正确处理护患纠纷

摘 要：面對日趋严峻的护患关系，本文从医院护理人员和患者的角度分析了当前影响护患关系的主要因素，并提出相应的应对措施。发生纠纷的原因主要是护士业务水平不高、护患沟通不良、责任性不强、医疗费用问题、就医流程不合理、法律意识不强等。对护理人员来说，应对他们进行卫生法规培训，加强道德修养和法律意识，严格按规章制度办事，熟练掌握护理操作规程，规范护理文书书写，严谨语言行为； 对医院方面来说，应抓好制度建设，强化执行意识，吸纳高素质护理人才，同时要做好上岗前的培训工作。旨在为我们改善护患关系，减少护患纠纷提供参考。

关键词：医患关系；护患纠纷；管理措施

随着市场经济的发展，我国卫生体制的改革，以及医疗服务行业的竞争日益激烈，患者对医疗服务的需求和自我保护意识逐步提高。与此同时，近年来，受各种因素的影响，医疗纠纷的数量和发生率进一步上升。据中华医院管理学会的统计调查，《医疗机构管理条例》实施后，我国各级、各类医疗纠纷的发生平均上升了22.9% 。日益增多的医疗纠纷不但严重干扰医院的正常工作秩序，而且还降低了医院的信誉。护理工作是临床活动的一个重要组成部分，也必然成为医疗纠纷的关键因素之一。因此，在护理工作中，如何提升护士的素质，做到防范与化解护患纠纷，就显得尤为重要。

一、护患纠纷日益增多的原因

1.护理人员方面

（1）违反规章制度和护理技术操作常规。某些护理人员不按规章制度执行，规章制度形同虚设，不能起到应有的作用。并且，对护理技术操作不熟练；护理工作中注意力不集中，不严谨，基础不牢，粗糙蛮干，导致发错药，打错针或漏发药等护理差错；违反消毒隔离、无菌技术的规程，从而引发护患纠纷。

（2）服务理念不强，专业技术水平差。个别护理人员服务意识较差，态度不端正，生冷、僵硬，对患者及患者家属的要求不理睬或解释不到位；反复多次操作不成功，给患者带来肉体上的痛苦，对患者存在的不安全因素缺乏预见性，采取措施不及时，事发后进行补救为时已晚，从而引发护患纠纷。

（3）缺乏责任心，工作不细心。值班护士不主动巡视病房，导致观察病情不仔细，未及时发现患者病情变化；擅自离岗，导致危重病人抢救不及时；电脑数据录入疏忽，导致重复记账，错入收费项目等造成患者及其家属的误解。不认真带教实习同学，让实习的同学单独执行护理操作，或未经患者本人同意便让实习同学进行高风险的操作，一旦出现意外，引发纠纷。

（4）护理文书书写不规范。不能按要求认真及时完成相关护理文书，有的病历记录不完整，分析不清楚，交代不明晰，诊断不确切，语句不通顺，用词不妥当，文字不整洁等等。一旦出现诊断失误，或病人对治疗效果有异议，容易引发护患纠纷，甚至法律纠纷。

（5）不重视护患沟通。一些护理人员缺乏与患者沟通的能力，说话缺少艺术性和沟通技巧，对有关的治疗措施目的，护理操作，注意事项等交代不清楚，或对正常的治疗说明不详。对病人咨询的回答过于绝对，一旦不能达到病人及家属所希望的结果，就有可能引发不必要的纠纷。

2.患者和家属方面

（1）人们的法律意识增强，随着法制建设的进一步完善，人们依法维护和自我保护意识普遍增强。

（2）某些患者存有讹诈医院的心理动机，伺机刁难护理人员，故意制造纠纷，借此向医院索要高额赔偿。

（3）患者对医院的要求过高，不实事求是，想法太过偏执。认为我在你们医院付了医药费和手术费，医院就有责任治愈自己的疾病，还自己健康的身体。当医院不能满足患者及其家属所期望的结果时，患者就会对医院失去信任，认为医院没有尽责。

3.其他因素

近年来，大多数媒体为了自己的收视率，对护患纠纷事件进行大肆报道，大加炒作，造成医疗服务市场导向一度失衡，大大降低了医疗服务行业在社会公众心目中的信誉度，导致护患纠纷数目增加，无辜赔偿额度上涨。

二、正确处理与防范护患纠纷，构建和谐护患关系的措施

1.护理人员自身方面

（1）学习卫生法规，加强道德修养和法律意识。护理人员应自觉、认真学习有关卫生法规，如《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》及《侵权责任法》等有关内容。在护理实践中增强法律意识和自我保护意识。同时，加强道德修养，自觉以《医德规范》严格要求自己，严于律己，做到诚实奉献，不求回报，以无私高尚的医德、良好的修养认真工作。护理人员要了解患者应享受的权利，如生命权、健康权、知情同意权和治疗护理选择权等，并将掌握的法律知识应用到实践中，依法从事护理工作，严格按规定制度执行护理操作，不随意更改或减免操作程序。

（2）严格执行规章制度。俗话说，“不以规矩，不成方圆”，这里的规矩就是规章制度，包括“三查七对制度”、“术前术后讨论制度”、“病历书写制度”、“交接班制度”、“医疗设备管理制度”等。医疗行业制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员要认真学习和掌握有关制度内容，自觉严格执行医院的各项制度，照章办事。

（3）熟悉护理操作规程，规范护理文书书写。护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，每一项都有其可行性、必行性和科学性。熟练的护理操作技术是做好护理工作，满足病人需要的重要条件。护理文书是法律文书，护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案，为医生掌握病人病情变化提供第一手资料，规范的护理记录也为医疗诊断提供了依据。因此，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，客观、及时，真实、准确、认真、详细地记录。全面完整，保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要依据。

2.医院方面

（1）紧抓制度建设，强化执行意识。抓好制度建设，严格执行各项规章制度是做好医疗质量管理工作的根本保证。制度定的再好不加以实施也是摆设，只有好好利用现有的规章制度，才能更好地进行管理。因此，医疗管理部门要严格、严谨执行、严肃检查，加大处罚力度，确保各项制度落到实处。

（2）招收高素质护理人才，做好上岗前的培训。为吸收高素质、高技能的护理人员，提高护理服务质量，医院可以与学校之间建立定向培养的合作关系。根据医院的特点，学校调整相应的授课计划，培养更符合该医院特色的护理人员。例如，某医院在治疗烧伤方面具有超凡的优势，处于世界先进水平，为此学校在培育护士时，应加强学生在烧伤护理知识的理论学习以及技能操作。除此之外，进行岗前培训是非常有必要的，这样有利于让新护士迅速了解医院的规章制度、规模、特色等，便于以更快的速度融入到医院中去，提高护理水平。

参考文献：

[1]李雪峰.护患关系影响因素分析及对策[J].全科护理，2008，6（28）：2600-2601.

[2]冯雪梅.护患关系影响因素及防范措施[J].齐鲁护理杂志，2008，14（12：91-92）.

作者简介：贺立莉（1973-），女，主管护师，现在珲春矿业集团总医院工作。