上海市中心图书馆“一卡通”服务的问题和解决对策：案例与分析

2014-02-12余欣夤

图书馆研究 2014年4期

余欣夤

（上海图书馆，上海 200031）

1 上海市中心图书馆“一卡通”服务基本情况

上海市中心图书馆是在不改变各参与图书馆行政隶属的前提下，以上海图书馆为总馆，区县图书馆、高校图书馆以及科技图书馆等为分馆，以网络为基础，以知识导航为动力，以资源共享为目标，以提高服务水平为目的而组建的一种图书馆联合体［1］。自2001年上海市中心图书馆开通“一卡通”服务以来，“一卡通”服务已经覆盖上海17个区县的294家公共图书馆。“一卡通”服务促进了市民阅读活动的开展，据“上海市中心图书馆知识管理与服务系统”统计，2010年至2013年，上海市中心图书馆文献流通册次年均增长率超过了25%，借还人次年均增长率超过了18%［2］。截至2013年底，“一卡通”有效持证读者约192万人，流通量4 430多万册次。由于通借通还方便了读者，2013年借书最多的读者借书2 846本，另一位读者一共去了81家分馆 “签到”［3］。 2014年上海市中心图书馆“一卡通”外借服务再次提速。从2014年起，持有 “一卡通”的读者可借阅普通图书10册，参考图书6册［4］。可以预计，随着借阅政策的不断放宽，上海市中心图书馆的图书外借量将不断快速增长。

笔者所在的上海图书馆协调辅导处负责协调上海各区县、街道图书馆的一卡通服务，随着“一卡通”业务的不断增长，“一卡通”服务问题日益凸显。本文拟将相关问题进行归纳，对典型案例进行分析，并提出解决办法。

2 “一卡通”现存问题的案例与分析

2.1 条形码与RFID数据不统一

有位读者在上海图书馆外借室借了一册期刊，在其他分馆还刊时，系统却提示 “书目未外借”，分馆工作人员依据系统提示告知读者该刊已归还，但后来这位读者在网上查看自己借书记录时发现了这本“问题期刊”信息依然在自己卡中，遂又来到分馆了解情况。经查，原来是期刊的芯片数据与条形码数据不一致所致，因为分馆还书使用的设备读取的信息是期刊上的条形码，而读者卡中的却是RFID芯片中的数据。当分馆工作人员为读者归还该刊的时候，系统显示该刊未外借，但实际上这本期刊的芯片数据始终在读者卡中。分馆工作人员只有将期刊交还给该读者，让读者自行到上海图书馆解决。

在RFID技术推广和数据加工过程中，如没有严格按照规范操作，就会产生电子标签与条码标签同时使用信息不一致，导致读者借还书困难。从图书馆自查的角度出发，存在以下值得改进的地方：（1）芯片加工时不仔细，导致出现条码与芯片信息不一致的情况，这是标签不统一的根本原因；（2）工作人员在还书操作时不够细致，没有能够及时发现问题；（3）分馆工作人员在进行相关操作的时候没有与上海图书馆做好协调沟通的工作，也有可能增加读者不必要的麻烦。

2.2 馆藏数据混乱

有位读者在分馆借了一本普通的图书，借书时从插卡到扫描、打印等流程一切正常，但还书时却出现问题。工作人员在还书扫描的时候，HORIZON系统反复提示“系统中无此条码”，这导致读者无法正常归还图书，进而影响其后续借书。产生这种现象的原因之一是，近年来文献采编任务被更多的区县馆承担了起来，打破了以往通借通还图书全部由上海图书馆一家包办所有采编工作业务的局面。在实际操作的过程中，各单位的采编业务能力良莠不齐。如果区县馆的采编工作人员在业务操作时没有完全严格按照标准流程，就会出现在其制作新文献条码时误将上海图书馆原先的文献条码覆盖或者删除的情况，导致文献无法正常流通。

2.3 总分馆之间沟通不畅

沟通始终是上海图书馆与各分馆合作中的重要议题，尤其在“服务标准问题”和“特殊情形问题”上沟通不够，影响读者借阅图书。

2.3.1 服务标准问题

目前，上海市各级公共图书馆存在服务标准不一致的问题。根据笔者先后走访数家区级公共图书馆的情况来看，这一问题主要体现在各馆的借还书流程、借书凭条打印、图书赔偿、逾期费收费标准等方面。如A区图书馆在为读者办理借书手续时，可提供该读者借出全部文献的清单。而在上海图书馆，除非读者自己提出，否则只为其打印该次借书的清单。同时，又由于两家图书馆的打印凭条在外观上几乎完全一致，所以容易出现这样的情况：若读者到A区图书馆和上海图书馆借书就有可能会误认为上海图书馆的打印清单也是其所借的全部文献，造成混淆，从而不能到期还书。又如，同一本图书遗失，在各馆进行赔偿时的标准也不一致。同样以A区图书馆为例，读者在该馆图书赔偿时所需支付的金额为“书的原价+10元”。但相同的业务在上海图书馆办理，赔偿金额就变成了 “书的原价+文献保存费+10元的工本费”。其中，文献保存费根据图书的出版时间不同而不同。显而易见，到上海图书馆赔偿图书的读者需要支付更多的费用，于是就有了读者利用这一漏洞故意将遗失的上海图书馆文献拿到区馆赔偿的现象。

