消费纠纷，你惹上了吗

文/严爱华

消费纠纷，你惹上了吗

文/严爱华

在日常生活中，消费成了每个人必不可少的享受。林林总总如同万花筒般的消费构成了人们五彩缤纷的生活。消费方式越丰富，由此引发的消费者权益纠纷越多。

随着我国社会经济的快速发展，电子消费似雨后春笋般遍地开花，网络、电视、电话、邮购等新型的消费方式与传统的消费方式充盈着现代人的生活，构成了现代消费新领域，导致消费纠纷呈多元化、复杂化、新型化且数量急剧上升。

可以说，人们几乎无时无刻不在消费，每个人几乎都会惹上消费纠纷。许多新类型的消费纠纷却难以解决，消费者的合法权益得不到有效保护，影响了社会诚信的建设。

去年10月25日新修改的《消费者权益保护法》颁布后，针对消费领域出现的新情况、新问题，从加强社会诚信建设、充实细化消费者权益等方面，完善了各项保护制度，把消费者合法权益保护工作落到了实处。

据奉贤法院统计分析，近年来，该院受理的涉及消费者权益纠纷大致有服务类、电器、家具类及食品类，突出的问题主要是质量、合同及安全等方面。本文择取了奉贤法院近期审结的三起较为典型的涉消费纠纷案例，从中反映出一些问题供思考。

过保修期的电瓶车酿火灾该不该承担赔偿责任

来自浙江省常山县的李中华，在上海奉贤打工已有十多年。早几年将一家老小从老家迁移到奉贤南桥，借住在一农民宅基房屋内。李中华与妻子每天早出晚归在工厂打工，父母则负责帮助照看儿子，一家人的日子过得蛮滋润。谁料一场莫名其妙的火灾打乱了李中华一家安宁的生活，罪魁祸首是家中的一辆电瓶车。

去年11月，在李中华母亲生日的清早，李中华骑着电瓶车去菜场买了好多菜，下午特意向单位请了假，在家忙忙碌碌烧了一大桌，兄弟姐妹聚集在一起热热闹闹为母亲祝寿，一直热闹到深夜11点多，大家才意犹未尽离去。临睡前，李中华想到电瓶车已用完了电，便接上电源充电。

当晚，李中华一家睡得很沉。凌晨2点许，沉浸在梦乡中的李中华突然被激烈的敲门声惊醒，隔壁邻居边敲门边大声呼叫：“着火了，你家着火了，快开门！”迷迷糊糊的李中华闻到了一股焦糊味，立马起身打开房门，一股浓烟迎面扑来。

“快起床，家中着火了！”李中华冲入客厅，只见停放在客厅中的一辆电瓶车与一辆摩托车在燃烧，一大堆准备装修房屋的建筑材料被火烧得浓烟滚滚。李中华赶紧让妻子与孩子带着父母奔出家门，自己则拿起水桶不停朝火堆泼水，邻居们报警后也纷纷赶来帮助灭火。所幸的是，这场火灾在公安消防支队迅速赶到后被及时扑灭。人员未受到伤害，但已造成家中不少损失。电瓶车与摩托车均被烧坏，客厅面目全非，刚买来的一些装修材料被烧成一堆废料。经评估，这场火灾造成李家直接财产损失为人民币1.6万多元。

“半夜怎么会着火？这火源是从哪里来？谁会闯入他家放火？”李中华百思不得其解，直到公安部门出具了一份火灾事故调查认定书后，李中华才恍然大悟，原来凶手是电瓶车！起火原因是电瓶车在充电过程中电瓶发生电气故障引燃周边可燃物。

这辆电瓶车买了才三年多就惹出这么大的事，差点危及性命。李中华拿着火灾事故调查认定书找到销售商，要求赔偿损失，却遭到了商家的拒绝。理由是，这辆电瓶车及电瓶均已超过保修期限。

