顾客间互动研究综述与未来展望

刘好强

（河南工业大学管理学院，河南 郑州 450001）

顾客间互动研究综述与未来展望

刘好强

（河南工业大学管理学院，河南 郑州 450001）

顾客间互动是指同属顾客之间进行的信息沟通和传递行为，是服务接触研究的重要方向。作为企业不可控因素，顾客间互动的方式、程度等对顾客的消费体验、情绪状态、决策行为具有显著的影响，进而影响顾客满意和顾客忠诚。文章基于社会互动理论、服务营销理论和服务生产系统模型，在对国内外研究文献进行系统梳理的基础上，围绕顾客间互动概念提出的背景、顾客间互动的内涵、互动类型以及影响顾客间互动的因素、影响效应和管理策略等方面报告了顾客间互动的研究现状，明确了顾客间互动的研究脉络和思考逻辑。最后，针对顾客间互动影响机制的调节因素、顾客间互动的测量量表开发、顾客不当行为的影响与管理等问题提出了未来研究展望。本研究对服务场景中的顾客间互动现象进行了理论阐释，有助于指导企业的顾客间互动管理实践。

顾客间互动；服务接触；顾客互动管理；服务管理

一、引言

在关系营销理念下，企业越来越重视与顾客关系的建立与维持，因为持续而稳定的顾客关系直接影响顾客的满意和忠诚，进而决定了企业的盈利能力(Anderson&Sullivan，1993；Cronin&Brady，2000)。Langeard等(1981)提出的服务生产系统模型(Servuction System)指出，在服务业领域，服务的生产、传递以及消费会受到三类互动关系的影响，即顾客与企业员工的互动、顾客与企业实体环境的互动以及顾客之间的互动，学者们（Solomon等，1985）也将这些互动关系统称为服务接触(Service Encounter)。从现有文献来看，大量研究关注了前两种互动关系，不仅是因为顾客与服务人员的互动以及顾客与企业实体环境的互动会对顾客的消费体验、顾客满意和顾客忠诚等产生直接的影响（Bitner，1992；Smith等，1999；Meuter等，2000；Wall &Berry，2007）。同时，企业的服务人员、实体环境等因素也容易被管理和控制。相比较而言，顾客之间的互动（Customer-to-Customer Interaction） 则不易被企业控制，这一领域的研究也相对匮乏(Huang&Hsu，2010)。然而，学者们指出，尽管顾客的行为是不易预测和控制的，但顾客往往会将其他顾客的行为作为评价企业服务质量的重要方面，顾客间互动明显会对顾客以及企业产生影响。特别是在企业服务人员缺位的情况下，顾客不可避免地会寻求其他顾客的帮助并进行顾客间的互动(Parker&Ward，2000)。因此，学者们主张在服务接触研究中也要特别关注顾客间互动及其影响效应，以便在服务管理过程中更好地管理顾客资产，引导积极的顾客互动，有效避免或降低对企业不利的顾客互动(Grove&Fisk，1997)。

文章通过对国内外有关顾客间互动的研究文献进行梳理，阐述顾客间互动的内涵以及类型，分析顾客间互动的驱动因素以及影响效应，探讨顾客间互动的管理策略，最后对顾客间互动的未来研究进行展望。

二、顾客间互动的内涵

由于意识到顾客参与在服务生产过程中的重要作用，Martin&Pranter's(1989)首先提出并关注了在服务情境中的顾客间互动行为，认为顾客间互动是企业服务生产、传递和消费过程中的一个重要组成部分，并把顾客间互动分为直接互动和间接互动，前者是指顾客之间的人际交互，而后者是将顾客视为企业消费环境的一部分并对其他顾客产生影响。随着服务业在社会经济中比重的增加，越来越多的证据也表明顾客间互动是普遍存在的现象，且广泛地存在于多种服务情境中，如零售业、休闲与酒店业、旅游业、公共交通以及教育业等；进行互动的顾客之间可能是朋友和家人、购买伙伴，也可能是偶然相识或者完全陌生人。学者们也将处于同一消费情境中的顾客称之为同属顾客(FellowCustomer)，顾客之间通过相互提供购买信息以及社会支持等互动行为提升顾客的满意度(Martin，1996)和未来购买意向(Harris&Baron，2004)。然而，同属顾客的不当行为(Inappropriate Behavior)则会破坏其他顾客的消费体验(Harris& Reynolds，2003)。

