门诊药房退药情况分析与对策

张秀梅

【摘要】目的：探讨本院门诊患者退药原因，并根据退药情况提出建议与对策，减少或避免退药，保证患者用药安全，提高医疗服务质量。方法：收集2012年1月-2013年11月本院门诊药房共计退药187例，按退药原因进行统计分析。结果：退药原因繁多，可归纳为四方面的因素：药品、医生、药房和患者因素。结论：应规范和完善门诊退药流程，医患双方均须加深彼此沟通和加强对相关政策的了解，以减少退药发生。

【关键词】退药；门诊药房；统计分析

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0301-02

我国卫生部、中医药管理局制定的《医疗机构药事管理规定》中明确指出：“为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。”[1]但这一规定在实际工作中却因为诸多原因难以实施。门诊药房既要执行相关的规定，又要为患者考虑，如何妥善处理好退药的问题，避免纠纷的发生，是工作中的重点和难点。收集本院2012年1月-2013年11月门诊药房共计退药187例，采用回顾性分析，按退药原因进行统计分析。

1 资料和方法

收集2012年1月-2013年11月本院门诊药房共计退药187例，按退药原因和科室分别进行整理和统计分析。

2 结果

3 退药原因分析

3.1 药品因素

上述统计分析的结果表明，出现药品不良反应是门诊发生退药的主要原因，其发生的比例最高。由于个体差异等原因，药物在正常使用过程中会出现各类不良反应症状而发生退药。笔者发现，出现不良反应的药品以抗菌药物为主，这不难看出目前抗生素滥用仍存在，所以在临床用药过程中应继续加强对抗菌药物不良反应的监测，保障患者用药安全。[2]

3.2 医生因素

医生因素既包括医生笔误导致开错药、剂型不符、重复开药以及存在用药禁忌等，还包括部分医生不熟悉医保报销规定，导致医保拒付而发生退药。医务人员因工作量大，且接触患者的时间有限，医生往往很难详细问诊，对患者信息了解的不够全面，对药品注意事项、禁忌症等告知欠缺。部分医务人员责任心不强，对医保规定掌握不够准确，与患者沟通不够，甚至出现因电脑操作疏忽而输错药名、剂型或规格，或出现剂量超量、重复开药。

3.3 药房因素

由于近年来招标采购政策的不断变化导致药品频繁更换，药品供应商经常会供货不及时，使药房缺药而引发退药。此外，由于偶尔存在效期管理不佳，出现药品近效期也导致了退药的发生。

3.4 患者因素

在治疗过程中，患者因病情变化需调整用药方案或住院治疗，也是门诊退药的常见原因之一。因各种因素，医院提供的部分药品价格高于零售药店，患者从经济角度考虑拒绝在医院取药，甚至会发生退药。部分医保患者，因医生没有预先说明使用的是自费药，交费后患者因经济原因常常反悔，要求退药。因医患沟通不当，有的患者看到药品说明书列出的不良反应就不敢服用、轻信他人不遵医嘱用药或任意改动用法用量甚至中途自行停药，造成药物疗效不佳，或患者家中已有同类药品要求退药。

4 建议与对策

4.1 加强内部管理，规范和完善门诊退药流程

强化以病人为中心的服务理念，加强医师业务培训，提高诊疗质量，同时还要加强医保政策的学习，规范处方书写，增强工作责任心，避免由于医务人员自身差错造成退药。其次要加强科室协调，由医保科向医生下达医保规定用量，在系统上做出超量提示，减少大处方造成的退药。对于需要退的药品，与医生加强沟通，规范退药流程，建议要求医生填写退药记录，并注明退药原因，避免医生不问原因就在收据上签字同意退药，使医生重视退药问题，尽量减少错误处方及大处方。

4.2 加强药学服务，充分发挥药师职能

药师在配药前应仔细审核处方的适宜性与合理性，避免因不合理处方而出现的退药。同时，药师还应加强对患者的用药咨询服务，以消除患者用药的恐惧心理，并遵循正确的服药方法，提高患者依从性，避免因不正确用药信息而出現的退药。此外，还应加强对退药频率较高的药品处方的点评工作，找出退药原因，制订出相应的合理用药规范。

4.3 加强药品管理

做好药品采购计划，针对经常出现供应短缺的药品，应及早与药品供应商进行沟通，确保计划的周全性，最大限度地避免因药品短缺而导致的退药现象。同时，加强药品的效期管理，严格遵循“先进先出、近效期先出”的原则，及时进行药品更换与处理，以避免因效期问题而出现的退药情况。为了保证患者用药安全，规定特殊保存药品不可退药，其他药品原则上只在取药当日，且包装未破损时，方可退药。

综上所述，门诊药房退药问题是医院常见问题，也是影响医患关系的重要因素，需引起广大医务工作者的高度重视。需针对产生退药的原因采取相应措施以从源头上避免不必要退药的发生，同时也要对合理的退药规范退药流程，严格退药标准，保证患者的利益和用药安全。

参考文献：

[1]中华人民共和国卫生部，国家中医药管理局.医疗机构药事管理规定[S].卫医政发[2011]11 号，2011.

[2]何录香，贺巍，吴秀芹.某院门诊药房退药原因分析及对策[J].今日药学，2013，23（5） ： 314-316.