沈阳市出租车行业语言服务现状调查

夏 历，董 杉

（沈阳师范大学 文学院，辽宁 沈阳 110034）

出租车行业作为服务性行业，其规范、文明程度关系到一个城市的形象，展示着城市的精神风貌。本文采用问卷调查、访谈等方法，对沈阳市出租车司机语言服务现状进行了调查研究。共发放171份问卷，回收有效问卷166份；同时，对一些被调查者进行了访谈，对调查中发现的一些问题做了有针对性的补充和求证。

本次沈阳市出租车行业语言服务现状调查研究共考察了五个方面：一是出租车司机与乘客交谈时的语言选择情况；二是出租车司机与乘客交谈时的谈话方式、语气和态度等；三是出租车司机的礼貌用语使用情况；四是出租车司机不良语言使用情况，如说脏话、辱骂乘客等；五是乘客对出租车司机语言服务的态度，如乘客对司机语言服务满意程度、语言服务方面的要求等。

一、出租车司机语言选择情况调查分析

本次城市出租车行业语言使用状况调查研究，首先,考察了出租车司机与乘客交谈时普通话和方言的选择情况；其次，考察了乘客对出租车司机普通话和方言使用的期望程度，以及持这种态度的理由。

调查结果表明，沈阳市出租车司机与乘客交谈时，选择“全部是普通话”的29人，占调查总人数的17.6%；选择“普通话多一些”的42人，占调查总人数的25.6%；选择普通话和家乡话使用一样多的19人，占调查总人数的11.5%；选择使用“沈阳话多一些”的59人，占调查总人数的35.8%；选择“全部是沈阳话”的17人，占调查总人数的10.3%。见表1-1。

表1-1 出租车司机与乘客交谈时普通话使用情况表

从表1-1可以看出，出租车司机与乘客交谈过程中，沈阳话的使用频率较高，而普通话的使用频率并不高。调查中发现一些被调查者对于普通话和沈阳话的界限并不清晰，进一步的访谈证实了这一点，因此，沈阳市出租车司机普通话的实际使用比例比问卷调查数据反映出的比例还要少一些。

对于乘客希望出租车司机用普通话还是方言进行交流，调查结果显示，大多数乘客希望出租车司机使用普通话与乘客交流。63.9%的被调查者认为出租车司机应该用普通话与乘客进行交谈；19.4%的被调查者认为应该与本地人说沈阳话，与外地人说普通话；只有10.0%的被调查者认为出租车司机用沈阳话和乘客交谈更合理。见表1-2。

表1-2 乘客对出租车司机语言选择的态度表

当进一步探究乘客对出租车司机语言选择态度的理由时，61.2%的被调查者认为说普通话更利于树立城市良好形象；17.0%的被调查者表示普通话和沈阳话都听得懂，出租车司机与乘客交谈时用普通话还是方言都可以；12.7%的被调查者认为“沈阳话听起来更亲切”；还有6.1%的被调查者感觉“使用沈阳话根本听不懂，影响交流”。见表1-3。

表1-3 乘客对出租车司机语言选择态度的理由表

二、出租车司机与乘客交谈时的谈话方式、语气和态度调查分析

作为服务行业，出租车司机与乘客交谈时的方式、语气和态度也是直观、可感的服务，也会影响乘客对出租车司机服务质量的整体评价。调查分析表明，沈阳市出租车司机与乘客交谈时的方式、语气、态度整体情况较好，但也存在一些问题。

从交谈方式看，57.8%的被调查者认为出租车司机与乘客交谈时，谈话方式“质朴平实，让人倍感亲切”，16.9%的被调查者认为出租车司机与乘客交谈时，谈话方式“慷慨激昂，体现了沈城人民的热情”。但与此同时，11.4%的被调查者反映出租车司机在与乘客交谈时“过于冷漠，跟他说话爱理不理的”，这种态度让人觉得不舒服，有被调查者表示对这种现象极为反感和气愤。见表2-1。

表2-1 出租车司机与乘客交谈时的谈话方式表

从交谈的语气和态度看，出租车司机与乘客交谈时的语气和态度比较客气，乘客的满意程度处于中等偏上水平。认为出租车司机与乘客交谈时的语气和态度一般的人数最多，共75人，占被调查者总数的45.2%；其次，认为出租车司机与乘客交谈时的语气和态度比较客气的有72人，占被调查者总数的43.4%；认为出租车司机与乘客谈话的语气和态度“很不客气，态度不好”的有10人，占6.0%。见表2-2。

