汽车租赁业务流程的探索与实践

2014-04-03盛桂芬

中国现代教育装备 2014年11期

盛桂芬

北京交通运输职业学院北京 102618

1 汽车租赁业务流程的探索

我国汽车租赁业务起步于20世纪80年代末，目前总体上仍处于起步阶段，但近年来发展迅速。调查数据显示，截至2012年，我国汽车租赁车辆总数约为25万辆，预计到2014年将达到43万辆[1]。目前，我国汽车租赁业有从大城市向中小城市、由中东部向西部地区扩展的趋势。我国汽车租赁业是具有极大发展潜力的，同时也面临着巨大的国际竞争压力。

据初步统计，目前我国从事汽车租赁服务的企业近3 000家，但是拥有超过300辆租赁车辆的企业却只有几十家[2]。国内汽车租赁业表现出来的问题主要是：大多数租赁公司规模比较小，相对于国外汽车租赁业缺乏完善的诚信体系，我国汽车租赁的服务网络与服务品牌存在缺陷，国内汽车租赁业要面临巨大的国际竞争压力。

要提高客户满意度，不仅需要有一套规范的客户满意度标准，还需要一个业务接待流程。业务接待流程是产生某一结果的一系列作业或操作，特别是指连续操作或作业。通常的汽车租赁公司的租赁服务主要包括租前阶段、租用阶段和租后阶段三部分。

开发汽车租赁业务接待流程的难度在于每个租赁公司的接待流程各有特色，具有自己品牌企业的鲜明特点，而笔者开发的业务流程是综合各企业业务流程的共性而又符合职业教育学生的认知规律，让学生掌握具有共性的知识内容，并且突出理念及实训，缩短学生进入岗位角色的适应时间。

通过到企业实践和走访，观摩企业租赁业务接待比赛等，笔者深入研究了企业业务接待岗位的工作理念及流程标准，提炼具有普遍规律和共性的内容，加以提升，结合目前职业院校学生的特点，开发出具有职业教育特色的汽车租赁业务流程。

1.1 客户接待

接待服务是企业服务人员了解客户需求，推进租车服务的过程。接待服务员工需要经过岗位培训、掌握必要的礼仪和业务知识，上岗时应统一着装，佩戴标志，仪表整洁，举止文明，礼貌待客，要全面准确地介绍经营服务、项目、价目和租车手续。在介绍租车价格时，特别要向客户说明，常规租金标准和额外收费项目(如图1所示)。还要帮助客户选择车型，测算费用，确定租车计划。涉外接待服务要遵循涉外礼仪，提供租车咨询外语服务，配备外文查询资料。

图1

话术举例：

“您好。”

“我想租一辆帕萨特B5自动挡的车，请问怎么收费呢？”

“请问您用几天呢？”

“三天。”

“请您看一下这张价格表。”

“帕萨特自动挡B5三天属于零散业务，是650元一天，另外还需要支付5 000元的押金。如果您是会员，600元一天，会便宜一些。”

“哦，是这样，我不是会员。那该怎么收费呢？”

“我帮您算一下，一天650元，租用三天，再加上5 000元押金，您需要支付6 950元。”

“好。”

“这辆车日限120公里，三天您只要累计不超过360公里就没有问题。但是如果累计超360公里，您需要支付每公里3元的超公里费。”

“可以。”

“另外，24小时一天，三天，也就是不超过规定时间，就没问题，如果超过的话，您需要支付每小时50元的超时费。可以吗？”

“可以。”

“如果您觉得还可以的话，那咱们办理一下租车手续，您看可以吗？”

“可以。”

1.2 承租人身份核实

承租人是指租用车辆的客户，包括自然人、法人或其他团体，承租人身份核实是指企业对承租人提供的信息、资料进行核查、比对，验证其合法有效身份，这是维护出租方合法权益和公共安全利益的重要环节和关键流程，企业在进行承租人身份核实时，应该借助公安机关和工商管理部门等进行承租人身份核查、筛选。对于个人客户，应当查验其居民身份证、机动车驾驶证等有效证件；团体客户，应当查验其营业执照、组织机构代码证书、机动车驾驶人员的机动车驾驶证、经办人员的居民身份证及授权经办书；会员客户租车可以由企业自行掌握简化、查验手续，提供便利服务。企业在查验承租人身份时，认为有必要提供担保的，可以要求承租人提供担保人和担保书，同时对对担保人是否具备相应的民事责任、能力进行核实。查验核实承租人身份后，企业应当及时登记，完整保存承租人、担保人的有关信息、资料，积累和备承租人信息，和租用信息，以及其他信息。企业对承租人的有关信息，负有保密义务，不得将提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人。

