完善公安机关网络发言人制度的思考——以广东警方网络发言人制度为例

丁潇

（中国人民公安大学，北京100038）

完善公安机关网络发言人制度的思考
——以广东警方网络发言人制度为例

丁潇

（中国人民公安大学，北京100038）

随着网络应用的普及和公民维权意识的提高，与公安有关的网络舆论和网络问政给公安工作带来了新的挑战。为改变在网络舆论中的被动局面，公安机关顺势建立网络发言人制度，以“网络发言人”名义与网民在线交流，利用网络发布政务信息，引导网络舆论，回复网民诉求，给新形势下的公安工作带来了活力。网络发言人制度是新兴的网络问政渠道，广东警方作为网络发言人制度的先试先行者，探索出“广东模式”，同时也发现了不少问题。随着网络问政的不断深入，网络发言人制度定会在公安机关广泛实施。完善网络发言人制度势在必行。

公安机关；网络发言人；网络发言人制度

一、引言

公安机关网络发言人，是公安机关指定特定的人和团队，就网络上和现实生活中发生的涉警舆情，以网络发言人的身份向网民进行解答和回复，并代表公安机关对外发布涉及民生的信息和涉警事件。公安机关网络发言人制度，是公安机关为确保网络发言人的工作，设立的负责舆情收集、整理、交办、回复和公开工作的团队[1]，依托新闻发言科室或公共关系科室，进行舆论引导、警务信息发布、警民矛盾化解而建立的一种行政制度。时下很多公安机关都建立了网络发言人制度，而实行比较成功的要属广东警方。

广东警方网络发言人制度依托于新闻发言人制度而建立，与新闻发言人制度并存，由局领导领头，各警种一把手组成网络发言团队，在警务舆情爆发或新的服务措施出台以及案件侦破结果需要发布之时启动，各警种一呼百应，经过局领导批准，由网络发言人一致对外发布。

二、公安机关网络发言人制度发展概况

（一）公安机关网络发言人制度的兴起与发展

公安机关网络发言人制度是继政府网络发言人制度的兴起而出现的。作为政府的重要部门，公安机关紧跟时代步伐，利用网络开展公安工作，开启了执法为民的新篇章。最早建立网络发言人制度的公安机关是广东省公安厅，随后各地警方开始借鉴这一制度，为公安工作服务。

早在2005年3月，佛山市公安局就试水网络，在网上举办了首场警民真情对话，并从此开始在本市知名的网络民间论坛上用“公安主持人”账号以官方身份及时回应网民关心的涉警帖子，后逐渐发展成为市公安局网络发言人。广东公安机关网络发言人制度的建立可以追溯到2008年。从2008年广东省大力推行网络问政始，广东公安机关就率先建立了网络发言人制度和网络问政群。

广东省公安机关在推行网络发言人制度之时，勇于创新，结合政务网站群、警民互动QQ群和“平安论坛”等广大网民习惯使用的方式，提供了多元化的警务信息发布及警民互动渠道，积极主动利用网络平台，问政于民，问计于民。为提高网上工作效率，广东警方开通网络发言人QQ群，成为全国公安系统第一个网上QQ客服平台，警民之间零距离的聊天，改变了以往公安机关门难进、脸难看、话难听的形象。随着2009年国内微博平台的兴起和发展，广东公安机关再次以敢为人先的精神，在全国公安机关中率先开通了公安网络发言人微博。2010年2月，佛山市公安局、肇庆市公安局先后在新浪注册开通“公安主持人”和“平安肇庆”微博，成为全国首批通过实名认证的公安官方微博。2011年5月11日，广东省公安厅及21个地级以上市公安局的微博以“广东公安微博群”正式在新浪亮相，成为当时全国第一个公安微博群。随着手机微信的广泛使用，广东公安机关网络发言人制度又开始探索利用微信为民提供服务。

（二）公安机关网络发言人制度取得的成效

公安机关网络发言人制度实施以来，在各地取得了不少成效，为公安工作提供了服务，特别是在舆情收集、问题回复等方面，发挥了积极的作用。广东警方的网络发言人制度，在实施过程中已逐渐形成了“广东模式”，极大地方便了民众，满足了公众的知情权，一系列的成功案例也一再佐证了这一制度在公安机关实施的有效性，成为全国各地公安机关学习的典范。公安机关网络发言人制度的成功之处主要在于：

