高校图书馆读者投诉分析及其管理策略——基于临沂大学的调查分析

马兆鹏

（临沂大学学术部，山东临沂 276000）

高校图书馆读者投诉分析及其管理策略
——基于临沂大学的调查分析

马兆鹏

（临沂大学学术部，山东临沂 276000）

读者投诉是读者对图书馆管理和服务不满的一种表达方式，也是促进图书馆管理与服务质量提高的主要外在动力。正确对待读者投诉和管理读者投诉，给读者满意的答复和为读者提供更优质的服务，对图书馆的可持续发展具有重要的意义。作者在对临沂大学2011—2012学年度的读者投诉情况进行分析的基础上，提出了应对读者投诉的管理策略。

高校图书馆 读者投诉 管理策略

1 读者投诉的含义

所谓读者投诉，是指读者因感觉自己的利益受到侵害而向有关部门或人员申诉的过程。读者投诉不仅意味着读者的某些需要没有得到满足，实际上，投诉也是读者对图书馆工作管理质量与服务质量不满的一种评价。高校图书馆作为学校的文献情报中心，担负着为教学和科学研究服务的重要职责。高校图书馆限于资源、管理以及服务水平等方面的因素，有时所提供的服务不能满足读者的需求，不可避免地会受到读者的投诉。正确对待读者投诉和管理读者投诉，给读者满意的答复和为读者提供更优质的服务，对高校图书馆服务质量的提升和可持续发展具有重要的意义。

2 基于临沂大学图书馆2011—2012学年度读者投诉的分析

2.1 临沂大学图书馆概况

临沂大学是国家设立、省政府管理的普通本科高校，现设有文、理、工、农、商、法、艺、体等本专科专业100多个，属多科性综合大学。截止2012学年度，临沂大学图书馆有工作人员108人，馆舍使用总面积6万余平方米，馆藏图书400余万册，中外文期刊4800多种，购买和开通中外文数据库30多个，在校师生和校外读者共持有借阅证4万多个，形成了以提供外借、阅览、视听、参考咨询、信息检索、网络导航、文献传递、读者教育、文献信息资源开发等多种服务方式的大型综合图书馆。

2.2 对临沂大学2011—2012学年度读者投诉的具体分析

随着高校扩招以及读者多样化和个性化需求的增加，临沂大学的读者投诉近几年也呈逐年递增的趋势。本文所分析的数据来自2011—2012学年度，在本学年度，临沂大学图书馆监督管理人员共收到读者投诉100余人次，经查证落实，有71人次为有效投诉，这些投诉涉及到图书馆工作与服务的各个方面，现将这些有效投诉从投诉主体、投诉方式、投诉内容、投诉时间和投诉回复等方面进行具体分析：

2.2.1 投诉主体

由于本统计分析是选取了一个学年度的投诉作为分析样本，因此投诉主体是以年级来划分，具体分布如下（表1）：

年级大一大二大三大四数量43.7％ 11.2％ 16.9％ 28.2％ 31 8 12 20比例

投诉主体的投诉量按年级来划分呈U型分布，即大学一年级新生的投诉最多，大二和大三学生投诉较少，到了大四的毕业生投诉又明显增多。究其原因为：大一新生在入校前，主观上对图书馆的利用期望值过高，入校后在现实的利用上有心理落差，容易造成新生的投诉；客观上，图书馆的入馆教育和导读工作落实不到位，也是造成新生投诉多的主要原因。大二和大三的学生已经适应了大学的生活，对图书馆的利用也相对熟悉，因而投诉相对较少。大四毕业生由于毕业论文写作和毕业设计等原因，对图书馆的文献资源利用比较集中，造成资源、服务等方面不能满足需求；再者，毕业生离校前借阅证的清退、超期和丢失图书的理赔以及图书的清缴等都是

