保险公司理赔垂直管理模式下信息化建设探讨

孙磊

摘要：该文从保险公司理赔垂直管理体制改革信息化建设过程中遇到的问题出发，进行分析，理顺了在信息化建设中信息技术部门与理赔部门之间的关系，并针对目前信息化建设现状与难点给出相应的解决建议。

关键词：保险公司；垂直管理；信息化建设

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2014）08-1645-02

保险公司理赔垂直管理模式是近年来保险公司广泛采用的一种管理模式，是指将基层公司理赔部门的人、财、物、业务等方面的权力收归上级公司统一调配，这种模式对增强上级公司对基层公司的宏观调控和监管、促进了理赔业务专业化水平起到了较好的效果。其在业务方面更加注重理赔业务流程优化和简化，更加关注将网点优势转化为网络优势，以上需求更决定了必须搞好信息化建设。但是在理赔垂直管理体制改革的过程中，效果却不尽人意。保险公司的信息技术部门与理赔部门作为信息化建设的提供者与需求者，他们在信息化建设过程中，究竟各自发挥了什么职能？问题到底出在哪里？值得我们去探讨。

目前保险公司理赔垂直管理模式下的信息化建设工作的问题大致主要归纳为“三高现象”，包括高度依赖、高度期望以及高度不满[1]。

所谓的高度依赖，是指在目前保险公司理赔垂直管理模式下，所有理赔业务及管理活动均是运行在信息技术平台上的，对信息技术表现了高度的依赖性，这种高度依赖是全过程和全方位的，而且是相互关联、相互制衡的，任何一个理赔业务、管理活动都离不开信息技术，只要有任何一个环节出现了问题，就有可能导致整个系统瘫痪。而且，这种高度依赖在其不可逆性体现的更为明显，现在理赔的各岗位已经无法脱离信息技术操作平台，无法退回手工作业的时代了。因此，人们唯一的选择就是依赖。

高度期望，指的是在理赔垂直管理体制改革的信息化建设中，用户总是希望针对改革过程中面临的所有问题都可以由信息技术解决，对信息技术存在着过于理想化的期待。首先，在保险公司理赔垂直管理体制改革的过程中，总是会面临各种问题，人们总是一厢情愿的希望，在信息技术的帮助下，可以及时永久地解決类似问题。其次，体制改革给保险公司带来了巨大的压力，人们希望信息技术在改革过程中发挥更大的作用，不但希望能提高其市场拓展和服务客户的能力，同时能起到有效降低成本，增加竞争优势的作用。第三，盲目的认为信息技术是一把能解决所有问题的“万能钥匙”，希望它能完美地解决所遇到的任何问题，对于信息技术所带来的任何小的不足都不能容忍。

关于高度不满，指的是基于“高度依赖”和“高度期望”的前提，针对信息技术建设的效果，理赔终端用户感到不满；不仅包括软件项目的开发应用方面，同时还包括硬件项目日常的运行维护方面，以及软件项目开发和应用方面。研究数据表明：至少有80%的信息化建设项目没有如期完成，而且超预算，在大企业中这一现象尤其明显；与此同时，超过50%的信息化建设项目无法达到预期的经济效益。这样也导致了人们对信息化建设进行抱怨，甚至指出其成本已经成为公司最大的“成本黑洞”。还有一个很难让人满意的因素是，与信息技术人员的存在沟通障碍，技术人员对于技术较为敏感，对于他人的意见和建议，很难真正在意，容易走入极端。

“三高”现象的出现，究其根本原因是在理赔垂直管理体制改革过程中，信息化需求完全由理赔部门主导，而与此同时理赔部门只会关注如何解决本部门碰到的问题，而且由于理赔部门对信息技术的了解程度不够，提出的需求很多时候没有完全从实际出发。这些不切实际的需求让信息技术部门很为难，给双方的合作带来了问题，容易因此相互猜疑对方的工作能力和合作意愿，进而形不成有效地沟通，影响今后的信息化建设工作开展。同时由于信息化需求是由理赔部门主导，因此当对于组织流程再造涉及到不同部门利益时，理赔部门肯定是首先维护自身部门利益。他们不会从保险公司全局的出发，而只是从自身部门利益的角度出发来，在信息化建设的过程中尽可能的为自己争取利益，从而给整体的理赔垂直管理体制改革的信息化进程人为的制造了难题。