2.3.2 特殊情况问题

上海图书馆的工作人员曾接到来自某分馆的电话，称有读者在上海图书馆中文书刊外借室借了一册图书后，到该分馆归还。但是在还书时分馆的工作人员发现，在书本的条形码边印有上海图书馆“书附盘”字样的图章，于是便向该读者索要光盘。但该读者表示，他在借书的时候没有借光盘，一时双方争执不下产生纠纷。后经调查，发现产生这种情形是因为管理制度没有跟随技术发展而变化。上海图书馆在2011年年初开始在其普通外借室中引进RFID技术，自助借还设备逐步取代了原先的人工手动借还。但是，设备虽然更新了，与之配套的管理措施却并没有及时跟进。原先人工手动办理借还书时，工作人员依靠印在条形码边上的“书附盘”图章来辨认是否要为读者拿取光盘，同时告知分馆的工作人员，在还书时遇到这一类印章的图书必须要向读者索要光盘。现在使用了RFID技术，读者借书根本不需要工作人员的介入即可完成，原本取光盘的环节被省略，大量印有“书附盘”图章的图书借出时，光盘没有一起被读者借出。类似地，有些区图书馆在管理光盘上采取的方法是在附有光盘的图书封面内贴光盘记录单，如果读者需要借走光盘，工作人员就会在记录单上盖章，这样就可以对读者是否拿取光盘做到清晰的记录。但是这个方法同样有局限性，就是当读者跨馆还书时，其他图书馆的工作人员对这个光盘记录单并不了解。

2.4 管理权限问题

有读者反映，在区县、街道馆插卡借书时系统中弹出该读者有违规记录的窗口，导致其无法正常借阅。而区县、街道图书馆因为没有处理违规记录的权限，有时会影响读者的正常借阅。违规记录大致可分为两种情况：第一种是确实因读者违规行为而形成的记录，包括逾期费记录、图书过期记录、图书预约过期记录（仅限参考外借）等等；第二种违规标记，则不一定是因为读者的原因而产生的，而是由于系统出错而产生的空白违规记录、空白的付款通知单等情况。

2.5 区别流通问题

有读者反映，在A分馆借书时发现卡内有逾期费未缴的违规记录，想在该馆缴清费用时却被告知收不了，导致其当天无法借书从而产生纠纷。另有读者反映，在B图书馆借阅的中文图书在上海图书馆无法归还，对图书馆的工作心生不满。产生这种现象是由于一些图书馆对本馆文献作区别流通，即部分图书参加全市的“一卡通”通借通还，其余部分则限制在本馆流通。上海图书馆可供外借流通的文献共有三种，分别是“普通外借资料”“参考外借资料”以及“自助阅览室资料”。其中，仅“普通外借资料”参与了“一卡通”的通借通还业务，可以在各个公共图书馆通借通还，其余两种文献的归还和逾期费缴付业务则都必须在上海图书馆办理。“一卡通”业务的覆盖范围问题，是一个全市范围内的系统性问题，这不仅需要人员、资金和设备的进一步投入，还有许多其他因素。有鉴于此，要在短时间内做到让各馆所有文献都可以跨馆流通的条件尚存在较大的障碍。

3 对策与建议

3.1 处理条形码与RFID数据不统一问题的建议

针对条形码与RFID数据不统一问题，笔者认为应抓住主要矛盾改进工作。上海图书馆在提供外借的现刊中粘贴的RFID芯片内仅有“上海图书馆期刊”和“序列号”等简单信息以方便流通管理，这些RFID芯片将在期刊装订时回收使用。目前，上海图书馆外借部使用的芯片可分为 “用于图书的芯片”和“用于现刊的芯片”两大类。其中，仅“期刊芯片”可回收再利用。根据回收来的芯片在二次利用时的使用方向又可分为“图书二次加工芯片”和“期刊二次加工芯片”这两类。笔者发现，几乎所有条码与芯片信息不一致的问题，都发生在“期刊二次加工芯片”上。究其原因，在于HORIZON系统中现刊只有序列号，没有期刊题名，故前后两本期刊极易发生混淆（图书与期刊不易混淆，因为前者既有书名也有序列号）。所以，只要以后回收来的芯片仅用于加工新图书，而不要用于加工新期刊就可解决这个问题。如此，既保证了芯片的可回收利用，又解决了条码信息与芯片信息不一致时所产生的混淆问题，从源头上降低了这种情况发生的可能性。

