责任制护理模式下病房护理质量管理策略

陈燕，肖正安

（长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院妇科，湖北 荆州434020）

护理质量是医院质量建设的一项重要内容，也是衡量医疗服务质量的重要标准之一［1］。如何加强病房护理质量管理，确保病人满意与安全是护理管理者一直在探究的课题。我科质量管理工作坚持全面管理、持续改进的原则，以零缺陷管理为理念，每名护士在工作中追求无缺点目标，不断提高护理质量。通过近2年的实践，取得了一定的成效。现报道如下。

1 推行全面质量管理——力争把事情一次性做好

1.1 全员控制

全员控制从科室安排所有护士参与质控和护士主动参与完成质控任务来体现。全员质控方法：①周质量检查骨干小组负责制与质量问题责任连带制。将科室所有护士分别纳入质量管理、团队建设、健康教育、教学培训4个骨干小组，每组至少1名组长、1名副组长、2名组员，组长上周周日前对下一周的质检作出安排，所有组员1周内，在责护组长的协助下完成所负责周的质量随班检查并进行汇总，下周一晨会进行通报，质量问题记录通报到班次、个人，提出改进措施。对没有查出的小差错以上的质量问题，除对当事人进行处罚外，对周质量负责骨干小组组长、副组长、当值组员分别处以与当事人相同、80%、50%的绩效处罚。质量管理小组每周安排1人指导质检，负责对每月质检进行分类统计，包括出现最多的质量问题、最常见的原因、出现问题最多的护士等，在全科护士会上进行分析、通报。②单项质控护士负责制。对科室容易出现问题的单项质量，指派护士实行专项负责，负责护士只要在岗，随时进行随班检查，对出现的问题记录在科室自查本上，问题突出时进行专项反馈。

1.2 全过程控制

1.2.1 自控与他控 提倡质量自我管理，倡导 “我的事情我做好，我的工作我负责”。要求每个人做每一件事情力争一次性做好，自我约束，随时自我检查，培养良好的工作习惯。每日上班前对特殊治疗、特殊病人等互相提醒，以免遗漏治疗或引起不必要的纠纷，工作过程中不断回顾审视，及时查漏补缺，临下班时对自己1日的工作做一个小结，以积累工作经验。通过1年多的培训及管理，我科护士的自我管理能力在不断提升，大家变 “接受管理”为 “自主管理”，变 “你要我怎么做”为 “我主动怎么做”。通过互查、抽查与全查实现他控，互查：晨间护理时护理组长及管床护士检查夜班护士的工作质量，夜班护士检查白班护士的工作质量，做到每班控制，环环相扣，杜绝质量控制的盲点；抽查：护士长、护理组长、骨干组长每周抽查，每周骨干小组进行随班检查，发现问题及时与责任人沟通，及时改进；全查：每个月护士长带领质控组长、骨干组长、责任组长对科室质量进行全面检查1次。用检查与改进，使质量管理通过自控与他控做到无缝隙渗透到工作的每一个环节中，通过全面质量管理预防质量缺陷的出现。

1.2.2 一般控制与重点控制 一般控制：严格交接班，坚持做到三交、三接、三清—三交即书面交班、口头交班、床边交班；三接即病情交接、治疗护理交接、抢救仪器使用交接；三清即口头讲清、书面写清、床边看清；坚持每班床前交接班。重点控制：控制3个重点即重点时段、重点人员、重点环节。

1.2.3 事前控制与事后控制 重视事前三预及事后三反复。事前 “三预”即预见、预查、预防。预见即护士做好预见性护理，对病人、护理措施心中有数，知道病人可能发生的变化和需要的护理；预查是护士长、质控员、责护组长经常深入病房，及时排除各种护理隐患；预防是科内每位护士对负责的工作不折不扣按制度和规范认真落实，尽力把事情一次性做好，一次性做好每件事就是最好的预防。如治疗室规范、急救车的管理、护理文书书写、院感管理等。事后 “三反复”即经常组织案例讨论，将他科、他院和我科发生的护理缺陷深入分析，通过反复讨论、反复培训、反复改进，提高缺陷的警示性，防止类似错误在我科再次发生。

