从体验范式看精益服务模型构建——一项基于纵向案例的研究

王 潇，王 迎 军

一、引言

回顾以往理论研究发现，一些服务企业所面临的成本增加与质量下降等问题在制造业发展中也曾出现过，那么能否转换视角运用制造业中已有的管理思想来解决当前服务业所面临的类似问题呢？精益思想成为一些服务管理者解决这一问题的新方法，并从制造业引入到服务业，但其当前应用基本局限于保险、医疗、政府公共管理等特定服务业，其他服务行业是否也能应用精益思想尚需进一步分析验证。笔者认为，精益思想的引入不能照搬制造业模式，而是要考虑服务行业的特殊属性。因此，本研究将以精益思想、服务范式为理论依托，通过纵向案例研究构建精益服务模型，并分析其作用机制。

二、文献梳理

1.精益思想及其在服务行业中的应用

精益思想源自于丰田汽车的管理实践，后经沃马科和琼斯（Womack&Jones）研究发展，形成理论体系，该思想着眼于通过减少浪费来消除价值链中的非价值创造行为。[1]该思想着眼于通过减少浪费来消除价值链中的非价值创造行为。学者们在精益思想基本理念上的观点是一致的，即创造价值、持续改进、人力资源管理、质量管理以及顾客导向的生产实践活动。沙哈和沃德（Shah&Ward）构建了精益理论的测量模型，用以反映企业的精益化水平。该界定方式既考虑了运营系统中的人和流程，也考虑了企业实施精益思想的内在和外在环境因素，充分突出了实现消除浪费核心观念而需要的企业生产和运营机制，从而实现了精益范式的理论扩展，使之能适应不同情境下的生产应用。[2]精益理论的实践应用对生产领域具有深远影响，一些学者结合实践案例，针对汽车、航空、计算机、电子等领域开展的精益生产进行了分析和讨论。[3]

尽管精益思想起源于生产制造部门，但学者们普遍认为，精益思想同样能够运用到服务行业，因为在服务创造过程中，服务系统与服务过程同样需要做好价值创造，满足顾客需求等基本目标。科比特（Corbett）认为，精益理论已经从传统的生产部门向服务部门拓展，如保险、医疗、政府公共管理等。然而，真正的挑战在于，如何理解服务情境中精益范式如何发挥作用并体现于日常服务提供与运营管理中。[4]尽管服务本身具有无形性、异质性、不一致性及共创性特征，服务本身也会涉及到服务的投入和产出行为。

2.服务体验范式

服务范式是研究服务问题的理论基础，[5]当前一些学者对精益服务理论的研究就建立在服务接触范式基础之上，其核心观点在于强调服务的“接触点”，即服务员工与顾客的接触过程。服务接触范式的一个缺陷在于，它只将注意力放到了顾客在服务系统中的存在方面，而没有考虑顾客在服务系统中对服务的感受，从而导致科尔伯格（Koll⁃berg）等对精益服务的研究没有充分考虑顾客在服务过程中的角色和作用。而精益思想的核心在于创造顾客价值，[6]因此基于服务接触范式理解精益服务并未抓住精益思想关键与服务自身特征。

派恩和吉尔莫（Pine&Gilmore）在分析商品交易过程时指出，体验存在于产品或服务购买过程中，反映了企业通过服务与产品相结合的形式为个体消费者创造美好记忆的过程，因此顾客购买产品时所获得的全部价值应当包括实体环境要素、无形服务本身、有形产品以及美好的记忆，反映了顾客希望在购买过程中记住以及与他人进行交流的东西。[7]派恩和吉尔莫在此基础上，通过顾客参与水平、融入程度、主动参与、被动参与四个维度，进一步将顾客体验划分为娱乐体验、教育体验、运动体验和逃避体验。[8]尽管他们的研究并没有特别区分产品和服务的体验，却提出了服务体验这样一个研究命题。