火灾是电瓶车质量问题引起的，难道过了保修期商家就不承担赔偿责任？商家不赔偿，谁来赔偿！维权意识较强的李中华，一纸诉状将销售商告上了法院。

在庭审中，李中华向法官诉称，引起火灾事故的电瓶车是从被告处购买的，被告作为电瓶车的销售者理应承担赔偿责任。请求法院判令被告赔偿原告财产损失1.6万元。为证实自己的诉求，李中华向法院提供了一系列证据，包括一直保存好的购车凭证、电瓶车合格证及在该销售商维修电瓶车零件的收据等。

被告销售商辩称，虽然火灾事故是电瓶在充电过程中发生电气故障所引起，但原告从被告处购买电瓶车和电瓶已有三年半，均已超过保修期限，且原告已自行更换过电瓶。根据相关标准，电瓶的正常使用寿命为三年，故引起火灾的电瓶不是被告卖出的，被告不应承担赔偿责任。

奉贤法院经审理后认为，原告从被告处购买电瓶车和电瓶，被告作为产品的销售者，应该保障产品合格、安全。现电瓶车在充电过程中电瓶发生电气故障引发火灾，可见该产品存在一定的缺陷。原告作为被侵权人，有权要求产品的销售者承担相应的赔偿责任。据此，依照有关法律规定，判决被告赔偿原告财产损失1.6万元。

法官点评:

本案的争议焦点有两点，其一是引起火灾事故的电瓶是不是原告从被告处购买。在庭审质证中，原告通过提供购车凭证、电动车销售（保修）登记单及电动车产品合格证等证据，已完成了其基本的举证义务。被告虽然辩称，原告自行更换过电瓶车的电瓶，引发火灾事故的电瓶并非自己出卖给原告，但未能提供相应证据，应承担举证不能的不利法律后果，故法院认定引起火灾事故的电瓶确系原告从被告处购得；其二是在电瓶超过保修期后发生电气故障造成损害，被告是否应当承担赔偿责任。法院认为，保修期是指厂商或销售者在向消费者出卖商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障时提供免费维修及保养的时间段。保修期不是商品的使用期限，超过保修期的商品因缺陷造成损害的，销售者仍应承担赔偿责任。被告以引起火灾事故的电瓶已经超过保修期为由拒绝承担赔偿责任，于法无据，法院不予支持。

以礼品卡网购电脑被退回可不可退还现金

网购的便捷、快速已成为人们青睐的购物渠道。网购已不再是年轻人的嗜好，也成为中老年人的时尚。人到中年的王兵，带着好奇心第一次在虚拟商店购得实物后就被牢牢吸引住了，打开电脑上网，进入虚拟商家，琳琅满目的商品应有尽有，所需物品，只要通过鼠标点击，即可查到。网购不仅便捷，而且实惠，同样的商品比实体店便宜。尤其在逢年过节，虚拟商家打折比比皆是。只要耐心坐在电脑边仔细寻觅，总会淘到价廉物美的东西。

尝到了网购甜头的王兵，自然成了网购族。想要东西基本上都在网上购买，王兵一家很少去逛街购物。

然而，去年8月的一次网购让王兵陷入了尴尬之境。那天，他在网上浏览时发现某著名购物网站推出了一项新活动，即购买礼品卡，面值1000元礼品卡只需人民币990元，该礼品卡可以在指定的虚拟商家购物。

正巧，朋友的儿子要过生日，王兵想买一台笔记本电脑送给他。王兵从实体店挑选了一款样式、颜色适合男孩的电脑，价格是5600元。然后在网上找到了同类型的电脑，价格是4999元，可以用礼品卡购买。

“网上操作方便，不如先买5000元礼品卡，再用礼品卡购买电脑，又可省下50元。”妻子在旁的提醒，正合王兵心意。他当即通过网银从自己的银行卡取出了4500元买五张面值1000元的礼品卡，随即在一家网店购买了一台笔记本电脑。按常规，这台电脑最迟不会超过五天送到。然而，一个星期过了，快递还未送货上门。可生日宴请就在眼前，王兵急得团团转，连打电话催促还不见电脑，只得到实体店再买了一台，赶在朋友儿子过生日那天将电脑送上。

