大数据、互联网与战略转型——记第九届上海国际质量研讨会分论坛之一

◆ 陈 绎/ 文

大数据、互联网与战略转型
——记第九届上海国际质量研讨会分论坛之一

◆ 陈 绎/ 文

2014年11月3日下午，由上海市质量协会和上海质量管理科学研究院共同承办的第九届上海国际质量研讨会论坛之一“质量创新发展与经济转型”在上海国际会议中心举行。论坛由国务院发展研究中心市场经济研究所所长任兴洲主持。国际数据管理协会副主席胡本立，上海出入境检验检疫局自贸区筹建办主任杨海军，以及上海质量管理科学研究院、海尔集团、东方航空股份等单位六位专家和高管主讲的演讲精彩纷呈，赢得了与会代表的共鸣。嘉宾的演讲，为企业在新常态背景下，坚持质量创新、探索经济转型发展拓宽了思路。

互联网时代如何促进创新发展

互联网时代对企业是一个非常大的挑战，而嘉宾的演讲也为我们展示了互联网为企业创新发展提供了平台。

海尔集团质量总监魏绍军在题为“互联网时代海尔用户体验模式创新探索”演讲中，在论述海尔的战略转型时指出，在互联网时代下，海尔的愿景是从大型企业平台转型，对外构筑开放的平台，共建、共创商业系统。对内将企业打造成节点闭环的动态网状结构，使组织充满激情和创造力，使员工在创造价值的同时实现自我的价值。借助网络技术和信息技术，海尔的战略转型有了很好的载体，为员工构建了创业平台。即使基层的一线员工，只要有创意，能找到自己的用户，就可以依托平台自己创业。他说，现在海尔内部经常开创意大会，每个员工都可以成为创业者。

互联网还为海尔质量创新形成的全流程最佳体验提供了技术支持。为全面提升用户体验，海尔建立了解决方案的研发模式，借助互联网通过全球五大研发中心为资源接口，形成了创新生态圈，全年产生7万多个创意项目，全球500强供应商和世界一流的研发资源也积极参与，形成模块化解决方案。

互联网时代的技术发展也促进了东航的创新。东航客服总经理韦志林在题为“东方航空的创新与转型”演讲中，介绍了东方航空作为第一家构建的基于空中Wifi的商业模式。尽管这样的技术更新一架飞机改装成本是高昂的，全部改造会是一个庞大的数字，但东航会不断地满足生长在互联网时代的客户需求。

创新，以更好地服务企业

在应对国内外经济环境的挑战中，如何坚持创新驱动，推进经济转型成为社会各界的关注焦点。嘉宾们结合实际的演讲，从微观层面论述了创新发展意在更好地为利益相关方创造价值，更好地服务客户。

来自我国第一个自由贸易试验区一线的上海出入境检验检疫局自贸区筹建办主任杨海军，围绕“中国（上海）自由贸易试验区出入境检验检疫改革创新”的演讲，体现了创新以更好地服务企业的理念。

杨海军将检验检疫部门在服务入驻企业便利进出、简化程序和创新监管三个方面进行的探索概括为一个关键词“可能”。他认为，政府部门把原来不可能改，或者不能马上改的，以及企业提都不敢提的需求，借着自贸区这个平台，进行研究，把很多政策叠加，把新的贸易变成了可能。在服务企业方面，杨海军论述了创新服务的更高标准。他认为，在自贸区内的监管部门，你要说NO不是你的本事，你要告诉企业在参与市场经济活动中怎么做，这才是改革的方向。

杨海军向与会代表介绍了一年来，他们在检验检疫方面的创新情况。包括推出了23项相关政策，涉及贸易便利化、监管模式的改革、防范风险、推进产业集聚等，其中有八项制度已经被确定为首批全国可复制、可推广的政策。在探索监管方面，杨海军指出，将重视对第三方机构的采信。他还介绍了面向未来的一些改革情况。一是进一步减少审批。二是基于“合格假定”实施检验监管的创新，完善第三方采信机制。三是组建自贸区的风险监测队伍，建立事中事后监管。四是和海关等其他部门开展进一步的合作。五是取消一批行政许可项目，下放一批行政许可项目。自贸区的探索，旨在进一步推进长三角一体化以及沿长江经济带的发展，加强自贸区效应的辐射。

在坚持创新、服务客户方面，海尔走出了成功的路径。海尔创业29年来，从资不抵债的小企业发展成为全球白电第一品牌，2007年-2013年海尔的利润增长率达到38%，实现持续健康的发展。海尔在全球有5个研发中心、66个贸易公司，用户遍布100多个国家和地区。海尔集团质量总监魏绍军在演讲中论述到，海尔的发展是在追求顾客满意的同时，实现企业发展的。海尔以每七年作为一个战略发展阶段，经历了品牌多元化、国际化和全球战略化，然而，每个阶段的中心思想都是用户第一、质量第一。

