数字参考咨询联盟质量管理模型研究*

沈静

数字参考咨询联盟质量管理模型研究*

沈静

通过对数字参考咨询联盟的实际参与与广泛调研，分析其质量管理涉及的要素及模块构成，建立联盟质量管理评价指标体系与用户服务评价指标体系，可对联盟管理中存在的问题进行判断与评价，有针对性地提高联盟服务质量。

数字参考咨询联盟 质量管理模型 指标体系

1 数字参考咨询联盟质量管理概述

1.1 概念

关于数字参考咨询联盟(以下简称“联盟”)，目前业界还没有统一规范性的定义，笔者认为，顾名思义，它是指各开展数字参考咨询服务的图书馆、文献机构、情报服务机构按照一定的宗旨与章程建立起来的面向所有(或一定范围内的)用户提供数字参考咨询服务的正式或非正式的组织或联盟。在我国台湾地区，被称为“线上合作参考咨询”[1]。

数字参考咨询联盟的质量管理是联盟为确保数字参考咨询服务质量而建立的一整套系统，包括正确的质量及质量管理理念，并将保证质量所需的人力、物力、财力等资源及有效的质量管理方法等融合，用以持续改进联盟的信息资源与服务质量更好地满足用户为目的的一个完整的系统[2]。相对于单个开展数字参考咨询服务的图书馆或文献机构来说，在信息资源、业务流程、用户反馈、人员管理、系统平台管理及管理模式的选择上，两者有很大的不同。另外，数字参考咨询联盟的管理还需增加协同合作管理与建立相应的联盟组织文化等内容。

1.2 研究背景

数字参考咨询联盟有着单个图书馆开展数字参考咨询服务所不具备的多种优势，但实际运作过程中仍然存在着一些问题与困难，如组织协调、技术处理、质量控制等。就数字参考咨询联盟的质量控制而言，国外对联盟形式的参考咨询服务规范与质量评价的研究与应用已有一定的进展，而国内则起步较晚。部分参考咨询联盟拥有的用户量非常少，而且还呈递减之势，其中原因很多，质量管理不完善是产生这一现象的最重要原因之一。因此，随着数字参考咨询服务联盟数量的不断增长与服务范围的不断扩大，对联盟体服务质量的管理将会成为联盟管理的核心内容。如何使参考咨询联盟提供的信息服务更加贴近读者需求；如何避免其成为咨询服务量不足的空壳；如何保障服务质量保持在一个高水准上；如何促进联盟能够持久健康地发展，都是我们必须考虑与解决的问题。著名的质量管理学家戴明曾说过：“质量不良的原因有85%是管理不善造成的。”[3]所以，必须要建立系统规范化的质量管理模型，提高服务质量，进而改进服务绩效；同时保证联盟在竞争中的优势地位。对质量管理体系的研究与实践产生出新的管理理念与方法，又反过来促进联盟服务质量的进一步提升。因此，研究建立完善全面的数字参考咨询联盟质量管理的模型是我们迫切要解决的问题。本文拟对模型建立的相关内容作简要探讨。

1.3 研究现状

根据笔者所收集到的资料，目前国内对数字参考咨询服务联盟质量管理体系这一主题的研究处于起步阶段，几乎没有关于建立数字参考咨询联盟质量管理模型的研究，没有制定出完整的可用于不同联盟的管理标准与模型。当前对数字参考咨询联盟质量管理体系的研究有以下特点：第一，研究的视野方面存在局限，关注业务流程或某一细节过多，缺乏从全局的角度构建质量管理体系的研究。第二，管理不够体系化，通常是通过制定规范的形式来体现的。现有的一些联盟规范，如《Question point成员指南》是针对成员馆间的协作而制定的，因此其非常注重彼此间的协调功能，但完整性较欠缺，系统性不强；《美国虚拟参考咨询台协会质量评价标准》非常重视对数字参考咨询服务的管理，过多地强调用户满意度，但涉及的技术系统的内容较少；《K-12数字参考服务信息咨询专家指南》的重点包括6个方面：明确任务、制定与修正检索策略、查找与获取、信息的利用、为用户提供答案与指导、对参考咨询过程与结果的评估。它侧重于咨询的具体过程，对咨询流程的规范非常详细，但整体性明显不足。

