职场中影响员工自主学习的环境因素调查研究——苏州某保险公司的案例研究

赵 蒙 成，刘 琳

员工的自主学习是提高自身工作能力的重要途径，对于企业的运作和发展也具有重要意义，员工有效的自主学习能够节约企业成本、提高企业经济效益。员工的自主学习具有明显的职场学习的特征，与在校学生的自主学习存在本质差别，它受环境因素的影响更深。然而，当前对职场中哪些因素会影响员工的自主学习的研究还很薄弱，特别是缺少扎实的实证研究。本文调查了某保险公司员工的自主学习，力图发现、确定影响员工自主学习的主要因素。近年来，我国保险业急剧扩张，保险从业人员急速上升，而保险代理人的工作比较特殊，不断的自主学习对于他们的工作业绩非常重要。因此，本文以苏州某保险公司为个案，研究的结果具有一定的代表性。

一、本调查中的基本概念

本调查的目标是确定职场中影响员工自主学习的主要环境因素，作为研究的基础，“员工自主学习”、“企业环境因素”是两个基本的概念。

(一)员工自主学习

员工自主学习是指企业中员工持续的自我调节学习。员工自主学习的特点可以用三个“自我”来表达，即“自我导向”，员工有明确的学习目标;“自我激励”，员工有内在动力支持;“自我监控”，员工能够进行自我监控并积极发展各种学习策略。［1］员工的自主学习强调的是学习者的主动性、积极性、自我调节性等特征，只有具备了这些的特点，才能实现自主学习。

(二)企业环境因素

已有的研究表明，影响企业员工自主学习的因素大致可分为个体内部因素和环境因素两大方面。个体内部因素主要是指员工自身的内部条件，包括自我效能、认知、目标设置、学习策略以及学习阻碍因子等。［2］环境因素是指除员工自身之外不可控的其它外部因素，包括家庭环境、企业环境、社会环境等。社会认知理论认为，环境因素为学习者的自主学习提供了社会性和物质性的支持条件。［3］在本文的调查中，企业环境因素是指员工所在企业即员工主要工作场所的各方面不可控外部因素，包括企业物理环境、企业规章制度、企业文化氛围等。

二、研究方法与调查过程

苏州某保险公司是某保险集团苏州地区的分公司，聘用了保险代理人300人左右。本研究主要是在保险公司的营业部门展开。各个营业部门都有一定数量的保险代理人，每个营业部由一名高级业务经理、一名内勤助理人员和20人到30人不等的业务代表、试用业务员组成。笔者于2012年至2013年期间在该公司实习，完成了数据收集工作。

(一)研究目的和研究对象

本次个案调查的目的是了解影响员工自主学习的企业环境因素有哪些，并根据研究结果提出帮助员工有效自主学习的措施。本次调查的对象是苏州市某保险公司代理人，之所以选定保险代理人这一特殊群体，是由以下三方面决定的:(1)保险代理人本身具有特殊性。保险代理人与公司之间无雇佣关系，存在利益合作关系，无明确的工作时间和休息时间，无底薪，代理人自由选择是否去公司接受任何形式的培训或课程。这种特性就使得代理人有充足的个人支配时间。(2)保险代理人的工作具有一定的特殊性，其中，最为重要的就是他们必须不断地进行自主学习才能够在保险代理工作中不被淘汰，自主学习可以说是他们工作的重要决定因素。(3)保险产品具有特殊性。保险作为一种无形的、长期的、未来性的保障产品，与有形的实物产品差别很大。代理人在推销保险时，更多地需要进行保险理念的沟通，这就使得代理人必须涉猎广泛，知识面丰富，才能够与不同的客户顺利沟通。

(二)研究方法

本研究主要运用质性研究方法，以参与式观察法和访谈法为主要工具。在研究过程中，笔者亲自参与了保险产品的销售工作，获得了切身体验，撰写了研究日志。根据已有理论和自己收集的第一手数据，笔者编写了访谈提纲，使用三轮序列访谈法，对一名代理人进行三次深度访谈，完成了数据的收集工作。

