高校图书馆读者投诉问题研究

李晓霞

关键词：高校图书馆；读者投诉；应对措施

摘 要：文章对读者投诉的原因进行了深入分析， 探讨了读者投诉对图书馆提高服务水平的积极作用，发现管理和服务中存在的问题等，并提出了减少读者投诉的措施。

最大限度地满足读者的需求，为读者提供优质满意的服务是高校图书馆服务工作的目标。虽然，图书馆在为读者提供服务时会尽量做到细致、周全，但还会有各种原因不能使读者百分之百的满意，因此当读者期望得到的服务与实际得到的服务质量不相符时，读者就会产生不满情绪，从而也不可避免地会引起读者的投诉。从读者的投诉可以反映出图书馆在服务和管理工作中还存在着有待改进的问题。正确认识和认真对待读者的投诉，最大限度地满足读者的需求和愿望，是图书馆提高服务质量的有效途径之一。

1 读者投诉的主要原因

从河南理工大学图书馆近年来读者投诉统计情况来看，以2012年为例，全年共接收到读者意见326件，其中投诉占22.3%，建议占52.7%，咨询占20.3%，表扬占4.7%。投诉的主要内容有工作人员服务态度、服务质量和服务环境的问题。从投诉的具体情况分析，造成投诉的主要原因有馆员的服务态度、服务质量和服务环境的问题。

1.1 馆员的服务态度

图书馆多数馆员从事的工作繁重而且枯燥，有时面对读者同样的问题一天要回答几十遍，甚至一些简单明了的制度也要不厌其烦地解释，正是由于他们长时间从事这种单调、重复的工作，导致了他们对工作的热情有所降低。具体表现有：①不尊重读者，服务态度不热情、语言不规范。②解答读者咨询的问题时缺乏耐心，与读者缺乏有效的沟通，造成读者的误解。③上班时间闲聊，随便接打电话，影响室内读者的阅读。④与读者发生分歧时，认为自己是管理者便说话语气强硬，使读者的自尊心受到伤害。

1.2 图书馆的服务质量

服务质量不高主要体现在：①图书馆的资源有限满足不了读者多样化的需求。②网络的速度太慢或者有些数据库经常登陆不上，不能顺利获取所需信息。③借还图书时由于工作人员的疏忽未及时更新读者信息，致使阅读器读错借阅证上的数据，造成读者本人所持证件的数据与扫描出来的数据不一致，致使读者误借甚至不能再借的情况。④借阅系统出现故障后不能及时排除，不能使读者正常检索、借还图书。⑤开架借阅的图书未能及时整理排架，图书乱架严重，不能使读者在短时间内找到所需文献。⑥图书破损严重，影响读者借阅。

1.3 读者方面的原因

读者方面的原因主要体现在：①读者对图书馆的期望值过高，在使用图书馆的过程中没有得到满意的服务。②读者对图书馆的规章制度、服务内容、设备设施和检索技能不够熟悉，造成读者投诉[1]。③有些读者的素质较低。如：不爱惜图书资料，在书刊上随意写画做标记，有的甚至撕页，给其他读者借阅造成不便，还有一些将存包柜当成私人物品长期上锁占用，影响其他读者的正常使用。

2 读者投诉的形式

2.1 现场投诉

读者有不满时当场向图书馆提出意见，指出存在的问题，并且要求就地即时解决。

2.2 间接投诉

读者通过电话、意见簿、电子邮件、图书馆网站上等间接方式向图书馆管理部门甚至上级主管部门投诉，也是常见的读者投诉方式。

2.3 媒体曝光

读者通过报社、电视、广播等新闻媒体曝光，借助社会影响力，促使图书馆解决存在的问题。[2]

3 正确看待读者投诉

3.1 读者投诉能帮助图书馆发现存在的问题

读者投诉源于读者的不满。读者投诉时通常会向图书馆反映自己在利用图书馆的过程中所遇到的问题和麻烦，读者希望通过投诉使图书馆管理者发现工作中存在的不足，并希望图书馆因此而改进服务。对读者投诉的问题不论大小，在处理过程中，都应做到耐心、认真、仔细地倾听读者的意见，要充分理解读者的心情，态度诚恳、语言亲和，并要快速、高效地解决读者投诉的问题，这样才能赢得读者的好感和信任，使他们有可能成为图书馆的忠实读者。

3.2 读者投诉能让图书馆获得一些好的建议

读者投诉并不都是坏事，从读者反映的信息来看，大部分读者提出的意见或建议是善意的、经过了理性思考的，具有一定的合理性，这对图书馆及时发现问题，改善服务有着积极的作用。因此，图书馆应该从读者的角度出发，深刻反思自己的工作中的失误，对于读者在投诉过程中提出的一些好建议，要给予充分的关注和重视。