两天过后，这台网购的电脑才到。想不到，当王兵将电脑包装拆除后想打开试试，却无法开机。经有关部门检测，导致电脑不能开机的原因是硬件故障。

“送货延迟，质量还有问题！”王兵十分恼火，立即与网店联系，要求退货。可谓是买东西方便，退货难。王兵经过多次交涉，商家方才勉强答应退货。对王兵提出要退还现金的要求，商家不同意，还是以礼品卡的方式重新打入王兵的购物账户。

“买礼品卡的目的就是要买这台电脑，现在电脑不买了，商家应该退还现金。”更何况，王兵为买电脑送人花了两笔钱，心中窝火得很。他就干脆走诉讼途径，要求网店以现金方式退还货款。

庭审中，原告王兵诉称，其在被告的网站下单购买了一台价值人民币4999元的笔记本电脑用于送人，以礼品卡方式支付的，后因被告送货迟延且该电脑存在质量问题，经多次协商，办理了退货手续。现原告认为，因被告送货迟延，致使该笔记本无法作为生日礼物送出，侵害了原告的合法权利。

被告辩称，原告向被告购买的笔记本电脑已退货，被告已将原告支付的礼品卡退回原告的账户。且礼品卡并非原告直接从被告处购买，双方不存在礼品卡买卖关系，加之礼品卡在有效期内可继续正常使用。因此，被告不同意原告诉请。

经庭审质证查明事实后，法院认为原告并未提供证据证明被告延迟送货与否与其诉请之间的必然联系，也未提供任何证据证明被告负有以现金形式返还退货款的义务，且礼品卡并非直接购自被告、被告在其网站中亦有不兑现的明确告知，加之退回的礼品卡并非失效。因此，法院驳回了原告王兵的诉讼请求。

法官点评：

本案的争议焦点是以礼品卡方式购买物品，在退还物品时，商家退还现金还是退还礼品卡？法院认为，合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。合同解除后，已经履行的合同，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取补救措施及赔偿损失。本案原、被告之间的笔记本电脑买卖关系成立，该合同解除后，原告退还被告的笔记本电脑、被告退还原告支付的相关卡券，合乎交易习惯，也不违反法律的规定。况且，原告的礼品卡是从某著名购物网站购买的，即便要求退还现金，也应从购买处按有关规定处理。

房屋的质量问题能不能成为拒缴物业费的抗辩理由

从房屋成了商品进入市场后，商品房买卖已成了家家户户的一宗大事，工薪阶层为买房耗尽全家积蓄还得背上高额贷款。新买的房屋一旦发生质量问题，将给业主带来的不仅是生活上的不便，还有精神上伤害。如果处理不好，还会引发新的纠纷，影响社会稳定。近日，奉贤法院经过多次调解，妥善解决一起因房屋质量问题找不到开发商解决，继而五年拒缴物业费引发的物业纠纷案。

五年前，吴水根在市区的老房子遇拆迁，考虑到市区房价昂贵，拆迁款无法购置，就在奉贤买了一套近100平方米的商品房。当他们全家乔迁新居后不久，一场大雨降临时，房屋墙壁有水渗出。“新房怎么会有水渗透！莫非外墙有问题？”吴水根立即通知物业检查，发现东面一堵外墙已开裂，物业同意给予维修，但几次维修不见效果。

当夏天来临，台风夹着暴雨的冲击，老吴家成了储水池。屋外下大雨，屋内滴小雨，全家人手忙脚乱掏积水，真是苦不堪言。渐渐的，墙壁发黑变霉，屋内散发着一股霉味，尤其到黄梅季节，霉味更浓烈，严重影响老吴家的正常生活。

为此，老吴将怨恨发泄在物业公司，采取拒缴物业费的方式向物业部门施压。物业公司深感委屈，为维修房屋外墙，他们已尽到了最大努力，而且通过业委会动用了整个楼层的维修基金。更何况外墙开裂属开发商建造的质量问题，理应找开发商解决。