对于顾客来讲，租车前要先对租车的手续有所了解。租车手续很简单，只要提供身份证和驾驶证，签订租赁合同，交上规定的押金即可。

汽车租赁公司一般要求客户持有本人有效身份证件(国内第二代身份证、港澳居民来往内地的通行证、台湾居民来往大陆的通行证、国际护照)、国内有效驾驶执照、有效期内的国内/国际信用卡等证件。

对于不符合租车要求的，工作人员可向客户说明公司的规定，取得顾客的理解。

1.3 租赁合同与告知

租赁合同是租赁双方就租车、用车、收费以及相应权利、义务签订的合同，双方租赁意愿和约定事项必须通过签订租赁合同予以确认。告知是指企业向客户交付车辆时以书面和口头形式说明车辆正确使用，安全驾驶和检测、维护救援等租后服务事项以及需要特别声明的其他问题。告知是汽车租赁企业必须履行的程序和义务(如图2所示)。

图2

话术举例：

“您好。”

“这里有一份合同，是市工商局和市运输管理局联合制定的汽车租赁合同范本，请您看一下，前面是细则内容，后面有条款，这里面主要规定了车辆保险、救援服务和需要注明的内容，您看一下这是保险、救援还有违约的内容。”

“好的，没问题。”

“您看一下，如果您有一些希望特别细化的约定，只要不违反公平、公正的原则，我们都可以给您做特别约定。”

“没有。”

“没有是吗？”

“行，那好，如果您没有问题的话，咱们去看车。”

“车辆还满意吗？”

“满意。”

“这里还有一份租赁车辆的租用告知书。是北京市运输管理局和北京市公安交通管理局联合制定的，因为是这两个部门联合制定的，所以需要您签一下，说明书面告知了。里面主要规定了车辆的驾驶安全，使用说明，车辆保险和救援情况，您详细看一下。”

“好。”

“可以吗？”

“可以。”

“一式两份，请您在这边签字。”

“好的，那咱们把合同也签一下吧。您在承租方签字。这边盖个章(被告知人)”

“那我们这个合同就生效了，合同请您留好。还有这份告知书，请您留好。”

“可以了。”

“谢谢。”

企业应当完整保存已经签订的租赁合同，书面告知书和增补条款以及担保书，授权经办书等附件资料，在合同履行过程中，还可能出现合同事项变更、续签或提前终止等情况，相应的资料也应当完整保存，这些资料的数据、信息都应录入计算机系统，实行信息化管理。

1.4 收取租金和保证金

租金是汽车租赁企业向承租人收取的车辆使用费。保证金也叫押金，是为了保证租赁双方履约、守约，由企业向承租人预先收取的一定金额的担保费用。企业应当按合同约定的金额和方式收取租金和保证金，并开具正式发票，保证金不能挪作他用，不得在租赁合同正常执行期内冲抵租金，在车辆归还以及合同约定时间执行完毕后，保证金应当退还承租人。

1.5 发车交接

发车交接是租赁双方现场交车、试车和清点行车牌证、随车物件的重要程序，是租前阶段的最后一个环节。租赁双方在验车后没有异议的情况下，双方需要在发车交接单上签字确认。

话术举例：

“先生，这就是您租的帕萨特B5，您先看一下外观。给您发车交接单。您看一下前翼子板这里有蹭伤，在单子里已经标示出来了。请看前门没有伤，前门没问题。您看这里有一个小坑，在这里已经标示出来了。后翼子板、后杠没有问题。带您看一下后备箱的工具，这里有警示牌、灭火器、方向盘锁，千斤顶和套管，这些都是随车工具。您看这是备胎，备胎没问题，已经检查过了。再带您看一下车的仪表、灯光，您看车的仪表，行驶里程是×××，油量是×××，手套箱里有一个随车小包，请您看一下，这个是提示卡，里面有我们的救援电话、保养记录卡、保险卡、投诉电话号码，这个是行驶本，还有一些活页，提示您关于这辆车的一些驾驶注意事项。您看一下前风挡玻璃的右上角，有检字标、交强险标、环保标，没有问题。这里有一个消毒提示卡，说明这辆车今天已经消过毒了。您看，您对这辆车有问题吗？如果没有问题，请您在这里签一下字。”(如图3～图6所示)

