ISO9000在公共图书馆中应用探析

2014-02-11于娟

图书馆研究与工作 2014年3期

关键词：服务质量管理体系图书馆

于娟

（泰达图书馆，天津 300457）

1 引言

引入ISO9000质量管理体系，为现代公共图书馆管理提供了有效的管理标准与方法，能有效提升公共图书馆管理水平和服务质量，从而提高整体办馆水平，这是成为时代发展的必然要求，也是公共图书馆内部管理提升的迫切需要。[1]

2 公共图书馆引入ISO9000质量管理体系应遵循的基本原则

ISO9000质量管理体系是以服务质量为出发点和核心，以全员参与为基础，最终是让读者满意为归宿的集预防、监督和自我改进为主体的科学管理运营机制，因此在公共图书馆引入ISO9000质量管理体系时，一定要遵循以下基本原则：

2.1 科学性原则

在公共图书馆引入ISO9000质量管理体系时，要遵从公共图书馆服务的客观规律，以定量和定性的业务数据为依据，运用特定的评价手段和方法，促进公共图书馆服务质量的提高。

2.2 系统性原则

公共图书馆每项服务都涉及众多的相互关联的服务环节，每个服务环节都不是独立存在的而是一个有机整体，因此要从整体出发纵观全局，不能以偏概全，要分清主次关系，抓住事物的本质，从而做到全面系统的捋顺各个服务环节的脉络，做到有的放矢。

2.3 易操作性原则

公共图书馆在引入新的质量服务评价体系时要考虑到是否容易操作，馆员在执行时既能快捷方便，又能让用户在给出服务评价时能够一目了然，这样用户给出的评价才能客观，才能直接具体。[2]

2.4 统一性原则

公共图书馆无论引入何种质量管理体系都是为了公共图书馆事业能可持续健康发展，这就要求在构建质量管理体系时要充分考虑其统一性，即在一定时期内所实行的标准化服务特征和特性要有统一的规定，在无重大变故时，一直延续下去，保持政策的连续性。

2.5 超前性原则

公共图书馆服务标准的制订不能朝令夕改，因此既要充分考虑当前存在的问题，同时也要充分考虑潜在的问题，在构建新的质量管理体系时要具有前瞻性及指导性，以避免在实行过程中出现偏差造成损失。

2.6 可变性原则

公共图书馆服务标准在执行过程中不是一成不变的，要随着服务主客观条件的变化而有所变动，这样才能有效地保证服务标准的先进性和适用性。

2.7 有效性原则

公共图书馆为用户提供的资料是否全、精、准，提供的服务是否实效、快捷、方便，不是图书馆自己想当然确定的。图书馆为读者提供的服务是否有效必须由读者给出的评价来体现，读者对服务的满意度反馈是图书馆保持服务有效性的重要指标。

2.8 人本性原则

以读者为主体改进服务模式，完善服务效能，以读者满意为基准是图书馆“以人为本”的具体体现，“读者满意”是对现代办馆观念的进一步完善及升华。[3]

3 公共图书馆引入ISO9000质量管理体系应采取的步骤

3.1 建立组织机构，制定工作计划

图书馆必须建立高效、精干的组织机构，组织成员由专业技术人员、ISO9000质量管理专家组成。由领导小组制定详细、周到的实施方案，确定工作小组的工作内容、工作要达到的要求、各个阶段的工作进度以及最终要达到的工作成效等，该步骤是整个工作的前提和保障。

3.2 制定本馆的质量方针和质量目标

公共图书馆要想长足发展就必须制定明确的、具体的方针以及长期和近期的质量目标。本馆的质量方针和质量目标一定要体现自身的特点，同时要考虑本馆背景、规模、人文因素等，制定的方针目标一定要从实际出发、量力而行，要具有超前和可预见性。

3.3 绘制公共图书馆业务流程

根据公共图书馆的业务过程，严格按照业务规范绘制业务流程图，做到每个业务接口都能被控制。流程图是整个公共图书馆业务的核心，通过绘制流程图，可以重新梳理业务环节是否合理，进一步规范公共图书馆管理，理顺工作流程，并适时地加以调整，以便能使工作秩序更加完善合理，有利于提高图书馆服务质量, 提升读者的满意度。[4]

