文化建设转型升级期基层图书馆服务现状与对策研究*——以广东省肇庆地区图书馆为观察点

夏晓玲

文化建设转型升级期基层图书馆服务现状与对策研究*
——以广东省肇庆地区图书馆为观察点

夏晓玲

在文化建设转型升级时期，图书馆服务工作更显重要。文章以肇庆地区图书馆为例，调研基层图书馆服务状况，分析基层图书馆的长处和不足，并提出对策：提升图书馆服务工作的使命感，明确图书馆的服务性质，建立必要的反馈制度，开展服务承诺。

转型升级 图书馆服务 反馈制度 对策研究

1 文化建设转型时期图书馆服务的重要性

十二五规划指出：我国经济文化建设全面步入转型升级改造期。为推动社会主义文化大发展大繁荣，凸显文化公益性服务的社会作用，党中央、国务院要求各级博物馆、科技馆、图书馆、文化馆等公益事业单位向社会免费开放。这样就把文化事业的公益服务提高到重要的高度，也把文化建设推向转型升级阶段。那么，基层图书馆在文化建设转型升级期如何提供更好的服务呢？目前不少基层图书馆书刊利用率低，读者不多，存在轻效益重规模、轻服务重馆藏、轻质量重门面、轻实际重宣传、轻改革重守成的倾向。这其中有国民文化素质、文教体制等问题，也有图书馆服务理念、管理制度、服务内容、服务方式、服务水平的问题。“发展是硬道理”，图书馆如果缺乏人气，就谈不上发展；不能发展，就会被公众遗弃，又怎么谈图书馆的核心价值呢？

以广东省公共图书馆来说，珠三角图书馆走出独自单干的窠臼，不仅吸引社会力量参与建设，还开展馆际协作，跨越系统藩篱，共建图书馆联合体，提出了联合办馆模式，使服务人气指数不断提高，办馆效益越来越好。但也要清醒看到，粤北、粤西、粤东北等经济欠发达地区的市县级图书馆还比较落后，要实现“均衡资源”与“均等服务”[1]，需继续努力。笔者选择广东省肇庆地区图书馆进行调研，寻找基层图书馆存在的问题，提出完善基层图书馆社会管理的建议。

2 基层图书馆服务现状调查

2.1 问卷调查的设计与实施

问卷包括三方面内容：被调查者的个人信息、图书馆的社会服务状况、图书馆服务方式如何转变。调查以肇庆市县各阶层民众为对象。为使样本更具代表性，问卷发放尽可能涵盖各类人群和随机抽样。部分单位采用电子邮件和问卷呈送相结合的方式调研，其他均采用上门呈送问卷、事后回收的调查方法。调查从2011年12月18日开始，至2012年2月8日结束，历时一个半月。

2.2 问卷调查统计

本次调查共发放问卷1150份，回收1091份，问卷回收率为94.9%；其中有效问卷1086份，有效问卷回收率为94.4%。在回收的有效问卷中，女性占54.1%，男性占45.9%。调查对象中，35岁以下占 88.3%，36-50岁占11%，50岁以上占0.6%。调查对象身份中，大中专院校、中小学学生占66.6%，企业员工占7.2%，大中专院校与中小学教师占5.9%，农民占5.6%，公务员占4.8%，军人占3.7%，在押人员3.4%，退休人员占2.8%。调查对象的受教育程度中，大专、本科学历占40.4%，高中学历占33.8%，初中学历占17.9%，小学学历占7.8%。

2.3 调研结果与分析

本次调查涉及图书馆资源、图书馆服务、图书馆环境三个方面，详见表1(见下页)。

问卷列出6项基层图书馆资源调查问题，56.8%认为“图书馆书刊太少、太旧”，无法满足借阅需求。64.1%认为“图书馆书刊的复本太少，往往‘热门书'借不到”，这是因为很多图书馆实行借、阅分开和保存本制度。

