优质护理服务在骨科医院门诊患者就医流程中的应用

徐 丽，高宇清，孙艳杰，关瑞丽

（河北省唐山市第二医院门诊科，河北 唐山 063000）

优质护理服务在骨科医院门诊患者就医流程中的应用

徐 丽，高宇清，孙艳杰，关瑞丽

（河北省唐山市第二医院门诊科，河北 唐山 063000）

医院，骨科；就医流程；护理

1 资料与方法

1.1 一般资料：选择我院 2011年2月实施优质化护理服务前门诊患者500例，男性265例，女性235例，年龄11～72岁，中位年龄40.7岁；其中创伤骨科107例，小儿骨科 53例，手外科 95例，脊柱科 73例，关节科104例，康复科 68例。2011年3月实施优质护理服务后随机选取门诊患者 500例，男性267例，女性 233例，年龄 9～71岁，中位年龄 38.9岁；其中创伤骨科 112例，小儿骨科 53例，手外科97例，脊柱科74例，关节科106例，康复科58例。1.2 方法

1.2.1 统一思想认识，转变服务理念：以我院开展优质护理服务活动和门诊改造完成为契机，教育门诊护士统一思想，提高认识，充分理解优质护理服务的内涵，树立以人为本的护理服务理念，确立“一切以患者为中心，提供优先服务”的宗旨，确保患者在医院就诊时的需求能获得最大的满足［4］。并结合门诊护理工作特点要求护士对照自身找差距，强化主动服务意识和门诊窗口意识，教育大家一定要换位思考，全方位、高品质地为患者实行感动式服务。

1.2.2 优化门诊就医环境，细化服务环节：①根据骨科患者实际情况，门诊重新规划改造，使布局更趋合。将放射、CT断层扫描、磁共振成像、康复医学等相关科室与门诊就近设置，以方便患者进行各项影像学检查及处置。经过装修改造和绿化的门诊，就诊环境更整洁、安静、舒适、安全，候诊区自动彩色电视屏幕方便患者观看，并充分运用其插播语音、文字的功能，结合骨科疾病特点进行通俗易懂的健康宣教。安置饮水机、意见箱，便民服务台免费提供一次性水杯等常需物品以及各种健康宣传卡、图片、手册等资料，以帮助患者就诊过程中遇到的不便［5］。配备触摸式服务项目收费标准电子屏，方便患者查询相关费用，并在醒目位置设置导引标识以及防滑、防跌倒、小心烫伤、防火、防盗、禁止吸烟、禁止大声喧闹标识。设置就诊流程图，使患者对就医流程一目了然。②门诊大厅设立“一站式”导诊服务咨询中心，时刻为就医患者及家属提供咨询、引导、运送、特需等项服务，为行动不便患者提供轮椅、平车、迎前搀扶，协助无陪护患者就诊等［6］。③借助医院信息化平台，门诊就诊实行“一卡通”管理，取消了划价、交费等环节，减少患者多次往返排队的过程。患者经电子叫号系统叫号后可持卡直接到大屏幕显示科室进行就诊、检查、治疗、取药等，检查结果也可通过网络传送回门诊，方便了患者，大大缩短了等候时间。④设立分诊台，选派服务态度好、责任心强、经验丰富、知识面宽的护士担任分诊护士，维护正常就诊秩序，最大限度满足患者就诊需求和健康宣教，使之成为患者的接诊者、咨询者、观察者、评估者、分析者、教育者和引导者［7］。⑤分设普通门诊、专家门诊、出院患者复查门诊三个诊区以及简易门诊，以满足不同人群的需求，合理分流患者，缩短候诊时间，避免就诊高峰拥堵现象。普通和专家门诊按照各自专业设置不同诊室，每天由副主任医师职称以上人员出普通门诊、科室副主任以上人员出专家门诊以保证医疗质量，并配有专门护士维持就诊秩序，确保就诊时每一诊室“一医一患一家属”，这样既尊重患者的隐私又提供了安静的就医环境。为年老体弱、病情较重患者开设优先就医通道，由导诊护士引导至相关诊室就诊。对于出院复查患者，门诊与原住院科室、病案室紧密协调，在工作日内预约安排不同复查时间，保证复诊工作有序进行，复诊医师由副主任医师职称以上人员担任，同时每个复诊室安排 1名经验丰富的高年资护士协助复诊，并对患者进行一对一、针对性的功能康复训练指导和健康咨询［8］。配备专门巡诊护士对门诊各处进行巡视，发现问题及时解决，为患者提供全过程无缝隙护理服务，协调门诊各科室工作有序进行。