表2-2 出租车司机与乘客交谈时的语气和态度表

三、出租车司机礼貌用语使用情况调查分析

使用礼貌用语是城市文明的重要标志，也是评价服务性行业服务质量的重要标准之一。因此，出租车司机是否使用礼貌用语，礼貌用语的使用频率也是此次城市出租车行业语言使用状况调查的内容之一。

调查选择了“您好”“请”“谢谢”“不客气”“再见”“慢走”六个礼貌用语，并根据礼貌用语的使用场合分为四组。调查结果显示，沈阳市出租车司机礼貌用语的使用状况并不理想，能够坚持在服务过程中使用礼貌用语的出租车司机所占比例不大。

四组礼貌用语中，被调查者表示“经常听到”的人数最多的是用于告别的“再见/慢走”，共有44人，占调查总人数的26.5%；其次是“谢谢/不客气”，共有32人，占调查总人数的19.3%；再次是“您好”，共有31人，占调查总人数的18.7%；最少使用的礼貌用语是“请”，表示“经常听到”这一礼貌用语的只有17人，仅占调查总人数的10.2%。

被调查者表示“从未听到”所占比例较大的是表示尊敬的“请”和“您好”，分别占调查总人数的39.8%和33.7%；其次，表示感谢的“谢谢/不客气”，占调查总人数的25.9%；而告别语“再见、慢走”，占调查总人数的21.7%。见表3-1。

表3-1 出租车司机礼貌用语使用情况表

从总体上看，出租车司机对四组礼貌用语的使用比例均不到30%。由此可见，能够在工作中提供优质语言服务的出租车司机仅占很小的一部分，绝大部分出租车司机还有待提高语言服务中礼貌用语的使用频率。

四、出租车司机不良语言使用情况调查分析

本次出租车司机不良语言使用主要包括出租车司机在不同场合说脏话、用言语威胁乘客、对女乘客进行言语侵犯、恶意辱骂乘客等几个方面。

调查分析表明，出租车司机不良语言使用问题主要集中在说脏话上面。说脏话不但包括出租车司机在不同场合说脏话，也包括对乘客进行恶意辱骂这种恶劣言语行为。74.6%的被调查者表示遇到或听别人说过出租车司机在遇到红灯、堵车、挡道、超车等交通状况时说脏话的情况；69.1%的被调查者表示遇到或听别人说过出租车司机使用对讲机和其他司机交谈时说脏话；60.0%的被调查者表示遇到或听别人说过出租车司机在与乘客交谈时说脏话；33.3%被调查者表示遇到或听别人说过出租车司机辱骂乘客。见表4-1。

对出租车司机使用不良语言的情况，75.9%的乘客都表示“很反感”，其中，33.7%的乘客表示遇到这种情况“一定提醒他停止这样的话语”，而另外42.2%的乘客则选择“和我本人关系不大，忍忍就下车了”，13.9%的乘客持无所谓的态度，还有6.6%的乘客觉得“听起来也不错”。见表4-2。

表4-2 乘客对出租车司机不良语言使用情况的感受表

当问及“您认为出租车司机使用不良语言有哪些影响”时，乘客认为出租车司机使用不良语言主要有三方面的影响，选择人数最多的是“不利于城市市民良好形象的树立”，共91人，占调查总人数的54.8%；其次，认为出租车司机使用不良语言“影响乘客的心情”，被调查者中选择该项的有86人，占调查总人数的51.8%；再次，认为这种行为“不利于城市精神文明整体建设”，共78人，占调查总数的47.0%。见表4-3。

表4-3 乘客对出租车司机不良语言使用情况的评价表

五、乘客对出租车司机语言服务满意程度调查分析

此次乘客对出租车司机语言服务满意程度调查，从乘客对出租车司机语言服务的评价、对出租车司机语言服务改进的必要性，以及对出租车司机进行专门的语言培训的必要性三个方面进行了考察。

从被调查者对司机语言服务的评价看，51.8%的被调查者认为出租车司机对乘客的语言服务“一般”，36.7%的被调查者认为“比较满意”，表示“十分满意”、“不满意”和“十分不满意”的人数较少，分别占调查总数的4.2%、6.6%、0.6%。见表5-1。

从乘客对出租车司机语言服务改进的必要性看，51.2%的被调查者认为出租车司机的语言服务现状不理想，需要做很大的改进，被调查者这种改进出租车司机语言服务的要求比较强烈；与此相对，表示“已经很好了，不需要改进”的人数仅占总人数的7.2%。见表5-2。

