关于进一步优化纳税服务工作的思考

朱剑英

纳税服务工作作为税收工作核心业务之一，已经成为检验税务机关税收工作质量高低、政风行风好坏的重要标尺。它既是构建和谐征纳关系的内在要求，也是打造服务型国税机关的重要举措，是一项长期的、系统的工程。研究探讨进一步优化纳税服务工作，具有重要现实意义，已成为我们不可回避的重要课题。

一、纳税服务工作的发展状况

近年来，各级税务部门紧紧围绕“服务科学发展、共建和谐税收”工作主题，以纳税人满意为标准，以办税服务厅为核心，以规范纳税服务为抓手，纳税服务各项工作均取得了显著成效。服务方式实现了向多样性的转变，网上申报、自助办税服务系统为纳税人提供了更加便捷的办税方式；服务内容实现了向深层次的转变，推出了首问责任制、服务承诺、全程服务、导税服务、限时服务、延时服务、提醒服务、预约服务、“一次告知”服务、“二次优先”服务、绿色通道服务、“一站式”、“免填单”服务等多种服务制度，畅通了办税渠道；服务服务手段也实现了向信息化的转变，“一窗式”服务、“全市通办”的全面实施以及国、地税联合办税工作机制的建立，实现了对纳税人的服务新格局。纳税服务的职责更加明确，工作更趋完善，纳税服务水平显著提高，有力带动了社会各界纳税遵从度的提高。

二、当前纳税服务工作存在的不足及成因分析

近年来，虽然在纳税服务方面取得了显著成效，但从总体来看，纳税服务工作是一个应运而生不断发展的事物，是一项系统的、永无止境的工作，不可能单靠某一阶段的努力就一蹴而就，也不可能通过一个意见措施的出台就完事大吉，而是随着经济发展和纳税人的需求而不断变化。

1、服务理念还有待于进一步提高。在传统税收理念支配下，重监督、轻服务的思维定式还不同程度存在，导致了在纳税服务认识方面的偏差。有的对纳税服务工作不够重视，没有将其作为税收工作的一项核心业务来抓，片面理解纳税服务和税收执法的关系，存在重执法轻服务的倾向；有的对纳税服务的内涵理解不深，把握不准确，没有在职能性、权益性、程序性上深入理解，主动服务意识不够；有的认为纳税服务只是纳税服务部门和办税大厅人员的事情，“还没有形成全员、全方位、全时段、全距离的“大服务”的服务理念。

2、服务职能还有待于进一步整合。虽然各级税务机关都设立了专门的纳税服务部门，但工作职能还没有完全发挥。国、地税之间的纳税服务虽然进行了试点和有益尝试，但还没有全面推开，没有从根本上形成合力，资源没有有效整合。另外，涉及纳税服务工作的税法宣传、网站服务、法律援助、纳税咨询、考核评价及重点企业的服务性调研等事项还没有完全统一协调，而是由各个部门分工负责。纳税服务的工作是一项综合性的工作，涉及税收工作的方方面面，需要各个部门的有力配合，而目前尚未形成“大格局”的服务体系，各部门协调不够，协作不强，使抓纳税服务工作的合力还不够强，影响了整体工作发展。

3、服务效率还有待于进一步提高。主要有三个方面的原因。一是在人员素质偏低。有的单位没有把“精兵强将”配置在纳税服务部门，再加上长效的培训机制没有及时跟进，导致知识更新不及时、服务意识不到位。有的激励机制过于单一，只注重完成工作量上的考核，没有建立全面的评价体系，使内部考核机制的科学性不强，影响了工作效率。二是在程序复杂。部分纳税人反映办税程序过于繁琐，资料报送要求过多，既要电子版又要纸质版，造成纳税人“多头跑、多次找”现象。有的反映国税部门设置的具体办理业务流程不清晰，导致办理涉税事项花费时间较长。三是设备老化、系统不完善。在深度访谈中，有的纳税人表示办税服务部门的电脑等设备陈旧，有些业务无法办理，“一窗通办”不易实现，尤其是办理业务高峰期时系统不稳定，导致多次办理一项业务。

三、进一步优化纳税服务工作的建议对策

提供优质高效的纳税服务是税务部门职能的内在要求。必须站在依法治税的高度上，坚持以人为本，以纳税人需求为导向，以信息化为依托，以健全机制为保障，以求真务实的态度，扎扎实实加强纳税服务的基础工作，认认真真加强和改进服务措施，真正把服务落在实处，使纳税服务的各项工作求得实效，以便为纳税人提供更好的服务，进一步提升纳税遵从度和纳税满意度，促进税收事业和谐发展。

