完善总分馆三级服务体系的若干思考——以哈尔滨市图书馆为例

张鹏民

（哈尔滨市图书馆，黑龙江 哈尔滨 150086）

哈尔滨市图书馆2006年借鉴国内外图书馆发展经验，结合哈尔滨市情、馆情提出了实施公共图书馆总分馆三级服务体系的战略模式，目的就是通过建立总分馆制，为市民提供公平、便利、均等的阅读环境，达到“所有知识为所有人服务，所有人平等享受图书馆的服务”，使哈尔滨市图书馆的服务上规模、上档次，服务阵地布局分散化、小型化和网络化，服务体系延伸化，把图书馆办成市民身边的图书馆。经过多年的探索与实践，哈尔滨市图书馆目前已成为哈尔滨市民文化教育基地，总分馆服务体系成为促进城市半小时“文体服务圈”形成的重要因素、城市社会软性管理的重要组成部分，并被誉为“哈尔滨市一流、黑龙江省领先、全国知名”的公共文化服务体系。

1 总分馆三级服务体系建设概况

1.1 覆盖城乡的公共图书馆总分馆三级服务体系基本形成

哈尔滨市已经建成由市图书馆为总馆，4家区级图书馆为中心图书分馆，49家社区分馆为三级馆，总分馆数达到53个的三级公共图书馆服务体系，其中不包括哈报集团、兆麟、林园3家数字图书分馆，整个服务体系覆盖了哈尔滨市7个行政区、40多个街道（乡镇）、社区。除此之外，哈尔滨市各区图书馆在街道、学校、乡镇建立了图书室、流动图书站和农家书屋。

香坊区中心图书分馆真正肩负起了二级图书馆的桥梁和纽带作用，几年来一直在业务上与总馆的部署保持一致，又承担着对社区分馆的管理与业务指导，2011年在本行政区域内开始布置图书馆流动网点建设工作。目前香坊区除哈尔滨市图书馆直属16个社区分馆外，自建3个社区图书室，并接管了区委宣传部建立的46个农家书屋。香坊区文体局还与区教育局合作在偏远乡镇中小学建立了10处校园图书流动站，其分布在一乡一镇、10个办事处的13个社区，构成了区图书馆、社区分馆、社区图书馆室、农家书屋四位一体的公共图书馆服务体系。全区图书馆馆舍总面积达到2130平方米，阅览座席260个，2012年全年流通达78321人次、120624册次。目前“以哈尔滨市图书馆为总馆、以区级图书馆为中心分馆、以社区图书馆为基层馆、以互联网为脉络”的哈尔滨市图书馆总分馆三级公共文化服务体系已基本形成。

1.2 遍布城乡的社区图书馆培育了良好的读者群体

自2006年第一家社区图书馆——斯大林分馆建成，哈尔滨市图书馆在完全意义上实现了总分馆间信息资源共享的通借通还服务工作。此项工作的开展在当时受到了全国图书馆界和中宣部、文化部的关注，《中国文化报》、《黑龙江日报》、《哈尔滨日报》、黑龙江省电视台、哈尔滨电视台等媒体进行了相关报道。2006～2012年是社区分馆的快速发展时期，社区分馆总面积达17351.92平方米，社区分馆和中心分馆外借书库总藏书量（不包含总馆）达到262444册，社区分馆服务半径在不断扩大，从城市中心延伸至街道（乡镇）社区、村、社区福利院、学校、残疾人服务中心等，社会效益凸显。据不完全统计，仅2012年，社区分馆读者流通达371566人次、755359册次。自2006年创办第一家社区分馆至2012年底，社区分馆共接待读者1175051人次；流通图书达到2379203册次。

1.3 各级领导对文化建设的高度重视奠定了坚强组织基础

文化部副部长、国家图书馆馆长周和平，著名学者李国新、于良芝、邱冠华等先后多次到哈尔滨市调研总分馆三级服务体系，并且提出了许多指导性意见。黑龙江省政协主席杜宇新2006年到哈尔滨市图书馆调研时强调：“图书馆事业的发展和广大人民群众特别是青少年成长息息相关，是提高市民素质、提升城市品位的重要途径之一。”

2 存在的问题

2.1 政府支持不够

政府支持力度不足是总分馆服务体系实施几年来不能面向全国推广和在哈尔滨市不能全面铺开的主要原因。其突出表现是资金不到位，致使总分馆的后续建设配套资金等保障体系不完善，影响到初期建设投入的资金不能带动后续事业的发展。总分馆服务体系多年来一直没得到专项资金，没能列入政府年度预算，后期运行费用为零，这是造成目前总分馆发展出现尴尬局面的直接原因。每年资金都存在较大缺口。目前市图书馆只能通过挤占其他业务经费来保证社区分馆的正常运行。这样不是长久之计，分馆建设的越多，挤占其他业务经费也就越多，顾此失彼，形成恶性循环，影响市图书馆的健康发展。