Harris等(2000)将顾客互动分为现场互动(On-Site)和非现场互动(Off-Site)，现场互动是指在具体服务场景下的顾客间的直接接触，而非现场互动是指离开具体服务场景的互动。而且随着电子商务的发展，网络社区或品牌社区为顾客之间的网上互动提供了重要的平台，网络互动成为顾客信息沟通和交流的重要方式，并对顾客的购买行为产生越来越重要的影响(Yoon，2002)。但Harris等(2000)指出顾客间互动主要是指发生在产品或服务生产和消费现场的互动，也就是说，顾客间互动是指在产品或服务的生产、传递以及消费过程中，顾客之间进行的面对面的信息沟通和传递行为。Huang and Hsu(2010)认为顾客间互动现象发生于某一顾客群体内部或者群体之间，也即组内互动(Intragroup)和组间互动(Intergroup)，组内互动主要是指发生在社会伙伴或相识群体内部的互动，如家人、朋友和同事；而组间互动主要发生在陌生的顾客群体之间的互动。Libai等(2010)则从狭义和广义两个方面对顾客间互动现象进行了界定，他们指出，从狭义上来讲，顾客间互动是指顾客之间关于某一品牌的口碑传播；而从广义上来讲，顾客间互动是指一个顾客（或一组顾客）与其他顾客（其他群体顾客）之间进行的信息传递；这一过程能够改变顾客偏好、真实的购买行为以及顾客间进一步互动的方式。景奉杰等(2013)也指出顾客间互动是顾客之间进行的交流和沟通，研究者最初用口碑（主要是口头沟通）来描述顾客互动，后来人们发现顾客间互动普遍存在于顾客在服务现场的所有服务接触中，于是人们开始关注服务接触中的顾客间互动。蒋婷、张峰(2013)认为顾客间互动是指在顾客的服务接触当中，同属顾客之间进行的语言或非语言等形式的信息传递和沟通过程；并以旅游业为背景，指出由于游客在旅游活动过程中需要分享共同的旅游环境，在这样的情境下，游客就不可避免地与其他游客发生直接或间接的互动。

通过对现有文献梳理可以看出，顾客间互动作为企业服务接触和人际间互动的一个重要方面，是同属顾客之间短暂发生或持续进行的信息沟通与传递的行为，具体表现为顾客间的相互观察、咨询建议、信息交流等。顾客间互动的程度或类型直接或间接地影响顾客的购买行为，能够提升或者降低顾客对企业服务的整体评价以及顾客的再惠顾意愿。

三、顾客间互动的类型

通过对现有文献梳理发现，识别和区分顾客间互动的类型有助于企业更好地组织与管理顾客互动。学者们首先识别了参与互动的顾客的类型，如Mcgrath&Otnes(1995)研究了零售业环境中的顾客互动，他们认为陌生顾客之间的互动会受到顾客内部动机和外部刺激的影响，进而影响顾客的情绪和行为。他们根据顾客在互动过程中承担角色的不同将参与互动的顾客分为寻求帮助者(Helpseeker)、主动型帮助者(Proactive Helper)和被动型帮助者(Reactive Helper)三种类型。寻求帮助者是指在产品或服务的购买和消费现场，顾客由于缺乏足够的购买知识和信息，需要寻求他人的建议和帮助以避免购买风险；主动型帮助者是指顾客具有较丰富的产品知识或购买经验，从而可以为其他顾客提供建议；被动型帮助者则是指此类顾客会在其他顾客的请求下做出积极的响应。然而，顾客间互动容易受到顾客性格特质以及人口特征等因素的影响，因此，Parker and Ward(2000)依据角色理论(Role Theory)，进一步将互动顾客分为主动型寻求帮助者、被动型寻求帮助者、主动型帮助者和被动型帮助者。与Mcgrath&Otnes(1995)的研究不同，Parker and Ward(2000)认为寻求帮助者也有主动型和被动型之分，虽然两者都有寻求信息的需要，但是与主动型顾客相比，被动型顾客则表现出较低的互动倾向，这类顾客甚至宁可接受错误的购买决策，也不愿意主动与同属顾客沟通。

