影响医院门诊抽血室工作质量的原因分析及改进措施探讨

幸 涵，侯凯文，刘建华，张 莹，王魁英

门诊抽血室担负着为患者抽血的工作任务［1］，是患者就诊的主要形式之一，是展现医院医疗、护理服务的窗口。如何不断提升抽血室的工作质量，是门诊工作的重要内容。为进一步提高服务质量，我院门诊部就影响抽血室工作质量的因素进行了分析，并逐条进行整改，取得了良好效果，现报告如下。

1 影响抽血室服务工作质量的原因

1.1 待检时间较长 门诊高峰，抽血室待检病人流量大。而受限于抽血室空间及操作窗口数量，不同程度出现待检患者长时间排队等候现象。

1.2 患者医疗常识欠缺 部分患者医疗常识欠缺，不了解血液标本采集要求，致使病人标本不能及时采集。例如要采集空腹血液标本的项目∶肝功检查，延误了疾病诊疗。

1.3 护患沟通不畅 受限于医学知识，患者往往对采集标本要求及采集部位不甚了解，工作人员需要花费较长时间逐个沟通，易发生由于护患沟通不畅产生护患矛盾的事件。

1.4 护理指导落实不到位 由于抽血室护士与病人接触时间较短，护理指导不够到位时有发生，加之部分患者对抽血穿刺认识不足，使得穿刺部位按压时间不够、按压部位不对，造成部分患者穿刺点再次出血、皮下淤血及污染等现象。

1.5 就诊流程不够明晰

1.5.1 出报告流程不够明晰 检查项目繁多，标本采集要求严格，加之出报告时间不同，使患者取单时间长短不等，出现反复咨询现象。部分患者同时检查多种项目，项目出单时间不太一致，不能及时完成一个就诊程序。

1.5.2 对特殊患者沟通指导效果不好 对需分次定时采血患者，如糖耐量实验，需要定时采血多次（空腹、服糖水后1h、2h、3h）应多次重点指导患者服用糖水，注意事项，算好各次采血时间，以免由于沟通不到位或者患者理解不到位造成采集的标本不合格影响到化验结果。

1.6 其他原因 随着国民生活水平的改善，人们对医疗服务要求期望值很高，但由于各种病情或年老体弱导致皮肤浅静脉很难查找，血管质量差，反复穿刺给患者增加了心理上及身体上的痛苦。

2 提高抽血室工作质量的措施

2.1 增设醒目的流程标示 在各楼层及诊室显要位置增设门诊专业分布图，完善指引标示指引导向，将门诊部原有的标示进行更新完善，可以极大方便患者就医。

2.2 增强护士主动服务意识 门诊医务人员通过加强主动服务意识，增强以患者为中心的服务理念，在工作过程中及时告知患者采血流程、采血分布点、采血注意事项等，减少患者等候时间。

2.3 提高护士自身职业素养

2.3.1 树立良好职业形象 首先注意自身着装，养成微笑服务的职业习惯给患者以新人、专业的职业形象，让患者打心底里放心把自己交给护士，消除抵触、恐惧的情绪。

2.3.2 正确指导患者配合操作 在操作过程中，及时指导患者配合自己的操作，指导穿刺后的护理重点、注意事项，避免再次出血或者按压不当出现皮下淤青甚至穿刺点污染等不良现象。

2.3.3 与患者及时沟通 对于分时段多次定时采血患者，认真仔细指导其安排下一次采血时间点、采血注意事项。患者最关心取报告时间，要根据项目出单情况，简单明了告知患者取单时间、取单地点及取单所需凭证，方便其安排就诊时间。

2.4 熟练操作流程，提高穿刺成功率

2.4.1 熟练操作流程，加快工作进度 门诊抽血室每日采血患者众多，工作压力大，尽量选用工作时间长，操作娴熟，技术良好的护士来完成采血工作。

2.4.2 加强技术培训，提高穿刺技术 门诊部为提高护士穿刺技术，将护士送往各临床科室进行针对性培训，并提出严格要求。对于各种侵入性操作尽可能一次完成，减少患者痛苦，节约时间，提高服务质量。

2.5 增强医务人员责任心，规范完成操作流程

2.5.1 规范流程，保证采血标本质量 根据不同化验项目对标本要求不同，如肝功、空腹血糖要求采集空腹6h以上。对此采血前护士仔细询问采血的每一位患者，以保证采血标本的准确性。

2.5.2 严格要求，认真核对 为避免操作失误，严格要求护士操作“三查八对”。根据不同化验项目送往化验窗口不同，要求护士仔细认真，采血后正确放置窗口，避免放错而来回调换窗口影响标本质量，影响出单时间，进而影响病人就诊。

2.6 重视特殊情况处理 在不可避免的情况下，如遇到机械故障、标本不合要求等情况第一时间电话通知患者，做好相应的解释工作。对于标本不合要求者，尽快安排患者重新采集，尽快出结果，减少患者等待时间。

3 小 结

门诊抽血室是展示医院服务的重要窗口［2］，其服务质量不仅关系到医院整体服务质量，也直接影响到患者的病情诊治情况。只要在工作中认真总结，及时发现缺点，不断改进服务质量，对患者耐心多一点、责任心强一点、服务多一点，就能有效改善抽血室服务工作质量，建立和谐的医患关系，树立医院优质的服务形象。

［1］张红英.医院门诊抽血室预防交叉感染的管理［J］.中国中医药现代远程教育，2012,10（13）:153-154.

［2］段玲.门诊抽血室工作的风险防范［J］.华夏医学，2012，5（25）:793-795.