针对这一现状，本文设计了数字参考咨询联盟质量管理模型及相应的指标体系。笔者从全面质量管理体系、参考咨询专家评估体系、用户使用评估体系等角度设计了一整套数字参考咨询联盟质量管理指标体系。该质量管理模型可运用层次分析法，根据收集到的不同联盟的实际数据统计，得出客观的评价结果，具有一定的创新性与可操作性。

2 数字参考咨询联盟质量管理模型涉及的要素

2.1 联盟组织文化与组织架构

联盟组织文化的建设可遵循以下步骤来进行：(1)充分调研，组织参考咨询服务专家与用户共同研讨，广泛讨论，联盟成员充分互动；(2)积极开展服务理念、目标、业务规范的培训，深入交流，达成共识；(3)进行制度创新，开展长效管理。最终确保建立的组织文化能够达到提升服务效益的目标，从而实现较高的用户满意度与忠诚度，保证联盟的可持续发展。联盟在组织文化的指引下，明确组织架构的建设，如正式组织或非正式组织、管理职能机构的设置等，同时明确各成员馆的权利义务、业务与运作机制、制定相应的章程。

2.2 信息资源管理

图书馆数字参考咨询联盟的信息资源包括三种类型：(1)联盟通过集体采购或联合开发获得所有权，为成员馆提供电子资源；(2)电子资源的分布存取，各成员馆不再实际拥有电子资源，而是通过存取、远程访问的形式来进行电子资源的使用；(3)各成员馆自购或自建的数字化资源，包括特色数据库。由此可见，电子资源的质量管理任务非常艰巨，联盟需要建立专门的电子资源管理小组，以及采用电子资源管理系统来进行有效的管理，提高使用效率。

2.3 系统平台管理

从平台功能管理方面来说，包括对提出加盟申请的图书馆及咨询员审核管理、咨询回复管理、读者恶意使用管理、各类型业务数据的统计等。从服务类型管理方面来说，包括事实型咨询管理、文献咨询管理、实时咨询等管理。

2.4 业务流程管理

不同类型的数字参考咨询服务的业务流程不尽相同，但总的来说，包括以下环节：接收问题、制定检索策略、查找与获取、回复提问、咨询结果提交知识库、完成统计。在整个流程中涉及的管理可概括为3个要素：(1)过程，是指从提问到解答的全过程；(2)步骤，是指完成某一环节需要的步骤；(3)政策，是指指引咨询员完成数字参考咨询全过程的方针与政策[4]。

2.5 用户反馈管理

为用户提供图书馆数字参考咨询联盟服务的信息反馈平台，对用户的反馈设专人进行回复和整理，形成改进服务的依据。

2.6 人员管理协同合作管理

联盟中涉及的人员类型较多，除了对业务人员(包括咨询员、质检员)的管理，还包括对系统管理员及数字参考咨询工作管理者及各类型协调管理小组或机构的管理。协同合作管理是数字参考咨询服务联盟与单个数字参考咨询服务机构运作中存在的最主要区别。作为合作体，必须确定由哪些人来负责服务中的技术支持、监督规范、许可协议的遵守、参考咨询服务水准的监管、不同成员馆人员数量的灵活性、协调成员馆共同制定服务目标、帮助成员馆间建立信任等。

3 数字参考咨询联盟质量管理模型构成及指标体系

3.1 数字参考咨询联盟质量管理模块构成

根据数字参考咨询联盟质量管理模型涉及的6大要素，笔者设计联盟管理的模块构成，如图1。

图1 数字参考咨询联盟平台质量管理模块构成图

3.2 质量管理的指标体系

数字参考咨询联盟的质量管理指标体系是根据以下原则，针对涉及联盟服务的各项要素构建的。共包括14个一级指标及55个二级指标。主要通过对一、二级指标的设计与计算来说明数字参考咨询联盟体对管理内容的具体分类，同时可对各一、二级指标计算出权重，通过较直观的数字来体现各指标在整个质量管理体系中的重要程度。

