北京铁路局货运电子商务平台构建探讨

郭 磊

（北京铁路局 货运处，北京 100860）

实施铁路货运组织改革以来，我国铁路货运电子商务平台作为受理客户运输需求的全路惟一业务操作系统，为实现货物运输“简化受理、敞开受理、直接受理”发挥着重要作用。北京铁路局货运客户服务部通过 12306 电话和 www.12306.cn 网站 2 种方式向客户提供受理服务工作，共协助 1 194 家客户提报需求 11 762 次，完成装车 92 387 车，受到客户的广泛好评。随着货运组织改革的不断深化，现有货运电子商务平台功能已经难以满足客户多元化需求和铁路局货运业务个性化拓展要求，亟待进一步完善。

1 现有货运电子商务平台局限性分析

（1）未能发挥互联网互动交流的优势。互联网具有信息量大、信息交流及时等优势。铁路货运电子商务平台在满足功能性需求和进行营销的同时，应利用互联网信息交流便捷、及时的优势，加强与客户间的沟通。现有货运电子商务平台并不能作为一个便捷、高效的媒介，客户与铁路客服人员之间只能通过电话进行沟通。这种单一的信息交流方式已经不能满足客户与企业间对信息交互时效性和便捷性的要求。

（2）系统功能不够贴近客户需求。现有货运电子商务平台主要有 2 类功能：业务办理和业务查询。业务办理功能使注册客户在登录网站后可以自主提报运输需求；业务查询功能为客户提供运费试算、车站营业办理限制等相关业务查询。通过客户服务部在工作中得到的客户反馈，现有电子商务平台的服务类功能还不够完善，与客户发货密切相关的货运价格浮动、车站停限装等信息还不能在网站进行查询；客户最关心的货物在途追踪功能也不能通过网站实现。

（3）不能持续吸引更多客户的关注。网站是一个聚集关注的平台，用户能够在网站得到大量有效、实用的信息，网站就能够吸引更多关注。现有货运电子商务平台能够提供客户业务查询和发货的基本需求服务，但缺乏持续吸引更多用户关注的资源信息。

（4）商业价值没有充分挖掘。铁路货运电子商务平台的内容具有原创性优势，同时拥有固定的客户群，但 12306 网站属于国家公益性网站，使现有货运电子商务平台商业化发展受限，系统巨大的商业价值难以被挖掘，造成网络和信息资源浪费。

2 北京铁路局货运电子商务平台构建方案建议

北京铁路局货运电子商务平台(以下简称路局平台)的运输需求受理、业务查询等功能依靠链接现有电子商务平台实现，同时新增若干功能设置，让客户体验到更全面、细致的货运电子商务服务。

2.1 设置在线客服和线下服务功能

在线客服是目前各 B2C 类网站普遍采用的客服模式。这种沟通方式适用于在货运电子商务平台中对客户各种疑问的解答。在线客服人员需要熟悉铁路货运各种政策和规章，掌握各级文电命令，熟练操作计算机。通过即时聊天软件，1 名客服人员可以同时为多名客户进行实时服务。

路局平台可以实现 1 对多的在线客服，而且在网站显著位置特别推荐“给您回电话”功能。该功能在唐山货运中心网站已经初步运用。通过该功能，客户输入自己的电话后点击发送，电话一边外呼客户，一边连线人工客服。客户只需点击鼠标，在浏览网页的同时就与客服人员取得联系，客服人员通过电话可以帮助客户完成各种业务的实时查询和办理，让客户体验到更为便捷的业务查询和需求提报方式。

除了在线客服，线下客服与客户的联系也非常重要。路局平台可以利用电子邮件作为营销手段，通过向常客户和潜在客户发送电子邮件进行铁路货运产品宣传，以问卷调查的方式进行客户回访，充分利用电子邮件的优势取代传统的电话回访客户，不仅免去对客户的打扰，而且提高了客户回访信息的准确性。

2.2 设置运输信息细致化服务模块

（1）运力动态。针对铁路货物运输紧张去向配车难、宽松去向运力空置的情况，使用不同颜色差别标注各个铁路局装车去向的紧张程度。例如，红色表示此方向运力非常紧张，绿色表示运力资源充足，随到随配车。通过该功能的设置，客户可以直观了解全路各个方向装车紧张程度，使客户对发货需求提前做出研判，也利于铁路内部组织生产。