服务体验范式一经提出就引起了很多学者的关注，因为该理论不仅促使学者们从新的视角去理解顾客在服务过程中的行为，而且促使企业对顾客与服务提供者的角色和交互过程进行更加深入的探讨，这与服务主导逻辑中的价值共创理论高度契合。因此，一些学者将服务体验理解为个体在价值共创过程中被激发出的心理状态。皮尔森和卡勒（Poulsson&Kale）研究认为，服务体验可定义为服务提供者与顾客的价值共创过程，在这一过程中，顾客将在服务接触点感知到顾客价值。个体参与服务过程，可从中感受到惊奇、激动等多种心理感受。服务体验的实质就是服务提供者与顾客在服务过程中发生的情况，服务结束后，顾客可以带走的只有美好的回忆，体验中的感受对形成顾客满意具有重要作用。[9]此外，服务体验范式区分了功能效用与情感效应。根据该范式，服务提供者已经不再是服务提供的主体，而是成了为顾客创造有价值体验的创新实体，而企业与顾客共创的价值则成为体验的本质属性。

3.小结

通过理论梳理可以发现，服务体验范式是服务接触范式基础上的一次变革。一方面，它吸收了服务接触范式中的服务接触点理论；另一方面，它强调顾客感知，专注于顾客在接触点上的行为和感受，体现了服务企业与顾客的价值共创过程。服务体验范式为精益思想在服务中的应用提供了新的视角。精益思想的关键在于创造顾客价值，并在价值流动过程，也就是从产品设计、生产到运输的过程中，减少浪费，从而最终更好地满足顾客需求，提升顾客价值。从服务体验范式视角认识精益思想在服务中的运用，意味着服务企业要做好服务创造以及顾客“参与”的每一个环节，创造正面的顾客感知，实现价值共创。因此，服务体验范式能更好地体现精益思想的核心价值，并把握服务的特征。本文将借助纵向案例研究，从服务观念、服务流程、服务系统等方面理解精益服务的概念，提出服务体验范式视角下精益服务的概念模型，同时深入探寻精益服务在实践中服务员工和顾客的作用机制。

三、研究方法

1.案例选取

为研究精益思想在服务企业中的应用并构建精益服务模型，本研究以单案例纵向研究的形式展开讨论。研究中，笔者选取一个典型案例进行分析。由于本研究的焦点在于“借助服务体验范式理解精益思想如何在服务企业中得以运用”以及“精益服务的作用机制”，因此研究案例需要具备以下条件：一是所选企业属于典型的服务行业；二是企业正在运用精益思想改进服务或开展具有精益思想特征的服务改进工作；三是企业所采取的服务改进措施考虑到了服务特征和顾客在服务过程中的行为与感受。基于以上考虑，本研究最终选择A银行作为案例分析对象，并开展了为期六个月的跟踪研究。

2.案例研究的数据收集

为确保研究的信度和效度，本研究严格按照案例研究多重数据来源的基本原则要求，结合研究自身情况，通过文献、档案记录、访谈、直接观察、参与性观察等手段进行数据收集（见表1），建立案例研究数据库，客观反映被试服务企业实际情况，全方位考察精益服务在服务提升中的作用机制，运用多种渠道源实现相互印证，形成数据链。

四、案例分析

1.A银行精益服务发展历程

A银行成立于2004年，2007～2009年的全球性金融危机迫使A银行认真审视自己的核心竞争力，开始了对自身服务的全面改造。A银行精益服务实施的过程可分为精益服务准备、精益服务实施两个阶段。其中，精益服务发展的准备阶段开始于2006年，A银行提出了“以客为尊、从心开始”的服务理念，开始自上而下进行新服务体系的改革，截至2008年，分行基本完成了准备阶段的工作；2009年10月至今是A银行精益服务实施阶段，银行不断落实前期服务要求，深化服务观念，从服务流程、界面、组织管理等方面不断推动并落实精益服务改造。这里需要指出的是，在案例研究中，案例企业在各个发展阶段的时间节点常常并非刚性分界点，因此不存在绝对的界限问题，本研究以某些标志性事件作为阶段划分的依据，把2006年分行明确“以顾客为根本”的新服务理念并引入精益思想作为第一阶段的开始，把正式启动服务质量改造工程作为第一第二阶段的分界点（见表2）。

分析A银行2006年至今所开展的服务提升工作可以发现，分行构建了清晰的服务理念、优化的服务流程、完备的服务系统。在准备阶段，银行通过明确服务理念，建设组织机构，并在员工内部开展系统而完善的宣传、教育工作，在员工心目中形成了共识；在实施阶段，银行从服务流程设计、服务环境改造、服务制度完善入手，全面提升服务水平，并通过开展一系列工作达成对员工的组织支持（见图1）。