在识别互动顾客类型的基础上，学者们还从不同的视角对顾客间互动的类型进行了研究。例如，根据顾客参与互动的动机，Martin(1996)将顾客间互动分为任务相关互动(Task-related)和非任务相关互动(Non-task-related)；根据顾客互动发生地点的不同，Harris等(2000)将顾客间互动分为服务现场互动和非现场互动，前者主要是指顾客在具体消费情境中的互动，而后者主要是指顾客间的口碑传播；Gabbott&Hogg(2000)根据顾客互动的方式，将顾客间互动分为语言互动和非语言互动；Nicholls (2010)根据顾客互动的内容，将顾客间互动分为身体上的互动(Physical Interaction)、智力互动(Intellectual Interaction)和情感互动(Emotional Interaction)三种类型。还有学者依据研究的不同行业背景对顾客间互动进行了分类。如Baron等(1996)在对1100名零售顾客访谈的过程中，将零售业顾客间互动分为产品相关、指示相关、流程相关、身体帮助和其他互动五种类型；Grove& Fisk(1997)以主题公园游客体验为例，指出过半的旅游者认为在他们的旅游过程中，其它游客的行为，无论是好的还是坏的，都会对他们的旅游体验产生影响。同时，他们还把顾客间互动事件分为两种类型，礼仪互动事件(Protocal Iincidents)和社交互动事件(SociabilityIncidents)，前者主要是指顾客成员之间的语言交流、身体接触等，后者是指互动顾客的态度是否友好、整体互动氛围等；Huang&Hsu(2010)指出在旅游情境中，游客间互动普遍发生在团队旅行、背包旅行和邮轮旅行等旅游活动中。具体而言，在团队旅行中，共同的空间和时间有助于游客间互动行为的发生，游客间互动也是影响游客体验的重要因素。对于背包旅行而言，游客间互动是游客选择背包旅行方式的一个重要影响因素，因为在背包旅行中，游客互动有助于获得功能性或社会性利益。而就邮轮旅行来说，游客的所有活动都必须在游船上进行，游客间互动能够给游客带来有意义的、超预期的旅游体验。

近几年，国内学者也开始关注顾客间互动的研究，如银城钺等(2010)采用关键事件技术对顾客在服务接触中的互动行为进行了分类，并将顾客间互动分为其他顾客的外观、其他顾客行为和顾客间的语言交流三大类，十五个子类。蒋婷、胡正明(2011)以旅游行业为背景，运用关键事件研究技术对游客间的互动进行了探索性研究，并将游客间互动行为分为5种类型，即基本礼仪、旅游规范、语言沟通、帮助和其他行为。并且，蒋婷、张峰(2013)在随后的研究当中，为了验证游客间互动对游客再惠顾意愿的影响，对游客间互动行为做了进一步的研究，并将其分为礼仪违背、干扰与争执、友好交谈、建议与帮助四个维度。

四、顾客间互动的影响因素

1.顾客因素

首先，顾客动机是驱动顾客间互动的首要因素。根据心理学“动机-行为”模式，MacInnis等(1991)指出在营销研究领域，动机是人们处理信息和做出决策的主要驱动力量，顾客参与互动往往出于两种动机，即工具性动机和社交性动机，工具性动机是指通过顾客互动可以帮助顾客获取和了解有关产品或服务的信息，降低或避免购买风险；而社交性动机是指顾客可以通过互动建立和维持与他人的联系，从而获取社会收益，如友谊、亲密感和社会支持等。

其次，顾客的性格特质会影响顾客参与互动的意愿和程度。例如，相对于内倾性顾客而言，外倾性顾客具有较高的互动参与意愿和倾向。Parker and Ward(2000)通过质性研究将寻求帮助者的顾客分为主动型顾客和被动型顾客两种，相对于主动型顾客来讲，被动型顾客则表现出较低的互动倾向。Moore等(2005)也指出顾客的性格特质对顾客的互动意愿有显著影响，顾客的情绪对顾客的互动感知也有重要影响。

再者，顾客的互动意愿也受到顾客的人口特征因素的影响，Mcgrath&Otnes(1995)的研究表明顾客参与互动的程度会由于顾客人口特征的不同（如性别、年龄、受教育程度、职业、收入等）而具有明显的差异。Harris&Baron(2004)在对服务家具连锁店中的顾客间语言沟通进行的探索性研究表明，12%的顾客会与其他陌生顾客进行交谈，而35岁以上的女性顾客呈现更高的与其他顾客沟通的倾向。

