“如同音乐，质量是世界语言”——追忆全面质量管理之父费根堡姆博士二三事

◆唐晓芬/文

“如同音乐，质量是世界语言”
——追忆全面质量管理之父费根堡姆博士二三事

◆唐晓芬/文

编者按

全面质量管理之父——阿曼德·费根堡姆（A r m a n d V. Feigenbaum）博士于美国当地时间2014年11月12日晚安详地离世，享年94岁。费根堡姆博士曾于1998年10月应邀出席第三届上海国际质量研讨会，发表精彩演讲，专程访问上海市质量协会，并为《上海质量》题词。本刊特邀上海市质量协会会长唐晓芬撰写追忆费根堡姆博士的文章，以深切缅怀这位质量大师。

2009年世界质量与改进大会，美国国家技术和创新奖获得者费根堡姆在演讲

费根堡姆于美国当地时间2014年11月12日晚安详地离世，享年94岁。在美国的哈林顿博士第二天告知了我这个消息。一年中，我们又失去了一位世界级导师！

阿曼德·费根堡姆博士，是第一位提出“全面质量控制”理念的质量大师，是TQC的创始人。他是一代质量宗师，也是一路走来为我们指点迷津的导师，受他教诲、启发、引导颇多。费根堡姆博士的音容笑貌，一直浮现在我的眼前。

一、“如同音乐，质量是世界语言”

费根堡姆博士是一位工程师出身的世界级质量管理大师。1920年出生于纽约，毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。1942年开始就在通用电气公司（GE）工作。1958年开始担任GE的全球生产运作和质量控制主管。1961年出版《全面质量控制》一书，被译成20多种语言出版，风靡全球。1992年入选美国国家工程学院。1998年被美国商务部长任命为美国波多里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。

在改革开放年代，费根堡姆与朱兰一样为我们所知，受我们仰慕。曾记得中国质协教育工作委员会的罗国英、林修齐等前辈也着力推荐他的一些观点、理论。他后来发展了“全面质量控制”观点，从TQC到TQM，进一步强调了如何以质量为中心去经营、去管理企业。他的TQM四项基本原则，我们视之为行动准则。

在费城的一次会议上，时任美国质协的CEO保罗斯基引荐我认识了他。费根堡姆博士平易近人，没有所谓的世界级大师的架子。他对我们来自中国的会议代表很感兴趣，仔细听取我们的介绍，问长问短。可能他没有想到，在遥远的国度，也在传授他的理念；他未曾来过的中国，已经迈开了追赶世界前进的步伐。他非常高兴地接受邀请，参加第三届上海国际质量研讨会。

1998年10月，他果然来了！使这届大会熠熠生辉、非同寻常——费根堡姆、克劳斯比这两位在美国未曾“同台”的大师在上海聚首。费根堡姆的演讲，克劳斯比的演讲，刘源张的演讲，构成了大师同台争辉的盛举。朱兰博士为大会发来贺信，来自美国、德国、澳大利亚等12个国家和国内20个省市区的近400名代表参会。

记得当时费根堡姆博士是在波特曼酒店的大厅里演讲的，受欢迎的程度至今令人难忘。里里外外被围得水泄不通，坐不下了，有人就席地而坐，听得如饥似渴，后来大家还抢着提问。当时的翻译也非同凡响，是中国WTO—TBT通报咨询中心主任郭力生女士。

当年这位世界上著名的“全面质量管理之父”来到上海参会，引起了沪上媒体的关注。“如同音乐，质量是世界语言”，就是当时上海市经委机关报《上海经济报》的头版标题。

当时记者问他：与他1961年出版《全面质量控制》一书时相比，“质量”有什么变化？他说：“如同音乐，当今世界质量已经成为国际语言，质量管理和提高质量是国民经济发展最重要的环节。能在当今竞争最为激烈的环境里生存并发展得好的大公司，无一不是质量工作的领先者。”他还强调：“质量是顾客的要求，这一点永远不会变，只是随着社会、经济的发展，顾客的要求变化了，才使‘质量’也发生了变化。过去人们对质量的要求是‘无疵瑕’，因此质量全过程主要在生产领域进行。如今顾客要求的质量是价值的提高，也就是好事要增多而不仅仅在错事的减少。”他把如今顾客对质量的要求归纳为：“本质上完美；经济上可以承受；由使用者决定。”

我认为，费根堡姆博士倡导的“质量是顾客所评价的，而不是公司认定的”等观点，是没有国界，没有时限的。

二、大师访问上海质协

费根堡姆博士在上海期间还专程到泰安路74号，访问了上海市质量协会。他上上下下参观了一遍，非常高兴上海有这么一家专门为质量管理服务的协会。随后他还与我们座谈，接受记者采访，高兴地为《上海质量》题词。

