图书馆文化志愿者培训模式的建立与完善

刘 芳

（辽宁省图书馆 辽宁 沈阳 110015）

近年来，在各级文化部门的广泛重视和大力支持下，全国文化志愿服务活动蓬勃兴起，在丰富群众精神文化生活、传播文化志愿服务理念、创新基层文化服务方式等方面发挥了重要作用。2012年12月4日，文化部在北京召开了全国文化志愿服务工作会议，这是文化部首次就文化志愿服务工作召开专题会议。会上，文化部将2013年确定为“文化志愿者基层服务年”［1］。图书馆作为现代公共文化服务体系的重要组成部分，主动担负起了推广文化志愿服务、营造和谐社会氛围的重任，组织文化志愿者参与讲座培训、展览讲解、读者咨询、图书导读、文娱表演等一系列独具特色、影响广泛的文化志愿服务活动，很好地弘扬了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神［2］，产生了良好的社会效益和深刻的社会影响。然而，由于文化志愿服务事业起步较晚，目前图书馆在文化志愿者队伍建设、人员结构、服务质量等方面与广大群众的文化需要还存在一定差距，如何进一步提升文化志愿者的服务意识、服务能力和服务水平是亟待解决的现实问题。2014年，文化部将全面启动“文化志愿服务推进年”系列文化活动［3］，重点推动文化志愿服务的标准化、规范化，并加强制度建设。因此，笔者认为对图书馆文化志愿者培训模式进行系统研究，具有很强的现实意义和实践指导作用，可以推动文化志愿服务的持续健康发展。

1 图书馆文化志愿者培训存在的问题

为了保障文化志愿服务的高水平和高质量并坚持长效，以满足广大基层群众日益增长的文化需求，进而构建完善的现代公共文化服务体系，图书馆要有针对性地对文化志愿者进行系统、科学的培训。然而，目前的志愿者培训在内容设计、方式选择、持续开展、激励机制等方面存在着一些亟待解决的问题。

1.1 文化志愿者培训内容时效性差

随着图书馆文化志愿服务的深入开展，文化志愿者的服务内容渐趋广泛，因此文化志愿者培训内容应更加多样化。然而，目前图书馆文化志愿者培训活动在内容设置上较为相似，有的仅强调实践操作技能的培训，有的只注重志愿服务理念的培训，这会造成无法将“学”与“用”有效结合，即在培训中所学的宝贵经验和丰富知识无法贯穿运用到图书馆文化志愿服务工作的各个环节，最终导致志愿服务效果不够理想。

1.2 文化志愿者培训方式单一

首先，文化志愿者培训活动缺少互动环节。图书馆开展的文化志愿者培训活动多是采用在指定的时间和地点集中聆听讲座、观看视频等传统培训手段为主，都是被动接受培训，缺少志愿者与培训讲师之间以及志愿者之间的互动交流，缺乏互动体验，这将无法适应文化志愿者复杂、多样、个性、互动的培训需求，难以吸引并留住志愿者。其次，培训活动缺乏针对性。由于文化志愿者的综合素养不同，应根据不同类型志愿者的具体情况来设计有针对性的培训计划和培训方式。然而图书馆文化志愿者培训活动多采用统一的培训方式，导致志愿者培训积极性不高，无法实现培训预期。

1.3 文化志愿者培训缺乏长效机制

纵观各级各地图书馆开展的文化志愿者培训活动，大多是针对某次文化活动所进行的集中培训、临时培训、短效培训，以突击应对的方式开展，具有“速成”的特点，这样不利于经验的总结、效益的提升、活动的连续，最终导致培训活动流于形式，不能充分发挥应有的作用。目前图书馆文化志愿者培训活动没有实现常态化、持续化开展，缺乏长效的培训体系，会导致图书馆盲目开展培训，造成重复浪费。

1.4 文化志愿者培训缺乏激励评估机制

文化志愿者培训的目标是使志愿者完善知识结构、提升综合素质，更好地发挥自身价值，并能胜任岗位服务的需要。但在实际的培训过程中，图书馆较为重视培训活动的前期准备策划，没有对培训是否满足志愿者的需要进行跟踪调查，尚未形成完善的文化志愿者培训活动激励评估机制，即使有也很少有专门的系统平台记录相关的培训内容和考核信息，不能形成志愿者储备数据库以备不同文化志愿活动之需。