2.基于服务体验范式的精益服务概念维度

（1）顾客导向。顾客导向主要表现为服务过程中服务人员对顾客的细微关注，A银行平湖支行的客户临走时经常说：“你们的服务是最棒的。”这种最棒的服务来自于银行服务人员对每项服务细节的关注。该支行第一位VIP客户就是这种细节服务的体现。当他第一次来到贵宾室时，为之提供服务的员工就记住了他只喝白开水的习惯，他第二次来时，为之提供服务的员工主动递上了一杯白开水。对细节的关注帮助支行赢得了这位客户。正像该支行一位员工在访谈中所表示的：“一切似乎只是那么简单，但这些简单的积累，实现了银行服务从量变到质变的过程……”对服务细节的关注拉近了员工与客户的关系，为银行创造了价值。支行关注员工与顾客交互的每个环节，强调“用心服务，以诚待之”。在A银行进行的抽查中，对该支行员工服务的评价是：“仅从她的声音就知道她是微笑的！”银行对员工服务细节的关注体现在服务过程的各个方面，如要求大堂经理、柜员、理财经理记住经常光顾的客户的姓名。对于陌生客户，在看到客户信息（如存折）后要叫出客户姓氏，并问候客户。某支行行长助理认为：“员工应该跟客户成为朋友，要记住每个朋友的名字。”通过这样的细节把握，增加了顾客的亲切感，拉近了彼此的距离。

表1 A银行的数据收集

表2 A银行精益服务发展过程大事记

图1 A银行精益服务准备与实施发展历程

（2）基于服务保障的组织建设。A银行建立严格、标准化的服务管理制度与系统，以保障服务的开展。首先，为改善服务效率，完善服务组织建设，A银行建立了服务督导制。服务督导是银行服务体系中专门对银行服务状况进行管理与监督的管理岗位，服务督导一般由服务经验丰富、有威信、具有较强资源统筹与协调能力的人担任，所有银行网点均要设立服务督导岗位。以支行的服务督导为例，其主要管理职责包括：为顾客提供服务，网点服务环境管理，统筹协调支行运营，零售、公司、内勤等条线的服务管理。其次，为确保服务活动的开展有法所依，A银行制定了详细的服务管理制度，以实现服务过程的标准化、员工服务行为的规范化，具体包括制定营业网点员工服务手册、营业网点服务管理办法、一线员工服务考核评分标准、内部服务质量考核评分标准、培训计划方案等。A银行还对员工日常工作生活作出要求，如每月至少进行一次服务录像抽查，每个网点不得少于两个窗口，每个窗口不得少于两个小时；每月进行不少于一次的服务培训总结活动；及时分享优秀的服务案例及做法，听取员工合理化建议，不断提升团队服务质量。此外，在组织建设过程中，A银行通过外部及内部服务质量考核，积极贯彻各项规章制度。对外部服务质量的考核主要通过录像、录音抽查，第三方神秘客户暗访，随机现场检查，柜面客户评价系统现场评价，投诉客户满意度回访等一系列措施，将服务考核全面量化；对内部服务质量的考核主要通过《部室服务质量考核办法》，对分行内部各部门进行侧重于服务态度、服务效率、服务质量、服务主动性等服务维度的考评，从而达到内部“客户”的满意。

（3）员工组织支持。员工是服务企业提升服务效率与竞争力的关键力量。对A银行的访谈和资料进行分析发现，银行非常重视对员工的组织支持。这种支持首先来自高管们的重视。行长将A银行比作家园，在访谈中提到：“A银行的成长历程用丰富多彩的实践行动诠释了‘以人为本’的企业文化内涵……每当我看到员工，特别是一线员工对职业的忠诚、对工作的敬业、对同事的关爱、对家庭的责任时，时时让我感动，这就是我们所倡导的文化，我们希望给予大家的家园。”其次，A银行扎实做好员工职业规划工作。通过《员工职业生涯规划发展计划》规划员工未来3～5年的职业发展，并帮助员工确定内部导师，由内部导师负责对员工的工作、学习进行指导，帮助员工成长。此外，银行通过文化建设活动大力倡导“员工第一”的管理理念，提高员工“以行为家”的意识。将“关爱”文化体现在日常管理工作中，有效提高了员工“以行为家”的意识，营造了员工成长的良好氛围。为缓解员工工作中的压力，A银行还为员工准备了“员工快乐工作与压力管理”培训项目，通过心理辅导帮助员工建立“直面压力、快乐工作”的工作理念。

