哪些企业更重视质量培训

哪些企业更重视质量培训

编者按

人员、流程和技术，是组织内所有工作开展的三大要素，各有特色，同时又相互交织，是工作成功与否的决定因素。流程和技术的重要性是显而易见的，但人员常常是重大变革和改进的重点。本文摘编自《美国质量协会全球质量状况研究：2013年调查发现》的专题分报告，以展示在质量培训和能力培养方面的优秀实践方法，供组织加以利用，为质量流程的不断改进提供支持。

许多组织的质量管理体系正从单纯地注重能力向注重顾客价值创造方面发展和转变。对于这些组织而言，成功与否在很大程度上取决于员工是否有所需的能力来满足或超越绩效期望。《美国质量协会全球质量状况研究：2013年调查发现》（The ASQ Global State of Quality Research: Discoveries 2013）显示，在质量培训和能力培养方面有多种实践方法可供组织利用，为质量流程的不断改进提供支持。美国质量协会对五家参与《全球质量状况研究》的组织进行了访谈。访谈显示，这些组织在内部实施和部署质量培训和能力方面表现出了较高的水平和成熟度。在这些实践方法中，有两点特征是这五家接受访谈的组织所共有的：

1.面向所有员工的质量培训。这不是说向所有人提供同样类型的质量培训，而是针对特定的质量能力来提供不同的质量培训。图1显示，随着质量流程的使用逐渐成熟（从符合规定向战略资产发展），组织向所有员工提供质量培训的可能性就越大。

2.质量衡量指标与质量培训课程挂钩，从而加强培训和质量绩效之间的关联。

华为公司针对质量领域的每个岗位和职级建立了具体的能力模型和资格要求，公司运营和质量负责人洛肯德拉·库施瑞斯萨（Lokendra Kulshrestha）表示，要想获得晋升，员工必须证实他们满足质量方面要求的能力。在约翰迪尔公司（John Deere）、巴西亚利安莎航运有限公司（Alianca Navegacao）、米尔特金属公司（Mürdter Metall）和胜达因公司（Sundyne）也存在类似的项目。

米尔特金属公司管理系统经理汉斯-彼得·皮希勒（Hans-Peter Pichler）说：“公司内凡是从事与质量相关的活动的员工，每个人都有详细的岗位说明书，对能力要求有具体的规定。能力模型为设定岗位和职能的能力衡量指标提供了基础，这些会被写入员工的目标和发展计划。”这些访谈清楚显示，岗位职责说明书、能力模型和绩效计划必须同时存在，并且相互融合，以最大限度发挥它们对质量系统的影响。

图1 ：向所有员工提供质量培训的组织所占比例

除了确保员工拥有相应能力来执行与质量相关的具体工作外，组织还会向更多员工提供通用的质量培训机会。这些员工包括内部员工和外部员工。如果一家组织将质量流程作为战略资产来加以使用，那么与其他组织相比，它向供应商提供质量培训的可能性要高出2.5倍。在胜达因公司，质量保证经理迈克尔·莱特（Michael Wright）解释说：“所有员工必须对质量管理体系有基本的了解。持续改进项目要求所有员工接受有关问题解决工具和质量管理术语的基本培训。在新员工就职流程中，所有员工都会接受基本的质量培训。”每年，巴西亚利安莎航运有限公司会通过培训需求调查（STN）来确认培训需求。该调查为员工指出有待发展提高的领域，并且将重点放在员工队伍的持续学习上。员工们在参与所指定的培训项目时，会被要求进行反馈，从而使得课程不断改进。据质量主管桂朗·弗拉加（Quelen Fraga）介绍，在质量培训方面，公司“希望能够尽可能多地传播信息。因此整个公司实施了沟通方面的培训”。

据高级质量分析师罗伯特·格尔（Robert Gull）介绍，在约翰迪尔公司，培训是年度绩效评估流程的一部分。员工会与经理一起探讨存在的差距、目标和5年计划。然后公司根据讨论的情况制订能力发展路线图。员工会决定是进行工作观察、课堂培训，还是与主题专家（SME）一起工作。这种发展计划是针对个人来制订的，以同时满足组织的整体需求和员工个人的发展路线图。差不多每个季度，公司会提供与路线图相关的不同类型的质量培训。不断提供培训，凸显了组织让员工了解最新信息的承诺。“在这个方面没有进行任何的成本缩减。我们非常注重培训和员工的发展，没有进行过任何成本缩减，” 格尔说。

那些在质量流程使用方面拥有更成熟观点或实践的组织，也常常会为员工提供多种多样质量技能发展的机会。图2显示了为员工提供如图所述的三类先进质量培训的组织所占的比例，根据组织对质量流程的使用目的对它们进行了分类。

图2 ：向质量员工提供各类质量能力/培训的组织所占比例

从图中可以清晰看出，当组织对质量流程的使用从符合规定向战略资产发生转变时，提供此类培训的组织所占比例也在增加。此外，五家受访组织将具体的质量培训与更全面的卓越绩效培训进行了整合。这些卓越绩效培训还包括了领导力发展、沟通和合作、安全、顾客体验、流程管理。

简而言之，这五家受访组织都将质量嵌入所有员工和各个层次的培训。他们致力于将质量培训整合进员工发展的方方面面，并且衡量质量能力发展如何影响运营绩效。例如，华为公司通过五个方法来衡量这种影响力：

1.通过快速执行来展现利益实现，从而实施业务转型。

2.通过流程合规来减小风险。

3.通过节约成本和人员认证来持续进行改进。

4.通过“引领竞赛”分数来衡量顾客满意度。

5.通过检查是否遵守规定来进行质量认证。

对于这五家受访组织而言，在贯彻整体质量管理体系时，为员工提供支持也是获得成功的关键因素。在这些组织里，质量培训会覆盖大范围的员工；质量能力与岗位要求、组织需求、员工目标、以及绩效衡量指标等挂钩；组织会向直接参与质量流程的员工传授先进的质量技能。通过员工的发展，这些组织建立了成熟的质量文化，使用质量数据和工具来进行决策，以确保出色的质量绩效。

（粟志敏 编译）