中小型高校图书馆学科服务策略

2014-02-11朱育晓

图书馆学刊 2014年2期

朱育晓

（浙江农林大学图书馆，浙江杭州 311300）

学科服务是当前高校图书馆服务创新最大的亮点之一[1]。学科服务以用户教学科研过程中的信息需求为导向，为用户提供基于学科的深层次、个性化、知识化的服务内容[2]。学科服务对于提升图书馆的信息服务水平、吸引用户、增强核心竞争力起到了重要的作用[3]。国内学科服务的发展，以清华大学图书馆1998年建立学科馆员制度为起点。中科院国家科学图书馆2006年提出的“融入一线、嵌入过程”的新型学科服务促进了学科服务的快速发展，越来越多的高校图书馆开始推行学科服务，并形成了一些典型案例，如上海交通大学图书馆的IC2服务模式、北京大学图书馆的用户参与学科服务模式、武汉大学图书馆的嵌入式用户环境学科服务模式等。但这大多集中在以“211工程”重点高校图书馆为代表的大型馆。与重点高校图书馆相比，中小型高校图书馆学科服务情况并不理想，学科服务开展不普遍，有些甚至还没有开展学科服务；或虽则开展了学科服务，但学科服务流于表面，并没有深入到用户的教学和科研过程，服务效果难以得到认同[3]。中小型高校图书馆开展学科服务，无论在服务内部条件还是服务外部环境上，都面临着更多的困难[4]，必须探索适合自己的学科服务之路。

1 中小型高校图书馆学科服务难点

1.1 学科服务条件

学科服务的开展需要人员、资金、技术、资源的支持。首要的就是学科服务人员，不仅要求学科服务人员具备一定的专业背景，同时还要有较深厚的情报处理能力和一定的沟通交流能力。中小型高校图书馆严重缺乏这类专业人员，即使为了学科服务的需要，专门引进有一定专业背景的人才，但也需要积累一段时间的实际信息服务经验，才能承担起学科服务任务。由于资金的缺乏，中小型高校图书馆在文献资源的购置上尤其是电子资源的购置上，不仅要考虑学科需要，还要考虑价位因素，往往只能购买一些常用的综合性数据库，而对于一些学科呼声很高、价格较高的大型或专业性电子资源却无力购买。中小型高校图书馆很少有购买或自建的学科服务平台，缺乏整理学科服务内容、发布学科服务动态、推介学科服务资源、学科馆员与用户双向互动沟通的技术支持[5]。

1.2 用户信息需求环境

中小型高校图书馆大多服务于地方综合性高校，这些高校普遍以教学为重，属于教学型或教学研究型大学，学科设置范围广，整体水平不高，有自己的重点学科或优势学科。用户的信息需求呈现出以下特点：①多样性。不同的学科侧重于需求不同的信息类型，如人文社科类侧重需求图书、社科类期刊、报纸等文献类型，理工类则侧重需求科技期刊、专利、标准、科研成果等。②层次性。中小型高校图书馆学科资源配置不均，导致用户对信息的需求深度不一，有些学科用户需要的是大量原始文献，而有些用户需要的则是经过提炼加工的学科知识。③分散性。中小型院校科研力量相对较薄弱，科研连续性不强，科研团队少，对深入课题的持续性服务需求表现不明显。用户信息需求的多样性、层次性和分散性特点，影响着学科服务的有效开展。

1.3 学科服务意识

中小型高校图书馆学科服务的效果不理想，一个很重要的原因还在于对学科服务认识的偏差。有些图书馆认为学科服务只适合条件优越的大型图书馆开展，中小型高校图书馆条件有限，搞也搞不好，因此，在开展学科服务时不愿积极主动投入，以适应学科服务的要求。另一些图书馆虽然认识到了图书馆学科服务的必要性，但并非从用户的实际需求出发，而是盲目跟风，整理特色资源、建设学科服务平台，将学科服务的重心放在技术、资源、平台建设上，忽略了用户真正的需求，结果投入多，收效微。

2 中小型高校图书馆学科服务策略

学科服务的开展源自用户内在的信息需求，也是图书馆服务模式的转型和服务内容的深化。吕元康等对浙江省地方高校科研人员的研究障碍进行了调查统计，发现搜集资料和数据加工处理是科研人员研究过程的最大障碍[4]，这表明学科服务潜在需求量巨大，学科服务开展非常有必要。笔者作为学科馆员，结合本馆的学科服务实践，探讨中小型高校图书馆学科服务策略。

2.1 制定合理规划

不同的图书馆在领导层的支持、图书馆的资源、馆员的素质、用户的需求等很多方面存在差异[1]，学科服务的难点各有不同。尤其是中小馆，资金、人力有限，因此，学科服务不能盲目开展，首先要充分调研，做好规划。不仅要调研国内外领先高校图书馆的学科服务情况，还要学习同类型高校图书馆学科服务经验，然后摸清本校学科设置尤其是重点学科、特色学科、科技平台情况，结合本馆实际条件，明确定位，制定出学科服务的人员设置、服务模式、服务内容、服务对象、协同机制、效果考核等。