第一，与时俱进，创新公安工作新方式。公安机关网络发言人制度在建立之初，主要以政府的门户网站作为其发布信息、解疑释惑的途径，随着制度发展的深入，一系列新的方式方法应时而生。广东警方在推行网络发言人制度过程中，不仅率先开通官方微博，利用微博推行公安信息发布、网络问政以及咨询服务工作，还将21个地级以上市公安局的微博组成“广东公安微博群”，成为全国第一个公安机关微博群。该微博群方便了网民跟警方的联系，在警情通报、重大活动直播、政策发布、舆情应对等方面也都有良好的表现，成为“社会管理创新”进程中公安机关警务信息化建设的重要着力点和服务展示窗口[2]。除此之外，广东警方还建立了方便警民互动的网络发言人QQ群，通过QQ互动，解答民众的提问，提高了警方的工作效率。随着手机微信的普及，广东肇庆市公安局还开通了警务微信。民众通过手机微信就可以向公安机关咨询问题，遇到与警务有关的问题，随时随地都可以向警方提问，真正做到与民零距离接触。

第二，快速反应。网络发言人制度的特征之一就是公安机关对信息的快速反应。公安机关对于网络上和现实中发生的涉警舆情，都会规定反应和处理的时间，以便快速答复公众。广东警方对于民众通过网络报告的案情、提出的问题或质疑，都会在第一时间表态、第一时间调查、第一时间公布真像。如公安机关对网民的提问迟迟不作答复，则失去了网络发言人制度的意义。广东公安机关在发现民众问题的第一时间就积极对待，第一时间回应问题，并在第一时间给出解决问题的回复，达到了信息的双向流通，发挥了网络发言人应有的作用。

第三，不回避敏感问题和矛盾。有些网民会借助网络发言平台发泄对警方的不满，用比较激烈的言辞向警方问责。若网民得到不满意的回复，则会加重网民对公安机关的不信任，严重的还会激化矛盾。广东警方针对这一现象，对所有网民在网上提出的问题，发表的帖子，无论敏感与否，态度好坏，绝不掩饰或删除，均一一回复，并用实际行动实现“有问有答，有答有办，有办必督”。

第四，真诚为民服务。网络发言人制度的建立，本身就是公安机关为民服务宗旨的表现。为方便民众联系，警方开辟了多元化的网络问政渠道，并很好地践行了这些与民沟通的方式。例如，广东警方在推行网络发言人制度时，力求做到第一时间发现问题，第一时间回应问题，第一时间解决问题；利用微博与网民沟通，贯彻了“快、实、趣、诚”的宗旨，对于批评性的信息或故意刁钻的网友，也真诚对待，以真情互动换理解，以诚意沟通换支持；通过警民互动QQ群，为民解疑释惑，同时制定了定时值守、信息提示、交流监管、分类引导、信息保密、主题讨论、成员流动和现时督办等8项制度[3]，确保与网民的交流沟通取得时效。

（三）公安机关网络发言人制度存在的问题

公安机关实施网络发言人制度，尤其是利用微博沟通形式以来，已从兴奋期转入可持续发展期。公安机关要求各地各警种利用微博网络发言的形式，与民沟通，为民服务，征求民意，广泛地听取社会各界对公安机关的意见，在此过程中总结出了不少可以借鉴的经验，同时也发现网络发言人制度存在着许多问题和不足。

第一，思想上重视不够。一方面，公安机关网络发言人认为网络发布的信息审查过程繁琐，一百多字的信息不必多个部门一起审查，网络发言部门一家审核足矣。殊不知，公安机关网络发言人发布的百字信息，有时甚至强过千字发言稿。有的是对政策新规的解释宣读，有的是对警务信息的通报，还有的是对网民提问的权威性回复，每个字都需要法言法语，字斟句酌，来不得半点马虎，更不能有半点失误。另一方面，有些办案部门对于网络发言部门所反映的问题不予理睬，认为是小题大做，尤其是对于网民反映的涉警事件，认为只要不违法违纪，就可以不调查不理睬。毫无疑问，这样的态度和观念会影响全体乃至全国的警察形象。

第二，观念制约快速反应。当网络舆情发生时，一些警种和部门的负责人不习惯第一时间发布信息，习惯滞后发布或隐瞒信息，网络发言人制度在快速反应方面深受这些领导人观念的制约。公安机关网络发言人制度是新时代的产物，不同于新闻发言制度。网络的高透明性将公安机关的工作置于公众的监督之下，其快捷的传播速度需要公安机关打破传统瞒、慢、拖的观念，对舆情必须快速反应，第一时间回复公众，否则网络上的负面消息将会对公安机关产生不利影响。