三、研究结果与分析

通过对调查数据的分析与归纳，在本研究中，影响员工自主学习的外部企业因素包括三大方面，具体又可以划分为11个子因素，如表1所示。

表1 影响员工自主学习的企业环境因素

(一)物质性支持

进一步分析可知，每一方面的因素都有具体的指称，对员工自主学习的影响程度也不同。就物质性支持这一因素而言，它主要包括四点:物理环境、内勤人员、学习资料和集体培训。

1.物理环境。物理环境因素在本次个案中是指保险公司为代理人所创设的学习与培训的硬件环境，具体包括教室、培训器材、电脑、音箱设备，采光设备等硬件设施。通过研究者的观察发现，物理环境会对代理人的自主学习产生一些影响，但是作用不大。

①培训师A正在给24位代理人呈现分红产品的课件资料，使用PPT自动播放数据和产品特色，让代理人自行观看，在近20分钟内，电脑出现三次死机状况，培训师A不得不一再重启电脑，期间代理人出现不耐烦情绪，开始互相聊天忽略课件资料，最终因为设备故障原因，无法播放课件。

——11月9号上午11:00观察

②研究者观察，大早会教室空间比较大，可容纳近150人，可是研究者就坐于16排就无法看清最前端的白板和投影幕，加上光线较暗，在阴天的时候，更加看不清楚。大早会时代理人较多，而且经常播放视频资料，位子靠后的代理人很难看清视频，最后就会放弃观看视频，做自己的事情，代理人学习受到一些影响。

——上午8:30至10:00观察日志

可见，代理人在物理环境不理想、硬件设施不完善的条件下，自主学习受到一定的阻碍作用，通过访谈发现，这类因素的影响程度相比其它因素较小，对代理人产生的作用不大。

2.内勤人员。内勤人员尤其是培训师，可以说是代理人自主学习内容的提供者和学习方向的指导者，影响程度较大。代理人在遇到关于产品内容不明、保险条款不全和学习资料不够的情况下，具体建议就会向培训师求助，培训师会相应的提供帮助，反馈给代理人，代理人再进行学习。因此，培训师对于保险代理人自主学习的影响力是很大的。

①在旁听营业29部二早会时，代理人提出不是很了解“路路通”保险产品的具体内容，此业务部的经理B就去找来了培训师B，要求他说明产品并提供具体资料。培训师在讲明了产品之后又分发了印刷材料，这时一名代理人就说:“这样我们不就清楚了嘛，就是不明白还有资料可以回去研究研究的嘛。”

——5月31号上午10:40观察

②笔者:你昨天上午好像也听了那个房产税的录音了，感觉怎么样?

业务员D:是啊，我觉得挺有用的，我还拷下来回去看了呢，里面一些知识挺好的。

笔者:能不能给我讲一下啊?

业务员D:可以啊，我印象最深的就是那个关于住宅和婚姻的问题，其实买保险是一种很好的避税政策，像上面说那个蔡万霖曾拥有85亿美元私产，位居全球富豪榜第六，但在不到十年的时间里，他死后个人财产仅剩3千万美元，他逃掉了原本应该交的几十亿美元遗产税。

笔者:你怎么记得这么清楚啊?