1、以纳税人为中心，树立一种现代纳税服务理念。切实树立“征纳双方法律地位平等”的理念，进一步强化对等意识。高度重视纳税人的纳税主体地位，彻底实现服务理念从管理本位向服务本位的转变。树立“公正执法就是对纳税人最佳服务”的理念，对所有纳税人一视同仁，进一步强化公平意识。树立“满足纳税人的正当需求”的理念。坚持“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”，想纳税人之所想，做纳税人之不能为，提供周到细致服务。树立纳税服务人人有责的理念。无论是纳税服务部门还是其他业务部门，无论是领导干部还是一线工作人员，都要树立人人都是服务员、人人都是服务窗口的全员服务理念。

2、以强素质为重点，建设一支现代纳税服务队伍。进一步提升纳税服务水平，必须建立一支与之相配套的专业化队伍。一是加大配备力度，加强工作力量。在人员配备上，向纳税服务部门倾斜，把人员配齐配强。加大投入力度，进一步完善办公设备等硬件设施。二是加大教育力度，强化思想水平。大力进行职业道德教育、爱岗敬业教育，强化思想认识，筑牢为国税事业无私奉献的思想根基，从而安心工作，真诚为纳税人热情服务。三是加大培训力度，提升工作能力。要制定办税服务人员培训规划，有针对性开展培训，组织开展练兵竞赛活动，加快综合素质的提升。四是加大倾斜力度，形成激励机制。实行轮岗制度，提升办税服务人员的工作活力，实行服务窗口AB岗工作制度和心理疏导机制，保证办税服务人员的身心健康。在奖金补贴、立功受奖及晋升提职等方面，向纳税服务部门适度倾斜，大力开展“服务标兵”、“服务之星”评选活动，增强服务人员的荣誉感、成就感，激发工作积极性。

3、以重需求为导向，设置一套现代纳税服务规范。根据服务内容和服务对象的具体需求，有所侧重地借助各种工具和渠道，形成一套现代纳税服务规范。一是突出“准确、快捷”的特点，提供政策性服务。认真执行政府信息公开制度，将税收政策在规定时限内通过最广泛的载体向社会各界公开，帮助纳税人及时、完整、准确地掌握税法信息。二是突出“透明、简便”的特点，提供程序性服务。在坚持效率优先的原则，进行业务流程再造，减少工作环节，规范办税流程，优化办税环境。三是突出“援助、监管”的特点，提供权益性服务。尊重和保护纳税人的知情权、减免退税请求权和复议、投诉、诉讼权。利用各种途径将执法依据、程序、文件、责任及处罚结果公开，接受社会监督与评价。四是突出“互动、差异”的特点，提供个性化服务。在为纳税人提供共性服务和普遍性服务的基础上，根据不同纳税人的不同需求，实行分类服务和分类辅导，使服务更具针对性。

4、以健机制为目标，构建一个现代纳税服务体系。按照扁平化、专业化的要求，优化纳税服务职能配置，科学化分纳税服务部门与征收、管理、稽查、税政等部门的服务层级和职责权限，建立高效的纳税服务组织体系，形成纳税服务工作的合力。委托第三方机构开展满意度调查，充分利用纳税人满意度信息，建立全面客观、多层面、立体型的纳税服务质量评价体系，进一步促进纳税服务工作的常态化。完善投诉机制和全民监督机制，构建完整的现代纳税服务体系。

5、以信息化为信托，创新一种现代纳税服务方式。在进一步完善现有服务设施的基础上，以信息化为手段，增强纳税服务科技含量。利用数据集中优势，在办税厅咨询岗设置如移动电话般的多功能查询机，方便纳税人随时随地查询各种涉税信息，打造精品声讯服务。按照“简洁、实用、统一”的要求，规范办税服务厅环境，为纳税人提供温馨便捷的服务环境。进一步优化流程，推行涉税事项“免填单”服务，解决表格填写繁多、报送信息重复等问题，增强实体服务功能。建立和完善多样化的申报方式，切实为纳税人提供多样化的纳税服务。同时，通过互设服务窗口、共驻政务大厅、共建实体办税服务厅等方式，拓展国地税联合办税渠道，切实方便纳税人。（作者单位：天津财经大学）