第三，协调解决问题难度大。很多时候民众在网上反映的问题涉及多个部门，协调解决的环节比较多，需要公安机关纪委、网络发言人、办案部门等有效地衔接。但公安机关在推行网络发言人制度的过程中，这些部门在发生涉警舆情时，不能很好地衔接配合，力量无法凝聚，工作效率低下，民众反映的问题处理的时间“太漫长”，因此网络发言人无法及时针对问题给出令公众满意的答案。

第四，缺乏体制保障。公安机关网络发言人制度是新生事物，各方面的制度还不够完善。首先，从体制上说，国家体制没有给网络问政足够的地位。广东警方的网络发言人团队事实上都是兼职的，很少有专职的网络发言人。其次，网络发言人制度缺乏相关的机制。如网络发言人可以发布哪些消息，发布消息的具体程序是什么，享有哪些权利，承担哪些义务和责任，这些问题都没有相应的法律规章，导致公安机关网络发言人在实践中无规可循，无法可依。

第五，网络发言官气严重。这一方面表现在公安机关推行网络发言人制度时，为了提高工作效率，会事先制定一些标准答案，采取一些“官腔式”、“套话式”的答复方式。这表面上看很礼貌，民意得到了回应，但民众更希望得到贴近生活的回复。另一方面，面对民众具体、直接、尖锐的提问，尤其是对警方的一再提问，有的发言人敷衍搪塞，摆出一种高高在上的架势，表现出对民众的轻慢和对民意的漠视。

第六，问政平台资格审查缓慢。在广东每一个市级公安机关的网站首页，都会看到“网络发言人为您排忧解难”的窗口，民众问政就是从此窗口进入。问政前，首先要进行个人信息的注册，注册成功并通过公安机关的审核后，网民方能进行意见投诉或案情举报。但是这一认证过程不是短暂的，费时较多。此外，在网络问政中，发言人大多是隔天回复，有的甚至是做日后作业，丧失了网络发言人制度存在的理由。

三、公安机关网络发言人制度的完善

公安机关网络发言人制度已由兴奋期转入可持续发展期。随着网络的大力普及和公众维权意识的日益提高，网络发言人制度不仅要在公安机关继续深入推行，还要走可持续发展的道路，这就需要公安机关对网络发言人制度不断完善。

（一）进一步落实网络发言人制度

在公安机关中，无论是领导人态度上的不予重视还是观念上的制约，归根到底是网络发言人制度没有落到实处。网络发言人是网络问政的一部分，不仅可以规范公安机关的执法行为，而且能够改善公安机关的形象。因此，公安机关要切实重视网络发言人制度。

1．网络发言人制度的建立要防止形式化。网络发言人制度是应时代需要建立起来的，要充分发挥其作用，需要公安机关改变态度和观念，主动关注公众反映的问题。要特别注意的是，不能使网络发言人制度成为公安机关管制舆论的工具，出现有关警方的流言、负面消息时，公安机关不能隐蔽这些消息。流言止于公开。要通过网络发言人，第一时间澄清事实真像，变被动为主动。广东警方的有些网络问政平台信息更新迟缓，相对于微博、QQ等形式还不够普及，在大力发挥微博、微信的同时，不应该让网络问政平台成为网络问政的一种“摆设”。

2．避免网络发言人制度成为现实发言人制度的“网络版”。[4]传统发言人制度存在着发言不及时、打官腔、隐瞒实情等问题，不利于公众及时获得信息。公安机关设立网络发言人制度，应该对这些现象加以克服，根据网络传播的特点，从被动回复向主动发布转变，以满足公众获取真实信息的需要。

（二）加强制度上的支撑和保证

公安机关要不断完善网络发言人制度，使网络发言人制度更加规范化和制度化。

1．加强机构设置，确保网络发言人的法律地位。公安机关的网络发言人应该是专职的岗位，要在法律上保证其合法地位，使发言人的工作有法可依，网络发言工作更具专业性。广东警方在落实网络发言人制度时，大多利用兼职人员，很少有专门人员从事网络发言工作，时常会感觉到人手不够。

