一

我们可以粗略地将公共服务质量奖的兴起与沿革划分为三个阶段(如图1所示)。受地缘关系和政治、经济联盟的影响，亚洲、美洲、欧洲国家或地区的奖项基本上都是在“日本戴明奖”、“美国波多里奇质量奖”、“欧洲质量奖”的影响下先后设立的。

(一)产品质量奖的诞生

20世纪50年代初到80年代中期是当代国家质量奖的兴起阶段，以1951年“日本戴明奖”的设立为标志，企业的产品和服务质量得到国家层面的重视。此后，这股风潮先后席卷了北美、欧洲， “波多里奇国家质量奖”和“欧洲质量奖”就是在这一时期产生的。

提升产品和服务竞争力的需求是各国设立国家质量奖的根本原因。尽管当今许多知名质量奖项都分布在欧洲和北美地区，使人们产生了“质量奖项是西方专利”的错觉，但最先设计质量奖项的国家却是日本。二战后，面临工业生产恢复、通货膨胀、粮食危机的巨大经济挑战，日本开始重视质量和效率，并于1946年组建了日本科学家和工程师联合会(Union of Japanese Scientists and Engineers，简称JUSE)。联合会以开展培训课程和研讨会的形式，推进质量控制知识的传播和应用。“戴明奖”就是由JUSE 在1951年设立的，以纪念戴明在日本质量控制上的卓越贡献。

图1 质量奖的沿革

资料来源：Löffler, Elke. Quality Awards as a Public Sector Benchmarking Concept in OECD Countries: Some Guidelines for Quality Award Organisers[J]. Public Administration and Development, 2001(1): 25-47.

经历了战后二十年的经济复苏，日本经济实力稳步增长，一度成为电子和汽车市场的巨头。20世纪80年代初，面临经济实力相对下降的窘境，美国和欧洲也开始广泛重视企业的产品和服务质量，质量奖项作为重要的管理工具开始在西方国家流行起来。1988年，美国制定了“波多里奇产品质量提升方案”，并于同年设立了“波多里奇国家质量奖”。相应的，欧洲质量管理基金会(European Foundation for Quality Management，简称EFQM)也在这一年诞生，四年后“欧洲质量奖”开始正式实施。

质量奖的设计随着质量概念的演化而不断完善。质量概念是从20世纪50年代开始演化的，但无论哪个质量奖项，都是基于全面质量管理(TQM)的理念和原则。但是，由于人们对质量概念的界定随着认知发展和管理实践的变化而不断更新，全面质量管理的内涵和要求也在不断演进，质量奖的评估重点和设计方式也随之逐步完善。

从50年代初到60年代，“统计质量控制”(Statistical Quality Control)占据质量概念的主导地位，并在实践中演化为“末端治理”(end of pipe)，对产品质量的管控主要表现为质量专家的外部检验。*末端治理技术，是指在生产过程的末端，针对产生的污染物开发并实施有效的治理技术。是环境管理发展过程的一个重要阶段，与清洁生产技术、报废产品回收技术是实现循环经济的重要技术。相应的奖项(戴明奖)设计也着重于考评大批量工业生产的技术质量(Elke,2001B)。

60年代末到80年代，质量概念发生了根本性的变化。对质量研究的视角开始从“服务提供者”转向“服务接受者”(顾客)的角度，质量不再是专家的工作任务，而是组织中所有成员的责任。质量的内涵也不断丰富，从“技术质量”、“产品流程”逐渐扩展到“服务质量”、“顾客满意”。这样，工业生产链中的每个单位都被视为内部顾客，传统的“产品导向”质量观念和最新的“顾客导向”质量观念被整合起来(Bovaird,1995)。因此，这一时期质量奖项的设计也朝着同样的方向调整。无论是“美国波多里奇国家质量奖”的“卓越绩效模式”还是“欧洲质量奖”的“卓越化模型”，对质量的关注包含了从投入到产出的所有方面，领导力、顾客满意、战略管理、信息管理等要素也成为评估质量的基本指标。也就是说，质量奖的设计随着质量概念的演化而不断完善，只是评估范围仅局限于私营部门。