3.2.1 指标体系构建的原则

(1)目的性原则。目的性原则是评价的首要原则，对数字参考咨询联盟质量管理的评价，首先要设计出符合评价目的的评价方案，构建适当的评价指标体系，在获取客观的评价数据的基础上定性或定量地给出符合评价目标的评价结果。

(2)系统性原则。数字参考咨询联盟作为一个由多个数字参考咨询服务体构成的整体，每个服务体有自身的特点、资源和文化传承；同时，联盟又是由服务平台、人员、服务流程等若干个要素构成，要想实现对联盟的全面完善的管理，就必须实现对每个要素的管理细致到位，所以，管理中坚持系统性原则是实现数字参考咨询联盟质量管理的根本保障。系统性原则首先体现在对联盟质量管理的认识必须是全面的，要持一种整体观，不能过份强调或偏颇某一方面[5]。由于涉及的要素众多，每一要素都需要特定的评价角度与评价标准，所以必须通过对各要素完备的评价标准建设实现联盟质量的系统性管理。

(3)可行性原则。对数字参考咨询联盟的评价研究要建立一个科学、系统、全面、合理的评价方案。由于任何有效的评价活动都存在一个可行性问题，只有具可操作性的才能真正实施，才能获得评价结果，实现评价目标。首先，在获取原始评价数据环节，应将抽象的概念具体化成为可测的变量才能获取评价的基础数据。其次，评价指标不能过于复杂，不可计算或无法获取的指标尽量避免，争取设计出来的指标体系能体现评价主体与评价目的的主要方面。

(4)动态调整原则。动态调整原则是指联盟质量管理的评价标准应随着联盟体的不断发展与变化，以及用户需求、服务宗旨等的变化而相应做出调整[6]。数字参考咨询联盟在中国的发展还处于初期阶段，不同服务内容、不同服务宗旨的联盟它的质量管理与控制的经验都相对有限，处于边做边摸索的阶段。在制定质量控制体系与评价指标的同时，通常都是根据现有服务现状制定的，对未来的发展方向与变化也应预留出空间。包括根据成员馆的进入与退出、服务模式与内容的变化、人员设置的变动、用户需求的改变等设定动态调整机制，保证制定出的联盟质量管理标准体系能与时俱进，跟得上联盟发展的需要。

(5)定量定性相结合原则。定性评价与定量评价是两种较为常用的评价方法。在数字参考咨询联盟质量管理的评价指标中，对那些可通过采集数据，运用数学工具对数据进行处理的指标，尽量用定量评价的方法，它具有科学严密的特点，可以通过数值的获取与计算使评价者有一个直观的、可通过一定量值来感知的评价结果。而对类似“联盟文化的推广”、“合作交流机制”、“责任感”、“联盟的发展定位”、“信息资源的权威性”等指标，则只能够通过定性评价的方法来实现。本着定性与定量相结合的原则，通过两种方法的灵活运用，从而能够发挥各自优势，为更好地完成评价目标服务。

3.2.2 数字参考咨询联盟质量管理模型指标构成

指标体系包括两部分内容：一是从联盟整体运作的宏观角度进行评价的指标体系；二是从用户使用角度制定的用户评价指标体系。就联盟整体运作的宏观评价指标设置而言，笔者设计了8个一级指标，下设34个二级指标，采用专家问卷调查的方式，根据回收问卷的统计结果，发现7份认为应增加“是否针对联盟体进行管理”二级指标；有8份认为应该增加“对联盟文化是否做了与时俱进地调整”；有11份认为应该增加信息资源与服务模式结合的紧密度指标。根据这一情况，通过电话或电子邮件等方式联系未提出指标修改或增减意见的专家，近90%的专家对这3个二级指标的增补持赞同意见，因此，笔者最终制定的数字参考咨询联盟质量管理评价指标体系共包括8个一级指标及37个二级指标。数字参考咨询联盟质量管理评价的各级指标及指标说明情况见表1。

