服务创新研究文献综述

朱绍臣

摘要：服务创新理论兴起是思维方式的一种革新运动，同时也是对传统制造业创新研究模式的变革与批判。随着服务行业快速的发展并占据国民经济的主要部分，关于服务创新的研究也逐渐深入，本文主要是对目前服务创新领域研究的现状进行总结分析，主要包括服务创新理论的发展，目前国外对服务创新的三种研究视角以及国外关于如何实现服务创新的有关研究，并在总结基础上提出未来研究的展望。

关键词：服务创新；理论发展；研究视角；实现途径

一、引言

经济高速发展，服务创新的关注度不断提升，各创新的主体纷纷从各个层面推进服务创新，提高服务质量保证市场占有率。学术界关于服务创新的研究源自熊彼特创新理论的提出，后经不断发展形成了不少后续的理论和研究，人们对服务创新的认识也随着研究的深入逐渐加深。文章主要目的就是对服务创新的研究进行综述，主要思路是先从服务创新理论的发展入手，汇总中外关于服务创新的研究，对三个视角方向分别进行概括论述和评价，总结分析国内外目前关于如何实现服务创新的研究，并对将来服务创新方面的研究方向进行简要展望。

二、服务创新理论发展

“创新”理论是由熊彼特提出，该理论提出后，该领域内的主流研究对该问题的探讨实际是一个概念内涵持续收缩的过程，Enos首先对“技术创新”进行定义，他认为技术创新是发明的选择、组织的建立、计划的制定、资本的投入以及工人的招用和市场的开辟这几种行为综合。之后的研究中，Myers和Marquis提出创新是技术变革的集合，Wtterback提出“与发明或技术样品相区别，创新就是技术的实际采用或者首次应用，以及Freeman提出的“技术创新就是指新产品、新过程、新系统和新服务的首次商业性转化。”

根据熊彼特的说法，“创新”就是建立一种新的，也就是实现生产要素前所未有的“新组合”并将其引入生产体系，创新主要包括五个方面，即：开发新产品或改良既有产品；使用新生产方法；寻找新的市场；获得新的材料和半成品；创建新的产业组织。在之后的研究中，Howells和Tether把创新分为产品、生产过程以及传递过程三类创新；Djellal和Galbuj在其调查研究中对创新的概念进行可扩展，除了原来的产品创新和过程创新之外，还纳入了内部组织创新和外部关系创新，也就是把市场创新和组织创新也纳入到了服务创新的范畴。由此，人们对服务创新的概念和研究内容不断地清晰化。

三、基于不同视角对服务创新研究的对比分析

在对服务创新研究分析过程中形成了三种有代表性的视角，分别是技术导向视角、服务导向视角和整合视角。

第一、技术导向视角。其主要观点就是把服务创新等同于技术革新，认为服务业正在演变成为技术和资本密集型产业，因此要围绕信息技术的应用来研究服务创新。Barras提出的RPC理论是继熊彼特之后提出的第一个服务创新理论。技术创新是服务创新的一个重要方面，也为后续服务创新研究打下基础。该视角的缺陷就在于其忽略了服务创新的多面性。

第二，服务导向视角。该视角主要是是要建立适合服务本身的创新理论，其研究对象应该是服务产品，通过对比制造业和服务之间的创新差异，探寻适用于服务创新的产业政策。该视角结合服务创新的特点提出了多种服务创新模式。是服务创新理论的一大发展，并为后来的整合视角研究奠定了基础，但是其主要不足在于过于宽泛界定服务创新（Drejer，2004）；对于服务创新过分关注从而忽略了制造业和服务业创新的共性。

第三，整合视角。经济发展，产业间的融合不断加强，整合视角就是将产业组织和产业演化的理论相结合，创建一种适用于服务业创新和制造业的理论体系。这也比较符合目前制造业和服务业相互融合的趋势。学者们综合技术导向和服务导向的视角研究，进行对经济中的创新行为整合研究。

服务创新的研究开始于技术创新，继而发展到关注服务，最后进行两者综合更全面的研究创新行为，是一种不断演化和进步的过程。

那么，目前学术界在各种不同研究视角的指导下，关于如何更好的实现服务创新有着不同的认识和研究，以下就对目前针对如何更好的实现服务创新的研究进行总结。

四、如何有效实现服务创新

不同的人们从不同的角度进行研究如何实现创新，如何更好的促进创新，从而也就丰富了实现创新的路径和方法。对于服务创新，目前很多学者也从几种导向的视角出发，针对一些小的方面加深纵向研究，探索更好地实现服务创新的各种方法。