投诉的热点，因而造成大四毕业生投诉的增多。

2.2.2 投诉方式

随着网络技术和各种便捷通讯手段的应用，读者在投诉的方式上有了更多的选择，具体表现如下（表2）：

投诉电子电话直接找电子信件其他方式留言领导邮件数量33 18 9 8 0 3所占比例46.5％25.3％12.7％11.3％0 4.2％

由上表可以看出，在投诉方式的选择上，读者更倾向于影响范围大和隐秘性强的电子留言，有近一半的读者以此作为投诉的方式，原因在于这样既可以达到解决问题的目的，又能使自己的个人信息得到保密，成为投诉的首选；其次是最为便捷的电话投诉，占到投诉总量的25.3％；直接找领导投诉和通过电子邮件投诉由于解决问题周期长，费时费力而在读者投诉中所占比例相对较少；由于网络技术和各种通讯手段的普及使用，传统的信件投诉已经完全失去了其存在的空间。

2.2.3 投诉内容

随着读者对文献资源利用和需求的多样化，加上图书馆多样化服务的开展，读者在投诉的内容上也呈现出多样化的趋势，具体表现如下（表3）：

投诉内容文献资源利用基础设施服务质量管理其他数量35.2％ 29.6％ 22.5％ 9.9％ 2.8％ 25 21 16 7 2所占比例

由投诉的内容来看，文献资源利用和基础设施方面存在的问题占到投诉总量近三分之二的比例，主要原因是由于近几年的高校扩招，学生人均资源占有量相对减少，加上学校图书馆的基础设施相对陈旧，成为制约学生利用图书馆资源的瓶颈，造成读者投诉的增多；因此，加强文献资源和基础设施的建设，改善读者的阅读环境，成为图书馆今后发展的重中之重。对服务质量的投诉主要集中在个别工作人员的服务态度、服务时间与服务质量等方面，如个别工作人员对读者的咨询避而不答、工作中迟到早退等，此方面投诉量虽不是最多，但对读者造成的伤害却是最直接的。对图书馆管理的投诉主要表现为对工作人员的办事效率、图书的借阅权限、图书超期的赔款以及图书丢失的理赔等方面。

2.2.4 投诉时间

读者的投诉在一学年的时间里呈W字形分布，即读者的投诉集中在每学期的开学之初和学期结束之前，原因在于以下几点：一是新学年伊始，新生入校后在文献资源利用上由于主客观的因素的制约，形成投诉的高峰；二是每学期初，图书馆内部由于工作人员的变动、文献资源的调整等因素，造成图书馆工作机制运行不畅，读者的需求不能及时得到满足，形成读者投诉；三是每学期结束前，学生借阅大量的图书以备假期阅览，造成部分图书不能满足借阅需要，造成学生投诉；四是每学年结束，毕业生离校前在清退阅览证时易造成投诉。

2.2.5 投诉回复

本着“以读者为中心”的服务宗旨，图书馆监督管理工作人员对每一次投诉都认真对待，及时给予答复，并对投诉者通过电子留言、电话及电子邮件等方式进行回访，了解投诉读者对问题处理及答复的满意度，以便进一步改进服务工作。对于图书馆监督管理人员的回访，有52位投诉读者作了回应，具体情况如下（表4）：

读者对投诉答复的满意度满意比较满意一般不满意数量42.3％ 30.8％ 17.3％ 9.6％ 22 16 9 5所占比例

在所有回复中，73.1％的投诉读者对图书馆监督管理人员能够及时处理投诉并给予解决方案表示满意和比较满意；而对于涉及馆藏资源、阅读环境以及个别工作人员的服务态度等方面，还有26.9％的投诉读者对回复表示了一般和不满。这些反馈信息为图书馆服务质量的提高和改进提供了重要依据。