图3

图4

图5

图6

1.6 救援服务

救援服务，是指承租人在车辆使用过程中发生事故、出现故障无法正常行驶又不能自行处理时，由企业人员或协作单位赶赴现场，对车辆实施排障、维修或替换，以保证租车服务能够延续。企业应当按照租赁合同规定，及时有效地提供车辆救援服务，企业履行救援服务义务包括两个方面。

(1)应当有完备的救援服务预案。按车辆总数1/100预留待租车辆，以备救援时替换；按租赁车辆0.5%配备救援工作车和相应的救援人员；备有车辆易损备件、易耗油品(机油、制动液、防冻液、玻璃水)、便携机具和通讯照明等应急用品，并有序就位；设置救援服务电话，保证24小时有人值守，企业也可以与专业救援单位(新通救援)或汽车维修企业订立委托救援服务合同，由被委托单位承担救援服务。

(2)及时有效地提供现场救援服务。接到承租人的救援电话后，应当准确记录情况，根据救援需求和救援预案实施救援，事发地点在本市五环路以内或单程20公里以内的，应当在2小时以内到达现场，超过这一范围和行程的，应当向承租人预告到达时间，或者双方协商，采取其他便携的救助措施。救援人员抵达后，故障车辆2小时内无法恢复正常行驶的，企业应当向承租人提供相应功能和租价的临时替换车辆，或者双方协商采取其他的补救措施。车辆需送修的，由企业负责送修，或者委托承租人到指定地点送修，修理费用和其他有关费用依据相关责任和合同的约定合理承担，因承租人责任造成的车辆送修和车辆停用，需要向承租人收取车辆维修费用和停运损失费，企业应当向承租人明示修理项目、修理工时、修理费用等原始清单(如图7和图8所示)。

图7

图8

1.7 在租车辆召回

在租车辆是指已经交付承租人使用的车辆。在租车辆到达规定的里程或时限，需要维护时，企业应当及时召回车辆进行维护，或者委托承租人到指定的维修企业进行维护，维护费用由企业承担，在租车辆需要依法进行安全技术检测时，企业应当及时召回送检，并承担检验费用。车辆租出后，发现安全隐患的，无论是出厂存在的安全隐患，还是使用过程中出现的安全隐患，企业应立即告知承租人停驶，并及时采取上门维修或送修等处置措施，在租车辆因维护、检验、停驶而影响承租人正常使用的，企业应当提供替换车辆。

1.8 服务监督

服务监督是一项重要的综合性基础工作，贯穿租赁服务的全过程，是企业随时获取服务信息，不断改进服务质量的措施。企业应当在随车的服务监督卡上，公示服务监督投诉电话号码或互联网址，随时接受承租人的意见和投诉。企业对承租人的意见和投诉应当详细记录，认真查证，妥善处理，并在一周内予以回复。租赁车辆归还时，应当征求承租人对服务的书面意见。

1.9 收车交接

收车交接是在租赁车辆归还时，双方对照发车时的交接单，对车辆完好状况和随车附件进行检验，检验无误的，在车辆交接单上注明，双方签字认可。收车交接时，如果双方发现车辆异常损坏或部件缺失，应当及时界定责任，并依照租赁合同确定相应的赔偿或补偿责任，无法及时界定责任或租赁合同没有事先约定的，双方应当本着公平、公正诚信的原则，协商处理，协商不成的，可以依法履行调解、仲裁或诉讼程序。租赁车辆归还后，企业要及时将车辆租用期间的情况记入单车管理档案，同时将有关数据信息，录入计算机管理系统。