基层医院实施优质护理的体会

吴炳兰

（松滋市第二人民医院护理部，湖北 松滋434217）

基层医院面对的患者主要来自农村，文化水平较低，生活条件较差，医院护理工作仍停留在以前的功能制护理之中，以治疗患者疾病为主，往往忽略了患者的生活护理、基础护理、心理护理及健康教育。我院从2012年6月至2013年7月实施优质护理服务，通过采取改变排班模式，实施优质护理，收到良好效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院分为门诊、住院两部分。住院床位120张。全院现有护理人员60人，其中主管护师31人，护师9人，护士20人。2012年6月至2013年7月共收治住院患者600例。实施优质护理示范工程，以管床护士责任制的包床到护延伸至门诊患者居家护理。

1.2 方法

1）全院认真组织学习优质护理示范工程的基本要求，学习优质护理精髓，认真探讨实施方法，选派优秀护士到上级医院跟班学习，改变护士的思想观念与思维方式，切实做到以病人为中心。

2）改变排班模式，分组弹性排班。传统的排班模式存在人力资源分配不合理，未考虑到中午和晚上工作量大时护士的配置，不能保证护理质量［1］。因此，将以往常规按时上班的排班模式，改变为根据科室患者特点及患者需求进行排班。

住院组：各科室排班为7∶30am～11∶00a m，11∶00am～4∶00p m，4∶00p m～11∶00p m，11∶00p m～8∶00am。根据病人需求，实行弹性排班［2］，可以保证有效的护理人力资源得到充分利用。门诊根据患者就诊人数的多少调整排班。将门诊工作与病区紧密结合，门诊诊治后的患者需住院时必须由门诊护士陪送至病区，与病房护士交接班。这样进行无缝隙的护理服务，提高了患者的满意度。

3）落实责任制护理，实施责任组长负责制。优质护理、包床到护要求护士连续、不间断、无缝隙地为患者提供治疗、护理、病情观察、心理沟通，及时解决存在的问题的护理模式。患者治疗、护理的及时性、准确性，对患者生活护理、基础护理、健康教育的实施等直接关系到患者对护士的满意程度，优质护理增强了护士的责任感［3］。根据科室就诊患者与临床各科室的区别，我们将其分为门诊和住院两部分。全面负责全院患者的治疗与护理服务，为患者提供满意服务。门诊组实行导护为患者提供咨询，引导就诊，方便患者。住院组根据患者人群的特点，各科室实行包床到护，增设责任组长，实施责任制护理。护理内容个性化，基于 “以人为本”的理念［4］，为患者实施人性化护理，护理人员的人性化服务不仅能解除患者的生理病痛、心理困惑，还能够从内心深处促使医务人员产生自觉主动服务的动力［5］。美化病室环境，病区增加家庭式的服务设施，增设绿色植物，充满生机。配备美容镜、日常各种用品。优质护理服务，已经渗透到每一位护士的工作中［6］。

4）加强督导，改革护理质量控制方式。完善各项质控标准，护士长全面检查，定期总结和反馈。每组均建立意见收集本，对每位患者进行离院随访。通过电话回访来评估医疗服务质量，充分评估优质护理在医院护理中执行情况和效果［7］。方便患者及时提出意见与建议，改进护理工作。

1.3 评价方法

采用自行设计的调查表调查患者、护士满意度。患者满意度调查的内容包括：护士人性化服务措施、服务态度、服务技术、服务环境等4个方面。每月调查1次，当场发放并收回问卷。护士工作满意度调查包括：护士对工作方式的认同性、价值与成就感、工作环境、工作强度、医护配合等5个方面，护士长每月调查1次，此表由护士独立完成，当场发放并收回问卷。实施优质护理后2012年6月至2013年7月与实施优质护理前2011年7月至2012年6月进行上述指标比较。

2 结果

2.1 实施优质护理前后患者满意度比较

实施优质护理后患者满意度明显提高，见表1。

表1 实施优质护理前后患者满意度比较

2.2 实施优质护理前后护士满意度比较

优质护理后，护士的价值与成就感、工作环境较实施前提高（P＜0.01），见表2。

表2 实施优质护理前后护士满意度比较

3 讨论

实施优质护理，提高了患者满意度。表1显示，实施优质护理前后，患者的满意度比较有明显的差异。实施优质护理后，无论患者对护士护理措施改进，服务态度的改变，主动服务意识、服务环境的改变及护士在提高自身技术方面满意度均得到提高。

实施优质护理，提高了护士的满意度。表2显示，实施优质护理前后，护士对护理工作的认同性有了明显改善；自我在护理工作岗位上的地位与自信心有了明显的提高，价值感强了，工作热情与激情高了；对工作环境与工作强度的感受较实施前满意了，护士安心工作，稳定了护理队伍。同时，在工作中更加注重医护配合，沟通能力与沟通技巧增强，使医护关系更加融洽，工作配合更加默契。

实施优质护理，为患者提供无缝隙的护理服务。实施优质护理是把 “急患者之所急，想患者之所想、满足患者之所需”的主动护理服务作为我们 “实施优质护理示范工程”的原则。对于基层医院，护理服务在一定程度受到的重视程度有限，包括护理管理、护理质量、护理服务等各方面。随着人们生活水平的提高，对医疗护理服务质量的需求越来越高，医院作为为患者服务的特殊机构，优质护理深入到医院的每一个科室，严格规范管理，切实为患者服务，提高医院整体服务水平。

［1］廖庆萍，江智霞，赵远莲，等 .APN层级排班在优质护理服务中的应用探讨 ［J］.护士进修杂志，2012，27（13）：1174.

［2］覃梦琳 .创建优质护理示范病房的实践与效果评价 ［J］.护理实践与研究，2012，9（21）：90.

［3］张晓琴，牟行蓉 .对糖尿病足患者实施优质护理的效果观察 ［J］.长江大学学报：自科版，2011，8（6）：179－180.

［4］杜杏利，方汉萍，汪晖，等 .四化管理模式在骨科优质护理示范病房创建中的实施 ［J］.护理学杂志：外科版，2010，25（22）：8－10.

［5］任道琼 .人性化服务在外科优质护理中的应用 ［J］.长江大学学报：自科版，2013，10（9）：75－76.

［6］高玉琴，王佳，路振富 .全程优质护理服务模式的实践及效果 ［J］.现代医院管理，2010，10（5）：79.

［7］朱洪霞 .电话回访出院患者对优质护理的评价223例分析 ［J］.中国美容医学，2012，21（10）：569.