浅谈汽车售后服务业现状及解决

2014-07-21韩晓英

教育教学论坛 2014年27期

关键词：售后配件客户

韩晓英

（河北省科技工程学校，河北保定 071000）

浅谈汽车售后服务业现状及解决

韩晓英

（河北省科技工程学校，河北保定 071000）

经济的发展促进了汽车行业的发展，而汽车售后工作也越来越成为老百姓关注的领域。因此，笔者借本文对汽车售后管理工作的现状进行阐述，并提出相关的解决措施。

汽车售后；管理；解决措施

一、汽车售后服务业现状

1.法律法规亟待完善，市场秩序混乱。目前，相比于汽车制造业，汽车售后行业的管理还存在滞后。由于法律法规的不完善，汽车售后服务业缺乏稳定科学的行业竞争秩序。汽车售后行业的服务性企业非常多，数量大类别多，但没有统一性的行业规划与良好的竞争机制，形成企业散、管理乱、竞争差的行业局面。

2.汽车售后服务范围窄，水准低。汽车售后服务范围主要在汽车维修保养、改装、美容等方面，服务种类较少，服务水平处于初级阶段。类似于汽车融资、咨询、文化等服务还处于空白或者半空白。一方面反映了汽车售后服务企业自身管理水平滞后，另一方面也反映出汽车售后服务企业目前还是把眼光集中在当下的利润下，对于服务项目拓展、服务质量提升方面关注度不足。

3.产业集群优势未发挥，成本管理存在不足。大量的汽车售后服务企业层出不穷，但其规模都较小，持续性与长期性经营管理水平较弱。这些企业大部分都处于行业的摸索阶段，缺乏正规而成熟的运营模式。各种汽车品牌4S店加上各类小型汽车服务企业构成了我国目前的汽车售后行业。各自为政的经营模式无法发挥产业集群优势，在采购方面也无法进行规模化，造成成本优势的失效。而在汽车售后行业中，1/3的企业并未得到工商部门或者厂商的授权，也只有不到1/3的企业才拥有维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务，并能执行较严格的服务标准。当前，汽车售后行业中有一半以上的企业都是家庭式作坊式的小规模维修企业，只能为客户提供诸如清洗服务、非标的配件调换等服务。作为消费者无法从这样的售后服务市场中得到良好售后体验，其所享受的服务质量也无法得到保障。反之国外在这方面则有大量成规模的汽车售后企业，采购网络与一站式服务相当完善，并有效降低了企业整体性的经营成本。

4.专业化水平有待提升，人才输入需加强。从市场调查中发现，我国汽车售后服务企业的技术水平普遍性较低。虽然一些企业在外观形象与硬件设备上已经逐渐接近国际水平。但从其操作人员的技术与专业化程度来看，还是存在着很大的上升空间。由于技术力量尚薄弱，从事汽车售后行业的人员专业化水平较低，对国际上先进设备的操作能力还不足，这些因素都造成车辆进厂维修后，其维修人员并不会以标准的检验程序进行故障排查，而是以个人经验来进行，甚至造成车辆的非正常损坏。而目前从事汽车售后管理服务的人员也多为原国企车队维修人员，或者是新设的4S店服务人员构成。从人才梯队与人才知识结构来说，这样的行业人才现状极大地制约了汽车售后服务业的可持续发展。而不断扩大的市场让企业所需要付出的人才成本也越来越大，培养新人成本增加，专业性技术人才重金难求，出现不同程度的人才荒。

5.汽车配件价高质劣，难以管理。进口配件、国产纯正配件、假冒伪配件充斥着整个汽车售后服务业市场。据市场的某项初步调查显示，假冒伪劣配件几乎占到整个行业50%以上。一方面是由于进口配件与国产纯正配件价格高昂，甚至有价无市。一些主要的零件一旦出现损坏，只能依赖向国外厂商订货，直接延长了维修时间。而一些非特约站配件质量又无法保证，客户不敢轻易去维修。这些都进一步拉低了我国汽车售后服务水平。

二、如何提高汽车售后服务业水平

1.法规完善，推进服务标准化。完善的法律法规是保障行业有序发展的重要前提。而作为汽车售后服务行业，服务标准应统一化、量化。建立起统一的信息管理体系，对服务行为进行有效的管理与评价。应注重客户的反馈情况，了解消费者的愿景与其服务感受，进一步提高服务质量与水平。更新从业人员观念，服务性行业应重视服务质量与人性化管理。汽车服务业其服务对象不仅是汽车，更重要的是对客户的服务。标准化的服务应让客户感受到有车生活的惬意与舒适。收费标准化，服务流程化，企业应对客户需求进行信息搜集与处理，做好客户沟通与关怀。提高行业营销与行业形象的建立，并以此建立起良好的企业形象。

2.人才培养，推进行业深度广度发展。作为一项商业性的工作，汽车企业的技术性硬指标也非常多。从业人员的技术水平不仅体现在其服务意识上，同时还体现在其汽车技术水平上。作为企业应重视人才的培养与重用，建立起规范的人才晋升渠道，培训计划与进修考核相结合，技术水平与仪器设备操作水平同等重视，为客户提供一个快速诊断、迅速维修、宾至如归的服务体验。对于零配件的配置上，应坚持质量第一，打造行业口碑，为企业的长远发展树立良好形象。未来发展应全面拓展到汽车资讯、办证、消费信贷、年检、抢险救援、技术培训、二手车经营、汽车改装、汽车文化，汽车金融等，扩充成一种综合性的服务。