如何加强护患之间沟通之我见

梁红

【摘要】随着人民生活水平的提高及全民医疗体制改革的深入，时代对我们医务工作也提出了新的挑战。医患矛盾日益突出，在一些地方患者及其家属因不满治疗效果而对医务人员打击报复甚至游街示众的情况时有发生。所有这些现实都告诉我们更高标准和更高质量的医疗护理水平是这个时代对我们提出的目标和要求。而像关心亲人般的关心病人，让患者能感受到我们发自内心的热情和关爱，用爱去让患者建立战胜病魔恢复健康的自信，为病人战胜疾病奠定良好的心理基础是我们要努力的重点。笔者结合在基层医院多年从事内科护理工作的实际，就护理人员应该如何注重自己的仪容仪表、体态语言，如何注意和病人的语言交流，在对患者信息收集和跟踪方面的注意事项以及怎样切实增强职业道德等四个方面谈谈护患之间如何有效沟通的心得体会。

【关键词】医患矛盾 心理辅导 有效沟通

随着改革开放的深入、人民健康水平的提高以及全民医疗合作的推进，医学诊疗模式与时俱进，大家的保健意识进入了新的水平。这对我们而言，既是挑战，更是机遇。护理质量面临着与时俱进、求新求变的挑战，不断专业化和高效化是大势所趋，人心所向。新时期护理的新课题对我们的要求是“更新观念、提高服务质量”。作为一名一直在新疆恳区团场医院工作多年的护士，在我多年临床护理实践中发现：在当前全民医疗的大背景下，医院所有工作的出发点和落脚点都应该是“以患者为中心，全面提升服务质量”。对内科临床护理工作而言，我们应当加强学习，注重培养自己过硬的理论基础、较深的专业基础知识、丰富的实践操作技能，更要了解和掌握如心理学、社会学、公共关系学等与医疗护理工作有联系的相关学科的新理念、新经验。

当前形势要求我们应该对患者实行整体护理，所以要转变观念，改变过去只考虑患者的生理疾病问题而不去探究患者的心理状况的简单思维。患者的家庭状况、秉性性格、生活习性、社会关系等情况也是我们应该了解和掌握的。所以如何实现“护患之间的良好沟通，全面提升服务质量”就是摆在当今护理人员面前的最严肃课题。那么，怎样才能实现这一目标呢？我认为，在平常工作中，我们至少需要从以下几点下功夫。

1做一名合格的护士，首先应该具备良好的职业道德、热爱本职工作

“白衣天使”是社会对我们参与救死扶伤工作的肯定，是荣誉，更是激励和鞭策。我们惟有树立“一切以患者为中心，全面提升服务质量”的信念，无论何时都不要忘记自己是一名“白衣天使”，是天底下最美好、最崇高、最神圣职业的从业者。所以在护理全程，把病人当朋友、当家人，设身处地为患者着想，急患者所急；工作中以心换心，以诚动人，用高度的爱心和责任心去帮助病人，以实际行动来维护“白衣天使”的形象，要特别注意在患者心中留下美好的“第一印象”。有了美好的第一印象，再根据病情发展的不同症状和治疗所处不同阶段，全心全意地做好相关护理工作，把“任劳任怨”落实到从患者入院到康复出院的整个医疗全程。

2保持良好形象的关键是注重仪表和体态语言

做一名合格护士的基本要求是要举止文雅大方、仪表端庄秀丽、服饰整齐清洁、步态轻盈稳重，如果做到了以上几点，护患沟通的第一平台就能良好搭建。另外，面带微笑、声音平和地与患者进行语言交流和沟通，可以使患者感觉到我们是真心愿意帮助他们，是把他们当朋友、当家人般的尊重，在给对方传递出温暖的同时也传递出了社会正能量。患者一定会因为我们这种认真负责的言行，而感觉到舒适、亲切和安全的，增加对我们的信任。在实际进行护理操作过程中，更应该按照我们的专业要求，注意在轻、稳、快、准几个方面苦练内功，提高自己的业务水平，这样就可以有效减少患者的痛苦、给患者传递出安宁、温暖的信息，最终有利患者的康复。

3护士对语言的基本要求是有礼貌、通俗易懂

无论任何类型的患者，在他（她）入院的那一刻起，来到一个相对陌生的地方，暂时脱离了原有的生活和工作环境，由于担心病情，担心费用，担心工作，担心家庭，从而行为迟缓、脾气焦躁、需求多变，这些都在所难免，我们应该要有足够的心理准备，以微笑化解他们的紧张，以亲切解除他们的忧虑，以真心抚平他们的创伤。这些情况虽然给我们与患者沟通带来了困难，但这同样是考验我们职业修养、专业技术能力和医护素质水平的重要时刻。当我们用日常聊天的口吻，用礼貌的、通俗易懂的语言和患者进行交流沟通时，一种被关心、被尊重的温暖就会在患者心里油然而生。如果遇到患者因为病情的发展、恶化等原因发火甚至说出不堪入耳的话，这更是体现我们礼貌和职业修养的时候。这时，就是我们这些受过专业培训、有职业素养、有专业素质的护理人员展现我们随和、谦逊、大度的高姿态，真正从病人的角度出发，把病人当朋友、当亲人，用和风细雨的语言和恰当的行动平息病人因身患疾病而导致的心中郁闷、烦躁以及肉体上痛苦的最佳时刻。