Lance（2013）等人认为进行服务创新的诀窍在于把工作重点从研究服务方法转移到顾客身上。Lance等人探索了实现服务创新的四步走战略。第一步是确定客户正在试图做哪些工作；第二步是确定客户的工作是否是更大一个项目的一部分；第三步是确定存在哪些机会可以完成这些工作；第四步是确定哪些资源是在价值创造中必须投入的，比如时间、天赋、资源等。同时Brown（2013）等人也认为对于以产品为中心的企业来说，服务创新是取得竞争优势的一个重要来源，传统的产品生产企业必须首先意识到顾客的需要是什么，创新的起点不应该是服务创新而是帮助顾客把一项特殊的工作做得更好或者在单位时间完成更多工作，对此Brown等人也提出了三种服务创新的路径：一是帮助顾客完成更多的工作；二是帮助顾客把核心工作完成的更好，三是，帮准顾客完成与产品用途或价值相关的工作。

Ramendra Thakur（2013）等人认为，在服务领域，虽然服务业通过创造了大量财富为社会作出了巨大贡献，但是关于服务创新方面的投入和使用还缺少完备的检验，专家学者和管理者以及政策的制定者都缺乏对服务创新产出的认识，也不是很了解创新对成功和失败的影响。因此Ramendra Thakur等人通过构建模型，对比分析美国和印度两种有代表性的企业之间服务创新对企业的影响，总结出服务创新对企业的作用主要体现在财政和非财政两个方面。他们主要利用了战略创新范例理论、创新的社会中心理论、S-C-P（框架-行为-绩效）范例等，在这些理论的基础上提出了服务创新的成功因素和阻碍因素，其中成功因素主要包括顾客、竞争和知识网络，阻碍因素主要包括经济和公司的内外部因素。其中该研究还关注了服务创新对企业绩效的提升有促进作用。

由于服务创新在创造竞争优势和提高组织绩效方面有很大的潜在价值，所以引起了很多的关注。为了更好的实现服务创新，HsiuJu Rebecca Yen（2012）等人基于组织转变的文献和“意识-动机-胜任力”的概念，提出了更高层次的多维创新准备模型。其认为服务创新准备（SIR）的概念由两部分组成，包括战略导向型服务创新和可能的服务机制创新，这也共同决定了一家公司采纳何种服务创新的组织转变模式。通过收集312家台湾公司数据，验证了SIR与服务创新绩效有正向关系，并运用了吝啬结构建立了SIR理论，有助于刻画研究轮廓-即采取怎样的行动和运用什么样的资源，并且如何对其进行整合才能提高服务创新的绩效。

Daniel Kindstrm（2013）提出用一种动态能力的方法来实现服务创新。其指出产品为中心的企业通过增加服务投资来在市场中进行竞争，如果这些公司要想保持竞争力，必须要求对服务创新更高的关注，从产品为中心到产品和服务为中心的转变，其中一个主要的挑战就是对于服务创新所需要的发现、利用、重新配置能力的管理，这种管理就是为了公司动态能力成功重新组合奠定基础，从而得到一个更好的适于服务创新的活动。

Abdul Talib Bon（2013）等人认为在服务组织中全面质量管理对服务创新也会有较大影响。其构建了一种模型用以验证全面质量管理和服务创新之间的关系。在其模型中，全面质量管理涵盖了领导管理、员工参与、员工授权、信息和分析、培训和教育、以客户为中心以及持续改善等变量和要素，服务创新的内容包括产品创新、工艺创新和管理创新三大方面。全面质量管理的每个要素都与服务创新的每个方面分别有着联系。研究结果显示，全面质量管理对创新整体上起着积极的影响作用。

五、总结与展望

根据文章总结的中外学者对于服务创新领域的研究，文章对该领域今后的研究方向提出以下建议和展望：

1、服务创新理论的深化研究。目前针对服务创新的理论是在熊彼特创新理论的基础上不断发展而来，主要是在西方国家的发展比较快速，针对我国国内服务业创新的理论基础较少，所以在研究国外关于服务创新理论的基础上结合我国的实际情况发展适合国情的服务创新理论可以成为一个研究方向；

2、现阶段对于服务创新的研究多数为某个行业或领域的纵向研究，文中阐述的服务创新的研究视角的发展深化也是纵向发展的具体体现，对于跨行业或跨产业进行的服务创新研究较少，不同行业之间的服务创新进行对比分析，可以相互借鉴补充，从而推动行业间的联系，加快整个服务行业的发展；

3、目前国内对于服务创新的研究多数是针对某一产业和行业的研究，比如信息技术、互联网、金融业等，具有较强的实践意义，国外对服务创新理论的研究较多，多数为构建模型探索具有普遍性的实现服务创新的途径，所以把中外研究相结合，利用国外的理论和模型解决国内行业的服务创新问题，也许能产生较好作用。（作者单位：广西大学商学院）

参考文献：

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