浅议电话销售团队建设

黄丽娟

摘要：电话销售在我国方兴未艾，电话销售团队的建设很大程度上会影响电话销售的效果。本文通过研究电话销售团队建设在我国的现状试图找出其中存在的缺失和误区，并提出合理的建议。

关键词：电话销售；团队建设；薪酬体系设计；岗位设置

电话销售是一个舶来品，它建立在电话这种远程交互手段应用普遍的基础之上，其目的是要从大量信息中找到潜在的市场，收集客户资料，建立数据体系。在西方这种营销手段非常普遍。在我国，这种营销方式方兴未艾。在许多行业，尤其是一些拥有非实体型产品的行业，电话销售正在被作为重要的营销手段使用，比如说教育培训、商业保险、以及一些互联网的增殖服务大多都在使用电话销售这一新型营销方式，其团队建设有其自身的特点。

一、 我国电话销售行业团队建设的现状

1.盲目控制成本导致投入不足。除了少数如平安保险之类大型商业保险企业，大部分使用电话营销的企业都没有自己的CallCenter或者无力外包或租用CallCenter。像这种企业规模通常比较小，通常只有几根电话线，部分企业为了节约成本使用ip电话或者通话质量相对较差的铁通线路。节约成本这一概念使得企业希望把所有经费都用于能带来直接效果的电话销售人员身上，电销团队基本上由电话外呼人员构成，其他配套支持人员寥寥无几。

2.对电话销售人员素质要求高与从业人员入职门槛低存在矛盾。一些企业销售的产品也相对比较复杂，电话销售人员通常需要外呼与售后跟进等人员配合或者本身就必须具备高级销售人员的技能才能完成“电访——筛选客户——推销产品——维系客户”这一过程。在一些企业尤其是教育培训企业，电话销售人员往往必须准备大量的课程资料和导师信息，甚至必须具备一定的教学能力才能掌握好自己公司的产品。而这些企业招人往往是无任何要求的。

3.没有建立电话销售最关键的客户大数据系统。企业对电话销售的构成缺乏了解，没有把电话销售的环节搞清楚，很多企业管理人员眼里，电话销售就是打电话找客户销售产品，没有专业数据库，没有专业统计分析人员。电话销售成为按黄页打电话的撞大运的活动。笔者曾在一家网络增值业务公司做调研，该公司对电话销售的管理方法就是：把产品通过职前培训介绍给电话销售外呼人员，然后由外呼人员自己找客户，找销路，维系客户。有从业人员表示，是否能赚到钱全凭运气，有时候一个月打了400到500个电话，甚至一单生意都没有。没有策划，没有筛选，效率非常低下。

4.绩效指标和薪酬体系设定不科学。企业对电话销售人员定位不清晰，把电话销售人员等同于会使用电话外呼的传统销售人员，很多企业依旧以传统销售人员的观念和标准来对待电话销售人员，电话销售团队着重在精英销售人员的培养，少数精英可以获得大量的企业资源，企业在薪酬体系设计、配套支持方面向精英销售人员极端倾斜。

5.人员流动速度过大。企业很大程度上，将电话销售人员作为易耗品使用。低门槛入职相应的是新进员工和基层员工低底薪，低待遇成为标配，很多时候企业在不断的招新人，不断的淘汰老员工。销售团队极其不稳定。

二、电话销售团队建设存在一些误区

1.把电话销售作为市场推广的手段是不正确的。受限于电话这种交流方式，电销人员必须在短时间内就必须让潜在客户了解和认同自己的产品，这必须有相应的宣传和品牌支持。希望通过电话销售来开辟新的市场，是一种认识的误区。比如赶集网的电话营销，他的产品有很多种增值服务，然而其产品介绍的核心仅仅只有三个字“赶集网”。如果企业认为电话销售人员的业绩不好，原因是让客户对产品缺乏了解而导致营销失败，那么这个企业本身就进入了一个误区。电话销售外呼人员不需要全面掌握产品的细节，如果企业需要外呼人员掌握这些细节，那么企业实际上是把电话销售外呼人员与销售人员混同起来了，从实际效果上来所说是降低了电话销售的效率。