2 实行质量持续改进——力争把事情做完善

2.1 护士长、组长走动管理、现场管理

护士长每日五查房、早中晚三交接三护理，深入床边，发现问题，现场处理。护士长、责任组长、骨干组长、专业护士每天深入病房与病人交流，了解病人的需要，不断完善工作细节、改进工作流程，真正体现以病人为中心的护理。晨间提问在床边进行，结合病人情况选择提问内容，避免了理论与实际脱节，有利于更好地提供个性化的护理。

2.2 ABC质量分析法

每周一晨会通报质量自查情况，提出改进措施。每月结束时，进行月质量讲评，由质控小组总结本月质量情况，将容易发生的错误及发生错误最多的人、事汇总，分析总结，制定改进措施，并在下一月中追踪。通过PDCA循环使质量问题得到彻底解决。

3 践行零缺陷管理——力争把事情做完美

3.1 关注细节，用心琢磨，不断改进，追求细节完美

3.1.1 琢磨护理细节，规范护理流程 细节决定成败，细节的不等式意味着1%的错误导致100%的失败。护理工作很琐碎，如果不注重细节，护理质量将很难得到保证。我们在工作中有意识地培养大家学会关注细节，收到了很好的效果。我科护士在参与质量检查的过程中，发现一些很容易做到的事情却总是与质量标准存在一定的差距，通过主动分析，发现工作疏漏是最重要的原因，并进行了针对性护理流程规范。如我科2位低年资护士，发现床头卡信息与医嘱不符，晨午晚间护理不达标与核对、护理内容过多有关，为避免疏漏，拟定了晨午晚间护理流程与标准，细化到每项护理，指导护士完成，同时也便于实习、进修人员、新职工在入科时以最快的速度熟悉科室的护理工作，并能做到细致入微，确保科室各个时段，以及所有人员都参与到质控工作中。

交接班是护理安全最重要的细节，为使交接班更规范，经过全体护士的讨论，规范了交接班流程。我科目前的交接班流程包括：交接班顺序——责任护士——治疗班——主班，先交班的护士仍坚守岗位，待接班护士交接完所有工作同意后方可离岗。交接班内容——三交、三接、三清，坚持每班床边交接班。

3.1.2 关注服务细节，满足病人需求 零缺陷从关注细节开始。我科立足岗位，主动观察护理服务与病人需求差距，加以改进使之贴近病人的需求。如护士观察到术后留置腹腔引流管的病人，存在翻身后管道牵拉张力大，导致病人疼痛或害怕管道脱出不敢翻身，对引流管的固定改进。为保留一定活动度，做好 “三固定”，即引流管与皮肤缝合处固定，胶布蝶形交叉固定于皮肤上，别针及橡皮筋固定于床旁，然后用腹带包压腹部引流管。在病人术后回病房时，一次性把引流管固定到位，不仅解决了病人翻身的问题，也防止了管道滑脱的发生。

3.2 恪守规范，密切配合，超前防患，追求无缺点目标

为达到无缺点目标，执行规范最重要。规范是行为的标准，是质量的保证［2］。为保证制度和规范的落实，我科强化了执行力和良好习惯培养。为锤炼自身执行力，科室制定了3个月制度落实综合训练和1个月阶段性强化习惯培养。3个月制度落实综合训练是通过对核心制度的背诵—理解—掌握—执行—评价—反馈—改进不断循环的方式，促进执行力的提高；为培养良好习惯，进行了1个月阶段性强化习惯培养，通过对某个良好习惯进行为期1个月的强化督促，促进培养形成。目前按制度落实，按规范护理，已经基本成为我科护士的习惯，恪守规范与制度就是最好的防范已经成为大家的共识。

病房护理质量是护理工作最核心的内容，它不仅关系到病人的安全，更直接关系到医院的生存与发展。护士是护理质量的直接责任人，护士既是护理质量的参与者，又是管理者，只有提高护士的整体素质，提高护士的质量管理意识，才能使护士真正参与到病房质量管理中，从而提高护理质量。

［1］郭淑明，贾爱芹 .影响护理质量的相关原因分析与对策 ［J］.护理研究，2012，26（9）：2585.

［2］李晓琳，姜秀文，张艺 .创建规范化病区 提高护理质量 ［J］.护理学杂志，2009，24（3）：17－18.