2.1.1 学科服务要量力而行

即使是重点院校图书馆，也很难保障对所有的用户提供学科服务[6]。中小型高校图书馆在制定学科服务规划时，应切合实际、量力而为。大面积全方位地为每个学科配备学科馆员，不仅会造成学科馆员资源的浪费，而且由于图书馆岗位限制，增加的学科馆员不能专司其职，最后使学科馆员形同虚设。本馆在刚开始探索学科服务时，就走过这样的弯路，大规模征集全馆人员（涉及各部门岗位），为全校各院系均配置了1名以上的学科馆员，在接下来的实践中，发现学科服务效果非常不理想，一些学科馆员由于岗位职责的原因，不能全力投入到学科服务之中，无法经常与院校保持联系，造成学科馆员与学院脱节，学科服务无法细致深入下去，最后不得不进行重新调整，将学科馆员设置为6个，全部为有专业背景且信息服务经验丰富的专业人员。

2.1.2 学科服务要循序渐进

基于学科服务为“高层次的服务形式”的理解限制了学科服务的推广，学科服务具有延续性和层次性，忽视用户的实际需求，割裂与传统的信息服务的联系必然使学科服务曲高和寡。在2012年的武汉学科馆员会议上，与会人员即认同这样一个理念——“学科馆员是个筐，什么都能往里装”[7]，传统的信息服务是学科服务良好的基础，学科服务是信息服务与学科结合后的进一步深化，对于中小馆来说，用户的信息水平非常不平衡，需求多样化，传统的资源建设、文献获取、参考咨询、查收引证、科技查新仍然是用户需求的主要服务方式，也是了解用户信息需求的一个渠道。开展学科服务，不能忽略用户的实际需求，一味追求深层次的服务形式，而应在传统的信息服务基础上，循序渐进，逐步嵌入到教学科研过程中，然后与教师、科研人员的合作，提供专题信息整理、学科发展评估和信息素质教育服务等深层次的服务内容。

2.2 建立多元队伍

中小型高校图书馆人员缺乏，而学科服务需要具有一定学科专业背景和信息服务经验的人员。学科服务队伍建设可以在一定的基本素质要求上，根据学科需求灵活设置，以多元的学科服务队伍来保障学科服务的有效开展。

学科服务人员承担着联系学科、学科资源建设与推介、参考咨询（文献传递、定题服务、查收印证、科技查新、代检代查）、信息素质培训、学科发展评估、学科发展动态、信息共享空间等丰富的服务内容。侧重于不同的服务内容，可以设置不同的学科服务队伍，如学科联系人[8]，其工作的重点在于与院系联系，建设或者推介学科资源；学科馆员，其工作的重点是传统的信息服务，包括文献传递、查收印证等；嵌入式学科馆员，其工作重点在于将学科服务嵌入到院校的教学、科研过程中，提供全方位的课题检索、学科发展评估、合作式的信息素质教育等。

2.3 重视联盟合作

技术与资源的不足是制约中小型图书馆学科服务开展的主要因素，影响着学科服务的效果和用户使用的热情。为了弥补资源和技术的不足，一个有效的途径即重视合作，借力平台。随着区域联盟、系统联盟的发展，大多数中小型高校图书馆均加入了多个联盟，这些联盟成为图书馆资源共享、技术服务、平台建设的有力支撑，例如本馆即加入了ZADL（浙江省高校数字图书馆）、NSTL（国家科技图书文献中心）、CALIS（中国高等教育文献保障系统）、CASHL（中国高校人文社会科学文献中心）等多个联盟。这些联盟为学科服务提供了有力的资源保障，借助于联盟提供的统一检索平台、文献传递、馆际互借功能，能够便利地满足用户的资源需求。联盟还为中小型高校图书馆提供了学科资源建设平台，例如CALIS学科导航和专题特色数据库建设。依托这些平台，中小型高校图书馆可以建设自己的特色学科服务资源。本馆建设的“竹类专题数据库”和“山核桃特色数据库”即分别依托ZADL和CALIS农学中心提供的特色数据库建设平台，为本校的“竹产业科技创新服务平台”及“山核桃省级区域创新服务中心”提供服务。

2.4 密切联系用户

2.4.1 多渠道沟通

学科服务要深入开展下去，学科馆员必须与用户加强沟通，建立持续、稳固的关系。在学科服务开展之初，图书馆会对学科服务进行大规模的宣传，张贴海报、组织座谈会、建设学科服务门户网站、分发宣传小册子等。在宣传效应淡薄之前，学科馆员即应通过多种方式与用户继续深入沟通，包括：①信息服务工作，如资源推介、参考咨询、文献检索等服务都是与用户进行沟通、建立联系的良好方式；②征询用户意见，定期或不定期征询学科教师在资源建设、信息需求方面的意见；③参与学科组讨论，了解学科建设及课题研究情况；④举办各种讲座和培训，为学科提供信息查询、论文投稿与写作方面的指导；⑤教学活动，提供教学资源链接、与教师合作开展信息素质教育课程等。与用户建立稳固的关系并非是一个一帆风顺的过程，作为学科馆员，笔者一开始与学科用户的沟通并不畅通，发出的学科服务信息应者寥寥，在这种情况下，尝试将沟通融入到学科服务过程，逐步与用户建立联系。如在提供咨询服务的时候，根据用户的需求特点，将学科服务内容加以介绍，取得用户持续的回访；在提供课题检索或者科技查新时，与用户多次交流熟悉，加入其学科团队交流圈建立稳固的联系；参加学科组会议或讨论，提供课题最新动态、学科发展评估等信息，在新学期伊始或者新教工入校时，发送一些诸如新学期工作问候或介绍学科服务内容的消息，以助教师熟悉学科服务内容等。通过一段时间的细致工作，逐渐破除了与学科用户之间的间隔，稳步建立了固定的联系，学科服务效果明显提升。

