新时期如何做好图书馆服务读者工作

郑爱兰

摘 要： 随着科学技术的突飞猛进，图书馆在新科技日新月异的变化中要保持优良传统的特点，迎接新科技发展的挑战，使图书馆服务读者工作与时代接轨的同时，从中寻求创新和突破，促进图书馆事业的发展。

关键词： 图书馆 读者服务工作 服务理念

随着现代信息技术、计算机技术、网络通讯技术的发展，图书馆读者服务工作的环境、内容、服务手段都发生了巨大变革。图书馆工作的核心是为读者服务工作，体现图书馆的存在价值。尽管信息技术日新月异，日益普及，作为传统文献服务机构的图书馆，其职能和社会功能正在受到新技术发展所带来的挑战，特别是图书馆的读者服务工作，也面临新形势的冲击和挑战。随着现代化技术在图书馆工作中的应用，图书馆的读者服务工作必须与时俱进，方法越来越多样化，手段越来越科学化、现代化。图书馆工作人员不仅要掌握传统的服务工作方法，还要积极学习和了解现代化的服务手段，以便采用现代化的技术方法为读者服务。除此之外，图书馆工作人员还必须具有良好的职业道德，图书馆是传播精神文明的窗口，图书馆馆员更应该注重自身建设，在为读者服务的过程中做到文明礼貌、耐心细致、平等待人，使读者感到被尊重，能给读者留下“可亲”的印象，更重要的是得到读者“可信”的评语。

做好读者服务工作，不能仅仅着眼于高新科技，我们仍要继续保持一直以来的优良传统，这主要是由图书馆的性质所决定的。图书馆是有着读者与图书特殊关系的阅读场所，从图书馆存在的根本上来看，读者是图书馆的重中之重。无论科技如何发达，图书馆始终是一个提供服务的场所，我们要以主动热情的工作态度、文明礼貌的服务语言和精湛娴熟的信息服务技能为读者提供咨询帮助，努力营造充满人文气氛的读者学习环境，使读者体会到图书馆的温暖和谐，对图书馆产生亲切感。笔者认为，在新形势下做好读者服务应该坚持以下理念。

一、凸显图书馆的职能，落实读者服务工作的地位

（一）图书馆所有工作活动的目标都是为了更好地服务读者。图书馆是直接面向社会、面向读者的服务活动，是图书馆工作的核心，是图书馆各项活动的出发和归宿。它直接体现了图书馆的性质、职能、方针和任务，反映了图书馆的社会效益，并带动其他各项工作的开展，在一定程度上代表着图书馆的发展水平，是衡量整个图书馆工作好坏的标尺。读者服务工作的具体内容及客观作用，决定了图书馆工作人员应树立“读者第一，服务至上”的观念，应采取一系列措施，应用灵活多样的方式方法，切实加强读者服务工作。

（二）图书馆的环境会对读者的思想品德起到陶冶作用，只有创造好的图书馆环境，才能进一步促进研究、学习。现代图书馆的服务理念要求图书馆提供能体现人文精神的人性化服务，对图书馆来说，就要求其功能、流线、布局、设施的安排及内外环境的营造，都要以读者为中心，处处给予读者亲切和关怀，为读者提供舒适、优美的人文环境已成为图书馆的最大追求。图书馆应有秩序井然、宁静舒适的环境，这能陶冶读者的情趣，使人的心情开朗，精力集中，提高治学效率和工作积极性。应在馆内适当位置张贴脍炙人口的名言鼓舞人们奋发向上，会使读者受到启发；张贴一些“安静”等提示性的标语牌，使读者走进图书馆就感受到良好的学习气氛，并受到道德观念的约束；还要通过植物选景、馆内外绿化，体现令人陶醉的自然美。这些优美的图书馆环境，为读者提供了宽广的审美领域，从而进一步开阔了读者的视野。

（三）读者服务工作成效直接反映了图书馆对社会经济、政治、科学技术、文化教育所达到的广泛的效果。它关系到图书馆对读者产生的影响，关系到图书馆在读者中的地位和作用。同时，通过图书馆实际的效益，可以检验图书馆工作的质量及馆藏文献信息的使用价值。图书馆的每一种文献，无论是图书、期刊、报纸，还是各种难于言表的资料，从采访、订购、验收、登记、分类、编目、人库、排架、保管、装订、维修到动服务，一般都要经过十几道工序，花费许多人的劳动，倾注许多人的心血。至于参考咨询、课题服务、宣传导读等深层服务的工作，图书馆人员需要付出创造性的劳动和心血。这些图书馆人员的劳动成果，究竟利用了多少，在何种程度上转化为现实的使用价值，能否为读者作出积极的贡献，真正发挥应有的作用，只有在组织读者自由利用、反复利用图书馆资源的实践活动中，才能得到检验并显示成效。因此，读者工作是衡量图书馆一切工作质量和价值的尺度，它直接反映图书馆的价值和意义。

二、注重图书馆的发展，提高管理员素质和修养

（一）逐个了解每个在职人员的知识现状，在深入了解的基础上分别制订继续教育计划，并组织实施。对在职人员的继续教育内容进行周密的安排，根据每个在职人员的知识结构逐个对待，避免“一窝蜂一齐上”的做法。做好在职人员继续教育的检查督促工作。要求在职人员通过学习写出读书心得，并在适当的时候，对在职人员进行考试，并对考试成绩优良者给予物质奖励，激发在职人员参加继续教育的热情。