2 完善图书馆文化志愿者培训模式的路径

文化志愿者培训工作是一项有计划的、持续的、系统的工程，涉及到方方面面的工作，因而需建立起专业的、系统的、完备的面向基层、贴近生活、服务群众的文化志愿者培训模式（如图1所示），并要呈现出鲜明的创新性、标准化、前瞻性等特点，从而保障图书馆文化志愿者培训工作的持续有效开展。

图1 图书馆文化志愿者培训模式

2.1 加大培训宣传力度

众所周知，加强文化志愿者培训是进一步推动志愿者优化服务意识、改进服务效率、提升服务技能的根本保障，而培训宣传工作是确保培训活动顺利开展的关键环节。目前，我国的文化志愿者培训工作因缺乏社会宣传和广泛动员，培训效果不甚理想，推广普及的难度较大。为了使文化志愿者培训活动持久、有效开展，同时获得志愿者的普遍认可，图书馆应注重整个活动前期宣传策划工作，尽力做到使文化志愿者培训活动街知巷闻；邀请热心公益的文化名家加入，利用其名人效应激发志愿者的参与兴趣和服务热情；通过图书馆宣传展板和门户网站以图文并茂的方式全方位、多角度地宣传和揭示文化志愿者培训活动的重要意义，并发布志愿者培训活动的相关信息，如培训主题、培训时间、培训方案、培训考核等，扩大文化志愿者培训工作的感召力，以吸引更多文化志愿者主动地参与其中；开展真人图书馆服务，以志愿者为真人图书，以其亲身经历和感受鼓励感染他人，也能起到很好的宣传作用。

2.2 建立系统培训流程

为了进一步提升文化志愿者培训质量并且激发文化志愿者参与培训的热情，图书馆首先要建立一个具有反馈修正的系统培训流程（如图2所示），以形成常态化、规范化、制度化的文化志愿者培训模式。

图2 文化志愿者培训基本流程

2.2.1 分析培训需求，确定培训目标

分析培训需求是建立合理有序的文化志愿者培训体系的基础，是高水平、高质量的培训有效实施的保证，因此，培训需求分析要尽力做到精准、详尽，为确定培训目标提供必要支持，同时为制定培训计划和设计培训内容提供可行建议，从而为培训方案的顺利实施创造条件。常用的分析方法主要有：（1）调查问卷。通过向文化志愿者发放调查问卷，了解志愿者对培训活动的态度以及对培训内容和培训方式的要求［4］。（2）交流座谈。通过组织志愿者座谈交流，获取志愿者对培训需求的第一手真实信息，但这一方法较耗费人力、时间等。（3）协同实践。通过与文化志愿者共同协作参与文化志愿服务实践，从中发现更进一步的培训需求，便于日后完善培训活动。（4）经验判断。根据志愿活动的特点，查找曾经举办的相似志愿服务时对文化志愿者及其服务对象的调查问卷档案，经过综合分析，得出培训需求。在分析了培训需求后，图书馆应从全面提升文化志愿者自身素质出发，结合文化志愿服务活动的现实需要，确定切实可行的培训目标，以达到既出色完成了文化志愿服务任务，又实现了文化志愿者个人发展的双赢目的。

2.2.2 制定培训计划，设计培训内容

制定培训计划是在确定了培训目标后，将其具体化并且可操作，即根据培训目标，合理有序地安排培训课程、培训讲师、培训时间、培训地点等，然后使培训活动的各个环节按计划顺利开展，以达到最理想的预期培训效果。在制定了培训计划后，图书馆应根据不同的服务需要、岗位职责、个人需求、专业技能等设计培训内容，以不断提升文化志愿者的服务意识、服务能力和服务水平。（1）通用培训：志愿者精神、文明礼仪、现场突发事件处理与急救、团队建设等相关基本知识，引导志愿者充分发挥甘于奉献的公益美德，并初步了解自己日后的工作。（2）岗位培训：介绍文化志愿服务岗位内容、岗位要求、管理流程等，使志愿者尽快熟悉自己将要提供的服务，并在志愿服务实践中学有所用。另外大型文化志愿服务活动岗位培训最重要的内容就是现场彩排与模拟演练，以保证文化志愿活动有条不紊地进行。（3）专业培训：图书馆基础知识，包括图书馆发展历程、服务部门布局、基本业务流程介绍等；图书馆业务知识，包括图书馆自动化设备应用、导读导引的基本模式等［5］，通过专业培训使志愿者掌握服务必需的知识技能，为广大读者提供有效服务。