52.8%认为“图书馆设施落后，现代化水平低”。说明读者希望图书馆提供现代化的硬件设施，以方便获取信息资源。

问卷列出11项基层图书馆服务问题，持肯定回答最高的是67.6%，最低的是26.9%。67.6% 认为“图书馆外借图书的种、册数太少，借期也太短”。64.3%认为“图书馆服务总体良好，态度热情，制度宽松，资料丰富，服务水平较高”。对“图书馆借阅制度封闭，只限于图书外借，有些期刊不让借”、“图书馆外借与阅览分别管理对读者不便”、“图书馆管理不善，已入库图书往往借不到”这三项，分别有55.5%、46.2%和44.8%的调查对象感到不满意，说明读者的阅读需求并不局限于外借图书，还想外借期刊。51.6%的读者认为“图书馆服务机关化，开馆时间太短”，要求图书馆延长开放时间。29.2%的读者“不会查找资料，不会用电脑，又无人理睬”，认为图书馆服务还有待提高。

问卷列出7项基层图书馆内阅读环境调查问题，调查对象对各题的肯定回答都比较少。

3 基层图书馆改进服务的对策

3.1 视全心全意为读者服务为天职

文化建设转型升级的到来为图书馆发展提供了新的机遇。基层图书馆必须面向社会，发展业务，惠及民众，将全心全意为读者服务视为天职。图书馆的社会价值体现在服务效益，而服务效益的好坏体现在服务人气。服务人气就是指读者对图书馆的热爱、利用的强度或满意度，具体表现为到馆率、借阅率、参考咨询率、上网率等。

表1 肇庆地区图书馆社会服务工作开展状况调查表

基层图书馆存在服务意识淡薄和无所作为等问题，因此首先要改变观念，树立全心全意为读者服务、服务是图书馆存在价值的理念。图书馆“资金主要来源于国家和各级政府，来源于社会纳税人，‘饮水思源'，当然要回报社会”[2]；此外，“要破除‘等、靠、要'的思想”[3]，应主动服务。要整合资源，加强科学管理，不断提高为读者服务的能力。

图书馆是知识服务的场所，要根据形势发展、社会需要，藏以致用，把满足读者多层次、多方面的需求作为出发点。传统图书馆对文献的管理是以载体类型为主体来进行馆藏布局，使图书与期刊、现刊与过刊、纸质文献资源与电子资源等散布于各个分割空间，给读者带来不便。要打破传统馆藏布局，建立专题知识学科借阅区。在专题借阅区，不但有该领域的图书，还有报纸、杂志、工具书等各类文献；不仅是书库，也是全开放的阅览室，读者可以自由使用各类文献；不但有纸质资源，也有电子资源；不但有最新的报刊、书籍，还有其他年代该学科的系统性馆藏；不但可以阅览，也可以外借。

3.2 以爱心为读者提供知识服务

爱心是图书馆职业道德情感的基础。为读者服务是图书馆员不可推卸的职责。图书馆服务属于情感劳动，“服务读者”并不是摆摆门面、做做样子，而需要热爱读者，急读者之所急，真心实意地替读者办事。图书馆员为读者服务的方式多种多样，不管在哪个岗位，都应尽职尽责，全身心投入。原北京市公交车售票员李素丽曾说过：“你只有把心掏给乘客，才能换来别人的真诚和信任。”她讲的是自己职业的体会，图书馆工作何尝不是如此呢？如果图书馆员在工作中饱含真情实意，“用‘心'服务”[4]，主动把服务的重点放在满足读者需求上，对自己的服务工作精益求精，就一定能够在图书馆平凡的岗位上为读者提供最优质的服务，就一定能够用爱心赢得读者的尊重和信赖。

