基于神秘购物检测的图书馆服务评估研究

陶泓羽

（重庆市少年儿童图书馆，重庆 400014）

0 引言

神秘购物是指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份，依据事先设计的一系列问题对服务过程进行体验和评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其服务体验的过程［1］。神秘购物一词最早起源于20 世纪40 年代的美国银行与零售业的客户服务评估，历经几十年的发展，神秘购物检测法已经发展成为包括星级酒店、名航班机、IT 专卖店、加油站、电信营业厅、4S 店、快餐连锁店等众多服务行业提高其服务质量、评估其服务效用的利器。图书馆作为信息服务、知识服务的特殊服务行业，对其服务质量和服务价值研究的重视程度由来已久，特别是在质量评估方面，就有面向图书馆服务过程评估的ClimateQual+TM 调查评估和面向图书馆服务结果评估的Libqual+调查评估，此外，国内外图书馆界仍在积极探索完善其服务质量的新途径。相较于学术图书馆，公共图书馆更早地将神秘购物的方法纳入至其服务质量评估体系，早在1996 年，加利福利亚州就在其公共图书馆体系内实施了神秘购物的服务评估项目［2］，此后，美国、澳大利亚的众多公用图书馆也开始实施神秘购物检测，并以年度为单位，定期向公众发布神秘购物检测报告。近年来，神秘购物在图书馆的发展呈明显上升趋势，一些高校馆和学术馆通过神秘购物者的校内招聘、培训和实施，实现了对服务质量的深入细致评估。

1 神秘购物检测优势分析

调研、访谈、问卷调查等是图书馆质量评估中信息收集的常用手段，该调查方法相对于神秘购物检测法具有以下不足和劣势：（1）调查获取信息的真实客观性。传统调查方法中，调查方通过问卷分发、深度访谈的方式由被调查者填写或是由调查者记录相关信息，从被调查者来看，其填写的信息大多基于其主观回忆和模糊印象，而一些被问及的问题可能在其接受服务的过程中根本就没有注意到，填写信息在真实性上大打折扣；从调查者来看，深度访谈中，调查者需要通过自己对被访者话语的理解、推测得出相应结论，做出相应记录，经过了被调查者回忆和调查者的理解、处理两道程序。而神秘购物检测是调查者在调查前便对所要注意的细节了然于胸，在调查中直奔主题，直接获得相关答案，获取信息的真实性较之传统调查法有大幅度提升；（2）调查的专业性。传统调查中以用户信息传递为主线，得出的相关结论、评估结果都以此为依据，而用户在平时的服务使用过程中，并不能关注到一些评估的重点，而神秘购物调查法中，参与调查的都是一些训练有素的调查员，知道如何在调查过程中进行细节关注和重点关注，大大提高了调查的专业化水平；（3）调查过程的高效性。传统调查方法中，用户的服务使用、服务评估是相互脱节的，而神秘购物检测法中，服务使用和服务评估是相互关联、相互影响的有机联系统一体，为进行服务评估参与相应的服务使用，服务使用内容是设计评估内容的具体体现，这种规划、连贯、统一的调查衔接实现了调查的高效性［3］。

2 图书馆实行神秘购物检测的步骤

2.1 招聘/培训神秘调查员

神秘购物调查员是神秘调查检测最关键的实施者，不同类型的图书馆在招募其神秘调查员时，应采用不同的策略：（1）公共馆由于其服务对象的广泛性和多元化，在挑选神秘调查员在不同年龄层次、学历水平、职业阶层的分布；（2）高校馆可以凭借其用户专一化、显性化的优势，在学生中秘密招募神秘调查员。在潜在神秘调查员的能力观察和考核中，招聘者应着重注意以下几方面：（1）观察力。神秘调查员应当具备敏锐的观察力和洞察力，能够在较短的时间内形成对服务相应指标的判断；（2）表演力。神秘调查员要能够根据服务提供的实际情况，设计出一些情境和问题，深入考核图书馆的服务水平；（3）记忆力。神秘调查员在调查前要熟记事后所要填写的评估问卷，这样在调查中才能做到有的放矢。同时，对调查过程中取得的大量针对性信息也要牢记于心，便于调查结束后的填写。