2.2.3 选择培训方式，组织培训实施

制定了培训计划和培训内容后，就要针对不同层级的文化志愿者灵活选择合适的培训方式，激发志愿者的学习兴趣，以确保培训效果。首先，对于初级文化志愿者，即临时参与图书馆文化志愿服务的志愿者，可采取知识讲座、现场实习、参观研习、团体讨论等方式进行权利义务、服务理念、服务态度、服务技能等方面的基础性培训。其次，对于高级文化志愿者，即经常参与图书馆文化志愿服务且考核优秀的志愿者，可采取集中轮训、经验交流、观摩考察、案例研究等方式进行专项技能、管理方法等方面的提高性培训，以此不断提升图书馆文化志愿者的服务水平。图书馆要按照制定的培训计划和选择的培训方式组织实施文化志愿者培训工作。

2.2.4 评估培训效果，修正培训内容

目前，图书馆对文化志愿者培训活动的效果评估十分重视，因为规律、严谨的评估将对志愿者培训活动的健康持续发展起到至关重要的作用。一是培训中评估，即在培训过程中启动评估，一般通过考试测验、实际操作、行为表现、小组讨论等方式，评估志愿者的学习培训效果。二是培训后评估，即在培训结束后展开评估，一般通过现场采访志愿者、发放调查问卷以及组织交流座谈等途径，评估志愿者通过培训活动是否学有所得、学有所用；志愿者对培训结果是否满意；志愿者希望培训活动改进完善的方面等指标，以便图书馆总结志愿者培训活动经验，有的放矢地指导并改善日后的志愿者培训活动。同时，图书馆还应对志愿者培训活动建立培训档案，包括培训人数、培训教材、培训课时、培训照片、培训视频等，并对其进行整理分析，以充分了解此次志愿者培训活动的效果，为实现文化志愿者培训活动的常态化、规模化、可持续化提供保障。

2.3 完善培训保障措施

在对文化志愿者培训的过程中，应完善培训保障措施，确保培训工作有计划、按步骤、富成效地开展，进而保障文化志愿者培训模式的构建。

2.3.1 建立在线培训平台

为加大文化志愿者培训力度，方便志愿者参与培训，并实现对其进行科学化管理，图书馆可以通过网站建立在线培训平台。平台主要包括资源整合系统、学习考试系统、信息交流系统、档案管理系统。（1）在资源整合系统中，图书馆可以将服务技能、政策资讯等培训资源制作成多媒体互动课件上传发布，方便志愿者获取培训资源，同时也为培训讲师的电子备课、考试命题提供资源保障。（2）在学习考试系统中，主要负责完成培训项目管理、任务分配、进度监控、考核评估等工作，并且培训项目实现了现场培训和自主培训的完美结合。志愿者可以在任何时间任何地点通过系统平台进行在线自主式、探索式、反复式培训学习，以不断提高学习效率，完善知识架构；志愿者可以通过系统平台充分利用自主学习时间进行自我在线测试和统一在线考试，并且自动记录学习课时和考试结果，以便图书馆了解每名志愿者知识技能的学习掌握情况。（3）在信息交流系统中，系统可以发布远程培训信息给志愿者，志愿者可随时向系统提问在自主学习培训过程中遇到的各种问题，管理员可以回复、删除提问信息，如遇到典型问题可在回复的同时进行公开置顶，避免其他志愿者遇到类似问题。（4）在档案管理系统中，通过整理学习考试情况，生成一套档案数据，志愿者可以查阅多年前的学习考试数据，图书馆可以查询具体培训项目的详细信息以及志愿者学习任务完成情况。