3.4 编写质量体系文件

质量体系文件主要包括质量手册、服务规范、程序文件及作业指导书的支持性文件。编写质量管理体系文件的目的是为了理顺关系，进一步明确职责、程序，协调好相互之间的关系，并用文件的形式固化下来，有效地贯彻实施。

编写质量文件时应以原有成熟的管理经验和规章制度、岗位职责、业务用表等为蓝本，原有的好的成熟的规章制度要保留，根据实际情况适当地调整，使编制工作量得到控制，起到事半功倍的效果。编制质量手册、管理规范、作业规范与服务规范等质量管理体系文件，并加以贯彻执行，能有效地提高公共图书馆为读者用户提供信息产品和服务的能力。

3.5 内审员的强化培训

贯彻好质量标准工作的成败，人员是关键。因此对内部审核员要强化培训，充分了解ISO9000质量管理的运行模式，全面掌握其规律，做到灵活熟练地运用，这是做好内部审核成败的关键。

3.6 开展内审工作，有效监督和改进工作

开展内部审核是检验质量管理有效性和协调性最有效的方式。内审员进行审核就是检视业务流程的节点是否符合质量管理的标准，置身在第三方位置上可以发现当事者不能发现的问题，在写审核报告时可以更进一步地揭示存在的问题，便于及时改进工作中的失误，达到完善业务质量管理的目的。

4 ISO9000标准对公共图书馆管理和服务的实际作用

以改善和提高公共图书馆服务质量为出发点和归宿的质量评价体系是了解图书馆服务质量的重要依据。ISO9000 在图书馆界应用是通过建立质量管理监督机制，通过控制过程管理来改进和完善整体服务机制，其重点在于客观评价，其重心在于服务质量和成效以及顺畅的客户反馈机制，达到通过读者用户的评价促进公共图书馆的管理上水平，促进读者服务质量的提升，提高公共图书馆的业绩和读者满意程度。

4.1 有利于公共图书馆的质量管理制度科学化、规范化和合理化

ISO9000质量管理在公共图书馆的引入，是公共图书馆的创新之举，通过严格的控制文件可以有效地规范工作流程，强制性地对公共图书馆质量管理中的每一个环节进行标准化管理。公共图书馆必须不断改进和完善服务，才能更好地发挥其功能，全面促进自身可持续健康发展。

4.2 有利于图书馆工作的可控和预防

贯彻以预防为主的原则是现代质量管理的核心，ISO9000质量管理评价机制的引入是通过质量管理评价机制有效的预防和控制管理，使公共图书馆的管理和服务各个环节高效运转，通过预防机制把管理及服务工作中可能出现的问题消灭在萌芽状态中，有利于发挥主观能动性，主动识别和改正质量管理中存在的失误，不断完善管理和服务，更好地服务大众。[5]

4.3 有利于公共图书馆提高竞争力

在公共图书馆管理和服务评价中引入ISO9000的意义在于可以明确工作程序，明确职责和权限，利用整体工作的推动和开展，避免相互推诿。第三方的评价与读者反馈机制的介入，有利于提高工作人员质量管理的参与意识，工作中主动用标准来检查质量管理工作, 主动发现问题和解决问题，营造人人关心服务质量、人人为服务质量负责的良好环境，有利于公共图书馆在未来的竞争中立于不败之地。

4.4 有利于促进公共图书馆的可持续发展

追求高品质服务是永无止境的，没有最好只有更好是公共图书馆服务的动力源泉，以读者为主体、以读者满意为基准，不断地改进服务质量，由被动管理向动态控制和改进创新转型。在公共图书馆中引入ISO9000质量管理体系是构建创新型可持续发展公共图书馆的长效机制的有益尝试，它有利于公共图书馆管理水平、质量意识的全面提升，是现代公共图书馆的发展方向。