业务员D:这种最好是记下来嘛，老师也这么说，我们也好和客户说不是吗。

——9月18号下午访谈

两段材料共同说明了代理人的学习方式上受到培训师的影响。培训师要求代理人记忆材料，代理人在学习材料时就会受到影响，以记忆的方式进行自主学习。这种影响会促进代理人的自主学习，激励并帮助代理人。但是记忆材料，此种单一的学习方式也会在一定程度上限制代理人，对他们的自主学习造成阻碍作用。

3.专业知识。这里的专业知识是针对保险从业人员而言，包括各类保险产品的内容、特点、条款等，各类财政与金融政策，相关法律法规，以及“保险话术”和沟通技巧。专业知识是代理人自主学习的主要内容。代理人在自主学习过程中，是自行选择想要学习的专业知识，忽略自认为不重要的知识。

①完成早会后，与培训师A谈话得知，他认为公司里的代理人分为两类，一类是产品研究性，即通过对产品内容、特点、适用性等问题的研究来进行保险销售工作。另一类是人际沟通性，即通过自身良好的人际沟通能力代理保险。第一类人中，代理人是有自身倾向的产品，举例来说，有的代理人倾向于投资理财型的产品，因此其它类型的产品他就是看看，了解一下，不关注。

——5月17号上午11:30研究日志

②笔者:你昨天上午好像也听了那个房产税的录音了，感觉怎么样?

业务员D:是啊，我觉得挺有用的，我还拷下来回去看了呢，里面一些知识挺好。

——9月18号下午访谈

以上资料表明，代理人本身也在筛选产品，对于他们感兴趣的产品，会投入精力，收集关于产品的一切知识，努力学习。而对于他们不感兴趣的产品，会自动忽略掉与它相关的知识，分配较少的学习时间。同样，对于各类财政金融政策的学习也是如此因此。专业知识的适用性影响着代理人的自主学习，并且影响程度较大。

4.培训。尽管培训不属于员工自主学习的范畴，但调查发现，企业培训的目标、方式影响员工自主学习的动机和方式。而且，公司对代理人没有工作时间上的规定，因此代理人是否选择来参加培训学习，也是代理人自主学习的一种表现形式。

①研究者在营业89部与两名代理人谈话时，其中业务代表小高说她认为培训就是帮助她找感觉，是她坚持做下去的一个方式。

——5月16日上午 研究日志

②培训室内一名培训师正在给新人讲授保险中意外伤害险的相关条款，目的是帮助新人通过下星期的上岗资格证考试(保险从业人员上岗考试)。培训师低着头看着手中的教材，一边念，一边要求新人在书上划下他所说的重点词汇和语句，并不时的重复一句话:“这就是考试内容，一定要背过。”期间并没有询问新人是否理解某些专业词汇，是否明白各项条款的试用范围和对象，新人们也只是低头划线，双方无交流。

——11月9号上午10:00至11:00观察

③笔者:你都是自己学是吧

业务员D:我那时就是整天跑公司，参加培训，然后拷贝资料回来看啊，看产品，看他们给的固定销售逻辑，看了有三个月吧。

笔者:那中间有见客户吗?

业务员D:没有啊，我觉得自己讲不清楚，先给自己充充电嘛。

——9月26日上午三段式访谈中的

第二阶段访谈

材料①③说明公司培训是代理人自主学习的一个推动力，促使代理人在参加培训后，主动进行自主学习，对代理人产生促进作用。材料②表明，由于培训是以通过考试为目的，所以培训师只是划重点，并不在乎新人是否理解和掌握，新人会在无形中认为这就是学习保险知识的方式——即死记硬背，这将会导致他们在后续的自主学习时采用这种效率不高的方式，阻碍了代理人的自主学习。

物质性支持所包含的四方面影响因素是员工在进入企业后首先面临的问题，同时，也会持续作用于员工的整个学习与工作过程之中。它是员工自身无法调节、必须接受的企业环境影响因素，对员工的自主学习产生重大影响。

(二)他人帮助

影响员工自主学习的第二大类环境因素是他人的帮助。他人帮助在员工的自主学习中具有不可替代的重要影响。研究发现，有三类人对员工的自主学习影响力较大:师傅、团队领导和团队伙伴。他们对代理人的自主学习有着重要的促进作用，尤其是师父和领导，还兼具榜样作用。

1.师傅。师傅是把代理人引入保险行业的人，是代理人入门的引领者和榜样先锋，也是代理人最开始接触保险、认识保险的第一人。师傅是他们自主学习的推动者和指导者。

①笔者:有没有求助过别人啊?