2.2 布局分布不均

公共图书馆建设整体没有规划，发展不够均衡，存在“盲区”。行政主体不够明确，市图书馆与区图书馆和合作单位主体间不存在行政主体的领导隶属关系，只存在业务指导的辅导关系，这样就给日常的管理带来极大不便，人员和经费均不能制约对方。要想解决好这方面的矛盾，则需要政府部门制定相关的政策进行宏观调控，纳入行政区域年度考核评估当中，列入全区社会发展目标，消除部分行政区领导不重视文化事业发展的弊端。目前哈尔滨市各区图书馆分布情况如下：香坊区16个、南岗区7个、阿城区9个、道里区10个、呼兰区2个、松北区5个、平房区3个、双城1个；道外区建的两个分馆由于管理不善被迫取缔，目前分馆数为零。

2.3 职责定位不准

至今各级政府没有出台公共图书馆、社区分馆的职责定位，没有出台建设标准，难以用规章制度对其进行管理。公共图书馆作为政府文化行政部门的文化事业单位，肩负着提供公共文化服务产品和公共文化服务的重要任务，是公共文化产品的主要消费团体，是无声传递正能量的文化阵地。社区图书馆作为总馆的分支机构，同样要根据分馆特色进行职责定位，针对不同的读者群体，开展读者活动，订购符合读者需求的书籍和期刊等文化产品，从而也促进了文化产业的发展。例如针对中小学分馆、福利院分馆、残联分馆、政府分馆、企业分馆等不同类型的图书分馆做出整体的职责定位，从而全面提升公共图书馆在公共文化服务体系中的服务能力，充分保证公民平等享受图书馆开放、平等、免费的文化权利。

3 完善总分馆三级服务体系的主要对策

3.1 牢固确立公共治理的思路

由于哈尔滨市图书馆远离市中心，服务覆盖小，对于大部分居民来说距离远成了他们利用图书馆的主要障碍。所以图书馆建得再大也仅是一个网点，衡量一个国家的图书馆是否发达，重要指标不仅仅看图书馆有多大规模，还要看图书馆是不是星罗棋布。面对这样的形势，是跟随潮流一味求大，还是结合市情、馆情，探索构建公共图书馆服务体系的新模式？经过科学和理性的思考，建立总分馆体制的思路明确下来。初建时，人、财、物都非常匮乏。没有资金就自筹；没有人员就从总馆派出了两名工作人员；没有场地，就跑遍了哈尔滨市区寻求合作单位；经过两个多月努力，终于在哈尔滨市建起了第一家分馆，经过几年建设，总分馆已经有了一定的规模。在总分馆建设的过程中，一直遵循政府主导、社会协同、公众参与的公共治理管理方式。即市图书馆作为总馆在政府的主导下，社区图书馆在非政府组织和公民社会的合作伙伴等各种利益团体参与、协同等方式下共同来维护公共图书馆治理秩序。参与治理方式在一定程度上解决了政府自主治理缺乏资金、缺少人力、缺少政策支持等一系列问题。但在实际运行的过程中，除了参与治理外，在管理和协作过程中还存在着合作治理的方式。即整合中心分馆资源，总馆在中心分馆设立一个外借书库，每年定期投入文献资源（大约10万元／年），由中心分馆人员负责管理，流通数据并入总馆Intetlib图书集群管理系统；另外，总馆负责中心分馆业务培训和技术指导，帮助中心分馆维护信息共享工程及计算机机房设备。这样总馆既节省了人力资源，又使总馆的文献得到充分的流通，还缓解了中心分馆文献资源和技术匮乏的局面，更大程度地满足了广大读者的文化需求。总之，公共治理对于改善地区公共图书馆资源配置、协调参与各方利益、实现普遍均等服务等方面发挥了积极作用。公共图书馆要改变专注于在旧体制内解决问题的惯性思维，在把握社会治理演变逻辑的基础上，以拓展行业组织管理功能、强化职业自主意识和自主能力为契机，以培育并发掘行业自主治理、参与治理、合作治理秩序的力量为手段，推动公共图书馆自主治理、参与治理、合作治理理论与实践的发展。

3.2 加强公共文化产品的供给能力，引导社会力量参与建设

提高公共文化产品供给能力要坚持政府投入与社会参与的双轮驱动，大力拓展供给渠道，积极挖掘新形势下公共图书馆提高公共文化产品供给能力的载体和新途径，在坚持公益性为主的前提下，谋划产品载体建设、加强与社会力量协作，以提高文化产品供给能力来进一步发展和推动公共文化服务体系建设。