2．明确网络发言程序和网络发言人的职责。公安机关网络发言工作不仅包括信息发布、舆情收集，还包括与公众的互动交流。这些环节都要用制度进行规范，用法律法规来约束网络发言人的言行，并明确网络发言工作中的分工和职责。

3．规定网络发言人的权利。网络发言人代表公安机关与公众交流互动，发布信息，应该赋予网络发言人一定的权利，让发言人可以及时地回应公众的问题，而不是等待层层汇报后再答复。不应让网络发言人仅仅成为公安机关迎合网络问政的工具，而要赋予其实实在在的权责。

（三）建立健全网络发言人的相关机制

公安机关在完善和推动网络发言人制度的过程中，需要建立一套规范化、系统化的具有保障、监督、评价等功能的运作机制，以保证网络发言人制度的有效运行。目前，我国公安机关网络发言人制度的运作机制可以从联动机制、追踪机制和评估机制三个方面入手。

1．联动机制。公安机关网络发言人工作涉及多个环节，包括对网络舆情的搜索、核实、梳理、研判，对所设置议程的筛选，将涉警舆情整理后提交给相关部门和领导，与相关部门的信息沟通和协调，根据议程对各部门所提供信息的汇合整理与发布等。[5]要将如此繁复的环节高效衔接，必须建立科学配套的各警种、各部门的联动机制。

2．监督机制。网络发言人工作的有效运行离不开内部和外部的监督。对网络发言人与网民的交流情况进行体制内的监督指导，是保障交流效果的重要方面。公安机关网络发言人的工作需要由新闻办公室或公共关系科的主管部门对其在网上警务信息的发布、公众投诉办理和意见交流等情况进行有效的监督和领导。同时，广大网民也可对公安机关网络发言人进行监督和评价。这不仅能让公众对公安机关网络发言人有更加全面深刻地认识，也能防止公安机关网络发言人提供失真信息，有利于加强警务信息公开制度建设。

3．评估机制。建立网络发言人问政考核及奖惩制度，能充分调动和发挥发言人的工作积极性。要加快建设可量化的指标体系，对网络发言工作的各环节展开问责，不仅包括网上信源搜集与回复效率，还包括网络信息发布的反馈效果、发布信息的更新频率、民众问题的受理时间等。要提高网络发言人发言工作的质量，把搜集到的网络民意、受理的网上投诉个案、获得的积极民意反馈的数量纳入相关考核的指标体系中，而不是简单地规定每日的工作时间和在线次数。

（四）强化对网络发言人的管理

要提高网络发言人的工作效率，需要对网络发言人进行科学的管理，不仅包括选拨具有相关素养的网络发言人，还包括上岗后的培训工作。

1．网络发言人的素养。公安机关的网络发言人要有较高素养，熟悉并善于使用网络语言。网络发言不同于新闻发言，其受众决定了网络发言不能是严肃的政治辞令或公文话语，而是网络化、世俗化、情感化的语言和一些幽默诙谐的言辞。网络发言人还要具备快速反应和判断能力，对于涉警舆情、突发事件都能在第一时间将有关信息传递给公众。特别是在重大突发事件中，面对网民的质疑，网络新闻发言人必须及时判断出网民最关注的问题，从而更好地引导公众理性思考，有针对性地回应问题。公安机关网络发言人还要有开放的胸怀与平和的态度，既能够从容面对公众的质疑和批评，也能谦和地与公众交流。

2.网络发言人的培训。公安机关网络发言人代表公安机关发言，不仅要通晓公安工作的方针政策，掌握公安业务知识，还要具有良好的语言表达技能。随着网络的快速发展以及网络传播渠道的日益多元化，网络发言人应与时俱进，适应网络问政发展的需要，定期参加学习培训，交流工作经验，不断提高工作能力和综合素质。

[1]张宏亮.论政府网络发言人制度的建立与完善[J].领导科学,2010 (3).

[2]中国党政干部论坛.探索中的公安微博“广东模式”[EB/OL].htt p://theory.people.com.cn,2011-11-28.

[3]梁秀梅.广东公安：警民互动Q群和公安微博赢得众多“粉丝”[EB/OL].http://gd.people.com.cn,2011-02-25.

[4]张力.论我国的网络发言人制度[J].新闻爱好者,2010(7).

[5]谭玲.政府网络新闻发言人建设的对策[J].新闻爱好者,2010(5).

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1673―2391(2014)01―0026―04

2013-06-25责任编校：边草