(二)公共部门质量奖的引入

从20世纪80年代末到90年代中期，随着新公共管理运动的掀起，出现了全球性的政府治理变革浪潮。一方面，改进公共服务质量，提升施政满意度与国际竞争力，成为各国政府改革创新的趋势和衡量施政成效的重要指标。另一方面，企业管理的方法和技术被大量引入到公共部门。加之质量奖项在企业管理领域取得的巨大成功，使得各国政府开始尝试以设立公共服务质量奖的方式，推动政府服务质量的改善。这一时期，全球范围内约有50个针对公私领域的质量奖项，且这些奖项在设立背景、框架设计、评选范围等方面呈现出非常一致的情况。

首先，从推动因素来看，这些奖励都是基于某个长期的奖励计划或政府方案而设立，且该计划都受到了中央政府的高度支持。美国自1988年起，联邦质量协会就制定了《总统质量奖计划》；林顿政府更是大力推动行政革新及绩效管理。在欧洲，从梅杰政府在1991年建立的《英国宪章奖励计划》(British Charter Mark Award Scheme)开始，首个公共部门质量奖在1992年举办。同年，“施派尔质量奖”(Speyer Quality Award)在德国开展。同时，欧洲质量奖的推行又极大地激发了斯堪的纳维亚国家(瑞典、芬兰、丹麦)建立自己的公共部门质量奖项。此后，受英国公民宪章奖励计划的影响，荷兰的“公共部门奖”(Chapeau Award)、葡萄牙的“公共服务质量竞赛”(Portuguese Public Service Quality Contest)、西班牙的“最佳实践服务质量奖”(Quality Awards for Best Practices)，与最新的意大利“100个杰出项目”等奖励计划也在90年代中期开始先后实施(Elke,2001A)。这些项目在实施和计划阶段，都受到了最高领导人(如首相或总理)的高度支持，实现了自上而下的有效贯彻。

其次，从评选范围来看，奖项的设立初衷不完全是为了公共部门，大多数公共部门质量奖是由企业质量管理奖演变而来。在这50个奖项中，只有约25个奖项是专门针对公共部门进行评选的。很多国家的公共部门质量奖项起初并不是专门针对公共部门设立的，但随着实践的发展，都开始向公共部门开放，如：芬兰“卓越质量奖”、北爱尔兰“千年期质量奖”、希腊“国家质量奖”、新西兰“国家经营卓越奖”、土耳其“国家质量奖”、智利“国家质量奖”、斯洛文尼亚“国家质量奖”、韩国“质量最高奖”、阿拉伯联合酋长国的“迪拜质量奖”、马来西亚“总理质量奖”和“质量管理卓越奖”、南非“卓越奖”，等等，其评选范围同时包含企业和政府。

最后，从评估框架来看，几乎所有奖项的设立都受到日本、美国和欧洲三大质量奖的影响和启发，因而这些奖项的评估体系与框架设计也大都基于这三大奖项的评估模型。*三大评估模型主要指：美国波多里奇卓越绩效模型(Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence)、欧洲卓越框架，以及建立在其之上的通用评估框架(EFQM Excellence Model/ CAF，based on the nine criteria of the EFQM model)和戴明模型(Deming Prize Model)。在模型选择上，欧洲国家与OECD国家趋向于借鉴EFQM卓越模型或CAF框架，例如，奥地利、捷克、丹麦、芬兰、冰岛、匈牙利、波兰、斯洛文尼亚、西班牙、瑞士、土耳其、苏格兰、罗马尼亚；美洲和大洋洲国家(如加拿大、新西兰)大多受到波多里奇绩效模式的深刻影响；亚洲、非洲、阿拉伯国家的评奖标准则倾向于在融合这几个模型优势的基础上，根据本地特点进行适当调整。

(三)公共服务质量奖的专业化阶段

随着质量奖项在公共部门的引入和推广，原有的将公私部门放在同一奖项下进行评选的形式已经不能满足现代政府管理的要求，专业化和针对性的公共服务质量奖成为各国政府的共同追求。2000年前后，专业性、大规模的公共服务质量奖项开始出现在世界各地，质量奖成为重要的政府管理工具。虽然相关奖励机制的设计也都因应时代发展做出了大幅调整，但相对于引入阶段的奖项内容来说，其变化主要体现在以下几方面：