表5-1 乘客对出租车司机语言服务满意程度表

表5-2 乘客对出租车司机语言改进必要性的态度表

表5-3 乘客对出租车司机进行相关语言培训的必要性态度表

从乘客认为对出租车司机进行语言培训的必要性看，认为有必要对出租车司机进行语言培训的人数占调查总人数的71.7%；表示无所谓的有16人，占调查总数的9.6%；表示完全没必要的有7人，占调查总数的4.2%。见表5-3。

六、问题与建议

从整体上看，出租车司机的语言使用和语言服务存在一些问题，还有改进和提升的空间。主要存在以下几个问题。

一是出租车司机普通话使用频率较低，和民众的期望出现矛盾，也不符合国家对服务性行业普通话使用的要求。作为社会公共服务行业，能够流利地运用普通话交流是城市出租车司机需要具备的能力，为了保证服务的规范性，出租车司机应该使用普通话与乘客进行交流。当然，如果面对的是一位土生土长、操着一口地道沈阳话的沈阳市民，出租车司机也可以适当使用沈阳话表示亲切，以此拉近出租车司机和乘客之间的心理距离。因而，出租车司机对乘客应该尽量使用普通话，体现服务行业的服务性和规范性，同时，在规范、合理的行业规约基础上，适当采用灵活、多元的语言服务方式，也有助于提升出租车行业的服务质量。

二是出租车司机礼貌用语的使用有待进一步加强。虽然此次调查只是选择了四组礼貌用语作为调查项目，但是出租车司机对这些礼貌用语的常用率都在30%以下，可以窥见出租车司机礼貌用语使用的现状。虽然出租车行业内部有相关的政策法规，在制度上对出租车行业进行规范。例如，《沈阳市道路客运市场管理条例（修正）》第二十五条中规定客运车辆司乘人员要“礼貌待客，文明服务”①人民网——法律法规库：http://www.people.com.cn/item/flfgk/dffg/1994/B131013199701.htm l，但是现有的政策法规更注重的是出租车车容车貌、运营资质等层面的规范，对出租车司机语言的规范不够具体，实际操作性不强。因此，出台更具体、操作性强的服务语言法规，是今后出租车行业规范应该关注的内容之一。

三是不良语言的使用需要得到有效控制。调查结果显示，乘客在很多情况下听到出租车司机说脏话，与普通话和礼貌用语的使用频率低的问题相比，这一问题的存在不仅是职业素质的问题，还是职业道德问题。它不仅影响司机的个人形象，更不利于城市良好形象的建立。因此，针对此现象有必要采取一定惩罚措施，如出租车一般都装有监控装置，可以将出租车司机的脏话使用作为监控的内容之一，对说脏话的司机给予警告或是一定的处罚；也可以采取举报制度，如被举报说脏话、尤其是辱骂乘客的司机应得到相应的处罚。同时，对出租车司机不良语言使用情况，乘客也可以当时予以制止，充分发挥群众对城市文明的监督作用，促进城市文明的发展。

四是出租车司机语言服务意识需要进一步加强。通过此次调查可以看出，乘客对出租车司机语言服务的满意程度不高，乘客对出租车司机的语言服务整体评价不高，而且，大部分乘客希望出租车司机改进语言服务现状，提高服务质量。改进的方法很多，上文针对上述问题提出的意见和建议都可以改善乘客对出租车司机语言服务的满意程度。而且，对出租车司机进行相关的语言服务方面的培训也是方法之一，为服务行业提供相关的语言培训是语言文字工作在新的历史时期的主要任务之一②王登峰：《和谐语言生活是构建和谐社会的重要基础》，中国教育报2007年11月19日第1版中指出：“面对新的机遇和挑战，语言文字工作在新的历史时期要紧紧围绕构建和谐社会这一主题，努力形成‘1234’的工作格局。”其中“4”是四项任务，包括建设、推广、监管和服务。“服务则是要组织协调、整合各种社会资源，积极为社会各界提供语言文字方面的咨询、培训等相关服务。”，然而，现阶段对出租车进行语言培训并未真正地实施，语言文字应用相关部门可以和城市出租车行业相关管理部门合作，制定科学、合理、可行的语言培训方案，提升城市出租车司机的语言服务水平。

[1]陈章太.我国当今语言生活的变化与问题[N].中国教育报，2006-4-30(4).

[2]骆峰.服务行业招呼语的使用[J].语文建设，1997(1)：10-12.

[3]王登峰.和谐语言生活是构建和谐社会的重要基础[N].中国教育报，2007-11-19(1).

[4]屈哨兵.语言服务研究论纲[J].江汉大学学报：人文科学版，2007(6)：56-62.

[5]赵沁平.构建和谐语言生活，弘扬中华优秀文化[N].中国教育报，2007-9-9(1).

【责任编辑 杨抱朴】