此外，应加强分馆工作人员的培训，使之增加解决此类问题的经验。凡涉及上海图书馆馆藏流通问题的，分馆都要及时与总馆沟通，以提高解决问题的效率，减少读者不必要的麻烦。总之，要以解决根本问题为主，以解决次要问题为辅，多管齐下，只有这样，才能对减少此类问题的再次发生，起到积极而有效的作用。

3.2 解决馆藏数据混乱问题的建议

馆藏信息出现问题会导致读者无法正常还书，并影响读者后续借书业务的办理。对此，目前各馆采用的解决办法不尽相同。在上海图书馆，还书处的工作人员如在为读者办理还书操作时发现“系统中无此条码”的提示，通常都会请读者插卡以确认这本“问题”图书是否还借在该读者的账户上。如是，则打开该书的馆藏信息，然后复制该书的图书条码，再在还书窗口中粘贴完成归还。这种方法的优点是便捷，出错率低，可以在第一时间为读者解决问题。但缺点同样很明显，首先，这种方法只能暂时解决当下读者的借还问题，彻底修正图书的条码信息还需要将图书送到采编中心，由采编中心来完成条码修复工作。其次，这种方法使用范围的局限性比较大，需要使用上海图书馆的超级口令来完成相应操作。由于权限下放的限制，这种方法在区、街道图书馆无法应用，没法普及。为此，一些区级图书馆采用了在流通窗口增设编目终端的方法，考虑到分馆平日流通量较小，出现问题频率不高的特点，这一方法的应用还是非常适宜的。具体来说，当工作人员在接收图书时如发现“系统中无此条码”的提示，可当场在编目终端上修改或者更新这册图书的条码信息，所有工作可以在一个部门内完成，提高了管理的效率。

值得注意的是，在一些既无口令权限，又缺乏编目终端的街道图书馆，这个问题目前还无法解决，还需要依赖上海图书馆的工作人员协助其解决问题。协调处在做工作时，也应该将这一问题及时告知本馆及其他馆的一线工作人员，以便建立起良好的沟通机制。

3.3 解决总分馆沟通不畅问题的建议

3.3.1 “服务标准问题”

各图书馆服务标准不一致问题，容易给读者造成“一卡通”服务管理混乱、各馆服务水平参差不齐的印象，从而使各馆的业务衔接出现缝隙，甚至最终造成读者对“一卡通”服务整体服务品牌形象的不认可。笔者认为，应结合具体实践情况，本着有利于开展工作、有利于读者利用好公共资源的宗旨，通过协调统筹的办法将各馆的服务标准加以规范，以形成统一的“一卡通”服务标准。在具体服务规范的统一问题上，应当考虑到各级图书馆的特殊之处，并做相应的区别处理。对于那些可以加以规范的地方，诸如借书凭条的打印、借还书流程的操作等应对各馆现有的不同制度进行择优选用，而不必一味强调以上海图书馆为标准。对于那些暂时不宜统一的地方，尤其是一些涉及各个图书馆财政的问题，如图书赔偿问题、开具发票问题仍应当由各馆自行解决。由于各级图书馆的财务制度不同，盲目加以统一是不合时宜的，也缺乏可操作性。应该说，目前最行之有效的办法还是让各馆各自负责本馆图书的赔偿业务，跨馆图书赔偿的操作尚需时间考量。

3.3.2 随书光盘外借问题

光盘管理问题一直是图书馆管理的一个难题，许多图书馆采取的办法通常在本馆有效，但一涉及全市图书馆流通就会出现问题。建议在实行读者自助服务的图书馆（含使用RFID的馆）将可外借光盘以独立馆藏的形式编目，即作为单独一本书处理，单独外借。这样可比较好地处理光盘外借问题。

3.4 解决管理权限问题的建议

要避免非读者造成的违规标记的产生，需要和系统网络中心以及厂商共同商讨解决。在问题解决之前，本着服务第一的理念，建议分馆工作人员在遇到这一类问题时与上海图书馆中文书刊外借室取得联系，由上海图书馆的工作人员帮忙查看情况。如果确实不是因为读者的原因所产生的违规标记，可以考虑使用超级口令远程帮助分馆工作人员删除这一违规标记，以便不影响读者的正常借阅。

3.5 解决区别流通问题的建议

通常的做法是，各馆对自己不同的馆藏文献分别进行说明，以告知读者哪些可以全市通借通还，哪些必须在本馆借还。然而在实践中，读者不清楚这些区分。笔者认为，可以通过设计统一的LOGO来深化“一卡通”服务，只需在每册图书的书角或者书脊上黏贴一张印有“一卡通”标致的粘纸即可实现这一设想——凡是书上贴有“一卡通”LOGO标志的，皆可通借通还，反之亦然。为了节约成本和简化工序，也可以考虑在现有的图书标签上进行简单的修饰或者改动。