（4）服务提供差异化。服务提供差异化是A银行实践精益服务、凸显顾客体验的重要特征。为对VIP客户提供不同层次的个性化服务，A银行从以下方面逐次开展工作：①归户管理。对VIP客户的管理责任到人。一是将VIP客户按一定比例分配给具有不同资质的客户经理维护；二是进行有效管理，通过客户信息饱满度、客户维护率、交叉销售率等重要指标考核，实现客户经理对客户的有效管理。②分层管理。为金卡、白金卡、钻石卡等不同等级的VIP客户配备理财经理、资深理财经理、理财规划师等不同级别的客户经理，提供差别化服务，享受不同的个性化体验。③精益维护。客户经理要及时掌握客户资产变动情况，定期回访，了解客户信息与需求变化，送去生日（节日）问候，及时将新产品信息、定期存款到期、理财产品到期、提前终止等事项通知到客户，做好售后服务，使顾客在感受贴心服务的同时，获得更多的满足感与惊喜。④专家理财。根据客户需求，量身定做理财方案，实现一对一服务。理财经理背后有一个强大的专家团队作后盾，包括税务师、律师、保险、基金等方面的专业人才，共同为客户提供理财服务。⑤增值服务。A银行为VIP客户提供了一系列附加服务，包括投资及税务服务、医疗健康服务、专属优惠服务、个性化理财服务，并根据VIP客户等级的不同，提供不同层级的服务。而对于普通客户，A银行发现客户对效率的要求是第一位的，因此银行简化普通客户经常办理的柜面业务的程序，做到限时服务，高峰时开设弹性窗口，减少客户等待时间，满足普通客户对效率的要求。同时，针对特殊人群设立绿色通道，设置老、弱、孕、残及外籍人士服务专窗。

（5）服务流程价值化。A银行在实施精益服务改造过程中，重视服务流程的重要性，特别注意吸收国外先进技术与管理经验，并对其实施本土化改良，以提升流程创造价值的能力。例如，A银行从通用金融引入了销售魔方（SFE）。SFE是一个基于通用金融成功经验设计的标准销售流程，包括如何欢迎客户、如何向客户提问、如何发现客户需求、如何为客户提供合适的产品方案、如何向客户告别并提供完整的资料等。其流程设计为银行服务人员提供了一个标准的服务流程样本。此外，SFE的理财菜单、推荐卡、外呼模板等工具可为客户提供全新体验：客户到银行办理某项业务时，柜员会使用推荐卡把客户推荐给客户经理，然后由客户经理根据客户感兴趣的产品按照外呼模板给客户打电话约其到营业厅洽谈，最后客户来到网点，由客户经理通过使用理财菜单帮助客户分析需求，并最终为客户推荐一套真正满足其需求的服务产品组合。SFE有效改进了服务流程，提高了服务效率，缩短了服务中的等候，同时通过更加专业、细致的服务为客户提供个性化服务与积极的情感体验。

（6）服务界面人性化。基于服务体验范式的精益服务具有服务界面人性化的特征。A银行在服务界面设计上充分考虑顾客实际感受，为顾客创造惊喜和便捷。例如，各支行和营业部的营业大厅均采用跳跃、鲜艳的色彩来区分高柜、低柜、咨询区、自助服务区等服务空间，就是这样一个颜色上的改变，带来了顾客在服务区选择上的便利，使顾客不必询问就能知道应当去哪个窗口办理业务。此外，银行还根据客户需求的不同巧妙布局，配置专用电梯，这些细节上的考虑在给顾客带来便利服务的同时，也为银行的服务水平和服务能力赢得了更多正面口碑，银行通过这些人性化的界面管理来为顾客创造更多价值。

3.基于服务体验范式的精益服务模型对顾客、服务人员的作用机制分析

（1）精益服务对员工的作用机制分析——关系机制。研究发现，A银行在提升服务品质的过程中，并非一味将新的理念和标准强加于员工，而是通过加强沟通，倾听员工的声音，突出对员工的尊重，把对员工的关怀放在首位，使得银行在提升服务品质的同时，在银行内部构建了团结、温馨的工作氛围，使员工对银行产生了积极的工作热情。