一是在评估指标的设计上显示出较强的趋同性。联合国、美国、加拿大等典型公共服务质量奖项的设计，在评奖标准方面具有较明显的趋同性。具体来说，则主要体现在评估指标的相似性方面，如一级指标中常见的“是否引入新概念”、“创新性”、“影响性”；二级指标中的“可移转性”、“公众参与”、“协力治理”等要素。而且，从二级指标的内容大体可以看出，常见的改革策略与工具(“电子治理”、“跨域合作”、“伙伴关系”、“公共服务网络”)都成为不同奖项评估公共部门缓解难题的共同标准。也就是说，这些奖项的评估指标在服务质量改进的引导方面具有一致性，其关注的焦点都集中在信息落差、公共安全、就业问题、公民满意度等问题上。

二是相对于欧洲来说，北美国家的公共部门质量奖项更关注政府创新。仅在北美，就有四个创新奖项：美国政府创新奖、加拿大建议授予奖励计划、IPAC创新管理奖、玛格丽特·科特雷尔-博伊德奖。而“美国政府创新计划”则是建立这些公共部门创新奖的基础。该奖项鼓励参与者进行三方面(一线员工的创造力、重塑组织文化、重大的政策创新)的改进。而加拿大的政府创新奖励计划，可以视为美国政府创新奖的加拿大版本。

三是部分欧盟成员国都设立了相同的奖项(名称、框架、内容)。由于受欧盟2020战略*欧盟2020战略主要内容包括：创造一个共同的欧洲行政空间；制定新的“解决行政问题”的范式(new administrative problem-solving paradigms)；促进公共部门机构之间建设性的竞争和奖励氛围；学习来自欧洲的领先优势；创建一个卓越的公共网络，建立便于欧洲各国在解决公共行政问题方面学习平台的条件。、经济危机、地缘关系等因素影响，欧盟国家更容易在欧洲“公共部门奖”的统一框架下设计出相似的国家公共服务奖项。而且，由于该奖项的有力推行，有些地域较小的欧盟成员国则倾向于直接参加欧洲公共部门奖，而不再去额外设计本国奖项，只定期选择优秀项目参加每年度的欧洲公共服务质量会议即可。

二

从实践层面来看，各国通过开展“质量奖”活动推进TQM战略模式在企业管理和政府领域的实施，以迎接来自世界各地产品和服务质量的挑战。根据评选对象的不同，可以将公共服务质量奖项分为三类：一是面对私营领域的企业产品和服务质量奖，二是专门针对公共部门服务质量的奖项；三是综合类，即兼具以上两种情况，没有将公私领域进行区分，在同一个奖项下进行评比。无论属于哪种类型，公共服务质量奖以质量奖励和认证的方式，激励政府各部门进行服务的改善，这已经成为世界各国及地区的普遍做法。国外的“联合国公共服务奖”、“欧洲公共服务奖”、“美国政府创新奖”、“加拿大卓越公共服务奖”等奖项因其独具特色的设计而成为各国设立公共服务奖项学习的板样。下面我们简要介绍这几种有代表性的奖项。

(一)“联合国公共服务奖”

“联合国公共服务奖”(the United Nations Public Service Awards，UNPSA)是国际认可的推动卓越公共服务最具盛名的奖项，由联合国“公共行政和发展管理司”(DPADM)、“经济和社会事务部”(UNDESA)和“促进两性平等和增强妇女权能署”(简称“妇女署”)共同管理。*联合国“公共服务奖励项目”产生于 2000 年联合国公共行政和财政方案的专家组会议上，当时的与会专家建议每年举办具有认证和鼓励卓越公共行政的活动，公共服务奖由此诞生。三年后，联合国大会在其第 57/277 号决议中指定 6 月23 日为联合国公共服务日，并鼓励各会员国每年这个时候举办特别活动，以表彰公共服务在全球发展和行政领域中作出卓越贡献的楷模。

“联合国公共服务奖”自2003 年举办迄今已有11届，每年的奖项设置都会略有变动，但从历届获奖名单可以看出，提升公共服务输送方式或积极性、改善公共服务的结果或过程等，是较为常见的类别；而透过创新机制促进参与政策制定的决策过程、防止和打击公共服务中的腐败、促进两性平等的公共服务则是新近的奖项。无论评奖主题如何变化，主办单位都竭力透过灵活的奖项设置来引导参评国家或地区公共服务的多元努力方向。

