以群众满意为标准建立为民服务绩效考核机制

靳道强

以群众满意为标准建立为民服务绩效考核机制

靳道强

以群众满意为标准衡量和检验为民服务绩效，以群众评判为动力改进和优化为民服务方式，是维护群众主体地位、加快服务型政府建设的必然要求，是提高公共服务水平、提升社会治理能力、优化经济社会发展环境的基本路径。在新形势下，科学谋划和建立以群众满意为标准的为民服务绩效考评机制，对于全面贯彻落实科学发展观，进一步突出民生、民需、民意考核导向，巩固和发展群众路线教育实践活动成果意义重大。

南京市开展为民服务绩效考核的探索

近年来，南京市委、市政府以建设人民幸福城市为根本目标，持续开展“万人评议机关”活动，完善经济社会发展综合绩效考核体系，建立幸福都市考评指标体系，把民生改善作为考评重要依据、群众满意作为考评重要标准，推动政府职能加快转型，机关作风显著改善，发展质量明显提升。

绩效考核体系全面建立。围绕2015年率先基本实现现代化、幸福都市建设、和谐稳定争第一、人的全面发展等市委、市政府战略目标的加快实现，先后建立并实施率先基本实现现代化指标体系监测考核，幸福都市考核评价指标体系测评，基本实现人的现代化监测评价；围绕提高行政绩效，实施机关作风评议，部门绩效考核，区县综合考核，“12345”考核；围绕推进重点专项工作，开展城市文明指数测评，平安法治建设，镇街分类考核，环境保护，城市管理，和谐（平安、文明）社区绩效考评；围绕落实重点民生目标，建立人社、卫生、体育、计生、住建、司法、交通等条口的目标考核管理制度。

民生考核指标逐渐增多。率先基本实现现代化34项指标中，涉及民生方面的指标占70%以上。幸福都市考核指标体系中，涉及人民生活、公共服务的客观指标36项，占总量的85.7%；主观指标16项，占总量的76%。幸福都市考核指标来自于广大市民最期待改善、反映比较集中的领域，其确立依据源于2011年“南京建设人民幸福城市”万人问卷中的4400条建议，以及机关公务员联系市民活动中的2万余条建议等第一手社情民意。通过系统分析并按照重要程度进行排序，综合选取收入、医疗卫生、社会保障、环境保护、住房保障、公共交通、就业、教育、公共安全、文化体育等十个方面发展状况的指标，从而构建了幸福都市考核指标的基本框架体系。在实际运用过程中，根据每年测评的具体情况，适度对指标体系进行优化调整，从而更好发挥考核的目标导向、动态监测和奖惩激励功能。

分级分类考核开始运用。实施分级考核，大部分考核由市对区级进行考核，区对街道（镇）、社区进行考核，其中，市级考核由牵头部门或专项工作领导小组办公室组织实施。实施分类考核，在率先基本实现现代化考核中，分为共性目标和个性目标两部分，其中，个性目标每年由各区自主确定两个项目；在郊县镇街分类考核中，设立分类发展目标、个性目标进行差别化考核。在考核计分方法上，率先基本实现现代化部门绩效考评、“12345”考评，采用满意率与工作指标相乘的方式，进一步提高群众满意度所占比重和份额。在幸福都市考评指标优化调整过程中，选取了部分薄弱指标在计算“基础分”的基础上增加“附加分”，体现“争先进位、争先创优”。

社会公众参与逐步扩大。20项市级考核中，涉及群众满意度调查的有14项，其中，“万人评议机关”活动全部采用满意度调查。2013年，有10776名评议人对103个部门（单位）进行评议。采取主客观指标相结合开展群众满意度测评的主要有三项：一是幸福都市考核评价指标测评，每年对全市11个区（原13区县）近1万人，开展21项满意度指标的测评；二是城市管理考核测评，每两个月在主城区50个街道采取拦截式调查1200人；三是公共文明指数测评，自2009年开始采取暗访调查形式，每季度均开展对区的实地测评和满意度调查。

群众满意程度稳步提升。从2013年全市机关作风评议总体评价情况看，“满意率”为70.99%，“基本满意率”为28.37%，比上一评议年度上升了9.55个百分点。2013年，全市幸福都市测评综合得分为91.62分，其中，主观满意度综合得分78.90分，较2012年提高0.85分。总体看，全市测评结果得分较高，较上年稳步提升，群众幸福感达到“比较幸福”，与国内权威幸福感调查情况基本吻合。

