网络问政时代的政府管理创新研究

○章旭阳

（浙江双飞运输有限公司 浙江 永康 321300）

随着网络信息技术的不断进步，互联网的快速发展和普及，网民的快速增长，各类网络媒体的诞生，网络已经渗透到社会管理和人们生活的各个角落，我们已经来到了一个新时代——网络问政时代。习近平总书记在全国宣传思想工作会议上的重要讲话，强调要根据形势发展需要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓，并对如何做好网上舆论工作提出了新要求、作出了新部署。这一重要讲话高屋建瓴、与时俱进，具有很强的战略性、前瞻性和针对性，体现了马克思主义新闻观的时代精神和理论创新品质，是我们在新形势下做好网上舆论工作的时代指引和行动纲领。中央成立以国家最高领导人习近平为组长的网络安全信息化领导小组，既体现出中国政府深化改革发展的决心和意志，更展现出新一代中国领导集体的睿智和远见，预示着中国互联网将进入全新的发展时期，这是互联网在中国发展20年来具有划时代意义的大事，更是中国发展历史上一件足以载入史册的大事。我国已全面进入网络问政时代，网络已成为政府了解民意、凝聚民气、汇聚民智、掌握民情、科学决策的重要渠道，同时也是民众行使知情权、参与权、表达权和监督权的重要途径。通过网络关注和解决人民诉求，提升政府公信力，是互联网时代社会管理创新的必然要求。

一、当前我国网络问政的发展态势

网络问政，顾名思义，就是以互联网为媒介，互联网用户和党及政府机关平等交流，通过网络，公民可以表达政治意愿，对党和政府的工作进行咨询，提出自己的意见和疑问，对不合理的工作提出批评和意见，使政府部门了解公众的真实看法，实现科学决策和民主决策，实现公民的知情权、参与权、表达权和监督权。网络问政对象涉及到社会、经济、政治等各方面、各领域。随着网络信息技术的飞速发展，网络问政的发展态势也日趋变化多样。

1、参与面日益扩大

根据中国互联网络信息中心发布的《第33次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止到2013年12月我国网民规模达到6.18亿，互联网普及率为45.8%。2013年我国手机网民数量为5亿，年增长率达19.1%。截至2013年12月底，我国微博用户规模为5.32亿，较2012年底增长6440万。

网民数量的快速增长，加上网络的便捷性、广泛性、开放性，使得网络问政的覆盖面和影响力日益扩大，表现出超强的社会动员能力。一方面，网络问政对象涉及经济、政治、文化、民生等社会各个领域；另一方面，参与主体将从政府到社会各个阶层的网民、公众都囊括其中，使其成为社会管理的重要一方。如在甬温线高铁事故中，微博不仅最早发布事故信息，在后续的抢救活动中，微博也发挥了重要作用，如号召市民献血、召集运送伤员车辆、发布寻人启事等。《中国青年报》社会调查中心日前通过清研咨询对全国30个省（自治区、直辖市）的3282人（91.6%不超过40岁）进行的一项调查显示，92.4%的人上过微博，其中45.3%的人“经常上”；94.3%的人表示微博正在改变自己的生活。

2、参与形式多元化

网络问政主要是民间与官方就某一社会现象或某一事件主体的发生、发展及处置过程通过网络进行交互沟通的一个过程。随着各类网络工具的普及（电脑、手机等），公众参政议政意识的加强，政府网络舆情管理意识的提高，围绕网络问政的各类形式和形态不断多元化。

一方面，官方主动通过官方网站、开办微博、论坛开贴等方式，向公众开放政务事项或针对网民关心的事件进行公开或发表评论，与公众达成互动，使得社会公众能够及时了解政府事务。另一方面，政府通过关注网络舆情，就网民关心的某一现象或事件，进行回复或发表官方评论。此外，在线对话是网络问政最直接的形式。各级领导人、专家学者或者职能部门负责人，通过网络与网民直接对话，讨论国计民生和社会管理等各方面问题。现在很多地方各级领导干部都是通过网络与网友在线对话。

民间网络问政的途径主要有三个方面：一是网上关注。通过浏览各类网站（包括政府网站）了解政府的各项管理实务，如国家、地方的政策、法律、法规等。二是主动发表。网民针对某一社会现象或事件，通过论坛开贴发表言论或发表微博，表达自己的主张或见解。三是网上介入。针对某一现象的帖子或微博，通过转发、跟帖等形式表示关注，进行讨论。