2.4.2 重视用户反馈

用户的反馈是决定用户满意和是否继续使用学科服务的关键。用户一次的信息需求得不到满足，就可能导致用户对学科服务的信任降低，需求外流[9]。只有充分重视学科用户的意见，及时高效地给予解决，才能激发用户进一步使用的热情，实现学科服务需求——服务——需求的良性循环。本馆在学科服务过程中，为了满足学科用户对专业图书的需求，推出了一个“为教师送书”活动。学科馆员深入各个学科调查征集意见，收到学科用户的反馈之后，全馆立即多部门协作，简化流程，通过各种方式，如馆藏查询、电子图书打印装订、馆际互借、外文原版图书直接订购、网络代购等，及时便捷地将图书送到教师手中。活动收到了很好的效果，激发了教师对馆藏资源的推介热情。又如在征询教师数字资源订购意见时，有许多教师提出了IEEE、Wiley两个数据库订购需求，虽然由于资金限制，图书馆暂时不能订购这两个数据库，但学科馆员积极给出回应：立即联系这两个数据库进行试用；为全校师生举办“如何通过ZADL获取IEEEWileyNature等电子期刊全文”讲座；并且征得图书馆经费补助，对这两个数据库全文传递全部实行免费。

2.4.3 加强关联宣传

学科服务如何宣传到位是困扰学科馆员的一个普遍问题。作为学科馆员，在学科服务之后，经常会收到用户这样的意见，图书馆有这么好的服务内容，我们却不知道。事实上，在开展学科服务之初，图书馆已经做了大量的全方位宣传，显然这种宣传并未产生很好的效果。在学科服务实践中发现，当用户有需求的时候，即使是一句话的宣传即可产生效果；当用户无需求的时候，即使是铺天盖地的宣传也很难引起共鸣。学科服务宣传需要切入用户的需求中，采用一种更为有效的宣传策略——关联宣传。如当用户需要图书馆帮助获取特定类型文献（如标准），笔者会对文献获取的数据库及本馆提供的文献获取服务方式（如文献传递）适时地进行宣传；当用户需要课题检索、科技查新时，对相关的学科服务内容如课题跟踪、动态分析进行宣传；在学科的课题申报期间，积极宣传举办各种科研选题和文献检索专题讲座。

2.5 挖掘用户需求

2.5.1 用户需求调查

在开展学科服务之前，为了摸清学科用户的需求，本馆在3个方面对学科用户进行了调查，一是用户对图书馆现有的数字资源情况进行评价，并列出本学科缺乏、建议订购的数字资源；二是用户在目前的教学科研过程中信息获取的主要障碍，希望图书馆提供的相应信息服务内容；三是用户对图书馆开展学科服务的意见和建议。通过调查分析，基本掌握了目前图书馆资源和服务的状况，以及每个学科用户个性化的信息需求。

2.5.2 用户需求总结

调查是一条有效了解用户信息需求的途径，然而用户的信息需求具有潜在性，并且是一个动态发展的过程，一次提前设计的调查很难深入揭示用户的潜在信息需求。因此，深入挖掘用户的需求，需要在学科服务过程中与用户持续地沟通，以及对用户信息行为的分析总结。在学科服务过程中，笔者定期会对用户的信息行为进行总结，包括文献需求分析、信息服务方式效果分析、信息用户反馈分析等。例如，学科用户文献需求分析包括需求文献类型、文献所在的期刊分布、所在数据库及其收录范围等。经过分析，可以发现许多问题，如用户要求传递的文献是在图书馆购买的数据库中，这说明用户对该数据库并不了解，在提供文献的同时，还要对数据库加以介绍；有些期刊图书馆没有购买，但用户经常需要该刊物上的文献，那么除了将该期刊作为学科资源进行荐购外，还可以将期刊的获取方式如期刊网址、所在的传递系统提供给读者。再如信息用户反馈总结。每学期，笔者都会对所有用户的反馈情况进行总结，如对于推介的学科资源，有多少用户做出了访问、回复、询问，多少用户则无反应；用户使用的学科服务内容及其变化情况；当为学科用户提供某一项服务时，用户的反应是满意并继续寻求服务支持，还是抱怨提供的内容或者提供的方式，需要如何调整。多层面、多角度地对用户的信息需求行为进行总结，不仅能够挖掘出用户潜在的信息需求，而且能够掌握用户的信息需求变化，使学科服务真正与需求对接，有的放矢。