他当时谈的一些见解，对我们的工作起到了很好的指导作用，我们的工作较早地走在在前面，也得益于他。

他说，未来属于全面质量的领先者。他不仅强调制造业的质量，也强调服务业的质量。他说，在当今越来越讲究质量的世界上，制造业、服务业及其它各行各业必须依靠在市场上的领先，也就是必须创造全面质量的领先。

这也使我们在服务业较早地引入质量管理，举办了三届上海服务质量论坛，上海也较早地制定了7项地方性服务标准，并且较早地倡导“制造服务化”等理念，引导传统企业转型。

费根堡姆博士论证过，“1个顾客满意，会有8个人听到这个好评；1个顾客不满意，会有22个人听到这个抱怨”的观点。1998年来上海，他又宣扬说：“对顾客购买方式的调查表明：每10人中有9人把质量作为首选标准。而10年前每10人中，只有三四人。”

他强调：“要适应顾客需求的这种巨大变化，我们必须实施建立在质量领先基础之上的全面管理。因为大家都要质量，所以全面质量领先，才是竞争的关键。我们要把顾客满意始终放在企业的目标之上，要在全公司形成一个以顾客为中心的‘质量价值链’，要把投资者、顾客、公司员工、供应商等等的命运和价值连结起来，要发挥团队协作和智慧、创造力。这也是现在的全面质量管理的要求。”

1998年第三届上海国际质量研讨会期间，费根堡姆访问上海市质协，与上海市质协负责人等座谈

他的这些理念，也让我们下决心筹建“上海市质协用户评价中心”这个第三方评价机构，1999年该中心成立，每年开展10项以上公益性调查，为政府服务企业、民生作决策，起到了重要作用，也为上海各个行业开展顾客满意评价活动起到了推动作用。

在与质协的交流中，他还说依据他的经验，随着质量的发展，当人们进入21世纪的时候，质量管理将有新的发展。他会在上海的大会上演讲对21世纪质量的看法。

随后，他还郑重其事地为《上海质量》题词。这些题词今天读来，仍是至理名言：

“20世纪后期，全面质量的巨大力量为经济增长和社会发展提供了依据；现在，它为下一个世纪质量新时代奠定了基础。这种变化的根本在于，20世纪的质量致力于减少其错误；21世纪转而强调发掘其长处。这就是质量在21世纪每一天乃至永恒的主题。”

三、“未来属于全面质量领先者”

费根堡姆博士的到来，使第三届上海国际质量研讨会熠熠生辉，费根堡姆博士精彩演讲时的情景，今天依旧在我的脑海里闪现，他当时演讲的题目，就是“未来属于全面质量领先者”。

他说：今天，在全世界都能看到中国对质量的改进。我很高兴能和大家共同研讨质量的科学和文化。成功的关键是抓住千载难逢的好机会，出席今天的会议就是我们实现这一成功愿望的一次好机会。

他说：质量，不仅对一个城市，而且对一个国家、一个民族都是有着很大的意义的。实际上，质量是一种文化。像许多优秀的文化一样，没有交流，就不会成为一种优秀的文化。

1998年正是世纪之交，费根堡姆博士关注的是21世纪的质量。我们首次听到“大质量”概念，就在那次。

他说，进入21世纪，围绕质量将会有更多并且范围更大的交流。这种交流的深度、广度，其实也是质量发展的结果。过去的质量管理，着重于技术、统计、寻找产品的缺陷并加以改进等。现在的质量，通过更多的互相交流，质量已经成为提高价值的一种“大质量”。

在演讲中，他说他原来讲述质量的时候，前面加“全面”两字，而现在讲述质量，要用“质量价值链”。这就是他要表述的对21世纪质量看法的重点。他集中阐述了“质量链”的若干准则：

在2006年美国世界质量与改进大会上，国家质检总局蒲长城副局长（右一）与费根堡姆院士（左一）等国际质量专家合影

“准则一：质量是全过程”。他说，在激烈的市场竞争中，不论是一个企业，还是一个组织，要想在市场中处于领先地位，就要考虑一个质量的程序，以确定由谁去做，怎样去做等，并让企业或组织中的每一个人了解这个程序，相信这个程序，同时执行这个程序。

“准则二：质量由顾客说了算”。他说，质量不是由生产企业的工程部门、销售部门，或者是总经理说了算的，而是由顾客测定的。企业要重视用户调查。内部公司的质量，加上现场用户的质量，将成为新世纪质量的概念。

“准则三：质量与成本是一致的而不是矛盾的”。他认为，好质量比差质量花的成本多，是个错误观念。“通用汽车、通用电气、通用系统公司等都发现，高质量产品所花的成本比低质量产品要低。”