3.2.1 全方位、多角度、深层次挖掘文化产品的供给

哈尔滨市图书馆以总馆为主阵地，全市4个中心分馆、49个社区分馆、3个数字图书分馆为辅阵地全年不间断向市民提供优质的公共文化产品。例如总分馆同时开展预购图书、期刊外借、预约借书、续借、文献需求委托服务、网上参考咨询服务、为老年和残疾读者免费送书等服务项目；2006年创办的“哈尔滨讲坛”是“贴近生活、贴近实际、贴近群众”的公益性文化讲座活动，在做好以市图书馆为主阵地开办讲座的基础上，巡回讲座从城市社区分馆走向农村、学校、军营，截至2013年7月末，“哈尔滨讲坛”共举办公益讲座240场，其中主会场讲座152场，基层巡回讲座88场，听众近60000人；2004年市图书馆建立了视障读者阅览室，现有盲文图书183种430册，盲文杂志9种，多媒体资源117种242件及龙源期刊网有声读物数据库，设有6个阅览座席，同时配备了电脑、盲文阅读软件、盲文点显器和视频放大器，方便视障读者利用，同时举办“名家名剧赏析会”“心目影院”等丰富多彩的盲人读者活动；2006年起市图书馆经过科学周密的调研，先后在人口密集社区、繁华商业区、偏远山村（最远距离市区87公里）、中小学校、社会福利院、残疾人服务中心、少数民族聚居地建立了49个针对不阅读群体的社区图书馆。

3.2.2 主动嫁接社会资源，引导社会力量参与公共文化建设

哈尔滨市图书馆自实施总分馆制以来，思想观念由“办文化”向“管文化”转变，力求从繁琐的具体操办文化事务中解脱出来，着力建立文化管理体制，利用社会力量的市场化运作理顺供求关系，引入公平竞争机制，实现公共文化服务产品多样化，形成政府主导、社会参与、多元投入、协力发展的新格局，从而提高公共文化服务供给能力和水平，以满足群众日益增长的公共文化需求。例如，在日常管理上，采用总馆垂直管理、中心分馆局部管理、社区分馆自行管理的方式。即总馆负责“牵头抓总式”宏观管理，通过定期统计业务分析、考勤分析，对总分馆的工作进行预测、规划、调控等，以达到优化管理、提高服务能力的目的；中心分馆发挥下情上传、上情下达的桥梁纽带作用，业务上接受总馆的领导，同时又负责辖区社区分馆的协作、协调、读者活动开展等工作；社区分馆除总馆、分馆的业务指导外，直接接受合作单位负责文化事业科室（站）的管理，如街道文化科、区文化局文化科、文化站、党团组织、物业办公室、社区志愿团等。从而形成了总馆、中心分馆、社区分馆各司其职、密切配合，社会力量广泛参与的总分馆三级服务体系的新格局。我们在加强自身建设的同时，也对总分馆工作做了大量的宣传，得到社会各界的支持。部分企业和个人向社区分馆捐赠图书，如龙江好人韩振清向哈平社区分馆捐赠图书2231册；黑龙江宝宇房地产公司自建社区图书室主动加入市图书馆图书集群管理系统；中国残疾人联合会向哈南残疾人服务中心分馆捐书1000多册；省新闻出版局向金星小康社区分馆捐书4000多册等。

3.3 积极完善志愿服务机制

我国志愿者活动始于上世纪80年代后期。1994年底中国青年志愿者协会成立以来，志愿者队伍日益发展壮大，各地志愿者活动蓬勃开展。当前我国公共图书馆志愿者服务工作还处于起步阶段，无论在思想认识、制度建设、组织管理，还是运行模式、招募方法、人员数量与结构、奖励办法等方面与国外完善的志愿者管理体系相比都有相当大的差距。哈尔滨市地处经济欠发达地区，财政支出面临的压力相当大，没有充足的资金直接和间接地投向民生的改善，如何激活全社会的创造力，服务民生、服务于公共文化，这一课题摆在图书馆人面前。49家社区分馆需要98位工作人员，这部分开支相当可观，资金从何处来，事业怎样推动？经慎重思考，最后决定采用志愿服务机制，通过搭建文化志愿者服务平台，实现文化服务需求与文化志愿团体、自愿者服务对接，为文化志愿服务供需双方架起沟通的桥梁，充分发挥文化志愿者服务社会、服务大众的作用。

哈尔滨市图书馆针对总分馆实际情况，对志愿者服务项目制定了相关政策，如《志愿者活动章程》，其中包括志愿者行动宗旨、志愿者服务队组织架构、志愿者工作章程、志愿者权利和义务，对志愿者的招募与培训、志愿者档案、评价与协议、服务内容、服务时间、与社会、高校志愿团如何对接等都做出了具体说明。目前，哈尔滨市图书馆拥有不同知识背景和技能的志愿者100多名，他们分别服务于总分馆的各个部门，有效地缓解了图书馆人力资源紧张问题，促进公共图书馆与公众形成更加亲密的关系，有利于拉近图书馆与公众的距离，也使图书馆的服务更容易被读者所接受，同时给志愿者提供施展才能的机会。另一方面，在保证了社区图书馆日常工作的同时，结合社区环境特点，可发挥在岗志愿者的专业技术特点，或向公共图书馆申请所需要的志愿者专业人员，开辟新的服务项目，形成社区特色，也使志愿者人尽其才，在工作中收获成就感。如，组织各专业志愿者长期持续性开展读书竞赛和课程辅导、举办保健卫生知识讲座、举办文化沙龙等项目。

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