他说，海尔以用户为中心的理念就是人单合一，把每个员工和用户资源放在一起，在为用户创造价值的同时体现自身的价值。他们创新推出的“人单合一”改变了原来的从企业、研发、制造、营销一直到用户是一个串联式的组织结构，形成了利益共同体的创业平台。海尔在激励员工创新方面，推出了薪酬变革。改变了过去根据级别和职称来计算薪酬的方式，采用依据连接用户数量的方式，谁连接得用户越多，谁就获得更多的薪酬。由此，引导企业的员工将服务客户作为工作的关注焦点。

东方航空的“创新为更好地服务乘客”来的更加直观。东航客服总经理韦志林在演讲中，论述了东方航空通过进行质量创新以更好地服务乘客、服务经济发展的实践。东方航空在满足乘客传统的软硬件服务的同时，更加重视运用新的技术产品，以满足越来越多个性化、特殊化、定制化的需求。东方航空最新引进的波音777-300头等舱，内设双人床的座椅，他们是全球第二家，国内第一家在波音777的机型上实现双床的航空公司。以此满足客户在舒适方面的高端需求。实际上，东方航空公司在2013年旅客运输量达到7900万人次，跻身全球前十（全球第九），而在创新、客户体验、质量改进方面，东航一直不遗余力。

只有梁闰生佯佯不睬，装作没注意她这两年胸部越来越高。演过不止一回的一小场戏，一出现在眼前立刻被她赶走了。

电子商务变革中的质量升级

当今时代，大量数据的传输依赖于网络，交易的便捷也依赖于网络，在建立在网络平台基础上的电子商务，给我们的经济发展带来了便捷的同时又提出了哪些挑战？上海市质协副秘书长、上海市质协用户评价中心主任蒋曙东代表课题组发表的“电子商务变革中的质量升级”演讲，让与会代表分享了课题成果。

对于网上热议的通过电商把8000吨“褚橙”迅速卖掉的故事，研究表明能在短的时间内通过互联网把产品销售掉，其中的关键在于商品的内在质量。

他指出，围绕将来是电子商务还是实体经济，可以从规律上看到决定电子商务市场的关键在于能否实现质量的升级，如果质量没有提升，是难以突破传统产业的发展。

围绕服务质量课题组做了三个方面的研究。其一，揭示了中国电商市场的三个特征——保持高速增长态势、交易量持续增长、移动电子迅猛发展。研究数据表明，无论是上半年的交易额，还是中国3.5亿网络消费者的群体，都在全球领先。其二，看到了存在的质量问题。从今年上半年中国电子商务平台披露的信息来看，全国各地用户的电子商务投诉达到5万多起。其三，发现了目前的电子商务已经到了非常关键的转型时刻。原来的拼资金、拼规模、拼扩张需要转到拼质量、拼技术和拼管理。

课题组通过调研，有一些重要发现。第一，电子商务购物的消费者五大关键需求是服务、商品、信誉，性价比和人气。其中对商品更看重的是品牌的知名度，这是目前发展新的需求。第二，服务质量存在的问题，电商顾客抱怨最多的是“退换货难”。第三，中国电子商务平台业务监督管理是质量升级的突出薄弱环节。主要体现在商品选购、物流配送、商品质量和客户服务四个方面需要进一步加强。

结合电商发展现状和存在问题，蒋曙东代表课题组提出了三个方面的思考。其一，诚信、标准、服务认证是促进产业质量升级的重要考量。首先要加强行业诚信体系建设。诚信体系的建立和完善，这既是行业也是企业和政府需要共同关注的。其次是借鉴国际上的标准，形成电商的服务质量标准。第三，要引入第三方的认证，进一步规范电子商务。因为电子商务正在改变着我们生活，需要为电子商务构筑一座质量的堤坝，以更好地服务我们的生活。

大数据时代来临中的创新

国际数据管理协会副主席胡本立先生围绕“数据驱动与以人为本的统一”的演讲，为与会代表打开了一扇大门。

胡本立演讲所论述的是数据的广义化。他认为数据可以分为四个层次，一个是概念；一个是关系，即概念之间的相关性；一个是不是可以量化；以及一个是不是可测。

他说，数据讲到底有两大范畴，其一是自然界产生的光、热、天气，不以人们意志为转移客观产生的。其二，在大数据时代，很多的数据都是人产生的。一是人的思维产生的，像词汇语言，以前大家觉得这不是数据，但现在从互联网的发展和人工智能，从数据挖掘来看，都已经变成了数据，这是一个广义化的过程。二是人设计制造设备产生的。他认为，所谓的数据驱动是整个过程的一部分，是词汇、语言再转一个圈又被抽象储存，是一个循环过程。他强调，数据驱动不能忘了还是人的因素。

