我国企业竞争和服务营销策略

周宏海

摘要：随着经济社会的快速发展企业间的竞争越来越激烈。环境的急速变化使一些中小企业措手不及。在营销运作上依然比较肤浅。服务营销是企业在新的市场形势下获得竞争优势的重要要素。企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，营销的重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。本文针对目前企业服务营销存在的问题，提出服务差异化、有形化、标准化及品牌化等服务营销策略。

关键词：企业营销 营销理念 环境 服务 竞争力 策略

1 概述

新经济时代的来临，正在改变着企业的经营环境和企业竞争的规则。任何理论都是因为实践的需要而产生并逐渐成熟的，服务营销理论的诞生和发展也是在实践的推动下不断探索的结果。在现代市场营销中，特别值得我们学习和借鉴的海尔、科龙、格力等名牌企业率先实施现代服务理念，赢得了市场、赢得了用户，充分证实了企业服务营销在市场竞争中的决胜地位。企业首先做好内部营销是做好服务营销的前提。首先，要创建和培育企业文化和服务文化。通过文化的渗透，强化企业每个员工的服务意识和质量意识，并在企业内部建立共同的奋斗目标、价值观和行为准则，增强企业内部的凝聚力和向心力。其次，建立起高效的激励机制。通过各种物质和激励措施满足其需要，提高员工的积极性和归属感；最后，建立双向的信息沟通渠道。一方面使员工能清楚知道他们的工作目标和任务，另一方面也使管理人员能及时地了解到员工的情绪、意见和建议，从而促使他们更好地完成各自对内、外部顾客的服务任务。

2 服务营销对企业的影响

商品同质化现象日趋严重的今天，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，成为企业竞争的主要内容。一方面，服务作为产品的附加利益可增加产品的整体价值，使产品身价倍增，更好地满足消费者的需求。另一方面，服务营销有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。企业营销人员是联系企业和消费者之间的纽带，是企业对外交流的窗口，企业服务质量的高低与营销人员的素质有很大的关系。因此，企业对外的服务营销工作要靠企业通过内部营销，提高企业员工的素质来实现，这就产生了在提高服务质量的同时，带动了营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，从而提高企业的综合素质。

3 企业服务营销存在的问题

3.1 服务营销理念不明确 服务营销的重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务，但目前大多数企业仍然是以自己为中心，还没有完全做到以顾客为中心，站在顾客的角度为其提供相应的服务。

3.2 提供的服务存在趋同性 服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费群体只提供同一种服务。实际上，不同类型的消费者，其需求存在很大的差异，企业应该对目标市场进行细分，并针对细分市场的不同需求，提供不同的服务。

3.3 服务品牌意识不强 目前我国一些企业的品牌意识还不够强，重视短期利益，缺乏对品牌发展的长远规划。全球化发展使企业竞争进入品牌竞争时代，企业应由传统的以产品为中心的经营战略转变为以发展到培育品牌为中心的品牌经营战略。

3.4 服务人员素质较低 许多服务工作人员的素质还没有达到要求，对服务工作的理解仍存在很多误区，如有些服务人员不了解顾客的心理，过分的热情反而导致了顾客的反感等，这就大大影响了企业的服务质量。

4 企业服务营销策略

4.1 服务有形化 服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务的存在，提高消费者消费服务产品的利益过程。首先，企业可以采用定量的方法，将其服务的内容更直观地呈现给消费者，从而提高服务的有形度。如服务历史、服务所需的时间和费用、员工人数、服务的价格和数量等。其次，企业可以通过展示各种看得见，摸得着的有形实体，生动具体地向消费者宣传企业形象。第三，企业借用他人之口进行宣传，以提高服务的可信度。

