三本院校图书馆服务育人的“四化”问题与对策——以宿迁学院为例

冯克品

（宿迁学院图书馆，江苏宿迁223800）

三本院校图书馆服务育人的“四化”问题与对策
——以宿迁学院为例

冯克品

（宿迁学院图书馆，江苏宿迁223800）

近年来，三本院校图书馆服务育人工作出现了诸多问题，服务对象简化，服务队伍老化，服务模式僵化，育人功能弱化，问题的原因是多方面的，对图书馆工作产生了消极影响。图书馆必须积极应对，大力加强自身建设，勇于开展服务创新，主动适应读者需求，提供方便快捷、优质高效的服务，促进学风建设，充分发挥服务育人功能，彰显图书馆信息服务价值。

高校图书馆；服务育人；服务创新

“三本院校”（即“第三批次本科院校”），起源于1993年的公立高等学校内部以民办机制运行的二级学院，定位于2003年的教育部8号文件［1］。因其在第三批次招生，生源质量不够理想，学生学习能力、行为习惯不是尽如人意，学风建设存在诸多问题。在泛在知识环境和虚拟学习环境下，图书馆必须紧密围绕学校人才培养这一中心工作，积极适应读者需求，提供方便快捷、优质高效的服务，促进学风建设，才能发挥好服务育人功能。

一、图书馆服务育人“四化”问题剖析

近年来，随着三本院校由建校初期的规模发展逐步进入内涵发展阶段，图书馆后续建设不受重视，办馆条件未能进一步完善。宿迁学院图书馆调查统计数据表明，生均借阅量和入馆读者越来越少，出现了“服务对象简化、服务队伍老化、服务模式僵化、育人功能弱化”的“四化”问题，不能充分适应大学生需求，未能有效发挥促进学风建设的作用。解决“四化”问题，已成当务之急。

(一)服务对象简化问题

1.服务对象简化的原因

随着全媒体时代的到来，在泛在知识环境和信息技术环境下，学习方式从数字化学习过渡到移动学习再到泛在学习［2］，大学生读者的学习也日益“泛在化”。先进的网络技术、通讯技术给大学生获取信息提供了便利，阅读习惯与学习方式也更加多样性，图书馆办馆条件与读者需求的差异性以及馆章馆规的约束与其行为习惯的冲突性导致有的大学生很少入馆甚至与图书馆“绝缘”。更多大学生通过网络享受图书馆的服务，图书馆实体资源借阅服务量减少，而技术与系统保障、网络咨询服务工作量大幅度增加。同时，入馆读者减少并不等同于服务工作量的减少，对图书馆服务有需求的读者提出了更具个性化的需求，服务需求在广度上拓展、深度上延伸，提出了新的挑战。“服务对象简化”兼具“数量减少”和“需求细分”的双重含义，为图书馆服务育人工作指出了方向。

2.服务对象简化的影响

服务对象“简化”的影响是双向的：一方面，读者入馆量减少，阅览桌椅闲置，文献资源（特别是纸质书刊）的利用率下降，图书馆人气不足，对馆员工作的精神状态也产生了负面影响；另一方面，更多读者通过网络利用数字资源，图书馆数字化建设、技术服务与系统保障面临新的挑战，也对馆员队伍的岗位设置、专业背景、专业水平、服务能力提出了更高要求。

(二)服务队伍老化问题

1.服务队伍老化的原因

图书馆人员生理年龄增长是服务“队伍老化”的自然现象，年轻的专业人员引进困难也是原因之一。更深层的问题是馆员“精神老化”。图书馆管理层和馆员逐渐“晋升到不胜任阶层，”［3］馆员也由适应、胜任工作而逐渐产生职业倦怠［4］。有的馆员因年龄出现身体健康问题，也有因家庭、岗位、职称等原因出现精神状态问题，甚或情绪低落，或不思进取等状况。

2.服务队伍老化的影响

“年龄老化”对服务工作的影响也是双向的：一方面资历深厚、经验丰富，成为骨干力量，是图书馆的宝贵财富；另一方面，因其健康状况、思想认识等原因，可能影响服务效率和水平。“精神老化”只有负面影响，容易产生沟通不畅、关系不谐、态度不好、服务不佳的问题，进而影响图书馆整体形象。

(三)服务模式僵化问题

1.服务模式僵化的原因

三本院校建校时间一般不长，但在后期经费投入相对不够充足，图书馆经费难以为继，在文献资源采购量日渐减少的同时数字资源却不能及时购置、更新，设施设备更新缓慢，系统升级换代受阻，加之馆员队伍“老化”的负面影响，服务理念陈旧，工作思路僵化，缺乏创新激情，服务模式因而僵化，不能适应日益变化的读者需求。

2.服务模式僵化的影响

服务模式僵化后果严重：一是服务工作缺乏新思路、新手段，忽视需求调研，对读者需求缺乏敏感性。二是服务理念落后，抱残守缺，态度生硬，没有服务热情。三是设施设备维护、技术手段升级、管理系统更新、文献资源数字化与信息资源整合等不能及时开展，读者获取信息的渠道不畅、效率不高，严重影响了读者对图书馆的利用。

