定标比超法在高校图书馆学科服务中应用探讨

徐红昌 张静茹

（河北大学图书馆 河北 保定 071002）

定标比超法最早应用于企业，它是运用情报手段将企业的产品、服务和其他业务活动与本企业的杰出部门、事先确定的竞争对手或是行业内的一流企业进行对比分析，从而提炼出有价值的情报或具体的实施方法，使本企业的产品、服务和管理等环节得到改进，从而在与对手竞争中达到保持竞争优势并最终赢得对手的一种竞争情报分析方法［1］。上世纪九十年代以来，我国图书情报工作者吸纳国外竞争情报思想理论和方法，并将定标比超等情报分析法应用于我国图书馆管理的实践中。高校图书馆学科服务中运用定标比超法，可以对自身有一个清晰准确的定位，既可以了解本馆自身的发展状况，又可以掌握业界发展的基本情况和最新动态，从而确定本馆发展目标，并提出相应的改进措施，从而使本馆学科化服务的目标得以实现。

1 定标比超法应用于高校学科服务的必要性

近些年，大学图书馆和专业图书馆在服务创新方面的最大亮点之一莫过于学科服务。学科馆员成为图书馆中的一种新岗位，也被赋予了更多的责任和使命。学科馆员或通过对外招聘或通过内部遴选，成为馆内外引人关注的新型专业人才。图书馆管理者也对学科服务改变图书馆的地位和形象寄予厚望。我国图书馆以清华大学图书馆1998年首创学科馆员制度开展学科服务，北京大学图书馆、复旦大学图书馆、西安交大图书馆、南开大学图书馆和武汉大学图书馆等相继开展了学科服务工作，一些地方院校也纷纷试水学科服务工作。尤其是中国科学院国家科学图书馆2006年实施“融入一线、嵌入过程”的新型学科服务以来，学科服务发展很快，已经有越来越多的大学图书馆和专业图书馆开始设立学科馆员岗位，积极推进面向院系和科研一线的学科服务工作。目前，很多图书馆将学科服务视为深化用户服务、推动图书馆转型的重要手段。在未来的若干年，大学和专业图书馆的学科服务将会有更大的发展。

已有研究文献表明竞争情报方法在图书馆建设和服务方面得到运用，但在高校图书馆如何优化学科服务方面运用的较少。而学科服务优化是关系到高校图书馆生存发展的关键问题，是提高图书馆服务水平、提升图书馆地位的重要途径。定标比超法作为一种常用的竞争情报方法，具有针对性强、适应面广、作用多样等优点，是在竞争情报实践中使用较多、影响较大的方法之一。在高校图书馆学科化服务中科学运用定标比超法，可以对自身有一个清晰准确的定位，既可以了解本馆自身的发展状况，又可以掌握业界发展的基本情况和最新动态，从而发现自身与行业发展的差距，找出自身存在的或潜在需要改进的环节，全面、科学、系统地分析影响学科服务质量的各种因素。

2 定标比超法在高校图书馆学科化服务中的应用

根据高校图书馆学科服务的工作内容和特点，在运用定标比超法时要按以下步骤进行：选择定标比超内容、建立评价指标体系、数据收集和分析比较、提出解决对策等。

2.1 确定定标比超的内容

在定标比超方法实施过程中，首先要清楚本组织想改进的方面或目标，然后确定定标比超的内容，这是决定能否取得理想定标比超效果的关键环节。高校图书馆工作的每个方面都可进行定标比超，如图书采购、图书归架、管理及服务理念等。有些工作运用比较简单的比超内容，在较短的时间内就可以达到预期的比超效果。而学科服务是一个系统工程，需要多个部门相互配合才能完成，工作周期较长。因此，在学科服务工作不是通过简单比超就能达到立竿见影的目的，在进行比超时选定的比超内容要从多种因素考量。这就需要高校图书馆充分了解学科服务情况，挑选出最需要改进、最具影响综合竞争力的环节进行定标比超，因此，笔者认为应对服务环境、人员素质、服务措施、服务效果等方面进行定标比超分析，再根据本馆定标比超的具体需求再对各环节的比超指标进行细分。

2.2 科学的选取比超目标

如今，学科服务在我国已有16年的发展历史，越来越多的高校图书馆进行了不同程度的尝试，取得了不同的成效，但其发展水平参差不齐，要想使本馆的学科服务更上一个台阶，就要以学科服务开展较好的北京大学、复旦大学等作为本馆的赶超目标，但是要根据本馆的实际和学校发展情况确定比超内容。科学合理的比超目标和内容是定标比超法能否成功实施的关键环节，因此在选定目标图书馆时要科学合理，在设定目标时可适当运用“摘苹果”原理，让人跳一下才能够得着。目标标杆设置过高或过低都会使比超效果不理想，如果选取的标杆图书馆水平过高，标杆馆与本馆差距太大，导致比超目标难以实现，不但耗费大量人力物力也会影响本馆人员工作的积极性；如果标杆图书馆水平过低，则起不到促进提高本馆学科服务水平的效果。因此应根据图书馆自身情况选择适合自己的比超目标，从而简化比超过程中的难度，达到提高学科化服务水平的目的。