试用业务A:有啊，师傅啊，有什么问题话也问过他。

笔者:有帮助吗?

试用业务A:有啊，因为他们在这个行业做的时间比较久吧，经验比较多，所以我遇到的问题他之前都经历过，所以呢，对他来说就很简单。

笔者:可不可以举一个具体的例子来说明一下?

试用业务A:比如说，我今天去一个客户那里，遇到一个问题。就是说，前期沟通都很顺利，谈到要签单的时候，(她)突然就要改变主意了，问了原因，(她)就说暂时不考虑。我就回来跟我师傅把情况说了，师傅就问他们的家庭年收入怎么样，30万左右，也属于个企，(师傅)说钱应该不是问题，应该是有其他原因，那师傅就做了一下陪访，结果发现原来是家里的夫人不同意，(她)对这一块不太了解，师傅就和夫人进行了一下沟通，这样子就签单了。

——12月17日访谈记录

②笔者:给我讲讲你的一个成功案例吧。

业务员C:第一个客户就是……就成了。之后是第二个客户吧，她是个开花店的。这个客户我也跟了很长时间吧，最初她也是跟我婉拒。后来我介绍给她买康颐今生，她说考虑考虑吧，因为(我们)也是朋友介绍的不熟，她也是不太了解吧。可是她老公呢，是一个坚决反对的人。之前给她讲过很多次，一看不行，我就叫我师傅去了。可是(她)就是不说买。后来，前段时间推出了一个新产品，那天我就跟她打电话联系了一下，跟她说最近推出了一个限时限量销售的产品，给客户让利的产品，比先前我介绍的那个更好。她这个人还是有需求的，所以我怕自己讲不好，就又叫我师傅去，结果她当场就签了，给她老公买了十万的，给她小孩子买了十万的。

——1月4日访谈记录

③业务员D:我感觉啊，你得先有了保障，才能谈后续的投资理财，很多理财产品也是很赚钱的，但是，如果没有保障也不行。

笔者:你师傅是不是说过类似的话?

业务员D:对的，我认为他说得很对，我一开始也是很困惑，后来和他谈了之后就豁然开朗了。

——9月26日上午三段式访谈中的

第二阶段访谈

前期观察中也有发现，大部分的代理人都曾提到师父在他们前期进入保险行业，开始学习和工作时，曾经起到了很大的帮助作用。而且在对业务员D进行三轮访谈时，他也提到师父在前期给予他很大的帮助。可见，师父既是代理人出现困难时的求助者，也是代理人学习和模仿的榜样，是影响其自主学习的企业环境影响因素之一，对员工自主学习产生不可低估的促进作用。

2.领导因素。代理人口中所谓的领导，最直接的指向就是他们所在团队的高级业务经理或业务经理。他们对于代理人的自主学习影响很大，具有答疑解惑，刺激鼓励，方向指引等作用，也同样是代理人的榜样和模仿的对象。领导对于员工的自主学习具有直接的促进作用。

①笔者:你觉得什么最激励你去干啊?

试用业务员A:每月的工资，我每次看到别人拿好几十万，我就觉得很厉害。尤其是我们业务经理，真的很厉害，我要是跟她一样就好了。

——12月17日访谈记录

②业务经理A:我开始觉得自己很了不起，后来看到张姐的工资，我吓死了呢。

(这时业务员A加入话题)

业务员A:我问你一个问题啊，姐。

业务经理A:好啊，你说。

业务员A:就前几天嘛，我一个客户被公司拒保了，她吧，有些肥胖的，结果查出病来了，公司就拒保，可是现在她说要撤掉他老公的保险。你说怎么办啊?