3 高校图书馆对读者投诉的管理策略

3.1 做好新生入馆教育及日常导读工作，预防读者投诉

《礼记·中庸》中“凡事预则立，不预则废”的名言告诉我们，凡事要以预防为主，针对读者的投诉也不例外。预防读者投诉要做好以下几方面的工作：一是新生入馆教育，做好新生入馆教育是预防读者投诉的起点和切入点。入馆教育是图书馆和读者接触的第一个关键时刻，图书馆要积极组织好入馆教育这一课，把它看作是展示图书馆、宣传图书馆的最佳时机，借助这个时机，及时宣传图书馆，让新生了解图书馆所具有的各种功能，以及所能提供的各种服务，使新生在较短的时间内就能有效地利用图书馆。［1］这样可以有效的减少新生因不了解图书馆而产生的投诉。二是提升馆员的整体素质，做好日常导读工作，是预防读者投诉的基础。馆员是读者与图书馆之间的纽带，他们的整体素质就是图书馆的

水平的具体体现。馆员要不断地加强业务学习，提高自身业务技能，做到对待工作要热心、服务读者要诚心、面对不足要虚心、遇到咨询要耐心，真正把“读者第一、服务至上”的服务宗旨落实到工作中，通过优质的服务来提高读者的满意度，才能有效的预防读者投诉。三是增加馆藏资源，充分利用文献资源。在工作中力争做到“为书找人”和“为人找书”，将多样化服务和个性化服务相结合。

3.2 完善规章制度，鼓励读者投诉

完善馆内的各项规章制度，做到有章可循，是读者投诉的依据和保障。首先，图书馆应给予读者明确的服务承诺并制定严格的读者服务质量标准，将图书馆的服务宗旨、服务标准、服务内容标准化、明确化，这样既可以规范馆员的服务工作，使图书馆整体服务水平保持统一，又能有效地消除读者对于服务的“模糊预期”，使图书馆的服务更具有可衡量性。

其次，制定相应的制度来鼓励读者投诉，鼓励和引导那些对服务不满的读者进行投诉，在制度中明确告知他们进行投诉的流程、可能获得的结果及补偿等。

3.3 开通各种信息渠道，方便读者投诉

相对于所有的读者而言，在图书馆遇到问题和不公正对待时表达不满并进行投诉的读者只不过是少数，由于受投诉渠道等因素的制约，多数的读者可能采取回避的方式来处理遇到的问题。随着网络技术和各种通讯手段的应用，为全面了解读者的真实需求和对服务的建议与不满，图书馆应为读者开通多种投诉渠道，给读者在投诉时更多的选择。图书馆开通的投诉渠道应有以下特征：一是多样性，只要有利于读者投诉的方法和途径都可采用。如：网络留言、投诉电话、信箱、BBS、QQ、电子信箱等。二是公开性，首先表现为投诉渠道的公开，读者可以方便得知；再者就是投诉内容的公开，读者的投诉内容应该让全体工作人员和其他读者都能看到，这样既利于工作人员及时了解工作中出现的问题，也有利于读者对投诉问题的解决进行有效的监督。三是便捷性，这种便捷体现为读者的投诉渠道的方便畅通和管理者对投诉问题解决的快捷，二者的结合，将会带来图书馆服务质量的提高。

3.4 构建投诉反馈系统，协调处理读者投诉

工作中一旦接到读者投诉，从图书馆管理者到被投诉的部门及工作人员都要认真对待，不要讳疾忌医，要认识到读者投诉对图书馆发展的重要意义，认识到投诉的读者是对图书馆负责的读者，是图书馆的朋友，应以感激的心态来面对读者的投诉。对于图书馆而言，接到读者投诉后，快速而高效的回应读者的投诉，是对投诉读者的最大尊重。为此，在图书馆内部构建一个高效的投诉反馈系统，来协调处理读者的各种投诉就显得尤为重要。一是设立专门组织机构，协调处理读者投诉。该机构应独立于图书馆各服务部门，直接对馆领导负责。机构人员应由懂管理、工作业务突出、熟悉图书馆各部门工作流程、训练有素的馆员担任，以便在接到读者投诉后，能快速做出反应，及时与被投诉的各部门取得联系，商讨并协调投诉问题的解决方案，并监督各部门对读者投诉解决方案的落实执行情况，待问题解决后，及时给读者答复。二是建立合理投诉反馈流程，及时回复读者投诉。该反馈流程应包含接诉、回复处理、回访以及投诉备案等多个环节。反馈流程如下图所示：