2.3 建立评价指标体系

评价指标体系的建立是定标比超的基础，便于图书馆根据自身情况进一步细化比超内容。经过文献分析和用户需求调查，笔者选取服务环境、人员素质、服务措施和服务效果4个方面和13个二级指标作为定标比超的评价指标，并赋予相应权重，见表1。在实际运用过程中，结合本校学科化服务的实际情况，有针对性的收集数据和信息，分析在学科服务中的不足，并制定发展目标。

表1学科服务定标比超评价指标

2.4 指标数据的获取

确定指标体系内容后，开始进行收集支持指标体系内容的数据。收集数据的途径主要有实地调查、文献资料检索和利用互联网搜索等。为保证收集到的数据准确、可靠，要对数据进行多次定期和不定期的采集，在进行数据采集时要根据指标分析的需要有所侧重，然后汇总采集到的数据结果。有些指标相对固定、短期内变化不会很大，数据的收集相对简单，每学期或一学年调查收集一次就可以。如服务环境（尤其是硬件环境）、人员素质等不是短期内就有较大改观的，没必要频繁收集。而服务措施可以根据读者需要及时进行调整，对这些指标的调研要及时跟进。而对服务效果指标数据的采集是需要长期跟进，分阶段进行采集，如分别在服务前期、中期和最后都要进行数据采集，以确保定标比超内容方法及时改进。

2.5 分析比较与对策提出

目前我国许多高校图书馆在学科服务实践中遇到了许多问题，有共性的也有特色的，通过对比分析本馆与标杆馆各个指标的数据，可以清楚地了解到本馆在学科化服务的过程中存在的问题和不足，找出工作需要完善的方面［2］。然后通过咨询相关专家，领导决策提出图书馆提升学科化服务质量的具体措施，从而提高图书馆的学科化服务质量，实现超越定标比超目标。

3 定标比超法在高校图书馆学科服务中应用的意义

3.1 有利于高校图书馆对学科服务工作做出科学的决策

学科化服务是一项复杂的系统工程，包括的内容也很多，由于其工作具有近期效果不明显特点，容易使领导产生决策上的失误。而定标比超法具有针对性强、适应面广、作用多样等特点，运用定标比超法对高校图书馆学科化服务进行研究，对学科化服务工作中所涉及的诸多因素进行科学、系统地分析研究，能够较好的对评价结果进行解释，在一定程度上解决了其他质量评价存在的缺陷，使研究更具科学性、合理性和可操作性，为高校图书馆学科化服务提供科学的决策支持，这对高校图书馆工作的发展将产生很好的促进作用。

3.2 有利于改变学科化服务的现状，深化学科化服务的层次

高校图书馆学科化服务是在数字化环境下传统服务受到较大冲击，图书馆为谋求新的出路而提出的决策。学科化服务的两大关键因素是专业性和深层次性。目前，许多高校积极推行学科化服务，似乎呈现出一片繁荣景象，但在表面繁荣的背后隐藏着许多问题，最为突出的就是学科化服务很难真正融入到教师的教学科研活动中［3］。因此，运用定标比超法发现学科服务中存在的问题，并通过科学分析解释其评价结果，使本馆在与目标馆的对比中发现差距以及出现差距的原因，从而提升服务意识，提高学科化服务质量。

3.3 有利于提高读者的满意度，促进图书馆工作

在多种因素综合作用下，长期以来大多数高校图书馆的公众地位普遍偏低，笔者认为图书馆自身是主要因素。根本原因在其服务模式和管理体制存在不完善之处，其提供的服务没有从根本上解决用户的实际需要，也没有从根本上提高用户的信息素养和信息获取能力。学科化服务是目前高校图书馆服务创新的必然选择，只有实行科学、合理的服务模式，学科化服务的目标才能实现，高校图书馆的影响才能扩大，从而提高图书馆在公众中的地位［4］。通过定标比超，发现学科化服务过程中存在的问题，并制定有效措施排除影响服务质量的障碍，缩短实际服务能力与用户期望值之间的差距，从而提高用户的满意度，只有这样才能提升高校图书馆的公众地位，扩大高校图书馆的影响，促进其发展。

［1］沈固朝.竞争情报的理论与实践［M］.北京：科学出版社，2008：361－366.

［2］陆莉.“211工程”高校图书馆学科服务现状调查与分析［J］.图书馆学研究，2013，（4）：59－63.

［3］李桂贞.泛在知识环境下高校图书馆嵌入式学科服务模式探究［J］.图书馆工作与研究，2013，（3）：30－32.

［4］曹学艳.面向高校职能部门需求的学科服务拓展研究［J］.图书馆建设，2013，（3）：55－57，61.