很多员工在访谈中提到，银行的变化让他们感觉更加温暖。如某员工在访谈中说：“一个人异地过年原本是最令人郁闷的事，可这几年来，支行领导对我们这些人很关心，副行长邀请所有单身员工一起吃饭过年。当时只记得喝了很多酒，每个人都很开心。席间副行长告诉我，这是行长春节前就安排好的，由于他要回老家，就委托家在深圳的副行长负责组织，这一聚会成了每年必不可少的活动……”再如某年轻女员工在访谈中感慨，参加工作是她第一次独自一人在异地过年，本来心里挺难受，但没想到支行会组织所有不能回家的员工聚在一起热热闹闹过年，现在她很快乐，家人也很宽心，她特别感激。

A银行还充分运用活动内刊和内网作为银行与员工沟通的纽带，使之成为员工彼此交流的舞台，如通过内网员工论坛“我行我摄”、“户外天地”、“篮球公园”、“羽毛球之家”等栏目，拉近了员工之间、员工与管理层之间的关系，使员工能够在这里自由交流。其内容不仅包括员工对服务改进的意见、想法，还包括个人生活的感悟。

案例分析发现，在精益服务开展过程中，员工的正面情绪得到了显著提升，员工对工作充满希望、乐观的态度。本研究将这一企业实施精益服务过程中对员工情绪和态度的影响作用解释为关系机制，即在精益服务情境中，员工对自身工作和组织持有一种积极评价和正面心理状态，并愿意与组织形成亲密、稳定、持久的关系。

（2）精益服务对顾客的作用机制分析——情感机制。在访谈中，很多顾客对A银行的服务给予了肯定。某企业客户认为：“在与A银行合作的过程中，我们深切感受到了一家令人满意的公众银行：拥有专业的人才队伍、特色的核心服务产品、精益求精的管理体系，在服务中，他们总是帮助我们做好一切筹划，对所有细节都能做到无微不至，考虑周到。”一位VIP客户在访谈中提到：“私密性与专业性是我选择A银行的关键……其中专业性就是要在私密的情况下，员工能够表现出专业机构的能力，尤其是在细节上，必须体现出高人一筹的能力。很高兴A银行做到了这一点。”

在对公服务中，银行根据企业不同的需求，提供力所能及的服务，切实帮助客户解决问题。在访谈中，支行行长对银行如何在对公服务中突出个性化服务与情感体验进行了解释：“……当时来我们这里的客户，有很多是‘三来一补’企业，要进行结汇，我们就主动替企业去跑结汇单。那时小票比较多，一家工厂，几百上千人都有，每到发工资时，企业总是要为工人准备很多零钞，非常麻烦。所以，我们就建议一些工厂不妨把工人们的零钞记一个账，累计一个季度或累计半年一次性发下去，这样工人们看到零钞变成整钞会开心，而这个麻烦事，我们银行愿意办。”

由上述可见，精益服务对顾客的作用机制主要通过情感联系来实现，作者将这一影响关系解释为情感机制，并将之定义为：在精益服务情境中，顾客对服务产品持积极情绪状态，愿意购买和使用服务，并与服务提供者形成情感联系与依赖。

五、讨论与结论

1.基于服务体验范式的精益服务概念模型

通过理论梳理，借用服务体验范式回答“精益思想应如何在服务企业中开展”这个问题，强调通过改进顾客在服务过程中的体验与服务感受，来实现对服务创造过程的改进，提升顾客感知价值。结合对A银行的分析，笔者将精益服务定义为：“从顾客视角出发，以提供差异化服务、创造情感价值来满足顾客个性化需求为服务理念，通过员工组织支持、基于服务保障的组织建设、服务界面人性化等方式优化服务系统，整合服务资源，改进服务流程，提升顾客体验，创造顾客价值，并最终实现服务质量的持续改进。”精益服务是一个多维度的构思模型，它包括六个基本维度（图2），可概括为：