“联合国公共服务奖”具有如下几个特点：第一，评选程序和规则设置兼具“公平性”与“开放性”。“每个地区在每个获奖类别中最多只能有一名得奖者，一、二等奖的获奖人数限制，同一地区或类别中比分差异过大将可能被淘汰”等规则设置，都是避免得奖项目过度集中在发达地区的预防措施。*数据来源：联合国公共行政网“联合国公共服务奖”的提名规则和评估过程。http://www.unpan.org/DPADM/UNPSDayAwards/UNPublicServiceAwards/tabid/1095/language/en-US/Default.aspx.多语言的信息提供和评奖主题的新颖、丰富又从另一层面展示了该奖项的开放性与包容性。当然，这也是公共服务发展水平较落后的地区能够积极参与该赛事的重要原因。第二，从近年获奖的案例来看，韩国的“女性友善城市计划”，德国的“残障人士融入世界”、意大利的“新型服务方式”、日本的“协力测试——佐贺县2007年综合计划”等项目，普遍关注公民与伙伴关系的治理模式，并在公共服务的改进中给予女性、残障人士、老人等特殊人群更多考虑和关怀。也就是说，透过协力治理、信息技术的引入、重视非主流群体问题，成为提升公共服务质量的重要途径。第三，许多亚洲国家(包括日本、韩国、新加坡、泰国等)都有参与这类竞赛活动的意愿与经验。其获得的奖项主要集中在提升公共服务透明度、责任感与回应性、透过创新机制促进参与政策制定的决策过程、推动政府知识管理等领域(刘坤亿等, 2012)。这些国家试图将公共服务质量与国际标准接轨，这除了可以增加跨国交流经验与学习机会，还能大幅提升本国的公共服务在国际舞台上的知名度。

(二)“欧洲公共部门奖”

“欧洲公共部门奖”(the European Public Sector Award ，EPSA)是“欧洲公共行政学会”(the European Institute of Public Administration，EIPA)发起的表彰卓越公共服务的平台。*欧洲公共行政学会是一个中立机构，它在将超前培训(leading-edge training)应用于欧洲一体化和公共管理问题的研究和咨询上拥有逾30年的经验，每年培训各级行政机关和欧盟机构的公共管理人员的数量超过10万，在业界享有很高的声誉。该奖项专注于认证和传播良好实践，自 2007年推出以来，已成功举办过四届，得到多个官方合作伙伴的机构和资金支持(包括欧盟委员会、奥地利、德国、匈牙利、意大利、荷兰等)，评估了近1000个公共部门服务提升和管理创新的实践案例。对于欧洲所有的公共管理部门来说，该奖项“是鼓励公共管理良好做法在欧洲传播并帮助各国相互学习的重要工具”。*数据来源：“欧洲公共部门奖”(EPSA)官方网站2013年活动简介： http://www.epsa2013.eu/en/home/.

“欧洲公共部门奖”重视公平性，强调所有参赛项目都要在同一评奖主题下竞争和比较；同时，按照“欧洲或国家、区域、跨区域和本地”三个层面来设置奖项。所有提交的项目，都必须符合以下八项评估标准：创新、措施的适当性、影响或结果、可持续性、可移植性和学习能力、利益相关者的支持、社会公平、对经济增长的影响。同时，针对结果、过程或结构、合作层次与形式等则有不同的评估标准。

在评审制度的设计上，“欧洲公共部门奖”首创了包含“评估专家、陪审团、督导委员会”的三权分立评估体系：由评估专家负责在线评估和现场访问，督导委员会指导战略决策与监督财务执行，陪审团决定提名和获奖项目，这样，每个部门各司其职，独立运作且职能互补，从程序上保证了评奖结果的专业、客观和有效。“欧洲公共部门奖”的主要特点是：