新一代质量管理的挑战也是新一代数据管理的挑战。他认为质量管理的过程与讨论数据质量很类似，很多的流程，开始是客户，最后也是客户，开始对需求怎么能够表达的清楚，最后客户的满意度又回到客户那里。实际上，满意和需求对我们来说都是数据。

对于信息化时代中传统产品、服务质量管理与数据质量管理的关系，以及计算机行业的CMMI，最近又有了DMI，他认为，从某种意义来说这是一件事的两个方面。对我们来说，ISO和其他一系列的标准就是数据，就是一个非结构数据，非结构数据提炼成半结构化，再到计算机，进一步变成结构化的过程，都需要提高过程管理的质量水平，同时也要提高数据质量的管理水平，因此两者是相关的。

互动环节：怎样才能更好地提高互联网的质量和升级

互联网正在改变企业的经营方式、改变人们的生活方式，而且其本身发展过程中也存在发展的质量问题，怎么样才能更好地提高互联网的质量和升级，激发了与会代表进行探讨的热情。一到互动环节，马上引起了代表的积极参与。

有代表直接向胡本立先生发问，大企业拥有人力等资源依托互联网平台及其技术，对大数据进行挖掘从而促进企业生存发展、质量提升。而对于中小企业，同时又是属于传统行业，如何利用信息化时代的技术来获取对企业生存发展有益的数据？

胡本立给出的意见是，数据是人产生的。包括今天的会议，你的问题现在都变成数据了，一端是需求，一端是用户满意度，两端的沟通表达都是数据。中小企业要获取有益的数据，就要注重这两端连续的互相沟通的循环。表达是数据产生的一部分，还有消化。因为其中一个很大的挑战是产生数据的人与最终使用数据的人往往不是同一个人。而人的语言往往不精确，会从不同的角度进行表达。要将使用数据变成企业的竞争力，就要和质量管理融合起来。中小企业也好，大企业也好，只要能够把数据管理好，变成核心竞争力的一部分，就会对企业发展产生非常积极的作用。

在对创新驱动形成共识的今天，如何激励创新、如何进行创新成为了关注焦点。会上，与会代表向任兴洲提出如何确保创新，如何给创新有一个生存的土壤等问题。

任兴洲认为，在创新方面最关键的是体制机制创新。我们中国五千年的灿烂文化告诉我们，中国曾经是世界的第一，我们不缺少创新，四大发明还包括其他很多的创新，使中国在全世界是领先的。近代以来，我们的经济落后了，创新不足的主要原因还是制度问题、体制问题。因此，要确保创新，最关键的是在制度、机制方面进行突破并做出安排，给创新留出更大的制度空间。在激励创新方面，要给企业的创新创造更多的体制机制环境，让企业的创新智慧迸发出来。

海尔的发展为中国企业走向世界提供了标杆。因此，有代表问海尔的魏绍军，海尔这个企业是中国的骄傲，现在遍布世界各国，海尔在快速发展中如何做好服务质量保障的。

魏绍军说，海尔在网络化时代，不单单是服务体系，全球的资源就是海尔的资源，除了在美国、意大利、日本、中国、澳大利亚的五大研发中心外，只要你跟海尔有互联网的交互，有一些好的方法，对海尔的产品有好的点子，你就是我们的设计团队。只有你有能力纳入到海尔服务价值理念里，就跟你一起合作，就纳入到我们的布局点里。目前海尔服务网络方面，在国内强强合作，在国外也是跟当地的运营商谈一些合作的项目，目的就是只要你能跟我们合作，把我们的服务质量提升，你就可以成为我们一员，我们目前是采用宽进严出的策略，不管是供应商还是服务的体系，我们会以非常宽松的状态和你进行有效的合作。

日本积水置业（太仓）有限公司副总经理广濑龙一，在演讲中介绍了企业打造老人、小孩都可以健康、安全、安心、舒适生活的住宅的理念，以及在环境保护方面、提倡绿色方面的实践。为与会代表展示了未来住宅建设注重质量的方向。

在论坛演讲及交流中，创新、质量、环保、大数据、互联网、战略转型等成为关键词，体现了论坛旨在紧扣时代发展脉搏，引导企业以人为本、以用户为中心，不断提升客户体验；促进企业在经营中，努力提升产品质量、创造中国品牌、让中国制造走向世界，为全球消费者提供优良的产品和服务。