南京市为民服务绩效考核需要进一步深化

考核主体多，各类考核资源亟待整合。为民服务的相关考核指标散落在各部门的考核指标体系之中，多部门直接向区级下达目标任务，有的甚至直接考核到街道（镇）、社区（村）。考核“多条线、多张网、多渠道、多类型”，“部门下达指标数字、各区向上争取指标数字”成为普遍现象，各级工作重心难以有效聚焦，各类考核资源亟待整合，统一科学的考核体系亟待建立。

考核内容多，民需考核导向亟待建立。据对市级各类考核指标统计汇总，接近400项，其中，仅市每年初下达区的民生考评指标就有100项，个别部门下达区的考评指标往年达80项，2013年减少后仍达46项。各类考核指标任务层层分解落实到区、街（镇），基层工作任务重、压力大。在具体考核指标和目标内容的确定上，对群众切身利益问题的关注度还不够，与群众迫切期盼扣得不紧，为民服务事项内容所占考评权重不高，存在着考核与民需、民意“脱节”现象。

过程监督少，考评方式缺乏群众参与。考核中大多采取年初下指标、年终评比表彰的方式，“官评官”、“统计数字评工作绩效”，主要考评方式是上级对下级考核，统计数据客观指标考核多，民意调查主观指标测评少，缺少服务对象的参与、监督，没有把群众是否满意作为考核的主要依据。群众意见建议的征集机制仍不健全，程序尚不规范，群众表达渠道仍需进一步畅通，与群众联系沟通方式仍需进一步密切。与此同时，民意需求科学分类解决机制亟待建立，从“12345”和各类民生热线、信访等各类受理渠道的统计情况看，群众的同一诉求事项多头反映、各部门多渠道同时办理的现象突出。

权责不对等，考核形式需要明确界定。街道是区政府的派出机构，除建邺区外，各街道仍承担着繁重的经济考核、城市治理、信访维稳任务，急需强化街道公共服务和社会管理基础职能，促进人财物和责权向为民服务方向集中释放。社区为基层居民自治组织，承担着各级层层下达的各类创建达标评比任务。2013年9月开始，纳入清理范围的就有市区创建达标评比41项，组织机构41项，工作任务指标25项，纸质与电子台账72项。如何建立为民服务长效机制，确保社区减负不反弹，任务较重。

各类调查多，数据资源未能实现共享。目前，群众调查、民意调查逐步升温，重复调查、反复调查情况突出：调查指标重复，如社会公众安全感指标同时出现在基本实现现代化、幸福都市、平安法制建设考评，以及城市文明指数测评中；调查对象重复，镇街分类考核问卷对象覆盖郊区所有街道（镇），幸福都市问卷对象覆盖全市100个街道（镇）；调查活动重复，为配合市开展的有关民意调查活动，各区、街道镇）、社区（村）均层层组织开展同类型调查，调查承接单位大都为省市同一调查机构。另外，在考核统计数据使用上，存在着信息反复采集、使用效率低的现象，各类调查统计资源亟待整合。

建立以群众满意为标准的为民服务绩效考核机制

为民服务是我们党的根本宗旨，从理论上讲，涵盖着经济建设、社会发展的全过程，体现到经济、政治、文化、社会和生态文明五大建设的方方面面。从实践工作和考评角度看，为民服务应重点体现在保障和改善民生上，通过加快基本公共服务体系建设，加快为民办实事项目建设，加快提高为民服务能力，促进群众生活水平提高，社会发展进步，社会公平正义。为民服务的绩效考核应以群众满意为第一标准，侧重从为民服务的水平、质量、效率、效果等四个方面进行全方位的衡量、检验。

十八届三中全会《决定》提出：“完善发展成果考核评价体系，纠正单纯以经济增长速度评定政绩的偏向”，“更加重视劳动就业、居民收入、社会保障、人民健康状况”。中央的一系列最新要求为我们落实群众路线教育实践活动“两深化九整治”工作部署，构建和完善更加科学、系统的为民服务绩效考核机制，坚定了信心，明确了方向。

工作中要始终把握好五项原则。一是需求导向原则。始终把人民利益、群众需要、百姓期盼放在“第一位”，问政于民，问需于民，问计于民。二是民生为先原则。突出民生幸福主题，加大民生十大体系重点工作、为民办实事项目分解落实力度。三是统筹协调原则。有机衔接和科学整合各级各部门的考评指标、考评活动、考评资源，建立为民服务长效工作和考评机制。四是社会参与原则。推进民主决策，扩大参与面，凝聚各方力量，让群众全程参与为民办实事项目。五是分级分类考核原则。合理确定为民服务考核范围和事项，由市对区实施考核，区对街道及社区实施考核，市级一般不直接对街道、社区实施考核。