第一，奖项设计旨在“拔尖”，但未忽视“鼓励”。这从参赛、提名到获奖整个过程中，项目数据的巨大差异可以看出。“欧洲公共部门奖”的竞争异常激烈，历届得奖率没有超过3%。虽然该奖项的初衷是选择最优案例，但也没有忽视对其他优秀项目的鼓励措施，如对入围项目颁发“最佳实践”的证书。第二，追求公益目标，注重奖项宣传。现场访问或实地考察的方法是现行各大奖项的普遍做法，但“欧洲公共部门奖”的新颖之处在于，只要是在第一轮评审中进入排名的项目都有资格获得评审专家实地考察与指导的机会，而且所到之处还会对该奖项的主要内容和运作方式做出详细介绍。虽然实地考察所需的时间、人力、财务成本较大，但从各地的反应来看，这种方式不仅对参评单位起到巨大的鼓舞作用，同时也进一步提升了EPSA的知名度和影响力。第三，各年度的评奖议题变化较大，但一直重视不同利益群体的意见表达与沟通。与“联合国公共服务奖”相比，“欧洲公共部门奖”各年度奖项设置的变化明显较大，其主办机构不断更新评奖议题，本质目的还是通过奖项设计引导欧盟成员国政府齐力解决共同面临的挑战、解决当下最迫切的公共问题(如气候变迁)。但从历届获奖案例的改进方法还可以看出，无论第一届的罗马尼亚、第二届的德国，还是第三届的葡萄牙，都十分重视公共服务中，特别是在促进少数民族族群、外来族群、民间组织与政府工作的合作中，如何发挥不同利益群体的协调作用。这也与服务质量测评理论中一直所强调的“重视各利益相关者的作用”相一致。

(三)“美国政府创新奖”

“美国政府创新奖”(Innovations in American Government Awards，IAGA)是美国在政府行为的奖励和荣誉方面最具权威性和声誉最高的奖项，旨在表彰杰出的公共部门致力推动创新活动并增进效益，以解决当下最关注的公共议题。该奖项由美国哈佛大学肯尼迪政府学院承办，自1985 年创始以来，已经收到超过27,000 份申请书，并表彰过近500 多个(含得奖与部分入围者)政府机关的创新作为。*数据来源：美国哈佛大学肯尼迪政府学院网站“美国政府创新奖”栏目简介：http://www.ash.harvard.edu/Home/Programs/Innovations-in-Government/Awards.该奖项还富有研究及教学用途，由获奖得主所提供的创新作为可用来当作个案研究题材。这些引人注目的案例研究被纳入哈佛大学数百课程之中，也被世界各地的学术机构广泛地应用。

“美国政府创新奖”的评奖主题分为两类：美国国内议题与全球性主题，包括司法正义和公共安全、教育和培训、环境与自然资源、财经、治理和政治、卫生和社会服务、组织管理、公共基础设施、技术等十个方面。评估则依据以下五类指标：创新性(Novelty)、有效性(Effectiveness)、重要性(Significance)、可移转性(Transferability)、明智理念(Bright Ideas)。*数据来源：美国哈佛大学肯尼迪政府学院网站“美国政府创新奖”的评奖指标说明：http://www.ash.harvard.edu/Home/Programs/Innovations-in-Government/Awards/Selection-Criteri.由此可见，该奖项设置具有“功能导向”的特征，即间接引导公部门实施特定方向与内容的服务创新与变革。

媒体宣传的广泛性也是“美国政府创新奖”的成功经验之一。整个评奖过程能够获得大众媒体的广泛宣传和网络媒介(如twitter，facebook等)的大力推广，而增加候选部门的媒体曝光机会也是一种特别的鼓励措施。在第二轮评估中，凡是能够进入前十位的候选项目，其参评部门都可以得到知名电台或杂志的专访。这种方式除了对得奖者再次产生正面肯定效果外，亦可刺激那些未获奖部门的继续努力。更重要的是，这些成功经验可以最低成本的方式快速扩散，有利于增强标杆学习效应。

(四)“加拿大卓越公共服务奖”