最后，顾客的产品涉入度(Involvement)会影响顾客间互动。产品涉入度是指顾客基于自身的内在需求、兴趣和价值观而感知到的与产品的内在相关性(Zaichkowsky，1985)。顾客产品涉入度越高，激发其了解和获取产品信息的动机就会越强烈，因此就会有更积极的态度参与顾客间互动(Celsi&Olson，1988)。

2.企业因素

企业因素对顾客间互动的影响主要体现在两个方面，即产品或服务因素和企业人员因素。产品或服务因素主要是指企业提供的产品或服务的特点以及形式是否能够激发顾客间的互动行为，相比较而言，高人员接触的产品或服务，如旅游、零售、餐饮或酒店等便于顾客之间通过互动来提升顾客的旅游体验或消费体验。而对于自助服务而言，如ATM或其它自助服务终端等，顾客间互动意愿和程度则较低。企业人员因素的影响是指企业员工对顾客间互动行为的激励与调节，由于顾客间积极互动会正向影响顾客的满意与忠诚以及顾客消费体验，而顾客间消极互动则导致顾客的不满。Martin(1996)指出企业管理人员应该充分重视顾客间互动对企业以及顾客的影响作用，虽然顾客互动以及顾客行为不易被企业预测和控制，但是服务人员可以对顾客间互动行为进行干预和调节。企业服务人员要具有激发顾客间积极互动的能力，同时，当出现不利的顾客间互动行为时，要主动地进行干预，尽量避免顾客间消极互动的传染与扩散(Wu，2007)。

3.环境因素

随着服务经济的发展，特别是对于服务企业而言，服务场所环境成为提升顾客体验的重要工具，服务氛围(Atmospherics)能够为消费者提供特殊的情绪感受，从而增强消费者的消费意愿(李慢等，2013)。Bitner(1992)最先使用“服务场景(Servicescape)”一词来描述企业服务场中经过精心设计和控制的各种环境要素。由于服务具有生产与消费同时性的特征，消费者往往在有形的场景中进行服务的消费和体验，并且服务场景的物理要素和社会要素会对顾客的生理、情绪和认知产生影响，同时，服务环境氛围也直接影响顾客之间以及顾客与服务提供人员之间的互动，进而影响顾客的消费体验质量以及顾客的整体满意度。

在零售业领域，零售服务环境，如环境氛围、背景音乐、气味、灯光以及周边实体环境等能够激发顾客的积极情感，提高顾客的停留时间以及购买量。Harris&Baron(2004)也强调在服务场景的设计中，应该提供适当的环境线索以激励顾客进行良好的互动。Moore等(2005)的研究为服务氛围的作用提供了实证证据，他们认为顾客之所以从众多服务提供商中选择某一服务提供商，不仅是由于其能够为顾客提供独特的利益，还取决于顾客之间的相互关系。他们的研究以高人员接触服务行业为背景，以服务氛围为前置变量，证实了顾客的服务氛围感知对顾客间互动具有明显的促进作用，并进而影响顾客忠诚以及顾客的口碑传播。但顾客间互动对顾客满意的影响没有得到支持，作者认为对于美发服务来说，顾客满意更多地会受到服务人员的服务过程的影响以及美发服务结果是否满足了顾客的预期。

五、顾客间互动的影响效应

1.顾客间互动对顾客的影响

尽管顾客的行为是不可预测和控制的，但从顾客的角度来看，其他顾客的行为（如吵闹的客人，在禁烟区抽烟的顾客等）也是企业服务质量的重要组成部分，会直接影响着顾客对企业的整体评价(Bitner，1992)。总体上来讲，顾客满意与忠诚、口碑传播、再惠顾意愿以及顾客消费体验等是顾客间互动的主要结果变量。

Martin&Pranter(1989)的研究表明顾客间的积极互动影响顾客的满意度、未来的惠顾意向以及顾客对企业的总体评价。Grove等(1998)通过对旅游景区的游客体验研究，发现30%的不满意顾客都是由于遭遇到了其他顾客负面事件的影响。Mcgrath &Otnes(1995)探讨了零售业环境中的陌生顾客之间的人际互动，通过质性研究，将顾客间互动行为分为11种类型，不同类型的顾客互动不仅会给顾客带来愉悦的消费体验，同时也会让顾客感到反感。Moore等(2005)以美发行业为背景，研究结果表明顾客间互动会受到企业服务氛围的影响，进而影响顾客对企业的忠诚以及口碑传播。Wu(2007)的研究发现顾客间互动与顾客满意有显著的强联系，顾客间的积极互动有助于激发顾客满意；相反，顾客间的消极互动则导致顾客不满。