3、参与心态彻底改变

微博、手机短信、微信等新传播媒介使得原来传统媒体发布新闻的优势被消解，改变扩大了公众接收信息的渠道，从过去的标准化信息转变到以自我为中心的个性化和定制化信息，导致了公众政治参与心态的改变。人们只要有电脑或手机，有网络，就可以不受地位、财富、知识的制约，自由地在网上通过“发贴”、“回帖”、撰写博客、微信、QQ等多种方式，对政府社会管理直接发表意见，迫使政府必须面对，建立相应的管理体制机制，成立与之相适应的管理机构或部门，安排专门人员来掌握舆情，了解民意，处理社会民生问题。应该说，网络信息技术的快速发展，使得传统的“自上而下”，“先官方后民间”的单一渠道的政治参与心态彻底改变，而是形成了与之相适应的“自下而上”，“从民间到官方”或“官民互动”的多渠道相互交融的政治参与心态。如网络成了反腐的重要推动力量，社会上的“房姐”、“房叔”、“房爷”、“表哥”、“表叔”等都是先在网络上发酵，引起相关部门的注意，通过网下的调查核实，最后相关官员都得到应有的处理。

近年来，各级政府都把网络问政作为社会管理的一个重要手段，如通过在线对话、网上新闻发布会等形式与网民交流，在互联网上设立官方微博、政府网站、QQ、博客发布官方言论；在各类论坛上关注并收集社会民情、民意；设置网上新闻发言人等等。

二、网络问政环境下政府管理凸显的问题

网络问政作为一种新的政治参与形态，其产生与发展都非常迅速，而我们政府的社会管理方式、方法，在很多时候只能是一种被动的改变，必然凸显与之不适应的诸多问题。目前，领导干部的网络意识、应用能力、网络规范及法制建设等方面的问题比较突出。

1、社会管理过程中的“鸵鸟心态”

网络舆情或网络民意一般都是社会公众的利益诉求和网民思想情绪的反映，往往是网络上的热点与焦点，同时也有一些有害的信息在媒体上传播甚至被恶意炒作，而这些不良情绪渲染很容易被别有用心的人所利用。从近几年很多社会事件的发生发展过程来看，网络论坛、手机短信、微博、微信等新媒体都在其中起到了重要作用。事情发生，网络发展，现实发酵，网络再发展到最后事情的解决，一般都是网络和现实相互作用的过程。如21世纪的“杞人忧天”等无不与网络相关。早期部分领导干部由于缺乏对网络的认识，往往会忽视网络民意的影响，或者存在惧怕网络心理，不敢正面应对网络民意，就采取鸵鸟心态，不予回应或装着不知道，当有网络事件发生时就无所适从，不知道如何应对。一些政府部门对网络“恐惧症”与“麻木症”并存。对网上不利于当地的舆论，第一反应是采取堵、封、瞒、蒙，要么漠视网上民情而反应迟钝、怠慢拖延，贻误引导和处置的良机，导致“小事情”演化为“大事件”。

2、运用网络技术能力较弱

在这个网络充斥经济、社会、政治、生活各个角落的信息时代，无论我们的学习工作还是生活娱乐，都离不开网络。但在当前，有少数领导干部信息化素养偏低，对网络信息技术的运用和发展趋势不感兴趣，对新兴媒体技术不懂甚至反感，办公电脑成了摆设，上网听取民意、与网民沟通难以实现。领导干部不善于运用网络会导致对媒体传播的社会焦点问题反应不及时、缺乏措施，使简单的问题复杂化，导致政府的公信力大大降低，处置社会问题能力下降，影响到社会的稳定。在面对网民留言特别是网络热点事件时，习惯上看重的只是舆论公关，着力点放在“摆平”，而不是解决问题，以致“小事变大、大事变坏”。

3、规则秩序不健全

网络的特性使参与更加自由、便捷，一方面，极大地方便了人们工作和生活，为公众和政府搭建了一个参政、议政的广阔平台；另一方面，也带来了社会管理的复杂性，干扰了正常的社会管理流程。网民能够以“隐形人”的身份在网上发言，很容易放纵自己的言行、发表不负责任的言论，而不用担心像在现实中一样被追究承担责任，还有一些极端分子利用技术或制度的漏洞以合法的身份散布谣言、煽动骚乱，甚至从事刑事犯罪等不法行为。这些都是网络问政时代社会管理中必须面对的问题。由于以网络和手机为代表的新兴媒体的发展过于迅速，政府监管和制度建设不能快速跟上，如何保护网民隐私、如何规范网络言论、如何惩处网络谣言、如何问责不作为或乱作为等都没有建立相应的规范和法律，导致网络乱象丛生，甚至与现实相交织带来更多、更大的社会管理问题。譬如“末日现象”等荒诞之说背后多有网络推手。“管一管网络乱象”是许多老百姓的愿望。