图1 读者投诉反馈流程

3.5 建立读者投诉信息库，分析和利用读者投诉

读者的投诉是反映图书馆工作质量的一面镜子，［2］是图书馆反观自身不足的契机，是图书馆改进和提升服务质量的切入点。通过读者投诉所传递的信息，管理者可以清楚地知道图书馆的工作存在哪些问题，哪里是薄弱环节，哪些方面不能满足读者的期望和要求……管理者应该汇集和分析这些投诉信息并充分利用好这些信息资源，建立专门的读者投诉信息库，定期对读者的投诉进行量化分析。读者投诉信息库的内容应包括读者投诉的时间、对象、原因，采用的处理措施，投诉读者对处理结果的满意度以及处理读者投诉的技巧等。建立读者投诉信息库，分析并利用这些信息，一是可以发现在读者服务中的不足与亟待解决的问题，并及时加以修正；二是可以总结、分析这些案例，找出根源，以此作为未来处理同类投诉的参考。

3.6 采用适当的补偿机制，答谢读者投诉

读者是因感觉自己的利益受到侵害或某些需要没有得到满足才向有关部门或人员进行投诉，其目的是为了维护自己的利益和满足某些需要。一般情况下读者在投诉之前就有了一个对于解决方法的期望。［3］投诉读者对处理回复表达不满，原因就在于他们的诉求没有得到有效解决或受到损害的利益没

有得到合理的补偿，他们投诉之前的期望没有实现。为此，图书馆要为利益受到损害的读者给予适当的补偿，以消除由于自身原因而给读者带来的损害。补偿可以采用相对灵活的方式，如对图书馆的管理以及服务水平有所改进的投诉意见，可以采取将投诉读者的借阅权限加以扩大或增加其免费利用电子阅览的时限等措施，以表达图书馆对其投诉的感谢。

4 结语

随着高校图书馆事业的发展，读者对图书馆的期望也总是高于图书馆的服务。虽然无法阻止和杜绝读者的投诉，但我们应本着“以人为本”的理念，分析和研究读者的投诉，从读者投诉中发现改善服务工作的切入点，通过全体工作人员的努力，以优质的服务来减少读者的投诉，以真诚的态度来快速处理读者投诉，以完善的制度来鼓励和答谢读者投诉，切实将“读者第一”的服务宗旨贯彻到现实的工作中去，最大限度地实现图书馆的服务育人功能，促进高校图书馆工作的可持续发展。

〔1〕曹如国.读者和图书馆第一次接触的关键时刻［J］.图书馆建设，2006（2）：80－81

〔2〕徐洁.化干戈为玉帛——如何有效处理读者投诉［J］.图书馆，2007（2）：104－106

〔3〕朱新均.读者投诉与图书馆应对策略［J］.图书馆工作与研究，2007（3）：86－87

Analysis and M anagement Strategy to Readers’Com p laints in University Library——Analysis Based on Lin Yi University

Ma Zhaopeng

Complaints from readers are discontent expression tomanagement and service in university library；they are alsomain external power to improve the quality ofmanagementand service.It is a vital significant for the sustainable development of library to treat complaints from readers correctly，give satisfactory answers and provide better quality service.In this paper，author put forward to many management strategies about readers’complaints based on the analysis of the readers’complaints situation in 2011－2012 academic years in Lin Yi University.

Universities library；Readers complaints；Management strategy

G258.6

A

马兆鹏（1970～），男，管理学硕士，副研究馆员，从事图书馆管理研究。