与其他公共服务质量奖相比，“加拿大卓越公共服务奖”(Public Service Award of Excellence，PSAE)的奖项设计最为特别，其评选对象以个人或团队为主，而非质量改进项目。从最新一届的评奖类别来看，13个获奖项目中有6个是专门针对公共服务人员的，包括优秀职业、卓越管理、青年、服务60年特别贡献、“琼-阿特金森”奖、科学贡献奖，这其中还不包括那些既奖励个人又奖励团队的类别。该奖项还有以下几个独特之处：第一，奖项设置与本国公共服务发展密切相关。从某些议题(如就业平等及多样性、官方语言)的评奖标准中能明显看出加拿大政府公共管理的特定需求。而这种由政府主导，将整个国家的公共服务需求间接转移到服务质量奖项，以促进各部门积极改进管理方式的做法很有借鉴价值。第二，国际化程度较高。一方面，每年都有大量来自世界各地的奖项在加拿大颁发，便于加拿大公共部门的国际交流与合作；另一方面，奖项类别中的“非常态情形下的模范贡献”与“大型活动或特别项目奖”都是针对那些在跨部门的国际合作中，为特殊事件或大规模项目做出卓越贡献的团队。第三，激励手段多样化。每届奖项的获得者可以应邀参加联合国公共服务周的庆典，经费则由加拿大国库委员会秘书处和受奖人的部门共同承担。这样不仅有效地激励参赛者及得奖者的荣誉感，也可以提升本国公共部门的国际知名度。

三

与国外较为成熟的公共服务奖项相比，我国的公共服务质量奖励尚处于起步阶段。在我国，从中央到地方，党和政府历来高度重视提高公共服务水平与改善公共服务质量，也设立了种种与公共管理及公务员相关的荣誉和奖励项目。以奖励形式激励公共部门改善服务质量的实践始于1984年颁布施行的《人民警察奖惩条例(试行)》。此后十几年，在教育、科技、环保、医疗等公共服务领域，制订并推行了规范的奖励措施。进入21世纪，一些学术机构开始以“竞争性奖励”的形式推动政府服务质量的提升(其中，“中国地方政府创新奖”与“中国社会创新奖”是两个较有影响的奖项)。这对实践界是一个有力的推动，不少地方政府公共服务质量改进的创意与做法就是在这些评奖活动的推动下展开的。以深圳市龙岗区“区长公共服务质量奖”(2009年)的设立为标志，地方政府的专业化公共服务质量奖开始出现。但从国家层面来说，迄今为止，我国一直没有形成体系化、制度化的政府职能定位，服务供给设计(周谷平,姚先国,2013)；对于如何利用“公共服务质量奖”激励政府部门改善服务质量，也还未见国家层面(中央政府)的专门化奖项的出现。

如何借鉴国外知名奖项的做法与经验，设计符合我国国情的公共服务质量奖项，推进公共服务质量奖励的理论研究与实践进展，这是值得认真思考的问题。概括来说，上述国外几个典型的公共服务质量奖项的设计与实施，给予我们的主要启示有如下几点：

第一，重视服务成本的理念。现代质量管理理论认为，政府及其委托机构向社会提供公共服务是需要付出成本的。只有那些在保持服务提供成本不变或成本减少的前提下，改进和提升公共服务质量才有意义。国外多数公共服务奖项采用的“卓越绩效模式”，强调工作的效率和运行的效能，以防止单方面依靠扩大投入(如人力、物力和财力等)改进公共服务提供问题的出现。同时，这一模式的应用，又将抽象的“公共产品”变成一种具体的“服务产品”输出，通过可测量、可比对、可评价、可改进、可重复的闭环系统将整个服务提供过程有机结合。这种运用先进的质量管理理念与方法，持续改进流程和服务，以达到降低运行成本，提升服务效能的做法是值得我国设计公共服务奖项时学习与借鉴的。

第二，设定不同的参奖类型，给予参评者自我选择的机会。就其本质而言，“公共服务质量奖”其实是一种人为建立的“内部激励机制”。虽然每个奖项的表现形式有所不同，但最终目的都是为了透过竞争机制，带动整体公共服务质量的改进与提升，以解决公共问题，满足公共需求。因此，主办方都会针对各自奖项的特定需求设定不同的参评类型，以增加本区域内各部门的参奖意愿。在上述典型的奖项中，“议题导向”型的奖项(联合如“国公共服务奖”、“欧洲公共部门奖”)的变动性较大，经常改进以迎合客观形势变化的需要(如气候变迁、节能减碳、性别平等)；“功能导向”类型的奖项(如“美国政府创新奖”、“加拿大卓越公共服务奖”)的变动性较小，往往与国内特定的政策目标与社会文化息息相关(如官方语言问题或青年问题)。总之，从质量管理与指标设计的视角看，这些设计有间接引导变革方向的意味，值得我们参考。当然，什么样的公共服务改进方向是社会或政策迫切需要的，本身就是一个需要慎重评估的问题。