1.2.3 加强培训学习，提高护士综合素质：①加强护士职业道德教育，塑造良好护士形象［9］。进行护士礼仪培训［10］及护患沟通能力的培养。做到上岗统一着装、佩戴胸牌、面带微笑，使用文明用语。以“热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送”的态度对待每一位患者，尊重患者的人格、尊严、权利与需求，使患者和家属获得心理上的慰藉，以拉近护患距离，融洽护患关系。②制定科学规范的骨科门诊护士培训计划，鼓励和支持护士继续教育［11］，加强对骨专科护理知识和护理技能的培训，严格履行岗位职责和各种护理操作规程，定期考核和组织护理操作竞赛进行实战演练，从而夯实基础护理，防范技术风险。并针对门诊护理工作特点，加强护理人员有关心理学、伦理学、公共关系学、健康教育的辅导以及突发事件应急处理能力的培养，不断提高护士的心理素质和业务水平。组织护士学习相关法律法规，加强法律维权意识，工作中自觉运用法律武器保护自己，规范职业行为。

1.2.4 规范并加强门诊安全管理，提高护理质量：根据医院实施优质护理服务的总体要求，重新制定和规范适合骨科门诊特点的各种规章制度、工作流程和护理技术操作标准。严格落实各项工作制度，设立质控小组，检查督导门诊日常工作运行，发现问题及时处理。定期或不定期进行门诊护理相关理论、技能的考核，对考核结果进行分析、探讨并提出相应的解决措施。实施精细化绩效考核激励制度，奖勤罚懒，奖先罚后，激发大家的工作热情。建立并落实有效的风险防范机制、突发事件汇报制度和各种突发事件应急预案，避免和减少护理执业风险，保障患者就医安全。

1.3 统计学方法：应用SPSS11.0统计软件进行数据分析，计数资料以百分率表示，组间比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

实施优质护理服务活动15个月，经问卷调查随访门诊患者平均就医时间（含挂号办卡、候诊、诊疗全过程）明显缩短，门诊护理不良投诉显著下降。实施优质护理服务活动后患者满意度、对自身疾病认知度以及功能康复依从性均较实施前明显升高，差异有统计学意义（P＜0.01），见表1。

表1 优质护理服务活动实施前后调查结果比较 （n＝500，例数，%）

3 讨 论

门诊作为医院的窗口，护理工作涉及患者接诊、分诊及诊治的全过程，工作质量的高低直接体现医院的服务水平，对患者选择医院有一定的导向作用，在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天开展优质护理服务活动具有重要意义。我院采取以上各项措施，开展优质护理服务活动使患者就医流程优化，不仅提高了门诊护士综合素质、提升了门诊护理质量、树立了护士良好的职业形象，而且减少了医疗纠纷，确保了医疗质量，促进了医患和护患关系的和谐。同时优质护理也为医院的生存和发展树立了良好的形象，增强了医院的竞争力和社会影响力，从而有利于医院的发展［12］。

［1］王香，徐晓云，任玉华.“以人为本”践行优质护理服务——人性化护理在护理实践中的运用［J］.医学理论与实践，2012，25（3）：367.

［2］董丽英.优质护理服务在内分泌科病房中的应用［J］.河北医科大学学报，2013，34（10）：1223－1225.

［3］徐敏，赵正平.优质护理服务在急诊科中的应用及效果评价［J］.河北医科大学学报，2013，34（10）：1225－1226.

［4］康丽芬.浅谈优质护理服务［J］.临床医学，2013，26（10）：595.

［5］盛文祥.门诊优质护理探讨［J］.临床合理用药，2012，5（7A）：174－175.

［6］肖建勤，贾彩霞.开展优质护理服务提升门诊护理工作［J］.临床合理用药，2012，5（6A）：151.

［7］顾巧云，李晓燕，范晓嬿，等.优化急诊就诊流程与分诊标准的研究［J］.护理研究，2010，24（12A）：3163－3165.

［8］高宇清，闫宇青，安娜，等.骨专科医院门诊出院复诊患者流程再造管理的应用研究［J］.河北医药，2011，33（7）：1097－1098.

［9］宋喜玲.护士的行为规范与形象在护理工作中的应用［J］.中国实用医药，2012，7（9）：262－263.

［10］张晓丹，苏迅.护理礼仪对护理服务质量影响的调查与分析［J］.河北医科大学学报，2013，34（8）：872，876，883，887.

［11］钱继宁.优质护理服务在门诊的应用［J］.全科护理，2012，10（4A）：942－943.

［12］刘平，何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响［J］.护理研究，2013，10（8）：152－153.

（本文编辑：刘斯静）

R473.6

B

1007-3205（2014）10-1222-03优质护理服务是在护理服务中增加“精神、文化、情感、生活”元素，其核心是指以患者为中心，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平［1－3］，树立护士良好的职业形象。我院门诊自2011年3月以来针对骨科患者疾病特点开展以“以细节服务感动患者，以品质服务提升护理质量”为主题的优质护理服务活动，取得明显实效，现总结报告如下。

2014－05－26；

2014－07－28

徐丽（1977－），女，河北唐山人，河北省唐山市第二医院主管护师，医学学士，从事骨科临床护理研究。

10.3969／j.issn.1007-3205.2014.10.041