业务经理A:我曾经也有这样的经历，你在这其中有一步没想到，你当时就应该让客户加额度，这样她就不会被拒保了嘛。

业务员A:我就是之前没有(遇到)这样的事，才会这样，所以我不知道怎么解决，你说。(后来业务经理又提供了几种解决方案)

——5月30号上午10:30访谈记录

③笔者:你觉得整个公司里对你影响最大的是?

业务员D:就是我师傅和我领导吧，我向他们请教，有问题也和他们说。

笔者:你从他们身上学到什么呢?

业务员D:很包容啊，他们个人的经历啊，用到的某个小技巧会告诉我。

笔者:你会用吗?

业务员D:有的时候会，比如发短信这种，但是，有时也不会，我会感觉用了没什么效果，因为人和人也不一样。

——9月26日上午三段式访谈中的第二阶段访谈

以上三段材料显示，领导对于代理人自主学习的影响力比较大，特别是在代理人遇到问题时，领导所提供的帮助就能使他们重新回到保险学习和工作中来。同时，作为领导，也受到更高级别人的影响和鼓励，推动他们进行自主学习。师父和领导对于代理人自主学习的影响力是巨大的，也是带有促进作用的。

3.团队成员。团队成员是代理人所在营业部门的成员，每个营业部门都有20到30不等的保险代理人组成。通常在大早会结束后，每个部门的领导会带领成员到指定教室继续开二早会。研究发现，团队成员对于代理人的自主学习起到了促进作用。

①业务员A:我觉得圈子的力量很重要，每个人都有一些困难，但是有圈子一起相互支持，一起传播正能量，就会好很多。

笔者:你所指的圈子的力量是什么?

业务员A:就是我们队里的其他成员啊，我们经常一起去吃饭啊、唱歌啊、有时也一同拜访客户什么的。

——12月11号访谈记录

②笔者:但是，有的时候别人在传授经验的时候可能不会倾其所有，有这种情况吗?

试用业务A:像这种现象在我们的团队里是不会出现的，因为比如说在企业里面，公司里面，我们双方要晋升，我们就是对手，但是，在这里面，谁和谁都不会有利益冲突的，所以告诉你这些，也不会造成我的利益损失。所以，大家都很开心，没事一起唱唱歌，挺开心的。我们这个团队的合作精神很强，大家互相帮助，共同进步。

笔者:你们团队有多少人啊?

试用业务A:我们有几十人吧，总的有一个领导人。

——12月17日访谈记录

访谈资料表明，团队伙伴会帮助代理人在遇到难题时，共同面对和解决，在收获时，共同分享喜悦，是对代理人的一种推动力和持续力，对员工的自主学习起到促进作用。

他人帮助因素在社会认知理论的自主学习环境影响因素中也有明确说明，学习者在自主学习过程中必然会受到这类因素的影响，因为自主学习一定会出现学习者解决不了的问题，向他人请求帮助就成为了最普遍的做法。因此，他人帮助中的师傅、领导和团队伙伴就自然的成为了影响代理人自主学习的重要企业环境因素。

(三)公司制度

第三类影响因素是公司制度。代理人和保险公司之间尽管不存在雇佣关系，但存在紧密的利益关系。从利益角度看，代理人是公司产品的代理者，公司为了更好的销售产品而制定的相关政策是代理人必须遵守的，因此，影响代理人自主学习的主要有四个方面:业绩和考核要求、晋升和降级制度、奖励制度以及组织学习氛围。

1.业绩与考核要求。在本研究中，保险公司主要是以保额(即参保人承诺所缴纳的金额总数)和保单数(即代理人的保单数量)进行衡量，不同级别的代理人有不同的业绩和考核要求。从访谈资料上看，业绩与考核要求具有双向影响力，既促进代理人的自主学习又阻碍代理人的自主学习。

①笔者:你这个月是不是还没开单啊?