（1）顾客导向。理解顾客对服务企业的重要性，关注顾客体验，将顾客感受贯穿于服务理念中，根据顾客需求设计服务包和服务产出，为顾客创造更多服务价值。

（2）基于服务保障的组织建设。为确保对服务质量的有效管理和监督，完善组织架构、部门职能、管理制度，建立适应服务不断提升的企业文化。

（3）员工组织支持。为员工设定道德与服务行为准则，增强员工的企业归属感，全面提高员工服务能力与服务表现，为员工提供工作上的支持和帮助，关心员工生活。

（4）服务提供差异化。改变大众化的服务模式，根据顾客不同需求与企业自身情况，实现差异化服务，为顾客创造个性化服务体验。

（5）服务流程价值化。根据顾客需要，改造服务流程的各个环节，突出服务的快捷性、便利性，为顾客创造更多价值，并持续改进服务流程。

（6）服务界面人性化。根据顾客的切实需要和情感诉求，对服务过程中的顾客可视环境进行持续性改造。

通过以上分析，本研究提出以下研究假设命题：

命题1：基于服务体验范式的精益服务模型具有多维度结构。

图2 基于服务体验范式的精益服务模型

命题2：基于服务体验范式的精益服务的构成维度包括顾客导向、基于服务保障的组织职能建设、员工组织支持、服务提供差异化、服务流程价值化、服务界面人性化等六个要素。

2.精益服务关系机制的理论基础

（1）关系机制的理论基础：心理资本理论。卢桑斯（Luthans）等基于积极组织行为研究，提出了心理资本的概念，并将之定义为“个体在发展过程中所形成的正面的心理状态”。[10]心理资本具有多个特征，目前学者们广泛接受的主要特征包括：自信、乐观、希望、弹性。卢桑斯等认为，心理资本能更好地预测员工的工作绩效和工作满意度，如对中国员工的研究发现，员工的绩效表现与员工的正面心理资本显著正相关，因此对员工实施正面心理资本管理可提升员工工作能力。同时，研究也发现了一些短期的刺激方法，如表扬、激励都可提升员工心理资本。此外，其他学者从不同视角认识组织对员工心理资本的影响。例如，组织领导者的心理状态与积极行为将促进员工心理资本提升，进而引发一系列员工的积极行为；[11]组织在工作和生活上为员工提供各种支持，对提高员工心理资本和工作满意度具有积极作用，而这又将进一步影响员工工作满意度。[12]

基于以上分析，笔者认为，心理资本体现了员工个体在组织中积极的心理状况，它体现了个体受组织文化与组织行为影响后的态度与心理状态，可用以表明组织与个体间的良性关系。在精益服务情境中，组织文化与组织行为对员工影响的积极程度，可通过员工心理资本加以衡量，客观上反映了两者间的相互关系状态。

（2）关系机制的理论基础：员工满意度理论。哈波克（Hoppock）首次提出了员工满意度的概念。此后，学者们对员工满意度展开了一系列研究，主要可归纳为三类：①综合理解。主要对员工满意度作一般性解释，是员工对其工作本身及有关环境所持的一种总体态度，即员工对其工作的整体反映。这种定义将员工满意度作为单一的概念，并不涉及员工满意的各个方面及其形成原因与过程。②期望差距理解。强调员工满意度的高低程度，根据个人实得报酬与其认为应得报酬之间的差距而定。③参考架构理解。认为员工对组织或工作中客观特征的主观知觉与解释是影响员工态度与行为最重要的因素，而这种知觉受个人自我参考架构的影响。

本研究认为，综合理解员工满意度过于宽泛，将员工满意度视为一种整体满足感，不利于把握员工满意度的成因、构成等，难以指导实践；期望差距理解方式显得过窄，只通过实得报酬与期望的差距来衡量员工满意度不够全面，忽略了人际关系是否和谐、个人价值能否实现等对员工满意度的影响；而参考架构理解方式比较全面，宽窄适度，既将员工满意度定义为由多种要素构成，又兼顾期望差距定义的本质——所得与期望的对比评价。在精益服务情境中，员工满意度体现了员工个体对组织与自身工作状况的基本态度，其核心内容是对个体与组织间关系质量的衡量。

（3）精益服务的关系机制分析。基于对心理资本与员工满意度的分析，并结合案例研究结果，笔者认为，关系机制是精益服务提升服务质量的重要手段，服务组织通过关系机制拉近与员工间的关系，提升员工的心理资本与工作满意度。因此，可通过员工心理资本与员工满意度来理解精益服务的关系机制，形成以下研究假设命题：