蒋婷、张峰(2013)基于游客体验的视角，将游客间互动分为礼仪违背、干扰与争执、友好交谈、建议与帮助四个维度，并在此基础上构建并实证检验了游客间互动对游客体验价值和游客再惠顾意愿的影响模型，研究结果表明，游客间互动的四个维度对游客体验价值各层面的影响存在明显的差异性，具体而言，礼仪违背、友好交谈维度对游客的情感性、认知性和社会性体验价值有显著影响，进而影响游客的再惠顾意愿；而干扰和争执维度对功能性和情感性体验价值有显著的负向影响，建议与帮助维度对体验价值的四个维度有显著正向影响，进而间接影响游客的再惠顾意愿。

2.顾客间互动对企业的影响

顾客间互动对企业的影响主要表现在以下几个方面：首先，积极的顾客互动有助于顾客参与到企业产品或服务的生产与传递，促进产品或服务信息在顾客之间进行有效的传播和流动，从而加速信息的扩散，刺激消费者的购买欲望，增加产品销售。其次，在积极的顾客互动中，顾客承担了“部分雇员”的角色，如解答其他顾客的问题，帮助其他顾客做出购买决策，正向的口碑传播等，不仅可以减少企业服务人员的工作压力，还可以有效地降低企业的营销成本。再次，顾客间的消极互动（如拥挤、争吵等）则会破坏企业的服务环境以及顾客的消费体验。当然，企业可以通过对顾客间消极互动的有效干预和管理，改变顾客的感知。最后，顾客间互动可以明显地提升顾客的满意度和忠诚度，进而促进企业与顾客建立持续的关系。

六、顾客间互动的管理

顾客间互动对企业经营以及顾客体验有直接和间接的影响。顾客间互动研究的意义就在于可以帮助企业更好地识别、引导和控制顾客间的互动，从而为顾客提供满意的服务体验。现有文献分别从企业层面、顾客层面以及员工层面提出了具体的管理建议。

1.企业层面

顾客间互动是企业服务接触研究的一个重要方面，是顾客消费体验、顾客满意和顾客忠诚的重要影响因素(Martin，1996；Wu，2007；Huang&Hsu，2010)。企业层面的顾客间互动管理主要是指在企业产品或服务的生产、传递和消费的具体场景中，通过企业的文化和价值观、合理的流程设计、顾客教育、提供社会规范或道德规范导向等促进顾客间的积极互动，避免或降低顾客不当行为的发生及其对其他顾客产生的负向影响。同时，学者们提出也可以通过实体环境设计，例如企业空间布局(Layout)和服务场景(Ambience)等，引导和激发顾客间的积极互动。

2.顾客层面

顾客的感知兼容性有助于顾客间互动的发生(Martin& Pranter，1989)，因此，学者们提出可以通过顾客兼容管理(Compatibility Management)促进顾客间的积极互动。兼容管理的本质就是强调通过顾客细分和明确的市场定位等策略吸引同质性的顾客，同质顾客具有相似的偏好、利益诉求、态度、消费经历以及身体特征，这些特征便于顾客以及企业管理人员识别，可以提高顾客间积极互动的可能性和顾客间互动管理效果。同时，要尽量避免不兼容的顾客（如带小孩的顾客、吸烟者与非吸烟者等）处于同一消费场景中，以降低顾客不当行为在同属顾客之间的传染和扩散。除此之外，还可以通过顾客教育帮助顾客做出符合社会规范的行为，为顾客提供满意的服务接触，降低不满的服务接触。

3.员工层面

大量研究已经证实企业一线员工是顾客服务接触的重要组成部分，同时，一线员工对顾客间互动也具有显著影响。因此，企业不仅要培训员工的服务态度、知识和技能，提升对顾客的服务水平。还要注重培养员工发现和控制顾客间互动的能力，通过适当的语言和正确的行为引导和激励顾客间的积极互动行为，干预或避免顾客的不当行为以及顾客间的消极互动在同属顾客间的影响和传播。