始终做到坚持五个结合。一是基础考核与分类考核相结合。将国家、省基本公共服务体系建设中的重点任务和关键指标率先基本实现现代化、幸福都市考核指标、民生十大体系年度主要目标作为基础考核指标，把各区为民办实事完成率、12345综合满意率等作为分类考核指标，两者互为补充、互相衔接，体现考核指标体系的科学性。二是群众满意度主观指标与为民服务客观指标相结合。采取第三方调查和受益对象调查两种方式，全方位体现为民服务群众实际感受，采取主观满意度民意调查与客观统计指标相互结合、相互印证方式，既注重民意调查和考核评价活动的整合，又注重主观感受与客观统计的全方位调查，使标准更客观、结果更公正。三是部门考核与综合考核相结合。既注重与率先基本实现现代化、幸福都市建设的有机融合，又注重与民生十大体系、全面促进人的现代化、和谐（平安、文明）社区（村）绩效考核、街镇分类考核等的有机衔接。将民生部门原分解落实到区级的指标，整合归类纳入为民服务绩效综合考核之中，体现资源共享、成果共用。四是过程监督与年终考核相结合。加强为民服务目标任务实施情况的全过程监测，为民办实事项目实行月度监测，客观指标、民生十大体系指标实施季度监测，并在政务内网定期进行通报。开展年中考核讲评，各区将目标任务执行情况以书面形式上报市委、市政府。五是共性规定要求与个性自选任务相结合。各区在确保完成市分解下达的客观综合指标、民生十大体系目标任务的基础上，根据区域发展现状、民生需求实际，从群众需求、满意出发，自主确定为民办实事事项。区委、区政府指导街道（镇）、社区（村）梳理职能，明确权责，建立健全为民办实事项目制定、组织、实施、检查和考核制度。

建立为民服务绩效考核机制

强化为民服务的群众满意导向。开展为民服务绩效考核，将群众满意度与为民服务绩效直接挂钩，使为民服务绩效考核体系更加科学、规范；要在群众参与的广度和深度上下功夫，使广泛听取群众意见渠道的更加畅通、多元。一份公开透明的群众满意考核成绩直接关系到上级党委、政府对基层工作的评价，触及基层干部的切身利益，激发他们想干事、干成事的工作动力，增强联系群众、服务群众的积极性，也必将有效推动各级各部门工作作风和服务效能转变。

落实为民服务的绩效考核任务。为民服务必须落实到各级党委和政府的每一件事情中、每一项工作上。围绕到2015年率先基本实现现代化、幸福都市、人的全面发展等重要发展战略目标和民生十大体系目标，以幸福都市考评指标体系为基础，持续强化民生指标，加大群众满意权重，建立为民服务绩效考核机制。完善目标管理责任制，逐年分解各项目标任务，加大执行情况的督查、检查力度，实施民生实事项目全过程监管，确保为民服务事项不打折扣、全面落实，做到“好事办好、群众满意”。

扩大为民服务的考核结果运用。一是加强考核情况的督促整改。开展为民服务绩效评估工作，找准影响目标任务完成、群众满意度提升的制约因素，有针对性地解决好政策、制度障碍，举一反三，对症下药，形成“评判——整改——再评判——再整改”的工作考核机制。二是加大考核奖惩力度。将考核结果更多地与领导班子配备、干部的选拔使用紧密结合起来。对于考核中落后的区、街道（镇）、社区（村），采取会商研究、诫勉谈话等形式，督促整改。对于考核排位靠前的，由市委、市政府予以表彰奖励。

建立为民服务的长效考评机制。健全为民办实事项目征集、实施和绩效评价制度。拓宽群众参与渠道，建立社情民意信息库，开展为民服务、办实事项目社会公示活动，为民办实事项目的备选、立项、建设、竣工、使用让群众全过程参与。建立民意调查统筹协调机制。整合各项民意调查活动，推进各类统计调查资源、数据资源共享。采取政府购买服务、委托第三方开展调查等社会化运作方式，开展社情民意信息采集、数据统计分析等专业事务性工作，提高绩效评估的公正性和科学性。

推进为民服务考核的规范化建设。完善为民服务绩效考核工作规范，认真总结研究考核实践中带有规律性的问题，抓紧制订为民服务事项分类标准，梳理为民服务工作规程等。加快考核工作信息化建设，建立幸福都市考核、为民服务考核和社会建设工作目标三位一体的信息系统，强化互动应用，提升考核现代化管理水平和工作绩效。加强民情民意表达渠道的制度化建设，进一步提升为民服务绩效考评的公信度，建立绩效评估专家库和指导员队伍，开展基层为民服务绩效评估和专家咨询。

（作者系中共南京市委副书记）

责任编辑：戴群英