命题3：基于服务体验范式的精益服务通过关系机制对员工工作满意度产生正向影响。

3.精益服务情感机制的理论基础

（1）情感机制的理论基础：消费情感理论。近年来，情感研究形成了一些重要的理论积淀，用于理解消费者的购买行为。[13]有些学者将关注点放到了消费过程中的情感变化上，并将之理解为一种针对环境的心理应激状态；[14]而另外有些营销学者将之与认知理论相比较，将之定义为消费体验中的非认知性反应，并正式提出了消费情感的概念，将之视为一种情绪状态与情感回应，[15]认为在消费情境中，情感可以是正面的、负面的或二者的混合体。复杂、矛盾的情感与态度相比可以表达出更为丰富的含义，能更好地解释顾客行为。

当前学者们对消费情感的研究主要基于两个视角展开：一部分学者将研究视角放到了如何理解个体在消费过程中的单一情感上；[16]另一部分学者将研究视角放到了消费过程中多重情感线索的混合效应即混合情感上。[17]尽管研究的侧重点有所区别，但最新研究都将消费情感理解为顾客消费过程中的情绪状态，这与案例研究中发现的精益服务带给顾客的情感吸引具有一致性，可用以解释精益服务的情感机制。

（2）情感机制的理论基础：顾客满意度理论。有关顾客满意度的研究已经开展了多年，学者们对该研究的主要兴趣点在于，顾客满意可以带来顾客忠诚，提升促销活动效率，提升企业财务绩效等。尽管已有研究将满意度视为个体对绩效与个人期望间的认知比较，但已有证据显示，顾客期望与个体情感具有密切联系。[18]随着营销范式研究从传统的产品主导逻辑转向服务主导逻辑，越来越多的学者将研究的关注点从有形价值创造转向了无形价值创造，如顾客与企业间的情感联系及价值共创，并认为顾客参与价值共创的行为与顾客在这一过程中的体验具有密切联系，并最终决定了顾客的购买感受，即满意度水平。[19]服务体验是联系服务质量与顾客满意度非常重要的一个中间变量。[20]因此，满意度与顾客所获得的无形价值具有密切的联系，如心理要素。有些学者将顾客满意度理解为个体在购买体验中所获得的积极或消极的情感总和。因此，顾客在服务过程中的情感状态将影响到顾客的满意度水平。

顾客满意度被视为衡量服务质量的重要标准，在精益服务情境中，服务质量的改进离不开顾客对服务消费的满意度水平，而情感机制的关键也在于提高顾客的满意度水平。

（3）精益服务的情感机制分析。通过理论分析并结合案例研究，笔者认为，消费情感与顾客满意度解释了精益服务的情感机制。同时，已有研究发现，顾客满意与顾客消费情感具有密切联系。因此，精益服务的情感机制体现为，通过激发顾客消费情感，从而提升顾客满意度，并形成以下研究假设命题：

命题4：基于服务体验范式的精益服务通过情感机制对顾客满意度产生正向影响。

4.研究结论

本研究创造性地引入服务体验范式来探讨精益思想在服务企业中的运用与作用机制。结合案例研究，提出了精益服务的六个关键维度，即顾客导向、服务提供差异化、服务界面人性化、服务流程价值化、员工组织支持和基于服务保障的组织建设。精益服务概念模型的构建，对指导服务企业引入精益思想进行服务改进具有积极的理论与实践意义。同时，研究识别了精益服务在服务质量改进中的两个作用机制，即关系机制与情感机制，提出了精益服务通过关系机制提升员工满意度、通过情感机制提高顾客满意度的研究命题。此外，先前已有实证研究证实了员工满意度与顾客满意度间相同的价效关系，即员工满意度提升将正面影响顾客满意度提升，并将之称为“满意映像”。因此本研究认为，精益服务所带来的员工满意度提升也将对顾客满意度产生“满意映像”，从而进一步推动精益服务改进服务质量的总体效应。总体模型如图3所示。研究采用单案例研究法构建模型对新概念进行推导和检验，未来可选择更多不同服务行业案例进行分析和再验证，以进一步论证精益服务模型及其作用机制的普适性。

图3 精益服务及其作用机制模型

＊本文系国家社科基金重点项目“我国现代服务业发展战略研究”（项目编号：08AJY009）、中国博士后科学基金项目“我国知识密集型服务产业的精益化创新驱动机制研究”（项目编号：2013M530867）的部分研究成果。

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