“知识就是力量。”对图书馆员而言，要用知识为读者服务。没有知识的服务，是单纯的“借借还还”的事务性操作。图书馆员，特别是面对读者服务的一线人员，须有强烈的信息意识，在为读者服务过程中，把有用的信息、知识传递给读者。有人提出“智慧服务”，笔者认为这种提法有道理，但不全面。“智慧”不等于“知识”，有了知识，才能产生智慧。每个图书馆员对读者须有爱心，同时也需要知识。图书馆服务既是情感服务，也是知识服务。爱心、知识、智慧彼此相连，互为因果，其中爱心是基础，知识是支柱，智慧是核心，三者缺一不可。

3.3 努力满足读者需求

基层图书馆工作的最大弊端是对读者需求的重视度不够，缺乏换位思考。因此，图书馆工作者必须与读者达到“心往一处想，劲往一处使”的境界，注重馆员与读者之间的良性互动，充分满足读者的需求。这样，图书馆工作才会被读者认可，“才真正实现自身价值”[5]。因此，基层图书馆有必要建立读者反馈制度。国内外图书馆的经验表明，反馈是读者向图书馆反映自身的需求、倾诉他们的愿望的窗口；对图书馆来说，读者反馈是了解自身状况、改进工作的信息源。

3.4 做好社会需求调研

读者需求多种多样，而且变化多端，图书馆只有掌握了读者需求，才能更好地根据需求调整资源和开展服务。了解读者需求的途径主要有问卷调查、个别访谈、召开会议、分析需求动向、与读者交朋友获取需求信息等。

3.5 图书馆服务工作社会管理

3.5.1 建立读者组织，吸引读者参与图书馆工作

图书馆是社会文化的重要组成部分，其可持续发展取决于读者或读者组织的可持续发展，读者利用率越大，图书馆存在的价值就越大。图书馆和读者是相互依存、相互促进的关系。基层图书馆可成立读者协会等读者组织，通过读者组织掌握读者的阅读需求，有效聚集读者参与和支持读者组织所策划的一系列读书活动，达到引领读者充分利用图书馆资源的目的。

3.5.2 推行义工制，与读者交朋友

基层图书馆可借鉴发达地区图书馆的经验，建立由社会各界人士组成的、相对稳定的义工队伍，以义工的自愿无偿劳动来部分代替图书馆员的有偿劳动，形成以图书馆员为主、以义工为辅的新型图书馆人力资源管理模式。义工不但是图书馆的忠实读者，也是图书馆的得力助手，义工参与图书馆服务能够直接起到宣传图书馆的作用。

图书馆员与读者是服务与被服务的关系，也是朋友关系。如果图书馆员善于与读者交流，善于与读者交朋友，工作就会得到读者的支持和认可。图书馆员要理解读者，尊重读者，让读者在图书馆感受到家一般的温暖。图书馆只要心系读者，就能凭借良好的服务吸引大批读者。

3.5.3 建立服务效果反馈制

图书馆所有服务均以满足读者需求为目的，图书馆服务质量如何，读者最有发言权。基层图书馆要不断提高服务质量，才能实现可持续发展。一方面基层图书馆要清楚自身服务的效果和存在的问题，另一方面要了解读者的信息行为和不断变化的信息需求，关心读者在利用图书馆中的感受以及对图书馆的评价。因此，必须建立图书馆的读者调查与反馈机制。建立服务效果反馈机制的目的在于：(1)最大限度地消除图书馆与读者之间的沟通障碍，实现双向互动；(2)及时发现图书馆服务与读者需求之间的差距，确定整改方向；(3)有利于图书馆针对读者需求及时调整馆藏结构；(4)有利于图书馆为特定读者群提供针对性的特色服务。图书馆可以通过召开读者座谈会、问卷调查和馆长信箱等方式实现图书馆服务反馈，及时发现问题并找出解决的办法。同时还要重视读者的投诉，应指定专门部门处理读者的投诉。