4做好护理工作的关键是注意加强对患者的信息收集和跟踪

4.1对患者信息的收集是专业护理的前提

患者能选择到我们这里来接受检查治疗，已经用行动表明了他们对我们的信任，因此，从患者踏进医院的第一刻起，我们就非常有必要在保证患者个人隐私不被泄露的前提下做好病人的疾病生理信息收集。但这还远远不够，现在的全方位立体护理观念告诉我们，我们还需要通过有效的沟通搜集患者的其它信息，如以前经常参加什么社会活动、个人的文化程度、现在家庭关系、父母及亲属健康状况、有无遗传病史，以及患者个性特征、生活经历等信息，这也是护士与患者沟通的第一手资料。只有全方位地掌握了这些信息，我们才能根据每位患者的不同特点制定有针对性的一对一的专业护理沟通方案，为达到良好的护理效果提供信息保障。

4.2沟通方式要根据患者情况随时调整

与患者进行沟通的方式不是一成不变的，要注意此一时彼一时，与患者的沟通应根据患者的心理变化和疾病进入的不同阶段而随时改变方式方法。一般来说如果是病情严重、情绪复杂的急诊患者刚入院，此时我们安置患者最关键的要素就是及时，还要注意用温和的语言、举止，并在安置好患者的第一时间内，给以相应到位的护理措施。首先安排好床单、床位，做简单的自我介绍后就应该讲一些患者需要注意的事项；其次要帮助患者较快地适应新环境，让患者紧张的情绪得到平复，通过以上方法，相信我们和患者的距离已经拉近，患者此时会对我们产生一定信赖并有安全感的。如果，经过前一阶段的治疗，患者已经度过了最困难的时期，处于恢复阶段的话，此刻最关键最重要的沟通应该是对其进行健康教育，其主要内容有相关疾病的治疗机理、恢复方案、注意事项、禁忌等内容。相信这个时期的病人，通过我们热情周到的专业服务，已经对我们比较信任，而且求知欲望也较强，此时我们进行相关专业知识宣传教育，除了能使患者的恢复过程加快、医疗开支减少外，更能让病人成为我们的义务健康知识宣传员，实现对病人的最优服务。

4.3注重患者的心理变化应贯穿整个护理过程

注意观察患者的心理活动变化应该贯穿在整个护理全程之中，和患者谈心交流应多多益善、巡视病房應全面仔细，把鼓励的语言贯穿在整个过程中。在熟悉到一定程度时，我们也可以通过像平时朋友之间交流一样的肢体语言，如握手、拍肩等自然大方的方式，让病人感受到来自我们心底的关爱。对不同情况的病人，也应该有不同的方式方法。如果是切口疼痛的手术后患者，利用我们的专业知识，教会他们一些自我克服的技巧是非常有必要的，当然这些必须要建立在他们能耐受的基础之上，此外，通过交谈、活动、看书等方式引导患者分散注意力从而减轻疼痛也是可行的。对于产妇的产后巡视和沟通则相当重要，尤其值得我们注意。因为这时产妇比较容易出现的一些心理问题和压力，我们应该在进行母乳宣教的同时有针对性地对其出现的情况及时给以疏导。其实一些产妇产后抑郁，也与我们少数护士沟通不到位、心理干预太少是有一定关系的。在必要和可行的情况下，我们可以像朋友之间互留联系方式一样给患者或家属提供病房和科室的电话，这些都有助于积极地消除患者的心理压力，增加患者对护理人员的信任，实现对病人的最优服务。

5讨论

判断护患沟通是否高质的关键是：是否使患者心情舒畅，让其增强了战胜疾病的信心和决心；是否增强了患者的自我心理调节能力、机体的免疫力和抵抗力。当然，通过和患者之间的沟通，还应该使患者及其家属对相关疾病的认知水平有所提高，自我保健意识也相应增强，从而有效地减少该患者及相关人群的发病率。这是我们护理的终极目标，也是作为护理人员为健康知识的普及作出了自己的一份努力。

在医患矛盾相对突出的当今社会，如果我们加强职业道德修养和自律，注意通过良好的方式实现医患之间的融洽沟通，以心换心，以情动人，真正做到“一切以患者为中心，全面提高服务质量”，是可以从根本上减少医患纠纷的发生、降低医院的运行成本的，同时也维护了护士的良好形象，得到患者和社会的肯定与尊重，为社会减少了一些不安定因素，为构建和谐社会尽一份自己的力量。