今年春节前夕，物业公司以业主拖欠五年物业管理费为由将老吴告上了法庭。

节后，奉贤法院开庭审理了此案。原告物业公司在庭审中诉称，其已多次对房屋进行维修，且房屋外墙开裂渗水属质量问题，应由开发商承担维修责任。现开发商已人去楼空，无法彻底解决这一问题。老吴则以物业公司对房屋外墙开裂渗水现象虽多次维修，但未根本彻底解决为由提出抗辩。他辩称，房屋渗水问题拖了五年都没有得到解决，如果房屋漏水问题彻底解决，其愿全额支付拖欠的物业费用。双方就此一直争执不下。

此案一旦轻易下判，很可能出现案结事不了，导致矛盾进一步激化。为此，承办法官和庭领导着力在调解上下工夫。他们上门实地查看外墙开裂情况，并对老吴房屋渗水情况拍照固定证据。耐性细致听老吴与家人的倾诉，在取得当事人的充分信赖后，告知业主相关维权途径。随即与物业公司沟通协商最方便有效的处理方式，对各种解决方案的利弊进行了反复评估，最终达成了双方都接受的调解方案：即物业公司免除业主2009年至2013年的物业管理费；业主自2014年起按期支付物业管理费；外墙开裂引起的渗水现象由物业公司再次通过正常途径申请维修基金进行修理。

法官点评：

房屋的质量问题不能成为拒缴物业管理费的抗辩理由，业主应当按照与物业公司签订的合法生效的物业管理服务协议履行付款义务。至于房屋存在的质量问题，应当寻求恰当的途径予以解决。对商品房质量问题的处理应区分时段区别对待：

对房屋交付尚未完毕之前出现的质量问题，买受人有权要求开发商立即整改，并可视情况选择拒绝接收房屋，等房屋质量问题整改完成并验收合格后，再办理房屋交接。如因开发商对质量问题的整改而超过合同约定期限交付房屋的，买受人还可追索开发商逾期交付的违约责任。

在房屋交付完成之后出现的质量问题，根据法律规定，买受人有权要求开发商在保修期内履行保修义务，一般保修期为五年。开发商拒绝修复或在合理期限内拖延修复的，买受人可自行或委托他人修复，开发商应承担由此给买受人造成的包括质量问题和修复费用等在内的一切损失。

如果房屋出现了影响正常居住使用的严重问题，如主体结构质量不合格等，极大地威胁居住安全，使买受人购买房屋居住使用的目的无法完成，不论房屋的交付是否完成、合同是否履行完毕，买受人除了采取以上所述要求开发商整改、维修之外，还有权选择解除买卖合同，并要求开发商赔偿因此造成的全部损失。已过保修期的房屋出现质量问题时，业主可向物业反映情况，由物业向房管部门提出申请维修基金进行维修。若物业公司与业委会怠于履行职责，业主可向房管部门要求协商解决，也有权向法院提起诉讼。

编辑：张同舟 laura010203@hotmail.com

链接报道

新修改的《消费者权益保护法》经过三次严格审查将于3月15日正式实施。据有关资料表明，新法针对网络购物的兴起和公众消费方式、结构以及理念的新变化，从加强社会诚信建设着手，充分细化消费者权益，强化了经营者的义务，对新的消费方式特别是网络购物的方式专门作了规定，对网络交易平台的责任也进行了完善和补充。

新法规定，消费者网购具有“后悔权”，除部分规定商品外，收货七日内可无理由退货，确保了消费者的消费自主权；规定了经营者要保护消费者个人信息，不得擅自推送广告，确保消费者的信息安全；发布虚假广告须承担连带责任，对广告经营者违规操作造成的后果明确了责任；明确消费者协会不能搭车“搞推销”；如果发生商品服务有欺诈行为“退一赔三”，赔偿内容还包括消费者精神损失费；经营者承担举证责任，篡改生产日期或将被吊销执照。这些都在最大程度上确保了消费者的合法权益。