(四)育人功能弱化问题

1.育人功能弱化的原因

服务对象简化、服务队伍老化、服务模式僵化的后果必然是“育人功能弱化”。“服务对象简化”意味着教育对象从图书馆流失，动摇了图书馆存在基础。日益“老化”的队伍逐渐失去创新能力、服务热情和耐心；落后的服务理念和“僵化”的服务模式让读者由抱怨、厌烦到失去信任，服务育人成了空话。

2.育人功能弱化的后果

高校图书馆服务育人功能的削弱，导致其文献资源将成为“废纸”，虚拟资源成为“虚拟垃圾”，馆员队伍成为学校的“包袱”。高校图书馆难以胜任在文献保存、文明传播、文化传承与创新的职责，教育功能日益弱化，如此恶性循环，必将逐渐失去其“为教学科研服务的学术机构”的存在价值。

二、图书馆服务育人“四化”问题的应对策略

(一)想方设法吸引服务对象，化解服务对象“简化”难题

1.完善办馆条件,提升办馆水平

博尔赫斯在《关于天赐的诗歌》中表达了“天堂应该是图书馆的模样”［5］的期待，图书馆人要心系读者，为创建“如天堂一般的图书馆”而努力。要大力加强图书馆自身建设，逐步完善办馆条件，增强吸引力，主动开展服务营销［6］，吸引读者入馆，同时强化读者自助服务工作［7］，使读者享受自在、舒适，流连忘返。

2.建立健全读者服务机制，形成忠诚读者群

“不以规矩，不成方圆。”吸引读者的同时，还要以读者为中心，以人性化的制度、明晰化的责任、规范化的服务、精细化的管理，建立健全“首问负责制”、“服务反馈与评价系统”等服务机制，责任分解到部门、落实到个人，让读者充分知晓，提高馆员服务的责任心、主动性和有效性，逐步建立忠诚读者群。

3.科学设计适用、高效的服务项目

忠诚读者群需要持久的忠诚服务，读者需求的差别化要求图书馆服务项目多样化、服务层次细分化、服务内容个性化、服务人员多元化。要根据需求差异设置服务项目，开展细致体贴的服务，针对不同需求开展“私人订制”式的“定单服务”。为有科研项目的读者和教师开展嵌入服务、支撑服务等。以“读者需求就是馆员的责任，读者满意就是馆员的追求”为服务目标，在拓展服务广度的基础上延伸服务的深度，给读者“上帝”的感觉和实惠，让读者在享受服务过程中对图书馆产生信任和依赖。

(二)多措并举提升馆员精气神，转化馆员队伍“老化”难题

馆员“年龄老化”问题除了人事调配、退休之外，图书馆无法解决，而对“精神老化”问题则可以通过以下举措来提升馆员的精气神，进而化解“精神老化”的难题。

1.加强教育培训，提升综合素质

可以通过职工大会、学习报告会、工作交流会、业务培训会、专项业务总结会等活动，加强馆员的思想教育和业务培训，也可以通过有针对性的素质拓展训练增进馆员间的交流，或通过业务技能竞赛促进业务技能训练，提高馆员业务能力和素质，提升服务水平。

2.切实落实责任，强化业绩考核

馆员“精神老化”是难以胜任服务教学、科研和服务育人的重任的。图书馆需要以管理制度激发活力，将计划落实到部门，责任分解到个人，以计划指引服务，严格考核，并奖惩分明，形成“馆员在其岗、头脑在其职、工作尽其责、业绩出其位”的良好状态，服务才能会再上新台阶。

3.解决后顾之忧，提升馆员“精气神”

要根据馆员“精神老化”的原因，有策略、有尊严地做好馆员的思想工作，切实解决其健康、晋升、待遇等实际问题；努力协调学校有关方面解决其后顾之忧，以关爱为出发点，在关爱中促进沟通、融洽关系、增进感情、凝聚力量，形成恪守诚信、仁义相交、坦诚相待、与人为善、成人之美、助人为乐、团结奉献、共创佳绩的良好风气［8］，馆员心情舒畅，精力充沛，“精神老化”问题则迎刃而解。

(三)勇于进取创新服务模式，打破服务模式“僵化”怪圈

图书馆要勇于进取，大胆创新，努力打破“服务水平低下→失去读者→失去热情→模式僵化→育人功能弱化”的怪圈。

1.深入调研需求，改进服务模式

要深入调研大学生读者在成长、成才过程中的专业学习、技能训练、能力培养、文化生活等多方面需要，针对其行为习惯、思维方式、兴趣爱好，充分利用文献信息资源、设施设备，调动馆员积极性，利用灵活的管理方法，不断改进服务方式，逐步建立“方便读者、适合馆员、优质高效”的服务模式。