4.2 服务标准化 服务主要靠人的行为来完成，由于受不同服务人员素质和能力差异的影响，企业很难保证向顾客提供标准如一的服务。因此，企业应尽可能地把一些常规工作标准化，从而有效地促进企业服务质量的提高。具体做法有：①从方便消费者出发，改进服务流程，使其合理化；②明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求；③改善服务设施，美化服务环境，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等；④规范服务人员的言行举止，营造良好的服务环境和气氛等。另外，除了服务人员的工作标准化外，组织中其他的机构都应有适当的客户服务准则，确保组织内部的各个部门以统一的形象面对顾客。

4.3 打造服务品牌 企业通过建立有别于竞争对手的、富有企业文化内涵的服务品牌，能够提升商品品牌的价值和提高企业的美誉度。企业树立服务品牌应做到以下几点：①服务的迅速性。即企业响应顾客的灵敏度和迅速性。企业解决顾客问题的时间越短越好，这就要求企业一方面要建立信息快速反馈通道，同时建立一支强大的顾客服务队伍，为迅速解决顾客问题提供保证。②服务承诺的一致可靠性。顾客对服务的满意与否在很大程度上取决于企业的承诺及执行结果，因此，企业对顾客的承诺必须严格执行。③加强服务质量管理。企业应重视服务质量管理，建立有效的服务质量保障体系，如建立服务质量追究制度，检测服务过程中服务人员的工作质量等。

4.4 实施内部营销 企业首先做好内部营销是做好服务营销的前提。首先，要创建和培育企业文化和服务文化。通过文化的渗透，强化企业每个员工的服务意识和质量意识，并在企业内部建立共同的奋斗目标、价值观和行为准则，增强企业内部的凝聚力和向心力。其次，建立起高效的激励机制。通过各种物质和激励措施满足其需要，提高员工的积极性和归属感；最后，建立双向的信息沟通渠道。一方面使员工能清楚知道他们的工作目标和任务，另一方面也使管理人员能及时地了解到员工的情绪、意见和建议，从而促使他们更好地完成各自对内、外部顾客的服务任务。endprint

4.5 顾客接触点管理 所谓接触点管理，即指抓住与客户接触的“关键时刻”，并使这些同顾客接触的关键时刻变为客户满意的时刻。企业在服务营销中应注重的典型的“关键时刻”，包含营销人员向顾客做市场调查，售前业务人员为顾客作咨询介绍，售中销售人员把产品或服务交付给顾客及售后维修人员登门为顾客解决问题等。实际上，服务营销包含了从顾客产生需求到顾客需求满足为止的全过程。服务接触分为高接触的服务和低接触的服务。高接触的服务是指顾客出现在服务现场直接与顾客见面，为顾客服务。但是随着信息技术的发展，低接触的服务越来越多，并开始占据服务内容的重要位置。管理者应该结合本身所处的行业特点和企业的竞争战略来确定与顾客服务接触的时间和地点。

4.6 创建“以顾客满意为中心”的服务营销理念 在当今买方市场条件下，谁能让顾客满意，谁才能赢得市场的主动权。因此，企业要把“顾客满意”作为开展服务营销工作的出发点和立足点。服务工作的成败与好坏，顾客是否满意是首要标准。作为企业的服务人员，要努力通过我们所提供的产品与服务，不断提高顾客对企业的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，从而逐步减少顾客流失率、培养稳定的企业忠诚顾客，提高顾客销售本企业产品的规模和稳定性，逐步达到顾客与企业的生存发展荣辱与共、相互依存的目标。

总之，产品有度，服务无限。产品的诞生就意味着服务的开始，建立在有形产品之上的超值服务成为产品生命不可或缺的重要组成部分。服务制胜正逐步趋向市场经济发展的前端。需求无极限，服务无极限。现代消费者已远远不再局限于产品物质层次的需求，在享受产品价值的同时，更要体验服务的增值，这已经成为消费者购买产品的普遍意识。因此，在开展市场营销工作时，我们不但是在出售产品，亦是在经营我们至诚至真的服务。服务营销已成为现代企业取得市场竞争优势的重要手段。

5 结束语

服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销作为现代市场营销中的一个重要组成部分，随着服务的深化和提升，将在市场经济中扮演日益重要的角色。

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