（二）图书馆的读者服务工作本身很难出成果，只能替读者解答问题，提供咨询，帮助读者查找资料，为读者服务，也就是说图书馆的读者服务工作是为读者做嫁衣。工作人员做好这看似简单又难以出成绩的工作，一定要有崇高的职业道德精神，还应不断学习，提高思想道德品质。只有这样才能热爱图书馆的读者服务工作，才能关心读者，急读者之所急，想读者之所想，做读者的知心朋友，才能把图书馆的读者服务工作做好。

三、重视图书馆的创新，追求服务读者的人性化和多元化

（一）图书馆是一种服务行业，需要尽可能地吸引读者，并且吸引各行业、各年龄层次的读者，通过不同类型的读者发挥传播知识、传播文化的功能。这些人所拥有的业余时间不尽相同，在工作人员数量能够保证的情况下，应当一年365天，天天放，每天的开放时间应从早8时至晚9时，让想看书的人都能灵活运用空闲时间到图书馆借书、还书、查阅资料。

（二）图书馆要借鉴超市等行业制定并落实规范统一的服务。图书馆在强化“读者第一，服务至上”服务意识的基础上，应针对不同岗位的工作特点，制定切合实际、规范标准的服务规定，加强图书管理员培训，狠抓服务达标知晓率和执行率，并认真落实到图书管理员的工作中，使规范服务作为常态性工作，落实在人人身上，贯穿于时时、事事。还应建立和完善社会监督机制，通过向社会公布规范服务标准，建立社会监督机制，发放读者意见征询表，设立服务质量投诉电话，激发广大读者积极关心参与图书馆活动的热情。

（三）图书馆可以借鉴便民服务中心、书店的做法，集图书馆部分收藏和读者服务功能于一体。可以集办退证、检索、阅览、咨询、热门书的外借、期刊、开架书库等为一室。在这样的房间内就免除了读者了解图书馆的各种服务和服务部门的麻烦；读者就像在书店一样可以自由地在架上取书预览，根据需要办理外借手续；也可以任意找一个座位，细品慢读，不需要工作人员的帮助，既减除了工作人员的跑库工作，又使读者与藏书的距离更近。阅览和流通融为一体，读者能够充分了解图书馆的藏书，减少盲目借还的工作量；这种各种服务合一、流通阅览合一、藏用合一的方式，既方便了读者，又大大减少了工作人员的劳动量。

（四）图书馆要采用“银行式”的动作理念和会员式的管理模式，丰富藏书。藏书是图书馆搞好服务的物质基础，县级图书馆购书经费较少，但图书馆可采取其他灵活方式获得图书。如每个人只要每月交一定会费，就可以成为图书馆会员；就可以把闲置在家中又占用地方的图书存到图书馆，存书加分，借书扣分，还书再加分。只要有分数，他们就可以借阅图书馆中的任何一本图书，这样就充分激活了滞留在家里的图书资源，让他们在图书馆里流通，为图书馆所用。

（五）开展“网上预约和送书上门”服务。为了满足读者多样化的阅读需求，使他们足不出户就可以借到自己想要的图书，图书馆外借部可以开通“网上预约、送书上门”服务，即持有图书馆借书证的读者通过网络预借图书后，外借部就将图书送到渎者所在的社区图书馆或读者手中。读者阅读完毕后，可选择到社区图书馆或原图书馆还书，满足读者足不出户借阅图书的服务需求。另外，图书馆还可以建设网上数字图书馆，读者可以通过注册免费阅读。网上数字图书馆的建立，可以节省读者去图书馆来来回回的时间，免去奔波劳顿之苦，充分体现了图书馆外借服务的人性化和人文关怀。

（六）开辟绿色通道，关心特殊群体。1.为满足残疾人的借阅需要，图书馆外借部可以建立残疾人读书特殊通道，组织馆员和义工上门服务，提供送还书业务，最大限度地满足这一特殊群体的阅读需求。2.军营是一个相对封闭的场所，再加上军事化管理，所以一些官兵只能从报纸和电视上了解知识，而且所阅读的图书基本局限在军事方面。图书馆可以为他们送去喜爱的图书和杂志，丰富官兵们的业余文化生活。3.关爱家庭贫困的孩子，甚至可以免费为贫困学生赠送爱心读者证，使他们能共享图书资源，极大地满足他们的求知欲望，扩大他们的知识面和视野。4.一些行动不便的老年读者也是图书馆外借部应该着重关爱的对象。外借部可以根据他们的电话预约，及时将书送到他们的手上。

总之，时代已经赋予图书馆新的责任和使命，图书馆馆员要树立与时代发展相适应的先进服务意识，把满足读者的需要作为图书馆服务的唯一标准，做好服务，加强服务，不断进行角色定位，牢固树立服务理念，不断提高图书馆服务工作水平，改变传统的服务模式；时刻更新观念、大胆创新，不断拓宽服务领域，深化服务层次，才能在新形势下开展图书馆读者服务工作。

参考文献：

[1]李敬花.浅议高校图书馆服务工作者力做“文化使者”[J].高校图书馆工作，2003（6）：64-66.

[2]邱建丽.浅析图书馆外借服务的人性化与特色化[J].永安市图书馆助理馆员，2010（24）：87-89.