倘若理赔部门简单地认为：“理赔部门的关键作用就是提出业务与管理需求，然后交给信息部门实现”。这种消极的态度，使理赔部门一般不会积极地参与到信息化建设过程中去。事实上在理赔垂直管理信息化设计和开发的过程中，理赔部门的作用不容忽视。因为理赔垂直管理信息化的最终用户是理赔部门，所以对于信息化建设的最终结果，理赔部门应当承担起对应的责任。实际上，信息系统的建设本身是一个完整的持续性工作，其注重的是建设过程中不断根据需求变化进行修改完善，而不是单纯的一次性交付，在这个过程中有许多控制点是理赔部门可以发挥作用[2]。

在信息系统上线进行试运行以后，理赔部门应当主动地参与到试运行过程中，认真配合系统上线，完善系统功能，提出自己的意见和建议。如果把使用和学习新信息系统当作是额外的负担，没有主动积极的学习态度，那么信息系统的使用效果就大打折扣。甚至还有个别用户主观认为：信息化建设工作效果不好，就是因为信息技术部门水平低下，实现不了理赔部门的需求，这样将极大地挫伤信息技术部门人员的工作积极性，并对保险公司理赔垂直管理模式信息化建设的成功造成人为的阻碍。

综上所述，保险公司理赔垂直管理体制改革的信息化建设要成功，理赔部门与信息技术部门在信息化建设过程中均要起到重要的作用。

第一，看问题必须全面。我们不能孤立地看待信息化建设问题，不能就事论事，而应当在改革战略的大背景下来思考信息化建设工作问题，确保信息化建设工作与体制改革各项工作不是一种两两相加的关系，而应该是一种有机的结合关系。通过明确理赔部门和信息技术部门在信息化建设中双方的权利义务，避免陷入任何一方独自承担义务和责任的误区；促使双方在信息化建设中正确的摆正自己的位置，保证理赔部门与信息技术部门分清各自的职责，团结协作、保持联系，对信息化建设中的所出现的问题进行最恰当的处理，从而切实提高信息化建设的成功率。

第二，目标要明确。信息化建设不能只是满足于对理赔垂直管理模式的发展进行被动地服务，更应当对理赔垂直管理模式的发展积极主动地服务。目标不能狭隘的仅仅只是满足于响应各项业务需求，而是应该注意发挥引导目标需求的作用。对于理赔垂直管理模式下经营管理中存在的问题和困难，努力寻求新的解决方案，通过信息技术的持续创新推动原有业务的发展以及经营模式的创新，完全发挥信息技术的主导作用。

第三，加深认识。保险公司管理层要深刻认识到信息化建设工作不止涉及到技术层面，同时也关系到管理层面。不要认为信息化建设只是信息技术一个部门的工作，其他部门与此无关，而应清醒的认识到，这是整个保险公司集体的工作。为确保实现改革工作与信息化建设工作的完美融合，主要管理层必须真正认识到建设的重要性，这样才能保证部门之间的有效沟通协调和配合。因此，沟通和管理对于理赔垂直管理模式的信息化建设工作也是极其重要的。

第四，讲究策略。信息化建设工作需要刚柔并济，相互促进。在进行信息化建设过程中，首先需要强调的是规则和执行，其次由于市场不断变化，公司的经营管理也不是一成不变，业务需求也是不断变化；因此信息系统的易构性就显得尤为重要，不论外部环境与市场需求如何变化，都能与之相适应。

最后，公司最高領导层的观念问题。在中国特色的国情下，上层的推动力和执行力远远大于下层。保险公司实现理赔垂直管理模式的信息化建设一个最重要的因素是高管层对信息化建设的认识，不少公司信息化建设过程中出现问题的根本原因是高管层对信息化建设缺乏基本的了解，或者是对信息化建设自身有抵触情绪。为了公司的长远发展，管理层人员应该转变观念，不要以为将重视信息化建设停留在文件和口头上，要做到了解信息技术，与信息技术部门工作人员沟通，了解他们的真实想法，对信息化建设工作有更准确的认知。通过这些手段和方法，才能够有效地确保信息化建设工作为理赔垂直管理体制改革服务，将信息化建设与公司的改革发展战略紧密结合起来，这才是保险公司理赔垂直管理改革信息化建设成功的重要前提和关键。

参考文献：

[1] 王和，吴凤洁.保险公司IT治理若干问题研究[N].中国保险报，2007-06.

[2] 徐嵩泉信息部门VS 业务部门，成就幸福联姻[N].AMT前沿论丛，2005-05.