农产品配送企业的复杂性在哪儿

2014-04-14汤继贵

中国畜牧业 2014年11期

关键词：补货复杂性流程

文│汤继贵

农产品配送企业的复杂性带来了很高的隐性成本，这种复杂性成本产生于产品复杂性，扎根于流程复杂性，固化在组织复杂性中，农产品配送企业要深刻认识这种复杂性带来的成本惩罚，努力削减这种复杂性成本。

一、农产品配送企业简介

农产品配送企业主要为机关、学校和企业等单位食堂提供蔬菜、水果、粮油、肉禽蛋、水产、干货、调味品等农产品的初级加工和配送服务，是我国农副产品流通的重要方式之一。

农产品配送企业业务看似比较简单，但由于配送产品种类非常多，难以标准化，价格变化多，配送时间短，配送投诉问题多等问题，使得流程复杂性较高，组织问题较多，造成企业无法有效提升毛利。同时，由于较高的显性和隐性成本，使得企业无法有效获取利润。

二、农产品配送企业的复杂性

我们把企业的复杂性分为产品复杂性、流程复杂性和组织复杂性三个方面。

1.产品复杂性。产品复杂性是指为客户提供的不同的产品或服务以及产品或服务内在的多样性。多样性未必都能得到客户的回报，但一定会增加公司的成本。过多的多样性往往使公司成本过高，交付也会受到影响。产品复杂性又分为外部复杂性和内部复杂性。

外部复杂性是展现给客户的复杂性，是客户能够看到的，也是客户在意的。外部的复杂性往往带来内部的复杂性——数量、规格、选项、输入等，由内部复杂性支持将外部复杂性提供给客户。内部复杂性会带来产品和服务成本的增加，并使外部复杂性的交付受到影响。

农产品配送企业的食品类（即蔬菜、水果、粮油、肉禽蛋、水产、干货、调味品等）配送目录（等同于ERP物料编码）超过2000，非食品类（食堂使用的非食品类物品，比如锅碗瓢盆等）超过1000，为客户提供的产品种类繁多；并且，伴随着客户及其需求的增加，企业配送目录库仍在不断膨胀中。

这些外部复杂性体现在具有“一秤来，百秤去”特性的产品上。蔬菜、水产、肉禽类产品的数量运作带来复杂性，这些产品在分配中不可能正好与客户需求的数量完全一致；对不同产品品质要求的不同也放大了这种产品复杂性。

很多产品是按箱/包等规格采购的，比如鸡蛋、有机花椰菜等，包括产品和外包装，但客户的需求却是以产品的净重量为规格的，仓库入库和发货也需要以净重来操作，这无疑也增加了复杂性。

此外，有一些产品的标准难以统一，客户下单就以备注的方式进行说明，这同样也导致了复杂性。

在配送时缺少品种或者数量有误，都会造成客户不满意，因此配送产品要做到一个都不能少。这就要求各个产品必须齐全、数量正确，这给企业的及时交付带来了较大的压力。

2.流程复杂性。流程复杂性涉及农产品配送企业产品执行和交付的流程、流程步骤、交付等的数量。一些重复、返工、临时措施等都是流程复杂性的表现。

流程复杂性会大量消耗时间，带来成本。虽然流程复杂性带来的成本是巨大的，但是无法在传统的财务分析中找到，也就是说流程复杂性的成本是隐性的。

农产品配送企业每天收到的投诉都非常多，客户退货后，一般都要给客户进行补货，补货的数量很少，没有库存紧急采购时所用花费较高，企业还要为该补货连车带人跑一趟，这种补货的成本也比较高。

在夜班的产品分配中，配送的客户多，每个客户需要的产品种类也比较多，仓库和配送部门往往出现小部分产品分配错误，造成客户投诉，内部账物不符，企业不得不为此花费大量时间查账。

客户订单下达完毕，种类较多，数量难以完全准确，主采难以一次满足，夜班的加工分配过程难以有效控制，造成夜班的采购不得不等候在当地的批发市场以随时按照缺货的指令进行采购补充。

客户退货后，因造成退货的原因不同，产品的品质水平不一和再处理方式很多，这就牵扯客服、配送、仓库、品保、采购等部门共同会签决定处理方式和后续的处理流程；有的配送企业直接扔给仓库，造成仓库处理不了退货，很多账目处理不了。

由于品种多，时间紧，农产品配送企业的产品采购、出入库、加工等过程中会有大量的单据产生，造成数据处理不及时。结果是数据录入员桌子上堆满了单子，一些有问题的单子核对处理占用了大量的时间，而且难以得到有效处理，不仅造成与客户、供应商扯皮不断，也使得内部账目报表迟迟出不来。

3.组织复杂性。农产品配送企业的组织复杂性是在流程执行中涉及的设施设备、功能实体、组织单元等的数量。

随着流程复杂性的增加，组织复杂性也在增加，可以想象一下流程的重复、返工、临时措施、多余步骤等都需要进行合理安排，这就需要更多的组织结构和功能支持、人员、IT系统、规则和指标，造成复杂的组织以勉强支撑不计其数的流程接口。组织复杂性支撑着流程复杂性完成交付的过程，也就是组织复杂性和流程复杂性是以同样的步调增加的。

流程复杂性和组织复杂性之间相互推波助澜。新的市场机遇已经延伸到流程和组织当中，要求的交付超出其能力，这样就产生了临时措施和其他形式的流程复杂性，这些复杂性反过来又会带来组织复杂性产生，并使其越来越多，降低了流程端到端的可见性。

组织复杂性有可能带来企业不良资产，引发了信息流的短缺，造成责任归属的扯皮等。农产品配送企业为登记客户投诉，需要有客服人员处理客户的缺货，要有采购人员临时安排早上紧急现金采购，要有车辆和司机单独为一丁点儿补货跑一趟，要有机动人员处理客户退回的产品等。为支持农产品的配送，采购部门几乎是全天候工作，除了按照产品分类的白班采购人员外，还有晚班的采购人员和早班的应急采购人员；并且当业务拓展到异地的时候，在异地也要设有早班的应急采购。

为一些夜班的收货（主要是蔬菜、猪肉、水产、豆制品等）。流程要增设很多岗位，如配送部设立收货员，由于种类多，单子多，造成收货员无法及时录入系统；由于数据处理涉及财务数据和报表的处理，很多企业都由财务部增设统计人员负责产品的出库、入库操作；为防止出现差错，在统计员后又再增设核销员（主要是检查和把关）。企业设立这些非真正操作的人员处理这些问题，效果可想而知。组织复杂性便由此逐渐增加。

三、农产品配送企业复杂性产生的影响

随着客户增加，为更好地满足客户的需求，农产品配送企业配送的产品种类越来越多，营业额逐渐增加，但是利润却不知道跑哪去了。

复杂性带来巨大的显性成本和隐性成本。复杂性可以使原材料和存货增加，人员增加，交付时间变长，同时固定资产也会增加；还会使得过程浪费增加，导致生产交付能力降低；不断改变的优先性，打乱生产的有序性；降低规模经济等。

根据产品盈利情况得到产品函数，可以绘制出一条公司的累积利润曲线—鲸鱼曲线（见图1）。鲸鱼曲线揭示：通常盈利情况最高的20%～30%的产品能够提供的利润大于公司总利润的300%，因为实际利润无法突破100%，因此剩余70%～80%的产品损失了总利润的200%，这些损失的利润被平摊在固定资产、流程、产品和客户上。