第三方物流企业客户关系管理存在的问题及对策分析

安寅平

（山西机电职业技术学院，山西长治 046011）

第三方物流企业客户关系管理存在的问题及对策分析

安寅平

（山西机电职业技术学院，山西长治 046011）

第三方物流企业间竞争是以客户为中心的竞争，客户关系管理水平是影响物流企业生存与发展及竞争优势形成的关键因素。本文对第三方物流及客户关系管理进行了相关概述，在此基础上分析了目前第三方物流企业客户关系管理存在的问题并提出相关对策，旨在加强企业客户关系管理、提升客户关系管理水平、提高企业物流资源利用率、实现物流企业经济效益最大化。

第三方物流；客户关系管理；客户满意；对策

随着全球经济一体化、信息化的高度发展，社会分工深化与个性化服务需求增加，第三方物流业应运而生。与传统物流相比，第三方物流以成本低、专业化、配送效率高的优势，成为国际物流业发展的趋势与方向。据美国权威机构统计，通过第三方物流企业服务，企业物流成本下降11.8%，物流资产下降24.6%，存货总量下降8.2%。第三方物流已成为企业获取利润的重要运作模式。

第三方物流企业作为服务性组织，企业间的竞争以客户为中心，客户资源成为物流企业产生竞争优势的重要资源。如何提升企业客户关系管理水平，有效管理和利用客户资源，进而提高企业物流资源利用效率，成为目前第三方物流企业重要的研究课题。

一、相关概述

（一）第三方物流

第三方物流又称“合同物流”、“综合物流”等，由管理学中的“外包”发展而来。目前，学者们对于第三方物流内涵界定研究的角度与目的不同，没有形成统一的定义。本文从客户关系管理的角度出发，认为第三方物流是综合利用企业内外各种资源，以客户多样化与个性化需求为出发点，为客户提供满意的物流服务，在维系客户资源的同时实现企业经济效益最大化的物流运作与管理模式。从物流产业发展趋势与方向来看，第三方物流作为一种新兴的物流形态，已受到产业界及学术界的高度关注，成为物流行业发展的主流模式。

图1 第三方物流管理模式

（二）客户关系管理

客户关系管理最早由Gartner Group Inc公司于1999年正式提出，认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方面的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。［1］客户关系管理是以客户为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度与忠诚度，提高企业效率和利润水平的过程。对于CRM的应用重视来自于对客户的长期管理。

所谓的物流服务客户管理是将物流的各个环节作为一个整体进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择客户、维系和优化客户资源，并为之提供精细服务的管理过程。

二、CRM对于第三方物流企业的重要性

第三方物流企业通过实施CRM，建立高效、系统的客户关系管理体系，可快速、有效地整合企业内外部资源，全面提升企业经济效益。

（一）充分有效挖掘、利用客户资源

客户关系管理能及时、准确地获取客户信息，实现企业内部、企业与客户横纵向之间的信息沟通；可优化业务流程，细分市场及客户定位，提高企业与员工整体服务。同时可挖掘更多客户资源，并从中获取更多物流项目。

（二）有效整合双重客户的关键信息

第三方物流企业介于“买者”与“卖者”之间，所提供的物流服务连接供需两方，具有物流客户双重性。第三方物流企业通过CRM实施，可以使企业获得供需双方关键的客户信息，增强企业市场需求预测的准确度，减少市场推广和销售策略的盲目性，为有效决策提供支持。

（三）有利于培养顾客的忠诚度

物流行业是典型的客户关系维护型行业，客户满意度与忠诚度是客户关系维护与提升的关键。CRM的实施为企业提供多种与客户沟通的渠道，及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求做出正确、快速的反应，为顾客提供满意的个性化服务，从而建立长期、信任的合作关系。

（四）有利于提升企业核心竞争力

客户资源是企业的核心资源，是企业发展的决定性影响因素。第三方物流企业通过优质管理客户关系，有效连接企业内外部的有关资源，寻求资源配置与客户需求的最佳结合点，进而最大化整合，提升企业的核心竞争力和知名度。［2］同时在CRM实施过程中，第三方物流企业与客户不断交流、学习，不断提高服务质量与层次水平，增强企业竞争力。

三、第三方物流企业CRM存在问题

目前，我国的物流企业客户关系管理还处于初级阶段。据有关统计，第三方物流占整个物流行业的10%左右，在规模、管理、信息化以及人才队伍建设方面还没有形成一定的优势，难以满足客户一体化、多样化需求。

（一）管理理念淡薄

以客户为中心是客户关系管理的本质要求。目前，国内大多数企业只是把客户关系管理看作一种销售竞争手段，没有将客户关系管理落实到日常工作中，没有形成企业特有的相关知识架构。［3］在追求利润最大化的背景下，致使企业思想较为保守，缺乏客户为中心的组织文化氛围。