三、创新社会管理，提升网络问政能力

网络问政为民众的政治参与引入了一种新的力量，使得更多的草根民众能够参与进来，政府管理也可以迅速渗入民心，但同时也带来诸多的社会管理新问题。因此，必须创新社会管理模式，提高政府应对网络能力，提升社会管理水平。

1、更新政府管理观念

随着信息化的迅速发展，信息的广泛传播，公众对社会、对政府相关信息的了解越来越多且非常详细，政府不得不加强与公众的沟通，满足其多元化的需求。传统的区域式的、限定对象的社会管理模式已经难以适应时代的发展，各级领导干部都必须转变社会管理观念，要注重现实与网络虚拟社会并重的观念。要充分理解，网络已经是现代社会必不可少的一部分，不能忽视，不能逃避，应该积极接受它、认识它、重视它、包容和使用它。要改变传统垂直的管理模式，建设与网络社会相适应的扁平式的、网络化的社会管理模式。

2、提高各级领导干部网络执政能力

当前网络问政运行能否畅通有效的关键是提升各级领导干部的网络运用能力或者说是网络执政能力，要从执政能力建设的高度来提高党政官员的网络执政能力。要有计划地对党政相关人员开展培训与学习，还要把网络问政内容纳入到地方和部门党委中心组学习，把普及网络知识纳入各级党校培训课程，把领导干部网络素养纳入领导干部考察内容，切实引起各级领导干部对网络技术的重视，加强对网络的关注，并提升网络应用能力。

3、创新网络问政载体

自2010年网络问政被写入政府工作报告后，各地、各级政府都兴起网络问政热潮，但对于网络问政模式，都处在摸索的过程中。必须创新社会管理模式，建设一些管理平台或载体，切实搭建起政府与网民（民间）沟通平台，将网络与现实融为一体。近年来，在网络问政的实践中，各地有一些好的模式值得借鉴，如郑州市“网络舆情处置联席会议”常设部门目前已发展到12个，包括郑州市委市政府督查室、郑州市两办信息处、郑州市互联网信息办公室、郑州市公安局网监支队等，网络舆情所涉及的地方和单位亦需派人参会，会上对当日网络信息的处置形成正式决策，“直接议决，直接交办，直接督查，直接反馈”。会商意见必须要在最短的时间内形成正式决策。还有宁波“对话·网上发布厅”等，都是有益的实践，效果也明显。各级政府应根据各地实际，借鉴或创新网络管理模式，可以自建网站、开设网上新闻发布厅、官方微博平台、QQ群等，促进网络与当地管理的良性互动，一方面及时了解把握民情、民意，另一方面向公众及时开放政策、措施，针对具体事情的官方态度，从而改善和提升社会管理能力。

4、完善网络问政的运行机制

网络问政最终落脚点就是网下抓落实，政府需要建立一套针对网络问政的比较成熟的规范化的工作机制、沟通机制和网络监管机制，将网络问政纳入常态化建设轨道。一是完善网络问政工作机制。网络问政作为政府与公众合作管理公共事务的平台，它包括信息收集、整理、汇报、回馈、交办等一系列环节。通过制定相关制度，做到分工明确、程序合理、责任清晰。对于网上知悉民意和网下解决问题的流程做制度性安排，做到责任到人，具体到事。在政府与网民的沟通上要做好制度性安排，对于网民的呼声、举报和要求等做到及时回应，及时更新政府网站信息，畅通政府与网民沟通的途径，减少隔阂与误解。二是建设网络问责机制。一方面，需要制定《网络行为法》等法律法规，规范网民的网络行为，如网络实名制等，对于网络谣言、网络违法事件等的处理也应该制定相应法律法规来加以规范。另一方面，由于目前对网络问政缺乏硬性约束和惩戒措施，对网络问政落实进程缺乏问责，导致网民诉求得不到有效保障，对于“网络问政”中收到的意见和建议，政府部门是如何对待、如何答复的，问题解决得怎么样，也都没有明确的规范性、制度性的约束。必须建设网络问责机制，保证网络民意能得到有效的倾听和解决。必须通过网络问政常态化、制度化、法制化建设，使得政府管理与网民沟通形成一种良性互动，提高政府的公信力和社会管理能力。

网络问政是信息化时代下的必然产物，是提高政府公信力、提升社会管理能力的有效途径，需要全社会的共同参与。政府管理者应提升自身的网络执政能力，创新社会管理模式，完善网络规范、法制建设，真正把网络媒体打造成体察民情、倾听民意、集中民智的重要平台，使其成为广大民众参与国家和社会事务管理的重要渠道。唯有如此，才能实现网络与现实生活的有效融合，发挥网络问政在社会管理过程中的应有作用，促进社会的和谐建设。

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