（2）车站装卸车能力。有些中间站由于人工装卸能力有限，或者遇到集中到达，场内重车积压，造成客户上站货物无法按时装车，延误客户发货时间。客户可以在该模块查询发货车站近期能否满足客户的装车需求，如 A 站近期无法满足客户装车需求，系统会为客户推荐符合客户发货要求、距离 A 站最近的B 站装车，为客户解决问题。

（3）重要信息发布。将停限装命令、网站系统升级等影响客户提报需求的，以及需要及时更新、特别关注的信息，通过滚动显示发布在网站显著位置。

（4）客户需求排队受理公示。货运组织改革以来，铁路调度部门对客户提出的零散“白货”运输需求实施先到先得、排队受理原则。在路局平台中设立专栏，将客户的排队状态信息公示出来，客户对排队受理进度一目了然，增加了公平受理的透明度，也使客户可以掌握好货物调配时间，节省成本支出。

（5）运价、费率公示及网上支付。根据中国铁路总公司 2014年初发布的关于铁路运费下浮的有关文电，明确铁路运费下浮相关政策和要求。产品价格是决定客户选择的重要依据，路局平台将实时更新最准确的运价优惠品名和去向，这将是吸引客户、争取货源的有力方式之一。此外，随着铁路运费网上支付的实施和推广，今后还可以将网上支付功能与运价、费率信息服务相关联，合并功能设置。

（6）在途追踪查询。客户通过铁路发货后，最关心的是货物能否按时、安全运送到目的地，客户通过拨打 12306 货运客服电话查询货物在途情况。在路局平台中设置“在途追踪”功能，可以减少电话客服人员的工作量，也增加了网站的点击量。

（7）天气预报及其他。北京铁路局管辖面积大，货物的装卸作业会受天气变化的影响。将管内各大货运营业网点未来 1 周的天气预报及各种影响客户发货、上站的外界因素，如在市区内的大型货场周边的道路拥堵状况等信息，综合编辑发布在路局平台供客户参考。路局平台通过为客户提供的服务，拉近与客户距离，提升客户满意度。

2.3 建立综合物流信息交流模块

在路局平台中建立综合物流信息交流模块，集合北京铁路局管内的各种物流信息资源。模块中的信息，既有与铁路运输有关的物流服务信息，也有汽车物流、小件快递等非铁路运输物流信息。铁路企业利用其影响力，建立起具有权威性的物流信息发布交流的平台，将华北地区的各种物流信息都吸引到这个论坛来发布交流，让物流参与者感觉到无论是大件成批货物，还是小件快运货物在发货前都应先到北京铁路局电子商务平台搜寻相关信息。铁路企业在这些信息中收集与整车、零担、集装箱运输，以及行包托运和中铁快运相关的物流信息，充分利用互联网巨大的信息聚合优势，吸收新的铁路货源。

2.4 完善网站商业价值

路局平台为铁路货运客户提供优质服务的同时，吸引了物流参与者的广泛关注，通过各种特色板块，实用链接的设置，客户在获取自己所需要的相关信息和服务的同时，增加了在网站的停留时间。铁路利用这种资源优势，在网站设立 1 个专门的板块，与管内的大型企业合作，建立 1 个相关企业展示的平台。企业通过平台展示自己的产品信息、企业文化。路局平台帮助相关企业推广，并得到相应经济回报，实现网站的商业价值。

3 结束语

随着铁路货运组织改革的不断深化，在追求效率的市场经济及各行各业抢占信息技术高地的大背景下，铁路货运电子商务平台越来越受到广泛的关注。通过分析既有的中国铁路总公司货运电子商务平台的不足，北京铁路局应尽快建立一个整合管内各种物流信息资源，服务功能全面，能够为客户提供更完善、便捷服务的货运电子商务平台，促进铁路企业市场化转型，更有力地吸引铁路货源和提高市场占有份额，增加铁路企业收入， 进一步深化铁路货运组织改革成效。