“准则四：质量和创新是好朋友”。他说，一个公司的质量领先，肯定在革新上有很好的贡献和作为。你可以发现，一个好的、有发展的公司，它不仅质量好，同时在设计方面也有独到之处。

他还阐述了“质量是一种道德规范”“质量成功需要个人和团队忘我的工作热情”“质量是一种管理方法”“质量要持续改进，要更好，更好，更好！”“质量是通向效率最合算的、投入最少的途径”“以全面质量体系链接顾客和供应商”等准则。

这次演讲，给我们印象最深刻的有三点：一是“大质量”概念中的系统思想；二是优秀文化需要交流；三是质量和创新的关系。

四、费根堡姆博士的与时俱进

第三届上海国际质量研讨会之后，费根堡姆博士与我们的关系更近了。每次我们去世界各地参加国际质量会议，他都会主动等着与我们交流，十分关心中国的质量发展情况。这样面对面的交流，前后有六七次……我们对他的了解更多，受他的影响也更多。

费根堡姆博士是与时俱进的，是善于创新的。但他同时也有几个不变的原则。如他认为，管理就是质量管理。质量管理的头，就应该是企业管理的头。他认为，企业领导重视质量很好，但要用系统的方法来管理，这样才会成为很成功的领导。

关于IS09000标准，他是这么说的：它是非常重要的，是一个纪律，是一个原则，但是属于一般的进入水平，即基础的水准。就像进入奥运会一样，你要参加奥运会，首先需要具备一定的资格，但你能参加奥运会，不等于你能拿到金牌。

费根堡姆祝贺唐晓芬会长当选IAQ顾问院士

关于TQM，他说关键在于运用，只有运用才会有效。他说：在我还是学生的时候，就有这么一个“知识就是力量”的口号。现在这个口号不怎么被运用了，而更多地讲的是“知识”。但知识只有应用时，才会成为“力量”。运用，才是推行TQM最有效的办法。

费根堡姆博士的与时俱进，体现在他数十年间一直在阐述和完善他的理论，或提出新的观点。

1951年，他发表著作《质量控制：原则、实践和管理》一书，1961年他发表第2版，书名改为《全面质量控制》（也有译为《全面质量管理》），TQC从此风靡。1983年他发表第3版《全面质量控制》，提出了“系统工程方法”；1991年版《全面质量控制》提出“全面质量管理四项基本原理”；1998年，他提出“大质量”，引出了“质量价值链”。1999年底，他提交的研究结果：“最近十多年美国质量改进活动，其产生的总体经济效应可能相当于使美GDP总量增长7%；预计21世纪将继续保持这个发展趋势。”

进入21世纪，他继续强调质量对经济的提升作用。他认为传统的经济分析方法中没有包括质量，因此要将质量概念引进经济学研究。他着重研究领先企业的质量管理与整个国民经济的关系，强调要突破传统的发展模式，以质量改进业绩取得国民经济增长。

2003年，他出版《管理资本的力量》，书中强调质量对业务增长和盈利的贡献，要视管理为资本，提升“管理的质量”，并再次重申：“是客户，而不是华尔街，创造了企业的收入”。

2005年，他在理论上引入“经济学说明性”概念，在悉心研究领先企业的质量管理与整个国民经济的关系后他指出：领先企业质量改进对整个国民经济产生正面效果，但存在约10年到20年的滞后，如20世纪50年代日本引进质量理论和开展质量运动，一直到70年代才在整体上显示成果；美国80年代的质量运动，到90年代才显示经济成就。

他的理论，得到了来自中国实践的印证。在2009年5月世界质量改进大会暨美国质量协会63届年会的IAQ（国际质量科学院）会议上，作为IAQ的创始人之一，他投票支持中国人当选IAQ院士，并专注听我演讲“质量对经济发展的贡献率研究”。他坐在那里，不断点头赞同。我感受到了他的极大支持与鼓励。

在2009年5月的这个会议上，他以“全面质量和创新的动力”为题作大会演讲。他认为，质量的本质就是创新。他强调：实施变革并且成为领先者的持续发展，就是“创新”。他还介绍他的新书《管理创新的力量》，阐述管理创新促进组织获得竞争力的24个关键原则。

他认为，以全面质量为基础的管理创新得到了广泛而有力的关注，它使当今美国经济复苏，回复到强势增长的中心。这一切的动力之源是经济、人力资源和技术上的转变，这些转变正在形成一种最为汹涌、最富挑战的影响力，冲击着工商业界对质量的记忆。在美国如此，在世界各地也是如此。

他的观点、他的见解，一直指引着我们。

大师虽然逝去，精神财富永存。他的质量理念，深深影响着中国。2014年是中国质量不平凡的一年。全力“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”，把经济社会发展推向质量时代，也是对他最好的纪念。