呼和浩特铁路局客运营销策略研究

王军

摘 要：铁路是国民经济发展的大动脉，是重要的国家基础设施，在我国综合交通运输体系中占据十分重要的地位。本文结合呼和浩特铁路局的客观实际情况，研究了铁路局的客运市场营销战略，并分析得出切实可行的科学营销方法对于铁路局的适应市场需求，提高市场竞争力与市场份额。

关键词：呼铁局；客运；营销；研究

中图分类号：F532 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-01-0154-02

一、呼和浩特铁路局基本情况及当前客运形势

呼和浩特铁路局地处内蒙古自治区中西部，内连西北、华北、东北地区，外接蒙古、俄罗斯及东欧国家，承担着服务边疆草原、稳固祖国北部边疆的重要任务。管内大部分线路北傍阴山山脉、南沿黄河，由西向东穿越自治区2盟（阿拉善、锡林郭勒）、6市（乌海、鄂尔多斯、巴彦淖尔、包头、呼和浩特、乌兰察布）。管内有京包、包兰、集二、集通、包西线5条干线。客运市场竞争主要由两部分构成，一是航空运输，主要针对有经济能力、对时间要求高的消费者，包括公务商务外出、长线旅游等客户，市场定位较高。二是公路运输，主要针对短途探进客流、区内民俗旅游客流以及铁路无法到达区域对铁路运输的补充。

近年来自治区经济社会飞速发展，2002至2009年经济增速连续8年保持全国第一。呼和浩特铁路局抓住自治区经济飞速发展的有利时机，采取措施大力发展客货营销，尤其是客运工作取得重大成效。2013年上半年全局旅客发送量完成1130.9萬人，同比增加203.8万人，增长22%，平均日增长1.13万人，增长幅度居全路第二。

二、基于市场需求进行营销分析

随着呼和局铁路建设的完成，2012年12月份呼和局集包三、四线建成开通，集宁至包头运输能力得到了极大的释放，客货分线为客运发展提供了强有力的支撑和机遇。

呼和局客运部门结合自治区的发展建设情况，提前谋划、进行客流调查，掌握客流增长趋势和铁路运输的优势，抓住机遇，优化运行图，充分考虑了旅客出行的习惯和时间节点，经过2012年12月、2013年4月及7月的3次运行图调整优化，共增开旅客列车10对。其中直通4对（呼和浩特至北京西T316次、呼和浩特至北京K618次、包头至大连K2066次），管内城际列车6对（T6301/2次、T6303/4次， T6305/6次、T6307/8次、T6309/10次， K7913/4次）。开行即产生良好的增运增收效果，平均上座率达到了86%。具体做法有：

（一）进行市场调查。近几年内蒙古自治区经济保持了高速增长的态势，从2001年至2011年，内蒙古GDP年均增长率高达17%，为中国所有省份最快增速。随着经济增长，自治区内旅客运输市场需求保持稳定增长。

（二）客流成份调查。公职员工共占31.7%，个体经营与自由职业者占33.9%，以上两者是客流的主体。由此可知，管内经济的发展、人民生活的提高，促进企业经济活动增加，加之实行新休假制度后各类大型活动的召开，出行人数增加明显。

（三）民航公路调查。自治区客运市场中，航空运输主要针对有经济能力、对时间要求高的消费者，包括公务商务外出、长线旅游等客户，市场定位较高；公路运输主要针对短途探亲客流、区内民俗旅游客流以及铁路无法到达区域的运输。铁路对探亲、旅游、学生、农民工等客流的吸引力很强，在管内客运竞争中较占优势。

（四）扩大营销宣传领域。一是在呼和、包头两市公交汽车上进行广告宣传。二是通过手机短信进行宣传。三是在内蒙古电视台、广播电台每天分时段滚动播报客票发售信息。

（五）加强售票组织。在城际列车开行、管内运输能力扩容后，我们采取“直通打高、管内打满”的策略，即通过动态调整列车复共用、限售区段等售票组织方式，进一步优化客流组织，对热门的T284、K598、K712等长线列车主抓长票售出率，提高全程客座率；管内客流主要组织城际列车，提高城际列车上座率。我局开行城际特快列车以来，仅呼和浩特站每天发售管内短途车票同比增加了36.7%。城际列车的开行缓减了热门直通列车购票难现象，并且抢回了汽运占领的市场份额。例如呼和浩特-包头公路运输线路由每日52班次锐减为20班次。

