限时服务举措在干部病区优质护理服务中的实施及效果分析

王宁燕

我院干部病区自2011年3月作为医院“优质护理服务示范工程”首批试点病房，在落实“优质护理服务”过程中，不断更新服务理念，丰富服务举措，拓宽服务内涵，特别是在临床护理中的实施限时服务举措，取得了较好的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院干部病区为南京军区首批优质护理服务试点病区，展开床位45 张，编制护士19 名，均为女性，年龄22～48 岁(26.10 ±2.12);科室设护士长1 名。职称:主管护师2 名，护师7 名，护士10 名，学历:本科8 名，大专11 名，护龄≥10年3 人，3～10年5 名，＜3年11 名。

1.2 方法 主要有以下几种:

1.2.1 调查患者需求 以“患者希望得到及时的护理服务”作为切入点，自制问卷调查表，通过问卷，掌握科室护理服务现状、患者对护理服务的需求等信息。

1.2.2 客观采集数据 进行护理工作流程跟班，在护患双方均不知情的前提下，客观记录护理人员进行各项操作所需时间，以保证数据真实有效，并对采集的所有原始数据进行分析统计，最后测算出每项护理服务平均需要的时间［1］，并根据数据调整工作程序，优化工作流程、实行护理弹性排班［2］、建立标准化换液流程、转科流程等一系列规范的护理工作模式。

1.2.3 制定服务举措 我们制定以下具体限时服务措施:患者入院时，责任护士10 min 内办好入院手续;20 min 内完成入院宣教;医嘱下达15 min 内完成治疗护理;药物治疗后30 min 内必须观察疗效;抢救患者1 min 到位;病床传呼铃响后，0.5 min 内要有应声，1 min 内到病床旁。患者提出疑问咨询时，5 min 内有答复;患者希望见医生时，帮助联系，10 min 内有反馈;患者有投诉时，护士长、责任组长30 min 内到场;确保每日上午下午各30 min 专段时间与患者沟通交流;更换输液实行“无铃声换水”。出院患者提前1 d 做好宣教等等。

1.2.4 进行专题培训 为保证限时服务顺利开展，我们首先对科室全体护理人员进行培训，让大家了解限时服务开展的意义、服务内容，实施方法及服务标准。

1.3 效果评价 建立良好客观的质量评价体系，客观评估限时服务执行情况:对住院患者、出院患者护士、医生对护士工作满意度分别设计调查问卷，采用随机的方法抽取参与限时服务的各类人群，然后进行满意度的调查。

1.3.1 患者对责任护士及护理工作满意度调查 调查表为科室自行设计，患者对责任护士满意度调查表包括服务态度、服务内容及服务质量等项目;对护理工作满意度调查表包括服务态度、服务内容、服务质量、医德医风及病区总体环境等项目。由患者根据自己的感受给予真实、客观评分。满意度评价分为很满意、满意、较满意、一般、不满意5 个等级，其中很满意、满意和较满意算作满意率［3］。

1.3.2 病区护理质量调查 每周通过组织护理质控小组自查和外聘质控专家督察等形式对实施限时服务举措前后病区单项护理质量指标进行检查评分。

1.4 统计学方法 采用软件进行χ2检验、t 检验，检验水准α=0.01。

2 结果

2.1 实施限时服务理念前后患者对责任护士和护理工作满意度及护士满意度比较 见表1。

表1 实施限时服务理念前后患者满意度比较

2.2 实施限时服务理念前后护理质量评分比较 见表2。

表2 实施限时服务理念前后护理质量评分比较(±s)

表2 实施限时服务理念前后护理质量评分比较(±s)

时间 检查次数护理安全病区管理护理文书重症护理消毒隔离抢救物品健康教育实施前7090.34 ±1.2791.23 ±2.1990.84 ±2.2191.52 ±1.8591.54 ±0.9792.01 ±1.4890.83 ±1.92实施后7099.34 ±2.1698.57 ±1.9999.06 ±0.9898.24 ±1.2399.21 ±1.1798.74 ±2.5497.97 ±2.11 t 值－5.976－6.245－7.834－8.521－9.021－6.345－5.231 P 值＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01

3 讨论

限时服务，指在限定的时间内为对方提供的服务，较多应用于物流业［4］。为贯彻落实《2010年全军医院“优质护理服务示范工程”活动方案》，依据国家卫生部有关要求和全军医院“医疗质量管理年”活动总体安排，结合医院实际情况，在干部病区开展了限时服务，通过限定服务时间、调整工作程序，优化工作流程等系列举措，使患者满意度，病区护理质量较前明显提升，特别是接待、服务新患者的效率，治疗护理工作落实的及时性上有显著改观。

3.1 优化工作流程，提高工作效率 随着限时服务的开展，我们建立了一系列标准化流程如:换液流程、转科流程、扫床流程等等，这些流程的再造与优化使得各项治疗护理在落实的及时性上有较大改观。特别是接待、服务新患者的效率明显提高。

但是，在实践限时服务的过程中，我们也发现，由于医疗护理中涉及到的服务项目众多，且部分项目操作复杂、精密，对完成的质量要求高，而对完成所需时间要求相对宽松、不易规定具体多长时间完成，适合纳入的服务项目还有待进一步探讨。

3.2 转变管理理念，持续改进护理质量 自实施限时服务后，我们在确保患者各项治疗护理及时准确执行的基础上，对护理流程的再造与优化，使患者的护理安全得到了有效的保障，护理差错、护理缺陷、护理纠纷发生率明显减少，护理质量得到持续改进。

护理质量是护理工作的核心，护理质量的高低取决于护理质量管理方法的有效程度，也依赖于护理群体的质量意识和质量监控的参与。随着限时服务的开展，护理人员质量管理理念进一步改善，护理人员的主动参与和自我管理的质量意识增强，作为一线护士实现了主动巡视病房，工作就在患者身边的目标;作为管理者实现把时间还给护士，把护士还给患者的目标。

3.3 提升护理服务满意度 干部病区自限时服务开展以来，患者满意率明显提高，与实施前比较，差异有显著性意义。护理人员在工作中更加注重细节服务、时效服务，使患者的需求及时得到回馈，提高了患者对护理工作的满意度，提升了护理服务满意度。

3.4 提升护理服务水平，扩大社会影响 干部病区自转变服务模式，实施限时服务举措以来，丰富了优质护理服务内涵，一切以患者为中心，实施基础护理全面化，护理环节人文化，使患者享受到了更全面、更立体、高品质的优质护理，提高了科室的竞争力，提升了科室整体服务水平，同时更扩大了科室的社会影响力，得到了社会、患者、医务人员的认可［5］。干部病区也于2013 获全军优质护理服务示范病房荣誉称号。

总之，通过对干部病区实施限时服务举措前后护理满意度调查与分析，为持续改进服务举措提供依据。限时服务举措的实施拓展了优质护理服务内涵，显著提高了患者的满意度，得到了社会、患者、医务人员的认可，持续改进了护理质量。

［1］潘绍山，孙方敏.现代护理管理［M］.北京:科学技术文献出版社，2000:265-266.

［2］魏 芳，梅 琳.内科护理弹性排班方法及效果［J］.华西医学，2010，25(5):992-994.

［3］王玉玲，孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效［J］.护理管理杂志，2010，10(9):612.

［4］冯雄华.物流限时服务特点与操作分析［J］.中外物流，2007，11(18):39.

［5］刘经纬，李 虹，王志农.优质护理示范病区护士工作满意度调查分析［J］.护理学杂志，2011，26(12):8-10.