（二）信息化能力薄弱

信息化建设是第三方物流企业实现CRM的关键。目前，由于信息化标准尚不规范，企业对于信息化的需求还不明确，尚处于信息化的最基本层次，信息的存放和分析能力弱，各种信息难以实现有效共享与交换。加之企业对于信息化认识不够、投入力度小，无法真正建立有效的信息化系统，难以为客户提供个性化服务，制约了企业的健康、快速发展。

（三）物流人才缺乏

尽管目前许多高校开设了物流管理专业，缓解了一定的需求压力。但高校培养出的人才与现实要求还存有一定差距，难以满足物流业高速发展的需求。［4］

（四）缺乏科学、合理的评价体系

科学、合理的CRM评价体系是第三方物流企业实施CRM管理的有效保障。目前，多数企业的评价体系缺乏科学性与合理性，如：侧重于单一企业或单个部门的评价，不注重供应链整体绩效的衡量；数据往往来源于财务结果，不能及时反映供应链动态运营过程；不能对业务流程进行实时评价分析，使得企业不能及时纠正经营过程的偏差；忽视企业与外部利益相关者的关系。

四、提升CRM水平对策

（一）变革管理理念

变革现有的管理理念，树立以“客户”为中心的管理思想，是企业生存与发展的前提与基础。客户关系管理是一种新型的管理思想与理念，需要企业塑造“以客户为导向”的企业文化，制定相关企业文化战略，为客户关系管理有效实施扫清障碍。同时要培根植元，树立以客户为中心、以客户满意为目标的理念。强化培训，从日常操作做起，植入员工思想、行为中，形成员工共同价值观，整体推进企业发展。

（二）加强信息化建设

一是增强企业领导层对于企业信息化建设重要性的认识，加大信息化投资力度，加强基础环境建设，为企业信息化奠定基础；二是积极引进国内外物流信息技术，同时规范物流信息技术的标准与信息资源标准，实现信息高度共享与交换，提高客户关系管理效率；三是通过加强企业供应链管理，建立合作伙伴关系等方式实现企业物流信息化。

（三）注重人才体系建设

依托高校丰富的教育资源与有利条件，不断创新物流人才培养模式与形式，加强与物流企业的合作，注重人才实践能力的培养，缩短人才工作适应期，为物流行业提供专业人才储备；针对企业的实际与潜在需求，建立企业培训机制，加强企业内部培训，提升人才能力，优化企业人才群体质量与结构，全面提高人才整体素质，提高企业整体管理水平；建立物流人才评估体系，为物流行业提供合格人才。

（四）完善相关评价体系

第三方物流企业的评价体系包括客户价值、物流服务质量及顾客满意度3方面内容。［5］注重每个事件的过程、企业内部与外部之间的关联，及时反映供应链动态运营情况，及时进行纠偏等，充分挖掘企业潜力，提升客户关系管理水平。

［1］卢友东，宋涛.实施客户关系管理［J］.价值工程，2004（10）:82-85.

［2］宋春婷.论物流企业的客户关系管理［J］.现代商贸工业，2011（22）：32.

［3］林秀清.第三方物流企业客户关系管理的探讨［J］.科学咨询，2008（23）：37.

［4］陈险峰.我国第三方物流的存在问题及发展对策［J］.中南民族大学：人文社会科学版，2004（s1）：97-98.

［5］刘增武.第三方物流企业客户关系管理评价体系研究［J］.华东经济管理，2010（5）:119-122.

The Search on the Problem sand Counterm easures of Customer Relationship M anagement in Third Party Logistics Enterp rises

AN Yin-ping
（Shanxi Institute ofMechanical and Electrical Engineering,Changzhi,Shanxi046011,China）

The competition of third party logistics enterprises is increasingly reflected in the customer ser⁃vice competition.The logistics customer relationshipmanagement level has become the key factor in the forma⁃tion of the core competence of logistics enterprises.Based on the analysis of the current problems of customer relationship management in the third party logistics enterprises,this paper puts forward the related countermea⁃sure,to strengthen the enterprise customer relationshipmanagement,enhance the level of customer relationship management,improve the utilization of logistics resources,and finally realize the economic benefitmaximiza⁃tion of the logistics enterprises.

the third party logistics;customer relationship management;customer satisfaction;counter⁃measures

F252

A

1674-5078（2014）05-0087-03

10.3969/j.issn.1674-5078.2014.05.026

2014－05－15

安寅平（1971－），男，山西大宁人，讲师，硕士。主要研究方向为企业管理。