表1 数字参考咨询联盟质量管理评价指标体系表

（续表1）

3.2.3 用户服务评价指标体系

根据用户对各类型数字参考咨询联盟使用情况的调研，制定出用户服务评价指标，如表2。

表2 用户服务评价指标体系表

（续表2）

4 数字参考咨询联盟质量管理模型的应用前景

随着对数字图书馆范畴的质量评价研究的不断完善与成熟，很多评价理论与方法在图书馆数字参考咨询服务质量管理领域也同样被运用。其中包括层次分析法(AHP法)、熵权法、模糊论法、BP神经网络分析法等[7]。在本模型中对被评估的对象可采用层次分析法(AHP法)与模糊评价法采集各指标数据并进行计算。如，使用AHP法对涉及服务质量管理的各因素进行权重的分配与计算；运用模糊评价法，构建质量要素的模糊评价矩阵，测算出服务质量数据，实现服务质量的定量测定[8]。

评价管理人员通过对上述两个指标体系中的各类指标(14个一级指标与55个二级指标)即各层次中的评价要素及其之间的层次关系进行合理安排，同时引入差分多级模糊综合评价法，建立模糊综合评价矩阵，对不同层级指标进行赋权，进行加权计算，再根据专家或读者对所有指标的打分结果，得出每个层次指标的数量值[9]，从而评定在某一联盟中不同指标完成的好坏度。根据这一结果，对服务的缺陷与缺失进行改进与弥补，从而提高该联盟的服务质量。同时，也可以用此模型对多个联盟的质量管理情况进行对比，发现优劣，找出差距，引导其向更优的方向发展。

[1]王爱珠.参考咨询服务的发展：从传统、线上到线上合作[EB/OL].[2012-08-09].http://www.ntl.edu. tw/public/Attachment/9928825621.pdf.

[2]罗曼，陈定权，唐琼.图书馆质量管理体系研究[M].成都：西南交通大学出版社，2009：52-53.

[3]现代质量管理理论介绍[EB/OL].[2012-08-21]. Http://wenku.baidu.com/view/a181661555270722192 ef782.html.

[4]罗曼，陈定权，唐琼.图书馆质量管理体系研究[M].成都：西南交通大学出版社，2009：104.

[5]吴建华.数字图书馆评价方法[M].北京：科学出版社，2009：77-79.

[6]沈静.谈《网上参考咨询服务咨询员行为规范》制定的若干原则[J].四川图书馆学报，2006（4）：34-36.

[7]国家图书馆研究院.国内外图书馆学研究与实践进展（2007-2008）[M].北京：国家图书馆出版社，2009：251.

[8]韩毅，杨晓琼，李健.图书馆服务质量影响因素的权重测定及模糊评价分析[J].中国图书馆学报，2007（5）：79-82.

[9]王居平.数字图书馆评价的理论和方法[M].合肥：安徽大学出版社，2008：81-86.

Study on Quality Management of Digital Reference Alliance

SHEN Jing

Through the actual participation and extensive research on digital reference alliance，the author analyses the elements and modules of its quality management；establishes evaluation index systems for alliance quality management and for user service；discusses the problems existing in alliance management，aiming to improve the service quality of digital reference alliance.

digital reference；quality management module；index system

格式 沈静.数字参考咨询联盟质量管理模型研究[J].图书馆论坛，2014（1）：51-56.

沈静（1973-），女，硕士，副研究馆员，广东省立中山图书馆参考咨询部副主任。

2013-01-08

*本文系广东省中心图书馆委员会科技项目“全国图书馆参考咨询联盟平台质量管理”（项目编号：2012-03）研究成果之一