在馆员与读者之间开展双向交流服务，“是图书馆工作者与读者在不断交流文献、信息供给与需求的过程中达成的为读者服务的一种方式”[7]。这种方式的最大优点是供需双方的能动性得到充分发挥。图书馆在现代技术的支持下，通过多种途径和方法，让读者在一定程度上参与到馆内各部、室工作中。如开展网上借书，将数字图书馆与读者服务结合起来，从网络借书到送书上门，或传送论文、图片、实时数据等。基层图书馆实行在线信息传递和书刊借阅，一定能够取得良好的效果。又如图书馆采访部门把图书征订信息通过“网上文献选购系统”，定期在图书馆主页公布，广泛征求读者购书意见，根据读者反馈确定文献购买的品种和数量。再有是图书馆给初次办证的读者赠送一个免费邮箱，读者可利用免费邮箱下载资料，发送到自己的邮箱，然后在家里随时打开阅读和使用。图书馆的各种活动和各类通知可以通过免费邮箱及时发送给读者，读者也可以通过免费邮箱向图书馆提出咨询。依据当前的技术条件，这点基层图书馆完全可以做到。

3.5.4 开展社会大协作，共建共享文化服务资源

开展社会大协作是打消现有图书馆的疆界，打破图书馆单干的局面，造就图书馆社会的大家庭，建立图书馆的共建共享体制。在当今信息社会里，文献信息资源的数量相当庞大，任何一个图书馆都无法独力收集齐全，加上读者对文献资源的需求越来越广泛，只有通过图书馆的网络系统共建共享信息资源，开展社会化大协作，才能解决文献信息资源的来源问题。

3.5.5 实行服务年报制度，接受公众的监督

图书馆的服务年报制度，是指图书馆对各项工作进行统计，用数据客观反映图书馆的实际工作情况，揭示图书馆工作者的服务质量。通过对统计数据的分析，发现工作中存在的问题，为改进工作和决策提供科学依据。因此，图书馆要出版服务工作年报，把每年的工作成绩和存在问题透明公开、如实地向社会公布，接受公众和读者的监督，以引起社会对图书馆的关注，形成服务与被服务的双赢互动，不断推动图书馆事业发展。

[1]黄俊贵，邓以宁.社会阅读与图书馆服务[M].合肥：安徽大学出版社，2010：304.

[2][3]李红霞，崔新蕊.地方高校图书馆向社会开放服务的研究[J].图书馆研究与工作，2008（1）：19-21.

[4]陈安州.连接读者和用户的纽带——个性化知识服务刍议[J].图书馆理论与实践，2011（5）：21-24.

[5]莫少强.开放 合作 共享 服务——联合参考咨询的实践探索与社会反馈[M].广州：广东经济出版社，2012：1-3.

[6]曾嵘.从读者需求探析现代图书馆服务方式转变[J].农业图书情报学刊，2010（1）：204-206.

Current Situation and Countermeasures of Grass-root Library Service in the Period of Cultural Transformation and Upgrading——A Case Study of Local Libraries in Zhaoqing City of Guangdong Province

XIA Xiao-ling

Library social service is of great importance in the process of cultural transformation and upgrading.This article studies the social service of the city and county libraries in Zhaoqing region；sums up their strengths and weaknesses after data analysis；and brings forward countermeasures for future library service：enhancing library staff's sense of mission， establishing feedback system，and making service commitment.

transformation and updating；library service；feedback system；countermeasure study

格式 夏晓玲.文化建设转型升级期基层图书馆服务现状与对策研究——以广东省肇庆地区图书馆为观察点[J].图书馆论坛，2014（1）：46-50，45.

夏晓玲（1969-），女，广东肇庆学院图书馆副研究馆员。

2013-04-18

*本文系广东省社科“十二五”规划2012年项目“用户阅读需求促进图书馆服务方式转变的实证研究”（GD12XTS02）和广东省图书馆学会2011年项目“社会阅读需求与图书馆服务发展方式研究”（GDTK1155）的研究成果之一