第三，广泛利用大众媒体宣传或参加国际奖项的机会，进行自我营销和成果扩散。某些国家的奖项(如“加拿大卓越公共服务奖”、“韩国国家品质管理奖”)的得主有机会进一步参与国际组织的评奖活动，或是登上国际舞台(如参加“联合国公共服务奖”庆典)分享成果与经验。近年来韩国积极参与“联合国公共服务奖”，从其获奖记录来看，可谓亚洲地区的常胜将军。韩国国内获奖单位的公共服务质量是与国际标准接轨的。而在美国，只要是“美国政府创新奖”的入围案例，就能获得大众媒体的广泛支持与宣传，这不仅有助于增加该奖项的知名度与参赛部门或机构的能见度，甚至可能塑造出参与者的“乐队花车效应”。*“乐队花车效应”又称“从众效应”，指个体受到群体的影响(引导或施加的压力)，会怀疑并改变自己的观点、判断或行为，朝着与群体大多数人一致的方向变化。即人们倾向于相信或从事其他多数人相信或从事的东西。事实上，透过媒体广泛宣传获奖者的宝贵经验，不仅可以作为学术界的案例研究或教学题材，还可以通过低成本的方式(媒体宣传、民众讨论、学术研讨)快速扩散，从而推动公共服务质量的提升。这是我国在公共服务质量奖项的设计与实施中所应该加以考虑的一点。

第四，公共部门改进服务质量的成效受到部门或机构的领导重视与内部质量管理机制或奖励措施的双重影响。一方面，有关访谈及研究资料显示，部门或机构领导的意志与领导力是促使各部门积极参赛以及创新公共服务的关键因素；部门或机构领导的直接引导与影响力，能够有效地提高基层人员的参赛意愿，降低组织内部或下属部门对于变革的阻力，也使得创新的组织文化更容易将改进成效展现出来。另一方面，公共部门内部若有质量管理机制或奖励措施，则有助于强化项目推行，提高该部门改进服务质量的成效。虽然大多数参评单位的内部都有整套的质量管理机制或奖励措施，但问题在于这种机制是以前就存在呢还是为了参赛而设立的。依据对部分参评单位的分析，前者获奖的几率明显大于后者(刘坤亿,2012)。既然公共服务的质量改进是整个服务提供部门的系统行为，受其中个体与制度的共同影响，那么，在奖项的设计与实施中，不仅要考虑如何激发部门或机构的领导意愿，以强化下属单位的参评积极性；更应建立常态、稳定的制度或措施，改善基层人员的认知、热情与质量意识，才能最终提升整个部门的成效。这也是我们在公共服务质量奖项的设计与实施中所应该注意的一个问题。

第五，成果发布会或颁奖典礼，具有树立标杆学习和激励参赛的重要作用。获奖单位的成果发布或案例介绍是各大奖项颁奖典礼的重头戏。有关研究资料显示，借助获奖单位在此类会场的经验介绍与分享，可以有效带动并激励其他部门或机构的参赛意愿和经验学习。除了可以借由标杆学习达到公共服务质量改进的知识分享与理念扩散之外，独立的成果发布会还有助于提高地方政府首长的重视程度，以消除潜在参赛部门或机构的诸如“不适合参奖、资源不足、条件不够”等一类疑虑。问题在于目前各国奖项的颁奖典礼并不完全是对公众开放的，公众参与的机制与渠道有所不足。因此，若能在我国公共服务奖的设计与实施中，增加专门的成果发布会及公众参与颁奖典礼的环节及渠道，无论对于扩大奖项知名度与影响力，还是传播最佳公共服务实践，改善公共服务质量，都具有积极的作用。

总之，服务质量的改进与提升是一个复杂的系统工程，也是一个需要精益求精的长期过程。较之于企业管理质量奖的私人服务竞争而言，公共服务质量奖的设计与实施对公共部门提出了巨大的挑战并带来了严峻的考验。探讨国外公共服务质量奖的兴起及其机制设计与实施，总结分析其做法与经验，可以为我国专业性公共服务质量奖的设计与实施提供有益的启示与借鉴，有助于推进我国公共服务质量管理的理论与实践。这也正是作者写作本文的初衷。

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