2.3.2 建立科学管理制度

图书馆文化志愿服务活动若想健康、持久开展，就要建立一套高效、灵活、完善的培训管理制度，以确保文化志愿者培训的合理、有序、协调。主要包括以下几方面：培训计划宣传，包括培训主题、培训时间、培训地点、培训规模等；培训内容设计，包括通识培训、岗位培训、专业培训等；培训方案实施，包括志愿者的招募、甄选、考评、奖励等；培训效果评估，包括参与人数、志愿者满意度等志愿者培训的各个环节制定一系列行之有效的管理机制，从而使文化志愿者培训工作在科学管理的情况下开展，以避免培训工作的短效性、随意性、盲目性。这样在保证培训质量的同时既可以使文化志愿者在培训过程中收获知识和技能，又可以在志愿服务实践中学有所用，切实得到锻炼和提高，实现自我价值。

2.3.3 组建培训讲师队伍

培训讲师是否专业、水平高低等因素都将直接影响培训活动效果。为保证培训授课能充分满足志愿者的培训需求，并能获得广泛的满意评价，图书馆应通过邀请高校专业教师、招募社会公益人士、发展图书馆业内专家学者等成为志愿者讲师，逐步建立专业化、特色化的培训讲师队伍，以更好地开展培训活动。首先，高校专业教师。图书馆应根据高校学科设置完善且人力资源丰富等特点，邀请文化志愿服务活动中急需的诸如心理学等专业教师成为培训讲师，并为其提供配套的软硬件条件。高校专业教师通过培训前期了解的培训目标和培训内容，从“应知”“应会”两个基本要求出发，建立专业课程体系，并利用其良好的授课经验，使参训的志愿者学有所用。其次，社会公益人士。图书馆应利用其自身优势，与公益服务组织合作，招募有培训经验的社会公益人士成为志愿者讲师。一方面能有效利用人力资源，有针对性地开展培训；另一方面能节省培训讲师授课开支，解决运行经费困难。最后，业内专家学者。图书馆应在业内发展专家学者成为培训讲师，为图书馆事业发展贡献力量。志愿者专家通过采取讲座、提问、答疑、座谈相结合的授课方式，使广大志愿者了解文化志愿服务的新观念、新动向，并通过全程参与、精心准备、密切合作、互相鼓励，使培训效果达到最大化。

2.3.4 建立有效激励机制

虽然图书馆的文化志愿者都是自愿付出、不计报酬的，但其也具有多元的心理动机，希望能够在文化志愿服务中实现自我价值，并赢得荣誉。因此，图书馆应建立精神激励为主，物质激励为辅的多元激励机制，如定期举行志愿者表彰大会，总结并展望志愿服务工作，对于培训考核优秀的文化志愿者，对其工作进行肯定和感谢，并在会上颁发荣誉证书以及物质奖励；对于培训考核合格的文化志愿者，由图书馆文化志愿服务办公室为其因志愿服务而造成的经济负担给予适当补贴。同时，还可以组织优秀的文化志愿者去外地兄弟馆参观学习，开阔视野，丰富知识，激励其今后更加认真工作。另外，图书馆还应积极探索出台灵活多样的激励措施，如建立企业赞助机制，以形成政府资助为主，企业赞助和个人捐助为辅的志愿培训资金支持网络。

3 结语

大力开展文化志愿服务，并对志愿者加强培训是时代赋予图书馆的神圣职责，也是职业赋予图书馆的永恒使命。目前，图书馆文化志愿者培训活动尚处于探索尝试阶段，若想更大规模、更广范围、更深层次地持续开展还存在着诸如法律保障、经费不足、激励约束等问题亟待解决，值得我们继续深入研究思考。

［1］文化部将2013年定为“文化志愿者基层服务年”［EB／OL］.（2012－12－06）［2014－09－12］.http：／／china.cnr.cn／gdgg／201212／t20121206＿511499323＿1.shtml.

［2］百度百科.志愿服务［EB／OL］.［2014－09－12］.http：／／baike.baidu.com／link？url＝qoGUaP1diRy2GkZPkX doe3nQFy＿roGu3P9FL3bEEr37jvqn33－L－ewH3JJJI IYE44XYa Kd0TPWJcsfsG7yg9Pq.

［3］焦雯.2014年“文化志愿服务推进年”系列活动启动［EB／OL］.（2014－03－25）［2014－09－12］.http：／／news.xinhuanet.com／politics／2014－03／25／c＿126314383.htm.

［4］姚伟达.我国志愿者培训体系研究［D］.北京：中央民族大学，2011.

［5］李瑶曦.试论高校图书馆志愿服务体系建设［J］.图书情报论坛，2013，（1）：59－61.