业务员D:是啊，这个月是考核月，压力挺大的，一会赶紧看看资料，下午找个客户去试一下，这个月没开单就没工资了

——9月26日上午三段式访谈中的第二阶段访谈

②第二天，笔者打电话询问业务员D有没有降级，他说确实降级了，由业务员降成了试用业务员。电话里，他表示自己压力有点大，感觉这个活儿不稳定，决定拿出时间来忙些别的事情。

——9月27日晚上 研究日志

业务员D由于降级所产生了心理变化，这就是起阻碍作用的影响因素的实例。业绩和考核要求，一方面，激励着代理人不断的自主学习，达到目标，甚至是超过目标，获得奖励;另一方面，又对代理人造成了心理压力，大大降低了自主学习的效率。

2.晋升与降级制度。代理人的晋升与降级是由业绩来直接决定的，而影响业绩的一个重要方面就是代理人自主学习的成效。调查发现，晋升体制对于代理人具有明显的促进作用，而降级体制既有促进作用同时又具备阻碍作用。

3.奖励制度。奖励在代理人身上起到了激励和强化作用。获得奖励的代理人一方面受到鼓舞，另一方面也是对代理人行为的强化，使得代理人更加愿意进行自主学习。没有获得奖励的代理人在看到别的伙伴获得奖励后，也会受到刺激，检查自身的不足，加强学习。奖励制度对代理人的自主学习起到了一定的促进作用，有利于代理人自主学习的进行。

4.企业的组织学习氛围。企业的组织学习氛围与员工的自主学习之间存在明显的关联作用，但是影响不大。良好的组织学习氛围促进员工的自主学习，不良的组织学习氛围明显阻碍了员工的自主学习。

总之，企业环境因素对于员工的自主学习影响较大，这主要是因为，企业是员工的主要学习和工作场所，是员工实现个人价值和社会价值的主要平台，是社会大环境下的小环境，个体只有在企业环境下才成为员工。并且员工学习的资源是由企业提供，学习目的是为了更好的为企业服务，为社会服务，进而实现自身生存价值。因此，企业环境因素从各个方面影响着员工的自主学习，既有促进作用也有阻碍作用。

四、创建有利于员工自主学习的企业环境的策略建议

依据调查得到的结果，笔者认为，可以采取三方面措施来改善职场中员工自主学习的环境。(1)企业应加大自主学习的硬件环境投入，为员工创设良好的物理学习环境。员工是企业的核心成分，企业必须重视员工的成长与发展，不断提高员工自主学习的能力，只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。所以，企业应加大硬件投入，创设良好的环境，方便员工进行自主学习，提高员工自主学习效率，如此必定能够实现短期及长远的经济效益。(2)企业培训团队应向学习型组织转型。本研究中，学习型组织的构建是极为有效的自主学习方式。每个营业部组成一个学习型小组，配备一名培训师，这种“做中学，讨论中学”的模式要比大班培训和灌输式课堂的效率好的多。学习型小组的成员还可以互相帮助，共同进步。这种学习方式是以员工的自主学习为主，这既节约了企业成本，又能为企业带来成本效益。(3)创建合理的企业奖惩体制。在奖惩制度的建立上，要双向考量，不能只关注工作业绩。同时，企业应注重奖励的多样化，简单的物质奖励可能会使部分员工只看眼前利益，为企业的持续发展埋下隐患。另外，企业应重视员工的个人能力发展，加大对于员工一般性能力的培养和奖励，鼓励员工不断学习和完善自身，只有这样，才会为企业创造更好的社会效益。

［1］陈巍.员工自主学习和一般自我效能感的关系研究——基于浙江省企业的问卷分析［J］.南京审计学院学报，2009(3):18.

［2］宋伟，张学，彭小宝.我国中小企业知识型员工自主学习能力的实证研究［J］.科学与科学技术管理，2010(4):187－188.

［3］庞维国.自主学习——学与教的原理和策略［M］.上海:华东师范大学出版社，2008:34.