2.把业绩作为绩效评估的唯一标准是不正确的。电话销售的目的不是为了开辟新的市场，这是企业别的部门该做的事情。电话销售团队的作用是尽量快速找到并维系好产品的潜在客户。电话销售人员的每一个电话都是有价值的。某电话销售人员一个月接近500个电话没有做成一笔单，那么他的成绩就是排除了这500个无用客户或者说为企业的客户数据库提供了有效的筛选信息。能够为企业下一阶段的营销提供效率。基于这个认识，我们对电话销售人员的绩效评估就应该采取一套更加科学的体系。

3.电话销售团队是应有分工而不是一人兼顾多岗。电话销售的最大目的或者说对企业而言最大的帮助不是直接联系到业务，而是建立一套电话营销系统。一套能够为企业提供大量有效客户信息的数据库。那些能完成大量业绩的电话销售人员从某种意义上来说更适合纯粹的销售人员这个岗位而不是电话销售人员。

4.压制成本会造成大量新员工流失。以无底薪高提成的条件招聘新员工，其成本比留住老员工更大。尤其对教育培训类的企业来说，为了节约成本，大部分电话销售人员身兼数职，既是电话销售人员又是客户维护人员，甚至要充当后勤服务人员和课程导师。由于这些企业的产品普遍辨识度不高，电话销售的老员工在一定程度上能够补充这方面的缺陷。但是往往是这种小企业对入职1-3月的员工最不尽心。大部分这种企业的薪酬设计都是以高提成的愿景引诱员工，甚至有些教育培训企业打出员工合伙、多线分成类似传销的薪酬结构来希望留住员工。但是精神不能代替面包，一旦短期内业绩看不到起色，则员工离职是必然的。

5.电话销售团队的业绩从长远看不是由销售精英决定的。市场是有定量的，销售精英的多寡并不能从根本上决定企业的业绩。只要有成熟的数据库系统和客户挑选机制，新老员工在电话销售这个领域起到的作用差距不会很大。在销售精英身上耗费过度的资源等于自杀。

三、现阶段电话销售团队的建设方向

1.明确电话销售的流程与岗位。除了电话销售的外呼人员这个重点之外，电话销售团队还应该包括以下岗位：项目策划人员，信息收集人员以及项目跟进反馈的总结分析人员。当然其中有些可以由管理人员兼任，但是让外呼人员专注于外呼是一个趋势。在电话销售团队中策划、外呼、信息采集、项目跟进的比例应为1：7：1：4. 大量有基础的外呼人员可以转职成为项目跟进和策划。

2.设计新的薪酬体系。好的薪酬体系应该让团队里所有人获得合理合法的收入。让资源极度不平衡的，偏向于销售精英的倒金字塔型薪酬体系向依赖熟练普通销售人员的纺锤型薪酬体系转变。

3.设立合乎实际的工作考核标准。所有岗位的变更的终极目标依然是企业的业绩，但是对客户数据库的建设的贡献可以作为评判的标准之一。其绩效考核标准可以参见下表：

4.加强对新员工的针对性培训。对新员工不应放任自流，搞自然淘汰，这样对员工和企业本身都是一种损失，要有目的有步骤的对员工的专业技能进行培训。尤其是培训电话销售人员对客户数据库的有效使用和回馈。每天上班外呼之前应从策划那里筛选客户，下班之前应向信息收集人员提交反馈资料。

以上是笔者对现阶段我国电话销售现状的一点看法和建议，随着科技的发展，电话销售这种营销方式可能会被更加碎片化的微信营销、网络微拍营销等新手段所替代，但是作为一种远程交互性的交流手段，电话营销的精髓将被接下来的新型营销方式所继承和发展，其团队建设的原则也会继承并发扬下去。（作者单位：湖南安全技术职业学院）

参考文献：

[1]RaymondP.Fisk等著，张金成等译，《互动服务营销》北京.机械工业出版社2006.

[2]菲利普·科特勒.《营销管理》[M].北京：中国人民大学出版社，2001