3.3 读者投诉有利于提升图书馆形象

图书馆在处理读者投诉时，最基本的出发点就是要最大限度地消除读者的不满。如果一个读者将自己的不满经历告诉了身边的朋友同学，甚至在网络上发泄，其结果将会在一定范围内给图书馆带来一些负面的影响。但是，如果图书馆及时妥善地解决好这些问题，不仅能提高读者的满意度，而且能让读者看到图书馆全心全意为读者服务的诚意，有利于图书馆树立和维护良好的形象和声誉。

4 减少读者投诉的措施

4.1 完善图书馆的规章制度

规章制度是图书馆各项工作正常有序开展的根本保障，同时也是读者维护自身权力和利益的保障。因此，图书馆要广泛征求读者的意见，制定合理、人性化的规章制度，并利用图书馆网页、印制读者入馆指南宣传册和新读者入馆教育等方式，使读者了解图书馆的相关规章制度，如：借阅规则、违规处理规定、文明借阅守则等，对于一些新的规章制度更要加大宣传力度，将这些制度悬挂在馆内墙上醒目的位置，这样读者就会自觉地遵守规章制度。同样，工作人员在处理问题时也能够做到有章可循。[3]

4.2 加强馆藏资源的基础建设和服务设施管理

读者来图书馆主要是为了获取信息和利用馆藏文献资源。馆藏文献资源是图书馆为读者服务的基础，是图书馆实现优质服务的物质保证。因此，高校图书馆在文献资源建设方面，要重视质量，纳入精品。图书馆应加强对服务设施设备的管理，制定严格完善的设施设备管理制度，定期对设施设备进行检查或维修，以保证其正常使用。此外，还应增加读者不够使用的设施，如：存包柜、桌椅等，为读者提供充分利用图书馆的条件，减少读者因这些原因引起的不满。endprint

4.3 加强馆员培训，提升馆员业务水平

图书馆要注重提升馆员特别是一线馆员的业务水平。业务水平是馆员的专业能力，是馆员为读者提供优质服务的基础。馆员最基本的业务能力包括信息获取能力、信息组织能力、信息资源评价能力、信息技术应用能力、学科知识学习能力等。这些能力一方面需要靠馆员自己积极主动地通过工作和学习获得；另一方面，要靠图书馆管理层的重视和培养。馆员业务水平的提升，是图书馆为读者提供优质服务的根本保证。图书馆可以通过举办专家讲座、馆内业务培训班、职工业务技能竞赛和馆际交流等多种形式，提高馆员的业务素质和服务水平。此外，还要开展语言表达、处理人际关系、随机应变处理矛盾等服务技巧的培训，减少人为原因引起的读者投诉发生。

4.4 加强读者培训

读者对图书馆产生不满情绪的原因很多，有读者对图书馆的规章制度不了解，有读者对检索技能不熟悉，这就需要图书馆在提供各种服务的同时，发挥其教育和指导功能。例如：通过各种形式、各种场合宣传借阅制度，制定制度是为了让读者能公平利用图书资源，提高藏书利用率等，减少由于超期罚款所引起的读者不满。图书馆还应针对有些缺乏必要的文献检索知识的读者，定期开展知识讲座，开展网络信息数据库利用及检索技能培训等，帮助读者在自助的环境下顺利、高效地使用图书馆的信息资源，获取他们所需要的各种信息，提高利用图书馆的能力，最大限度地消除读者不满因素。[4]

4.5 增强读者的主人翁意识

高校图书馆的主要服务对象是学生和老师，最大限度地满足他们的需求是图书馆追求的目标。及时、高效地解决好读者投诉的问题，会使读者心理上产生被重视的感觉，那些经常使用图书馆并得到满意服务的读者，就会把图书馆当作家一样，感到温馨，会更自觉地去遵守图书馆的规章制度，去关心和尊重图书馆。

5 结语

高校图书馆的任务是最大限度地满足读者的需求。读者投诉并不是一件坏事，可以帮助图书馆及时发现管理和服务方面的问题。因此，图书馆应重视读者投诉，只有不断提高服务水平，提升读者的满意度，才能使高校图书馆事业能够持续、健康地发展。

参考文献：

[1] 盛月仙.读者投诉与图书馆应对措施[J].图书馆理论与实践，2008（3）：16-17，40 .

[2] 孙畅，李援朝.读者投诉及其补救措施[J].图书馆学刊，2006（3）：93-94.

[3] 葛文琴.图书馆读者投诉问题之分析[J].攀登，2010（4）：135-137.

[4] 刘吉洋.应对读者投诉的图书馆服务补救[J].图书馆学刊，2011（1）：74-77.

（编校：马怀云）endprint