2.审视服务理念，改进服务态度

“读者第一、服务至上”只是一句口号，“喊破嗓子不如甩开膀子”，图书馆需要重新审视服务理念，潜心听取读者意见，检讨问题，改进服务，确立并切实贯彻“读者第一、服务至上”服务理念，把读者当“上帝”，把馆员当“天使”，图书馆才可能成为“天堂”。

3.紧跟技术发展，适时升级换代

在当前信息技术突飞猛进、海量信息几何级数增长形势下，读者对信息服务的各种需求也是日新月异，图书馆的服务模式也要与时俱进，对馆舍设施、硬件设备、文献资源及时更新换代，对服务软件、管理系统、技术服务及时升级改造，并要大胆突破，勇于创新，有声有色地开展服务，才能适应需求，才能获得读者青睐。

(四)千方百计彰显服务价值，冲出育人功能“弱化”困境

1．以“热心、舒心、贴心”提供信息服务激发需求

萨伊定律认为，“当一个产品一经产出之际，即在它自己的全部价值限度以内为另一个产品提供了市场，是生产开辟了对产品的需求”。这就是说，供给自创需求，总供给和总需求一定相等［9］。尽管萨伊定律“供给创造自己的需求”并不代表“所有商品生产以后，一定能够销售出去。”供给学派还是基于这一定律，认为只要改善供给，就不会出现有效需求等问题［10］，主张通过供应来刺激需求。图书馆可提供“热心、舒心、贴心”的信息服务来刺激读者入馆需求，吸引读者入馆，进而带动更多读者“恋上图书馆”。

2.以“责任心、博爱心、慈悲心”满足学生成长需求

图书馆的职责神圣而高尚，从人类进步、社会发展的广阔视野来说，图书馆承载的使命远远超出其业务工作的价值。“以服务为天职”的图书馆要以“热情爱护、严格要求”的“责任心”、以“幼吾幼以及人之幼”的“博爱心”和“普度众生”的“慈悲心”来关爱正在成长的大学生。馆员工作才能有使命感、责任感、自豪感、幸福感，服务才会充满热情、信心、精力和活力，服务效率和质量必能提高，读者满意度提高则水到渠成。

3.以“安全稳定、畅通便利”为基础，以“领先一步、胜人一筹”为目标，提高信息服务水平

在网络化、数字化、信息化时代，信息服务必须保证安全稳定、畅通便利，这要求图书馆对瞬息万变的技术问题有超前的管控能力，图书馆必须一往直前，勇于担当，攻坚克难，志在必胜。领先一步，才能胜人一筹，防范、化解大学生读者在利用图书馆数字资源过程中的各种难题，为其安全、便利地利用图书馆信息服务保驾护航，图书馆的服务育人工作才能在这个虚拟的、全新的“服务窗口”取得成功，有效促进学风建设。

三、结语

“有为才能有位”，三本院校图书馆要认清育人服务存在的问题，积极寻求解决问题的策略和方法，并把化解问题的工作思路、具体措施落实到位，大力加强自身建设，勇于创新服务，促进学风建设，在服务育人工作中取得新成绩，彰显图书馆服务价值，为图书馆可持续发展找到出路。

［1］谢作栩.中国高等教育大众化发展道路的研究［M］.福州:福建教育出版社,2001:135-153.

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［4］李芸,李辉,白新杰.国内教师职业倦怠研究20年:回顾和反思［J］.中国健康心理学杂志,2010(8):1015-1017.

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［6］冯克品.新建高校图书馆参考咨询服务的困难及对策［J］.科技情报开发与经济,2007(26):59-60.

［7］冯克品.强化高校图书馆读者自助服务的探讨［J］.韶关学院学报,2009(8):167-169.

［8］王曙平,雷云.高校图书馆和谐建设探析［J］.大理学院学报,2007(6):120-122.

［9］孙鹏.供给学派——萨伊定律的否定之否定［J］.内蒙古财经学院学报,1998(2):41-44.

［10］宗涛.声誉不佳的供给学派［J］.金融博览,2013(6):34-35.

Four Aspects of the Problem and Countermeasures about Library Service Education in the Third Category College——Taking Suqian College as an Exam p le

FENG Ke-pin

（Library,Suqian College,Suqian 223800,Jiangsu,China）

In recent years,there are many problems on service education in the Third Category College Library.Service object is simplified,service team aging,service mode rigid,educating function weakening,the reason is various,has a negative effecton the library work.The library should actively strengthen self-construction, carry out the service innovation,adapt to the needs of readers,provide convenient,high quality and efficient services,promote the construction of study style,and give full play to the service function of educating people, highlighting the value of Library services.

college library;service education;service innovation

G252

A

1007-5348（2014）07-0197-04

（责任编辑：曾耳）

2014-05-10

宿迁学院学生工作研究基金项目“面向学风建设的高校图书馆立体式信息服务研究”（2013XG12）阶段性研究成果

冯克品（1969-），男，江苏宿迁人，宿迁学院图书馆副研究馆员,主要从事高校图书馆读者服务与文化建设研究。