七、顾客间互动研究展望

顾客间互动是服务接触的重要研究领域，文章就顾客间互动的内涵、类型、影响因素、影响效应和管理策略等方面进行梳理，发现未来研究还可从以下几个方面进行扩展和深化。

1.顾客间互动的影响因素

现有文献已经证实顾客间互动受到顾客因素、企业因素以及环境因素的影响，但是，现有研究都是将这些影响因素作为独立的变量展开的。事实上，顾客间互动的发生以及互动效果会受到这些因素交互作用的影响，如不同类型的顾客（性格特质和人口特征）与企业因素（产品或服务特征和企业一线员工）、环境因素（实体环境和氛围）之间的交互作用对顾客间互动影响的研究还没有得到关注。同时，现有研究虽已表明服务场景因素有助于促进顾客间的互动，而且服务氛围对顾客间互动、顾客忠诚以及顾客口碑传播存在显著的影响，但服务场景是一个内涵丰富的概念，包含了众多的方面。服务场景中的其他因素，如服务场景的空间设计、顾客等待空间规模、服务场景中的顾客数量、服务过程的可视性等都是顾客间互动的重要影响因素。除此之外，顾客间互动行为具有较强的文化依赖性，会受到社会文化因素的影响，而现有研究大多都是建立在国外文化背景之下的。因此，也需要展开以我国文化背景为基础的顾客间互动研究。

2.顾客间互动的测量量表研究

顾客间互动测量量表的开发有助于对顾客间互动行为的影响因素、影响效应以及影响机制等进行实证研究，现有文献虽然从不同的视角对顾客间互动的类型以及维度进行了大量研究，但是，还没有形成一致的顾客间互动测量量表。因此，顾客间互动的结构维度以及量表开发、检验等问题亟需探讨。

3.顾客间互动影响效应的调节因素

通过对现有文献的梳理发现，已有研究除了关注顾客间互动的影响因素和影响结果的主效应之外，还探讨了顾客的性格特质和人口特征等因素对顾客间互动影响机制的调节作用。除此之外，顾客间互动还会受到诸多社会因素或情境因素的影响，如顾客在单独的或有他人陪伴的情况下，参与互动的意愿和程度是否有显著差异；顾客群体的规模、顾客与社会伙伴之间的关系强度、顾客的消费目的等的调节作用也都需要进一步的探索。

4.顾客不当行为研究

顾客不当行为是指顾客以故意或者无意、公开或者隐秘的方式扰乱企业服务接触功能的行为(Harris&Reynolds，2004)。顾客不当行为具有两个明显的特征：一是违反普遍可接受的社会规范；二是此类行为会给企业、员工以及其他顾客带来伤害，还会影响顾客对企业服务质量的评价。现有研究关注了顾客间积极互动对顾客以及企业的影响，而对由顾客不当行为引发的顾客间消极互动的研究还比较有限。因此，顾客不当行为的类型、影响因素、对顾客间互动的影响以及同属顾客的反应模式等也是未来顾客间互动研究的重要内容。

5.顾客间互动的管理

现有研究已经从企业管理战略、顾客兼容、顾客教育、员工培训、服务场景等方面提出了顾客间互动管理建议，但未来研究还需要进一步的深化，如战略的实施、顾客的容忍度、顾客教育策略与效果、服务场景的设计与优化等。以上问题的深入探讨对于顾客间互动的理论研究与企业管理实践都具有重要的指导意义。

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（责任编辑：LT）

A Review of Researches on Customer-to-Customer Interaction and Future Prospects

LIU Hao-qiang
（School of Management，Henan University of Technology，Zhengzhou Henan 450001，China）

As an important research part of service encounter，customer-to-customer interaction communicates and delivers information among fellow customers and has a significant impact on customer experience，emotional state，decision making，customer satisfaction and customer loyalty.This paper reviews the literatures on the conception，connotation，types，influence factors，mechanism and management strategies of customer-to-customer interaction and introduces the research vein and thinking logic on the basis of social interaction theory，service marketing theory and service production system model.At last，this paper puts forward the future research directions，including the moderate effects，measuring scale developing and the influence and management of customer misbehavior.The research explains the customer-to-customer interaction phenomenon in theory and contributes to enterprise management practice of the customer-to-customer interaction.

Customer-to-customer interaction；Service encounter；Customer interaction management；Service management

F274

A

1004-292X（2014）10-0056-05

2014-06-04

河南省教育厅人文社会科学研究项目（2014gh073）；河南工业大学高层次人才基金项目（2013BS017）。

刘好强（1980-），男，河南郑州人，博士，副教授，主要从事服务营销研究。