三、提升服务质量

（一）树立“三站三车”品牌。三站：呼和浩特东、锡林浩特、额济纳。三车：K7916/8、4661/2、草原之星。打造“三站三车”服务品牌，积极服务当地经济发展和方便边远地区农牧民出行。依托内蒙古丰富的旅游资源，开行了覆盖全区12盟市和36个具有代表性景点（航天城航天科研人员旅游列、牧民体检旅游列、自治区劳模旅游列、全国摄影家协会、摄影师采风旅游列、全国电台台长会议团等）的草原之星自治区全境旅游专列，车上配置平板电脑、卡拉OK、全程配餐、路局工会文艺小分队上车出演，全面树立“草原之星”高端旅游品牌形象，取得良好社会效益。在全面满足旅客需求得到的同时，让旅客感受到乘车的新变化，感受到温馨服务。

（二）K618、T316开行即按既有K90、K264等红旗列车进行人员、设备设施配置及标准打造，因此很快进入角色并产生社会效果，开行后上座率均达到70%以上。

（三）管内城际列车160km的速度，但按动车组的服务标准进行落实，并实行“三专三快”政策，得到了乘车旅客的一致好评。

所谓“三专”，即专用售票窗口、专用进站通道、专用固定站台。在车站售票厅内设置城际特快旅客列车专用售票窗口，在距进站口较近的位置，设置城际特快旅客列车应急售票处。在经过“三品”检查确保安全的前提下，利用最便捷的进站条件，开辟专用进站通道，设立明显的标志和引导标识。使用专用进站通道进站的旅客，可只验票不验证；确因时间仓促来不及购票的旅客，经车站同意可上车补票，列车核收票价和手续费。城际特快旅客列车要在固定站台停靠，在符合运输组织原则的条件下，尽可能接入基本站台或距进站通道较近的站台。

“三专”的目的就是为城际短途旅客实现“三快”，即购票快，进站快，乘车快，最大化方便旅客乘坐火车出行。

（四）发扬客运服务典型。

孙奇同志是呼和局呼和浩特站一位普通的售票员，她创新的“十二字售票法”及13号党员模范售票口成为全国学习的典范，在全局范围内进行了广泛的学习活动。通过典型引路、以点带面以及先进典型队伍的不断扩大，品牌和典型作用产生连锁和放大效应，客运服务面貌和精神状态发生很大的变化。

四、加大投入，改善环境。

近几年，路局也对客运设备设施增加了投入。

（一）对呼和东站、呼和站、包头站的站台及雨棚进行了改造，对集宁南、包头站内外进行改造装修，呼和站站前广场智能化改造。

（二）相继对三等以上的18个车站广播系统、揭示揭挂进行了维修更换，并将旅客引导系统全部更新为LED电子屏显示，站场站台照明进行了优化更新，使用了节能灯。对旅客供水设备进行了完善。

（三）对部分旅客列车卧具、备品进行更新，共计购置846辆列车，更换车底共计14组。对更换为DC600V直供電客车的卧具备品投入1149万元，购置卧具配置服务用品，改善了旅客的乘车环境。

（四）开发应用了列车办公系统。改造了包头客车洗刷库，扩建了包头客车洗涤厂，增建了呼和客车四线整备库。

（五）在全局较大车站增加自动取票机及自动售票机。与内蒙古邮政公司合作，利用邮政储蓄网点点多面广的优势，积极开展客票代售业务。

五、确保安全

（一）加强乘降组织安全的建设。修订完善乘降组织工作标准、流程。设定客流高峰临界点，组织机关干部到关键岗点协同乘降组织、天桥地道实行百人分段放行制等等。

（二）加强客车库内安全。对看车、防火，路内和委外人员（邮政、售货、保洁等）安全管理制定标准和制度，纳入干部安全和绩效考核。

（三）防火防爆，三品检查等。对所有车站进站口和贵宾室配齐了三品检查仪。对安检通道进行了全面改造和优化，保证机检、人工手检设备、人员、流程、环境满足安检需要。对列车防火防爆制定了严格的检查和考核制度，对内部人员违章吸烟、看车失职等违章违规行为加重考核力度。

（四）加大了大面积晚点、列车停运和雨雪天气的应急组织演练力度。规定了定期演练的要求。冬季以雪为令，逢雪必清，机关干部、车间干部纳入清雪小组。

六、总结

本文选取呼和浩特铁路局客运市场营销战略作为研究重点，结合呼和局旅客运输的实际特点，进行了系统的研究与分析。在呼和浩特铁路局客运基础比较薄弱的条件下，正是以上有力的措施开创了新的局面。