招聘结束后，图书馆还组织针对神秘调查员的培训，培训内容应着眼于以下几方面：（1）神秘调查员的职业素养培训，调查员在调查过程中要本着客观公正的态度，不偏不倚地进行细节观察和评判，评估中避免任何个人情感因素的掺杂［4］；（2）图书馆服务评估的核心要素，如空间服务评估核心要素，图书馆入口设计、清洁度、各类装饰/标语标牌、开放性、色彩搭配等等；馆员服务评估核心要素，包括热情度、专业知识能力、沟通协调能力等等；（3）神秘检测技巧培训，如怎样通过问题设计、情境塑造挖掘出更多能够展现图书馆服务真实水平的证据和信息。

2.2 设计神秘购物检测问卷

问卷设计是神秘购物检测中的重中之重，其重要性主要体现在2 个方面：（1）神秘购物检测问卷是反映被评估对象服务质量和服务水平的内容载体和最终表现形式；（2）神秘购物问卷是调查者展开调查的依据，其调查中的每一项观察、每一个提问都是问卷内容的直接体现，高质量地完成检测问卷也是调查者的核心任务之一。一般而言，针对图书馆的神秘购物检测问卷应包含以下维度：（1）图书馆建筑物的整体远观映像。外立面是否整洁，是否具有独特的外观特征，从而成为周边环境中的地标性建筑；（2）图书馆入门设计。入口是否宽敞、开放、整洁，以开放的姿态迎接着广大的用户；（3）入门过渡区设计。是否设有相应的欢迎标语、路标指示、功能性引导；（4）图书馆内部设计。首先，从功能上看，馆内设计是否规划合理，相同或相近功能呈集中化趋势，便于用户使用；其次，从外观上看，馆内设计是否开放、整齐、标志明确、色彩炫动、结构灵活，使得身处其间的用户身心放松；最后，从一些细节装饰元素看，一些绿色植物、灯饰、标牌、海报是否设计得当，有利于用户创意和灵感的激发；（5）图书馆馆员。包括服务态度、服务能力及综合素质等评估指标；（6）现有服务项目。是否能够满足用户的各项需求，有哪些有待完善之处；（7）服务满意度。对图书馆各项服务的总体满意程度；（8）其他开放式评论［5］。

2.3 对评估检测结果的运用

评估检测结果的取得并不是神秘购物检测的最终目的，对评估结果的运用，分析图书馆现存服务的症结，对症下药，提高服务水平和服务质量才是其终极目标。图书馆可以通过以下几方面实现对评估结果的灵活运用：（1）深入分析评估结果中的服务缺陷和不足，找出造成这些缺陷和不足的原因，制定相应的对策，设计相应的完善措施，予以改进；（2）挖掘评估结果中图书馆用户的服务潜在需求，如，有神秘调查员在问卷中指出，图书馆家具使用的灵活性不够，不能满足不同学习模式下的使用需求，通过此项表述，图书馆可以得出用户对弹性化家具的需求趋势，它们既可以是一张张可以方便移动、调节高度的座椅，也可以是一张张可以随意移动、拆分的小桌，通过对评估结果的细致分析，图书馆可以深入掌握用户的各项潜在需求，并将其融入到今后的空间设计和服务设计中，完美用户的服务体验；（3）问卷结果中的一些开放式答题往往包含了神秘调查者对图书馆改进服务的一些建议，对这些建议的充分挖掘和利用，往往也有着意想不到的效果，这些神秘购物者往往调查经验丰富，能够迅速抓住重点，并提出建设性的改进意见，为图书馆的服务质量提升添砖加瓦。

3 结语

神秘购物作为一种专业化、客观性、高效性的服务质量评估方法，正被越来越多地运用至服务性的各行各业，在图书馆实施神秘购物检测是图书馆提高服务质量、优化服务价值的创新举措之一，图书馆应在悉心招聘和培训神秘调查员、精心设计神秘购物检测问卷、灵活运用评估检测结果的基础上发挥神秘购物检测对其服务质量提升的重大推进作用。

［1］神秘购物［EB/OL］.［2013-7-20］.http：//baike.baidu.com/view/906508.htm.

［2］Czopek Vanessa.Using mystery shoppers to evaluate customer service in the public library［J］.Public Liraries，1998：370-375.

［3］神秘顾客的执行特点［EB/OL］.［2013-7-29］.http：//wenku.baidu.com/view/49becab8960590c69ec3769d.html.

［4］The Secret Shopper［EB/OL］.［2014-04-21］.http：//thenewinquiry.com/essays/the-secret-shopper/.

［5］Welsh Library Service Mystery Shopper 2009Q1［EB/OL］.［2013-11-2］.http：//wales.gov.uk/topics/cultureandsport/museumsarchiveslibraries/cymal/researchandevidence/mysteryshopper/lang=en.