医院门诊管理的实践探析

孙宗波

解放军第209医院门诊部 黑龙江 牡丹江 157011

医院门诊管理的实践探析

孙宗波

解放军第209医院门诊部 黑龙江 牡丹江 157011

医院门诊的管理是医院管理特别重要的一部分,目前医院一定要加强门诊的建设、建立完整的管理制度、建立一个比较完善的服务模式、建立一个更人性化的管理体系、制定一个专业、科学的门诊制度。我们一定要提高服务质量、增多服务项目、以病人为中心加强我们的医疗服务，力争达到患者和家属都满意。门诊部在医院的现代化建设、人民利益、构建和谐社会、社会主义建设都有很占有很重要的影响，同时也影响着医院的生存，因此门诊部是医院很重要的部门。

医院门诊；管理；服务；实践

现在很多医院都推广“以病人为中心”为目标，而且为了这个目标付出很多，但是效果不是很明显，尤其医院门诊窗口服务的满意度都不是很高，这个重要的一点我们应该要深思，并提出相应的对策。门诊部门是医院整个医疗服务非常重要的一部分，是医院的一个重要的“窗口”部门。大约96%左右的患者都是在门诊部就诊，因此门诊部门是患者能否得到对症的医治和能否达到患者满意度的一个很重要的环节，门诊的服务直接影响了患者的满意度，也直接影响了医院的口碑和声誉[1]，同时也能通过这个反应出医院的医疗水平，这些都直接影响着医院是否能继续生存。根据以上的资料，医院的管理人员，一定要尽量完善管理制度，争取快速提高门诊的管理水平，增加患者的满意度。

1、加强门诊的建设，增加效益

目前，医疗市场发展迅猛，各个医院的竞争是非常激烈的，医院是否有一流服务，是否有一流的技术和专业的治疗手段，是否有上等的管理，这些因素都直接决定着医院在医疗市场的地位。目前，都是以优质的服务为中心，患者满意才是关键，所以只能加强门诊的管理，深入的了解患者的需求，认真的抓起门诊部门的细节、关键点，这样才能增加患者的满意。一所没有患者的医院，势必会被淘汰，是肯定不能立足的。

1.1 建立人性化的新型管理体系

旧式的医院门诊管理已经不适应现在的社会发展了，目前的医疗市场激烈的竞争导致了各个医院需要创新，需要新的思维来突破传统的管理模式。而门诊部门的管理人员需要时刻关注患者的需要，不定时的更改服务方向，建立一个人性化的管理体系，让患者有家的感觉，自然就会有依赖感和信任感。

1.2 建立一个井然有序、完善的管理模式

医院的门诊是由各个科室、各个层次的专业医务人员组成的，但是门诊服务却是一个整体，所以想要提高我们的服务质量，我们需要建立一个井然有序的和完善的管理模式。各个部门要能互相配合、井然有序。无论患者在门诊部遇到任何问题，工作人员都能给予及时并专业的解决，增加患者对医院的满意度。患者接受不了工作人员的不负责任、漠然、失职、违反规章制度等情况。

1.3 严格管理，专业、科学制定门诊的规章制度

高质量的门诊服务的保障就是科学门诊的管理体制，因此在制定专业、科学的管理制度是至关重要的，医院的门诊管理需要定期的对制定的规章制度予以严格的检查、监控和考评，有完善的规章制度制约，才能提高门诊的服务，使其更加专业、具体。

2、完善服务模式，满足患者的需求

门诊管理一定要坚持以患者为中心，就诊流程简单化，从患者进入医院到离开医院的整个流程，都要有周到、热情、细致的服务，才能适应目前的医疗市场的变化，满足患者的需求。

2.1 加强门诊服务，增加服务内容

由于目前多数医院门诊建造在80-90年代，建筑和设施都比较陈旧，空间比较狭窄又不合理。而现在由于人口的增加，患者的数量也增加，传统的门诊医疗服务根本无法满足现今的患者需求，离人们心中预期的服务相差很远。因此医院目前开设了节假日专业门诊、特需门诊等服务，方便了很多患者。医院要以患者为中心，以满足患者需求为目标，增加服务内容，加强软件和硬件建设[2]。

医院的门诊大厅是11年前启动的，当时是按3000左右人的门诊量设计的，而现在完全满足现今的门诊量需求。门诊患者大多是都是集中在上午的某个时间段，患者人数巨大，空间不够，因此很拥挤。很多患者都有看病难、人多、不方便就医等问题，为了能方便患者，医院扩大了候诊大厅，对候诊大厅和厕所等多处进行装修改造，还为患者增加了候诊椅和开水等。还对服务的流程也进行了改造，应用了互联网，开设了网上挂号等服务，不仅对患者进行分流，还增加了看病的效率。

2.2 增多和实施服务项目，药品价格透明化

在门诊大厅对药品进行透明化，还增加电脑查询，方便患者查询。在患者取药物时，要同时附上清单，让患者了解药物的价位，便于与患者核查。同时设立值班人员和导诊人员，可以随时为患者解决就医遇到的困难。患者也可以拨打举报电话来投诉医院工作人员，增加患者的满意度。

3、以患者为中心，严抓门诊服务质量

门诊的服务直接影响到了医院的口碑和名声，也直接影响着医院生存，因此，医院能否立足的关键因素就是门诊的服务质量[3]。一定要严抓门诊的服务质量，按照规章制度来严格要求每一位工作人员，严格管控服务。一定要以患者满意为中心，提高服务质量，提高医疗水平，严格要求自己，打造一个优良的就医环境，让大家都舒心、安心。

3.1 以高年的主治医师出诊为主，开设特需专业门诊

为了提高患者的治愈效率，多以高年的主治医师为主，本着以患者负责为宗旨，能为患者提供一个全面、系统的门诊医治服务。同时开设了特需专业门诊，请多年的专家进行坐诊，不仅临床经验丰富，而且在治疗疑难杂症方面也能发挥重要作用[4]。

3.2 开展医院选医服务，满足患者需求

在门诊大厅公布专家科室、医师简介等信息，让患者根据自己的需求选择需要的专家，增加效率。

3.3 确保门诊服务质量

一定要严格的管控门诊的服务质量，增强工作人员的自身素质，有效的推动门诊服务，严格按照规章制度来实施，力争达到患者、家属、社会的满意度。

[1]张成普.新形势下持续质量改进在医疗质量管理中的应用[J].中国医院管理.2007(04):232-233.

[2]王卓青,曾晓静,陈虹,刘生.强化管理职能 防止医疗纠纷[J].现代医院.2005(11):185.

[3]李金艳.门诊管理中的问题及对策[J].中国实用医药.2009(31):301.

[4]刘翠兰,樊跃飞,冯涛.ISO9000族标准在医院管理中的应用[J].中国医院管理.2000(01):278-279.

R197.323

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1009-6019(2014)08-0313-02