急诊室护患纠纷原因分析及风险管理应用

余益

【摘要】目前，随着人们维权意识以及媒体开放程度的不断提高，越来越多的护患纠纷问题被暴露出来，引起了社会各界的广泛关注和重视。本文就急诊室护患纠纷的引发原因以及其对风险管理的应用措施进行简单的讨论和分析，以期更好的提高医院急诊室的服务水平，切实保障患者及医护人员的合法权利和利益。

【关键词】急诊室；护患纠纷；原因；风险管理

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0323-02

急诊科，主要负责危、急、重症患者抢救工作，由于这类病人通常具有死亡率高、病情紧急、病症复杂等特点，因此出现意外的风险几率较高，常常引发护患纠纷，对患者及医护人员的切身利益以及医院的声誉都造成不同程度的影响。下面，本文就急诊室护患纠纷的产生原因进行简单的分析，并提出加强急诊室风险管理的措施。

1急诊室护患纠纷的原因

1.1 护士方面

目前，有些医院的急诊护士在工作中缺乏责任心，对护理工作不认真、不规范，导致打错针、发错药、错过巡查时间等行为频发，引起了患者及家属的强烈不满[1]。同时，对急诊护理工作缺乏主动性，服务理念滞后，没有将病人作为护理工作的核心重点，从而导致护患纠纷的发生。此外，护理人员的专业技术不熟练、不规范，对相关护理制度规章落实不到位，缺乏护理经验，预见性差、法律意识差、自我防护意识低、护理态度差等原因都容易导致护患纠纷的发生。

1.2 患者及其家属方面

随着社会的不断进步和公众文化水平的提高，人们的维权意识和自我保健意识也得到了极大的提升，这就使得其在就医过程中对医疗服务质量水平提出更高的要求，不再一味的“忍让”、“受气”，对护理中的不合理、不顺心的行为、现象敢于发问、质疑，当护患沟通不良时，就会造成纠纷的发生。同时，由于不同患者及家属的素质水平不同，导致其在对待突发事件时不一定能够理性、客观的处理，容易对护理人员进行迁怒、抱怨等，甚至出现辱骂、殴打护理人员等过激行为[2]，从而引起护患纠纷。

1.3 医院管理方面

有些医院在急诊流程管理上不到位，各科室的配合不通畅、不及时，影响到患者抢救的效果；急诊室的护理人员配置不合理，无法满足护理需求；收费制度不明确、不具体，导致代交费、多收费等不合理现象的发生[3]；医院格局不合理，急诊室、检查、药房、收费等部门过于分散，影响到患者的抢救时间和效果等，这就都是导致护患纠纷的重要原因。

2 加强急诊室风险管理的措施

2.1 创新医疗服务理念

急诊室护士要确立“以人为本”的医疗服务理念，真正将患者作为护理工作的中心，通过科学、规范、正确的护理干预，确保患者的生命安全。同时，还要积极做好同患者及其家属的沟通交流工作，将相关事宜详细、全面的告知患者及家属，从而取得他们的理解、信任和配合。要认真、耐心的听取患者及家属的相关需求，对迁怒、抱怨等行为要理解、宽容和忍让，真正以细心、耐心、诚心和爱心的态度投入到急诊护理工作中。

2.2 制定规范、明确的收费、服务制度和流程

急诊室要根据本科室的实际情况，针对特殊急诊患者、危重患者以及普通急诊患者分别编制相应的接诊流程，并对其医疗服务步骤和环节进行全面、规范、详细的明确。同时，还要建立清晰、明确、严格的急诊收费制度，加强对制度落实的监督管理，并在院内的醒目位置（挂号窗口、急诊室门口等）对相关项目和价格进行详细的公布[4]，从而使患者及其家属对医院各项目价格有一个充分、清晰的了解，从而提高对医院的信任。

2.3 加强医护人员的法律意识

医院急诊室要积极组织科内医护人员加强对相关法律法规（如《护士管理办法》、《医疗事故处理条例》、《药品管理办法》等）的了解和学习，加强他们的法律意识和自我保护能力。同时，通过相关医疗法律的学习，使医护人员在急诊护理工作中更好的运用相应法律手段来维护自身和患者的合法权利和利益，切实做到知法、懂法、用法，从而取得融洽的护患关系。

2.4 加强护理人员的合理配置

一般情况下，节假日、夜间以及疾病高发期是护患纠纷的多发时间，因此，急诊室在进行护理人员的排班时，要做到科学合理、统筹兼顾。例如，在班组人员搭配上要保证新老护士比例上的合理；在进行双班制（中班、夜班）排班時，要考虑到护士的切实情况（年龄、家庭、技术能力、身体素质等）；在节假日时，护士长要进行带头值班；在疾病高发期时，要合理加派二线、三线班[5]，从而确保急诊护理工作的需要。

2.5 提高急诊护士的职业素质，加强护理水平

急诊室要定期对科内护士进行急诊业务技术的集中教育培训，并请专家进行急诊专题讲座。鼓励护理人员通过自学、网络教育等方式不断提高自身的业务水平和能力素质，并通过护理查房、晨会提问等途径督促护士不断加强和扎实自身的急诊护理知识、技术水平和业务能力。此外，还要不断加强护士的职业道德教育，积极提高她们在急诊护理工作中的责任心，提高她们的道德素质水平，从而使其在工作中更好进行护患沟通，融洽护患关系，消除工作过程中的误解和矛盾，进而更好的降低护患纠纷的发生。

3 小结

目前，随着人们文化知识水平的不断提高，其维权意识也越来越强，因此，医院急诊科必须要加强自身的管理监督工作，针对引起护患纠纷的原因采用科学、合理、有效的解决和预防措施，进一步加强风险管理工作，努力提高护士专业水平和职业道德素质，提高医疗服务质量，切实的从根本上消除和降低护患纠纷的发生，进而确保患者和医护人员的合法权益，维护医院声誉，提高其社会效益。

参考文献：

[1]叶东红，陈艾华.急诊科护患纠纷的原因及防范对策[J].当代护士（下旬刊），2012，34（10）：4-6.

[2]邓红梅，徐慧华，周新潮，杨丽贞.急诊常见护患纠纷原因分析及安全管理对策[J].吉林医学，2013，20（18）：3706-3707.

[3]成花玲.急诊科低年资护士护患纠纷的原因分析和应对措施[J].当代护士（下旬刊），2013，14（01）：178-180.

[4]王秀琴.急诊室护患纠纷原因分析与风险管理[J].中国社区医师（医学专业），2011，09（28）：346-347.

[5]方颖，张爱琴，张敏.常见护患纠纷的原因及防范[J].护理实践与研究，2010，15（23）：92-94.